汽车4S店销售部管理制度

1.目的

为了更好地配合公司营销战略，顺利开展营销部工作，明确营销部员工的岗位职责，充分调动员工的工作与积极性和提高工作效率，帮助员工尽快提高自身营销素质，特制定本制度。

2.适用范围

适用于XX汽车4S店销售部的管理。 3.管理规定 3.1销售部管理条例

3.1.1销售部全体人员必须严格遵守公司的各项管理制度，自觉维护公司利益，发扬自我奉献精神，树立公司主任翁思想。

3.1.2销售部全体人员在工作中必须服从销售部经理及销售主管的管理及安排，积极配合销售经理及销售主管的工作，发扬团队精神，加强与同事之间的沟通、谅解及互助意识。无正当理由或以与工作无关的事宜为借口，推诿或拒绝销售部经理及主管领导的日常管理及工作安排者，扣2分。屡教不改者予以辞退。

3.13销售部全体人员要不断学习，自我提升个人素养及业务水平，在工作中必须用公司规定的文明用语，如接电话必须说:“您好，xx4S店， 请问有什么可以帮到您。”接待来展厅的客户，必须说:“您好，欢迎光临。”违者，发现一次扣1分。

3.1.4销售部全体员工，在工作中见到主管领导必须称呼主管领导职务并问好，如果是坐着工作的，见到主管领导带领相关领导参观视察工作时，必须起立问好，特殊情况除外。

3.1.5销售部全体人员必须按部门及各小组统一规定的轮休时间表， 进行轮休值班，不得随意自行调休或擅自离岗，如有特殊情况必须报部门经理同意，方可离岗，未经部门经理同意，擅自离岗或自行调休者，发现一次扣1分，并由行政部按旷工处理，超过30分钟以上按旷工半天处理。

3.1.6销售部所有人员在工作场所必须按公司要求统一着装，佩戴工牌，保持服装仪容整洁得体，不得着奇装异服，如有未按公司规定着装或佩戴工牌者，发现一次给子口头警告，并按公司管理条例的规定扣1分。

3.1.7销售部人员必须保持销售部办公室的整洁，办公桌上物品及资料摆放整齐，不得放置与业务无关物品及书刊报纸，违者给当事人予以口头警告，并扣除1分。

3.1.8销售人员在上班时间内，禁止在工作场所聊天、吃东西、喝酒、乱丢垃圾及大声喧哗，应自觉维护工作场所的清洁及安全，违者给予警告，并扣1分。

3.1.9所有销售部人员上班后，必须先对展车及销售区域进行清洁卫生，展车的清洁及考核内容，按公司展车的考核管理项目执行。

3.1.10销售顾问应积极接待客户，开发有效的客户信息，进行及时回访，促使成交(A级3天，B级10天， C级20天，要准时回访)。努力完成下达的销售业务。销售部内勤人员(包括订单员、资料员、车辆管理员)在做好本职工作的同时，应积极配合销售顾问的销售工作，加强与销售顾问的沟通，增强团队互助意识，并加强学习，提升业务水平。

3.1.11每天下班后，值班人员离开办公室或展厅应及时关闭电脑及各

种电源开关，以免造成意外事故的发生，违者给子口头警告，并扣1分。

3.1.12所有销售部人员在日常工作中，必须严格按照销售部的各项操作流程执行，不得随意自行其是，违者给予口头警告，并扣1分。

3.2销售部小组管理办法

3.2.1根据市场需求，公司决定销售部下设2个销售小组。销售部销售顾问共计14人，每7人一 组，每组设销售主管1名，组员6人。

3.2.2销售部分组管理的销售模式为:每周一至周五。展厅只留一个销售组负责展厅的客户接待、信息开发及销售。另外一个销售组到外开发新信息、拜访潜在客户或参加公司举办的各种促销展示活动，收集潜在客户信息，促使成交。周六、周日两个销售组同时在展厅上班，共同负责展厅的客户接待。

3.2.3所有销售部人员必须按时上班，参加公司及销售部的早会后，由各班组销售主管开会安排本组的具体工作。如进行外拓，当天下班前必须回公司看夕会，因特殊情况回不到公司开夕会的，必须下班前30分内向本销售组主管请示，经批准后，为可直接下班。否则按护工半天处理。

3.24 按规定在外销售组的销售顾问因工作原因需要留在展厅的，必须提前1天在工作计划表中体现事由及时间，并由销售主管签字确认。但不得在展厅接待客户或洽谈签单(预约客户除外)，如发现恶意抢单者，除所获信息归在展厅的销售组外，并扣1分；

3.2.5每天在外的销售组日常的具体工作由本组销售主管安排，销售顾问必须在每天下班前的晚会上递交当天已完成的工作计划表、当天的工作汇报表和第二天的工作计划表例如:计划拜访的客户、定车、交车签

单的客户、来展厅需接洽的客户、需电话回访跟踪的客户等，由销售主管签字确认。销售部经理随时进行抽查核实工作计划表，发现与计划不符，而销售顾问无合理解释的扣1分。销售主管的工作原则上自行安排，但必须上报销售部经理批准，相关考核办法与销售顾问相同。

3.2.6各组销售顾问的轮休值班表由各组的销售主管制定，销售主管每月底将本组下个月的轮休值班表张贴出来，销售顾问必须严格按轮休值班表的排列顺序休息，不得随意自行调换，特殊情况必须请示销售主管后，经销售部经理同意后方可调换。

3.2.7各组的销售主管和销售部经理有权根据销售部及公司的实际情况，取消或调整轮休，销售顾问不得以任何借口拒绝，特殊情况另行处理。

3.2.8销售小组的日常管理，由各组销售主管监督管理，各组销售顾问应积极配合及服从销售主管的日常管理工作，努力提高业务水平，提升销量。销售顾问无正当理由或以与工作无关为由，推诿或拒绝销售主管的日常管理及工作安排的，扣当事销售顾问1分/1次。屡教不改者予以辞退。

3.2.9各组销售主管必须参与日常销售，在做好自己本职销售工作的基础上，应加强对本组销售顾问的培训、沟通、指导及协调管理工作，带领其销售组努力完成公司下达的销售任务，为公司创造更大经济利润，并积极配合销售经理的日常管理工作及完成销售经理和主管领导安排的各项任务。

3.2.10各组销售主管必须加强本组销售工作的管理。应积极加强自己的修养，提高业务能力，并严格要求本组销售顾问共同遵守公司及销售

部的各项管理制度，维护公司利益。违反者按公司相关制度处罚，并给予其组销售主管口头警告，并扣 1分，情节严重者给予记大过一次或撤销销售主管职务。

3.2.11 各组销售主管应加强对本组销售顾问信息的考核管理，并负责对销售顾问信息的有效性及跟进回访记录的签字确认。具体的操作流程及执行标准参考信息考核管理办法。每周六各组销售主管必须将本组销售顾向的信息本上交销售部经理审查。每月底30日各组销售主管必须填写本组销售顾问信息考核表，经销售部经理审核签字后，将信息考核表递交副总备查。信息考核标准按公可下发的销售部信息考核办法执行。

3.2.12各组销售主管应有计划地安排本组的日常销售工作，制定本组销售顾向的周销售日标及月销售任务，并努力完成公司下达的销售任务。每周填写周报表交销售经理审核，并及到地上报在销售工作中发现的问题。

3.2.13销售主管的基本工资按公司标准执行(另行通知)，销售主管及销售顾问的提成奖励标准，以公司下发的销售部提成奖励办法为准。

3.2.14各销售小组的销售顾问必须服从、配合本组销售主管的工作安排及日常管理。销售主管应加强管理，提升本组销售顾问的服务意识及业务水平，提高客户满意度，如有本组销售顾问被客户有效投诉的，无论因何原因，给予销售主管扣1分的处罚。

3.2.15 各组销售顾问在销售工作中表现突出的，并使其小组获得荣誉或给公司创造经济利益的，除给予销售顾问个人及小组以奖励外，并根据实际情况给予其组销售主管嘉奖或记功等奖励。

3.2. 16各组新入职的销售助理试用期为1个月，在试用期的第一个

月不允许与客户洽谈及签单， 并使用本组销售顾问的名片和联系方式。在接待客户后立即请出本组销售顾问接待洽谈及签单，配合本组销售顾问原销售工作。满一个月，由本组销售主管考核合格，经销售经理审核评估签字确认，并上报总经理批准后，方可独立签单和参与信息考核并享受销售提成奖励(具体内容参考销售部提成奖励办法)，但签单后需本组销售主管审核签字。试用期满转正后，享受销售顾问同等待遇。

3.3前台接待岗位职责及管埋办法

3.3.1前台接待员对外主要负责接听前台来电，接待到公司来访、业务咨询的客户。对内主要负责前台电话管理、来电及展厅客流量信息登记，前台所有公共物品的保管(如:销售合同，预售合同、CIR表、 试驾车钥匙等)。

3.3.2 对于前台销售热线电话，在上班期间所有销售人员不允许拨打外线电话，拨打内线电话或接听不得超过3分钟。违者给予扣1分的处罚。前台接待员必须确保前台来电信息登记本完整记录，字迹工整，不得随意涂改乱画，否则发现一次给予扣1分的处罚。

3.3.3前台接待员每天上午9: 00之前去车管员处签字，领取当天试驾车钥匙，每天18: 00之前必须和值班销售人员交接。试驾车只限客户试驾用，销售部公务用车必须到行政部申请领用，不得挪用试驾车，特殊情况必须请示主管领导同意。否则发现一次给予扣1分的处罚。

3.3.4前台接待员每天早上9: 30之前将前1天销售顾问接待的客流量、展厅客流量及来电信息量给资料管理员。每周一将上周展厅客流量及订单表交给资料管理员。将展厅客流量信息统计表交给市场部。销售顾问每天早上9: 00之前必须上交前日客户信息收集表给前台接待员，以

便前台接待员能准确地统计信息量，交给资料管理员及市场部存档。销售顾问应给予积极配合，违者给予扣1分的处罚。

3.3.5前台接待员应加强展厅5S管理及监督，配合清洁员保持展厅卫生整洁。检查展车的各项状态是否符合公司的标准要求(卫生、标牌、内饰摆放等)，并有义务督促销售顾问积极接待来展厅客户，销售顾问应给予积极配合。违者给予扣1分的处罚。

3.3.6前台所有销售用品由前台接待员根据销售顾问的需求，及时向上级领导以书面形式统一申请领取并负责保管， 销售顾问在“签收领用表”上按规定签字领取，违者给予扣1分的处罚。前台接待员应严格督促销售顾问遵守销售用品的领用标准流程。否则造成销售用品保管混乱及浪费现象，给子前台接待员扣1分的处罚。

3.3.7每日销售顾问确定当日有交车的客户时，必须提前1小时填写“交车订花名单表”交由前台接待员订花，如客户没有按约来提车或提车时负责交车的销售人员没有将鲜花送给客户。造成当日订的鲜花浪费者，此束鲜花费用由负责交车的销售人员承担。

3.3.8前台接待员必须严格执行以上条款，全体销售人员应给予积极配合，否则将按销售部的相关规定给予处罚。

3.4销售部客户满意度提升考核管理办法

3.4.1销售部全体销售人员参与考核(未转正的销售助理不参与考核)，每个销售顾问非常满意度的达标分值为80%(以当月已上牌提车的客户总数为考核基数)。考核以月度为一个周期，CVP的考核标准以DCRC的调查报告为准。

3.4.2销售顾问在交车时必须要求客户完整填写“客户非常满意度调

查问卷”，违者扣1分。

3.4.3所有销售顾问在交车后1 ~ 2小时内必须电话回访提车客户，询问提车客户是否安全到家，并合理引导客户在接到公司及工厂的回访电话时，请说:“对我们的工作和服务非常满意”。未按时回访客户的销售顾问，给予扣1分。对已提车的客户，销售顾问应定期或不定期地进行慰问沟通，以保证维系与客户之间的友谊。

3.4.4销售主管协助销售顾问，对DCRC的当月调查报告中的满意客户进行分析评估，在2天内必须进行跟进回访，促使满意客户提升为非常满意客户，以确保销售部整体的客户非常满意度。

3.4.5销售经理协助销售顾问，对DCRC的当月调查报告中的非常不满意客户进行分析评估，2天内必须进行回访并预约亲自上门拜访，以取得客户的谅解，进而提升为非常满意客户。

3.4.6全体销售人员必须不断加强业务及礼仪接待水平的提升，确保进入展厅或来电咨询客户的非常满意度。各销售主管应加强本小组销售人员的提升及管理。如有销售顾问被客户有效投诉者，被投诉者扣1分，并给予其小组销售主管扣1分的处罚。

3.4.7为了确保公司客户非常满意度的提升，公司设立了客户非常满意度的与工资挂钩的方式给予相关提成。

3.4.8销售部所有CVP的考核标准以DCRC的调查报告为准。 3.5商品车管理办法

3.5.1销售顾问实现销售并签订销售合同后，客户选车时，销售顾问必须填写“客户选车申请单”，车辆管理员凭“客户选车中请单”开具“商品车放行单”，并由销售顾问签字后给子领取钥匙。销售顾问将新车

调到公司总部，经客户确认无误后，销售顾问必须在当天内将“已售单”放置于车前挡风玻璃内衡，违反者给子扣1分的处罚。

3.5.2等待上牌的已售车停放在展厅前靠玻璃幕墙的车位，等待客户提车的已上牌车集中停放在指定区域，任何人不得以任何理由随意停放商品车，违反者给予扣1分的处罚。

3.5.3销售顾问必实在当天内将客户未选中的商品车情况通知车辆管理员，经车辆管理员确认无误签字后，协助将商品车停放回新车库。

3.5.4销售人员在签订合同后填写挑车申请单，由后勤按先进先出的原则进行分派，销售经理签字确认后到车管员处领取钥匙到新车库存区挑车，原则上只允许给予挑选两台，特殊情况下要中报销售经理后再适度给予安排，如销售人员不按流程操作，除承担相应损失外，并给予扣5分处罚，情节严重的给予辞退。

3.5.5销售人员产生销售后需要上牌的车辆需要求客户缴付80%的车款方可上牌，特殊情况需请示销售经理，总经理同意后方可上牌，负责所产生的后果由销售人员自行承担，并追究其责任。

3.6展厅管理办法

3.6.1 在展厅的当值销售人员不得聊天、对来访客户应热情主动、在第一时间内接待咨询客户所需，引领入座，倒茶水。

3.6.2展厅内展示车应摆放在指定位置，察看展示车辆颜色是否搭配得当。

3.6.3 展示车每天必须由当值人负擦洗干净(包括机头、外观，地毯、内饰等)。

3.6.4 销售接待负责督促清洁工人及时清理展厅卫生，保持展厅整站

卫生。

展厅每日，上班前例行检查