运用大数据优化纳税服务工作的思考

运用大数据优化纳税服务工作的思考

常州市高新区国税局课题组 陈旦

内容提要：本文立足于纳税服务的工作目标，借鉴国内外应用大数据技术提高公共服务的经验和一体化商业战略案例，探索提出基于大数据技术下的纳税服务一体化的实现路径。

关键词：大数据 纳税服务一体化

以纳税人需求为导向的优化纳税服务，是征管机构改革后纳税服务的工作重点。在互联网技术迅猛发展的背景下，大数据技术的兴起带来的工作思维、管理方式等系列变革，为优化纳税服务提供了一个全新的视角。本文立足于纳税服务的工作目标，借鉴国内外应用大数据技术提高公共服务的经验和一体化商业战略案例，探索提出基于大数据技术下的纳税服务一体化的实现策略。

一、纳税服务一体化的涵义

（一）一体化战略的起源和商业应用

“一体化战略”起源于商业战略，即是将互相联系密切又独立的若干部分加重一起或者结合在一起成为一个整体的战略，其基本形式有纵向一体化、横向一体化、混合一体化。一体化战略在商业上应用比较广泛，例如：美国苹果公司的创新是来源于一体化的文化。“苹果提供一个共享的平台，将顾客的体验和技术软件打通，即软件、硬件和内容的一体化。所谓的一体化，就是各个环节都用管理的方式来协同，而不是用外部交易的方式。”索

尼公司提出ONESONY战略，即“产品、网络、内容”结合的发展战略，以内容为主导的一体化转变为以产品为主导一体化，实现各部门在公司战略和业务层面上融合，并创造融合索尼硬件、内容和服务各项优势技术的一个产品，提供用户全方位的体验。

（二）纳税服务一体化的含义、目标和内容

本文认为，“纳税服务一体化”是建立一套以大数据技术为支撑，以平台为载体，实现服务和业务协同运作的战略方案，将税务机关自身拥有的企业数据与纳税人产生的非结构化数据结合起来，从而统揽全局，科学决策，形成征纳之间的和谐互动和良性循环，实现纳税人遵从度和满意度持续提升的最终目标。

1.纳税服务一体化应包含两层含义：一是税务机关业务、服务和技术部门在组织发展战略层面的融合和协同；二是在预测和分析纳税人需求的基础上，整合服务资源，集中优势，向纳税人提供主动服务、个性服务和精确服务。

2.纳税服务一体化目标。以“始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”的工作目标为核心，将税务机关内部以及税务机关和纳税人之间的关系建立在统一目标的层面上，加强业务、服务和技术部门之间的协同作战，突出纳税人需求为导向的服务型管理，发挥1+1+1>3的聚合效应，产生税务管理效能的最大化和税企关系和谐的最优化。

3.纳税服务一体化的具体内容。一是纵向一体化：优化流程。结合征管机构改革和税源专业化管理的要求，按照大数据的思维模式再造征管流程。在目前涉税服务事项前置；涉税风险事项后移的机构改革大背景下，利用大数据技术模式将纳税人需求和涉税风险提示提醒贯彻于服务和管理的全过程。二是横向一体化：协同管理。重视税收业务、纳税服务和技术支撑三个部门的横向联动，加强业务与服务的融合，加强技术支持，在海量的结

构化和非结构化数据中，预测和分析纳税人需求，掌握服务整体状况，调整服务措施，提供个性服务和主动服务。三是内外一体化：整合资源。按照税源专业化管理，重组税源管理职责的要求，整合目前多元化、多类型的管理平台，通过建立“一体化”的纳税服务平台，对内实现各部门纳税人信息资源共享，对外加强税务机关和纳税人的互动和充分沟通，注重纳税人的参与和体验。

二、大数据技术应用于纳税服务一体化的优势分析

在实施纳税服务一体化的战略过程中，首要解决的是庞大的纳税人需求分析、日常涉税行为分析，以及在税收管理背后的数据挖掘，发现和预测关联性或规律性。目前税务机关掌握的纳税人各类涉税信息数据纷繁复杂，其中非结构化的数据量迅速增长，主要包括征收管理数据、纳税服务数据、税务稽查数据、外部交换数据以及衍生的各类数据。这些数据涉及纳税人全部的日常涉税行为，蕴含巨大的价值。税务机关如何利用数据资源发掘知识、提升效益、促进创新，使其为组织决策服务，实现从拥有数据到预判需求，这正是大数据技术所解决的问题。

（一）大数据技术概述

大数据技术是随着互联网、移动互联网和物联网的发展IT产业又一次颠覆性的技术变革，对国家治理方式、决策、组织和业务流程、提供公共服务的方式等都将产生巨大的影响。目前已被广泛应用于商业战略或政府公共服务部门中。大数据技术的核心是对海量数据进行分析，帮助需求用户从原始数据中获取新的市场洞察和预测分析。《大数据时代》作者舍恩伯格认为大数据有三大特征：全体数据而非随机抽样；追求效率而非精确度；追求相关性而非因果关系。

（二）应用大数据技术的现实基础和优势分析

目前各级税务机关拥有多种纳税服务平台，这些平台大多基于电子化服务平台，包括网上办税服务厅、纳税服务热线、税务机关门户网站、QQ平台、微博、微信等，具有无纸化办税、资讯获取、电子数据交换、纳税咨询、预约管理、绩效分析、服务评价及投诉等功能。

从平台建立到推广应用的过程中，我们发现，一方面各平台只是通过自身拥有的功能为纳税人提供服务，在服务提供完毕后并没有一个数据整合、收集、分析、再利用的过程，同时也存在大量重复提供服务功能的现象；另一方面，纳税人需求调查分析、服务和其他业务部门的协调统筹是比较薄弱又亟待完善的重点环节。这主要原因在于需求量大、难以预测，而税务机关仍站在有利于行政管理的角度出发制定流程措施，造成业务主导、服务被动，没有根据纳税人的需求和偏好提供多元化的服务选择。而从大数据的特征和核心技术来看，正好能够解决这类问题，其优势主要表现在：

1.先分析、再行动。无论纳税人选择何种服务渠道，通过预测分析，提供符合纳税人需求的主动服务。例如，阿根廷Banco Itau银行能利用分析技术识别出潜在客户，并确定哪个产品适合哪一位客户。通过让更多客户借助手机、网络或柜台等途径获取所需服务，这家银行将收益提升了40%。

2.想其所想，供其所需。利用大数据的分析技术，响应纳税人个性化需求。意大利博尔扎诺市通过分析老年居民的家庭传感器，监测异常的能源使用和意外泄漏，并基于分析结果来采取行动，保证了更多老年人能独立生活，还帮助该市长老年人护理和救援方面节省了约30%的开支。

3.在每次互动中采取最优或最高效的行动。通过与纳税人互动获取数据，生成预测模型，在不增加人手的情况下，为纳税人提供更快捷高效的服务。例如，美国医疗服务提供商Centerstone获取了大量数据，并生成预测模型，从而能更快地为患者安排服务，在不增加人手的情况下，协助临床医生诊治更多患者。

三、纳税服务一体化的实现策略

基于大数据的纳税服务一体化应具有如下特征：一是大平台，以大数据技术平台为载体，为纳税人提供网上服务等一系列涉税事项，实现纵横、内外的一体化运作；二是大数据，以数据为链条，通过数据内部应用和外部分享，有效协同业务、服务、技术三个部门；三是大服务，以纳税人满意度和遵从度为目标，持续快速的服务改进和流程优化，实现精准智能的服务供给。具体对策包括更新理念、转变导向、优化流程、协同运作、统一平台、技术支持、组织保障等七方面。其中，更新理念、转变导向是前提，优化流程、协同运作、统一平台是核心，技术支持、组织保障是基础。

（一）更新理念：树立大数据思维

一是重视大数据。在信息技术飞速发展的时代下，数据已经跟能源、材料一样，成为核心的战略资源，奥巴马政府将数据定位为“未来的新石油”。随着税务信息化建设的不断发展和积累，国家税务总局的金税三期工程逐步推广，税务机关的数据量涵盖了纳税人全方位的信息，非结构化数据增长迅速，税务机构对数据的应用和依赖也日益深入和增长，中国税务已经逐渐步入大数据时代的初级阶段。面对日益增长的数据，其意义在于能够洞悉税务机关内部以及与纳税人之间的联系和规律，数据的价值体现在最终的利用。二是建立税务大数据发展规划。在信息化建设中必须注重顶层设计，将数据规划提升到战略层面，除了业务流程、管理方式外，建立“税务大数据”发展规划，加大统筹力度，避免重复建

设和互不兼容。

（二）转变导向：以纳税人合理需求为导向

税务机关要改变服务的导向，从传统的“供给导向”转变为大数据技术支持下以需求为导向的服务提供机制。借鉴客户关系管理理论，视纳税人为客户，借助大数据技术大规模地建立个性化客户关系，与纳税人建立前所未有的互动和亲密度，为提供个性化的服务提供可能性。一是改变与纳税人的沟通方式。由社交媒体、移动化、物联网和数字化引发的大数据趋势，正在改变纳税人的期望，他们不仅希望能随时随地获取税务信息，还期待方便快捷地通过各种渠道体验税务机关提供的统一质量的服务。二是提高纳税人的参与感。参与感不是简单的互动和交流，而是让纳税人在纳税服务中真心感受到贴心的服务和愉悦感，从而愿意并主动参与到纳税服务中。三是快速响应纳税人的需求。根据数据准确及时获取纳税人需求，并采取相应的措施，提高纳税人的满意度。在满足纳税人的同时，税务机关对纳税人的个性化关系越牢固，获取的数据就越可靠，形成良性循环。

（三）优化流程：实现纵向一体化

通过优化流程，以数据需求为出发点，设计整合、弹性和简洁的，以服务为导向的业务流程，统一标准，集中与共享资源，将服务由上而下贯穿到税收管理的基础一线，降低内耗并提升效率。一是流程再造。按照深化税收征管改革的部署，在税源专业化管理的格局下，利用大数据技术将纳税人需求和涉税风险提示提醒贯彻于服务和管理的全过程。从方便纳税人办税的角度，简化办税流程，精简表证单书；对已存入税务机关信息系统的纳税人电子资料，实现在系统中提取或自动生成，不再要求纳税人提供有关证件的复印件，实现轻松办税。二是多元办税。积极推行网络办税、移动办税、自助办税，覆盖90%的业务，提供多元化的选择，实现便捷办税。

（四）协同运作：实现横向一体化

一是增强部门间的协同。随着税收征管改革的推进，服务与业务部门需要更加深度融合和协同行动，对纳税人需求实现快速响应。服务部门收集纳税人集中反映的热点、难点问题，通过平台载体，第一时间向业务处室反馈，研究和提出解决办法，并在最短的时间内回复相应的纳税人或采取应急措施。另一方面，业务部门制定流程措施时，服务部门提前介入，发起需求调查，并进行预测或分析，为决策提供参考和依据。二是注重部门间的分享。业务部门对服务部门实行专家定期培训计划，解读最新热点、难点的法律法规、税收政策，提高服务人员的业务素质，为纳税人提供更准确的咨询意见。技术部门与服务、业务部门合作，设计内部的社交协作模式，将社交模式嵌入到业务流程中，例如知识库，通过对话和经验分享获得指导和信息，让税务人员更方便和高效地工作，提高组织效率。

（五）统一平台：打造内外一体化

纳税服务管理平台是指税务机关与纳税人交流互动的场所或渠道，基于网络的电子服务平台则具有选择多元化、时间灵活、处理快速、便于共享等优势。一是建立统一的纳税服务管理平台。借鉴“全渠道”关系管理理论，对各种与纳税人进行沟通接触的渠道进行整合，明确各个部门在其中的职责，统一信息发布和接收来源，统一每个渠道的服务质量，将纳税人互动标准化，打破各种渠道之间的藩篱，实现与纳税人全方位的接触，为纳税人提供完整统一的服务体验，同时也形成纳税人完整的客户关系全貌和信息。二是加大政府部门间的数据分享。通过政府数据交换平台，实现纳税人在税务机构视线范围外行为和信息数据的收集，进一步提高纳税人数据的完整性。同时需要重视数据安全。由于税务机关获取了纳税人全方位的信息和数据，这些信息和数据可能会涉及到纳税人的利益和隐私，须从技术和制度层面对数据安全进行保障，采取措施减少并控制恶意操作和误操作，防止机密数据外泄。三是注重与社会资源的利用和合作。借助外部企业、科研院所、行业协会

等机构拥有数据技术、资源和平台，获取更专业的数据收集、管理、分析和利用服务。如最早提出大数据战略的IBM公司，基于智慧分析洞察的“大数据平台”架构，针对大数据的全面解决方案，大数据管理的企业级可靠性和适应性实时分析。借鉴IBM大数据平台和应用程序框架，纳税服务大数据平台的框架设计如下：

（六）技术支撑：加强软硬件的信息化建设

加大信息化建设投入，采用各种新兴的技术和设备，如虚拟化技术、云计算、移动互联网技术等，应对大数据技术的分析应用，满足业务和服务的需求。一是形成数据链。基于大数据的纳税服务一体化的基础之一，是核心征管业务数字化。只有前端业务数字化，才能实现后端纳税服务的一体化。与纳税人最密切的前端业务可以分为两部分：核心征管业务和纳税服务渠道。经过多年的税收信息化建设，税务机构的核心征管业务已经完成全部的数字化，不仅将所有核心征管业务的操作和记录保存都纳入到计算机管理中，而且建立了与之配套的管理制度和流程。与之相应，利用纳税服务平台整合各种终端和渠道，通过搜集大量纳税人的数据，垂直整合数据运用层，研究纳税人的需求和偏爱，将前端业务和后端服务的数字通道打通，实现个性服务、分类管理。二是提升数据分析能力。数据的收集、管理、分析、利用、结果反馈整个过程形成一条供应链，就像工厂的生产线将零部件组装成产品一样，从需求（目的）、原材料（数据源）、制造（分析）到形成最终的产品（应用）。其中数据分析是核心环节，只有明确目的的前提下收集数据，才能带来更好的数据和更好的分析结果，实现“精准服务”，避免无效覆盖。

（七）组织保障：建立跨部门的合作团队

一是建立跨部门合作团队。组建具备专业的技术能力和数据分析洞察力的数据分析团队，团队还需熟悉税收业务和纳税服务，对数据供应链进行统筹和规划，负责推动数据的

收集、管理、分析和利用工作，实现纳税服务和信息技术的融合。二是加强数据管理人才的选拨和培养。制定长期的数据管理人才培训计划，通过内部挖潜和外部招聘，实行持续培训和工作积累，实现优秀数据管理人才的培养。