销 售 部 员 工 手 册
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二零零八年七月
目
第一章 销售部工作手册………………………………………………………………3 一、 部门职责…………………………………………………………………………3 二、 工作架构…………………………………………………………………………3 三、 岗位职责…………………………………………………………………………4 第二章 销售部人员的入职、离职……………………………………………………8 一、 入职评定标准……………………………………………………………………8 二、 离职程序…………………………………………………………………………9 第三章 售楼部管理制度……………………………………………………………9 一、 晨夕例会…………………………………………………………………………9 二、 考勤制度…………………………………………………………………………9 三、 销售部员工管理条例……………………………………………………………10 第四章 客户接待制度………………………………………………………………13 一、 客户接待程序……………………………………………………………………13 二、 电话接待服务……………………………………………………………………15 第五章 客户登记制度………………………………………………………………16 第六章 成交程序……………………………………………………………………17 一、 定金、收据………………………………………………………………………17 二、 签署认购书………………………………………………………………………17 三、 办理签定房地产买卖合同，银行按揭等购房手续……………………………17 四、 填写客户跟踪记录………………………………………………………………17 第七章 业绩判定及考核……………………………………………………………18 一、 业绩判定…………………………………………………………………………18 二、 业绩考核…………………………………………………………………………18 第八章 培训及训练…………………………………………………………………18 一、 培训目的…………………………………………………………………………18 二、 培训内容…………………………………………………………………………18 三、训练内容…………………………………………………………………………19 第九章 行政要求……………………………………………………………………19 一、 公司人事管理……………………………………………………………………19 二、 公司企业文化……………………………………………………………………19 三、 专业知识…………………………………………………………………………19 四、 文具认领制度……………………………………………………………………19 五、 服装管理规定……………………………………………………………………20
第一章 销售部工作手册
一、部门职责
1、从公司销售部门的角度向公司提供整体发展的建议； 2、参与公司发展策略的制定与实施；
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3、配合公司整体发展制定相应的部门发展和各阶段计划； 4、销售工作的组织、管理工作；
5、公司置业顾问的培训、选拔和推荐工作； 6、各相关部门与发展商、外协单位的协调工作； 7、销售过程的监控及业绩评估和表彰；
8、搜集全省或当地房地产市场信息，及时反馈公司研展和策划部门； 9、参与公司项目销售策略的制定；
10、与公司策划人员共同组成项目策划小组，进行项目的前期准备； 11、项目档案的建立；
12、协同策划部进行销售资料的准备； 13、参与选择外协公司； 14、进行项目操作前的培训；
15、在销售过程中进行策划推广的延伸工作； 16、销售过程中与发展商的及时沟通；
17、销售过程中将信息及时反馈给策划人员，对项目进行修正； 18、协同公司财务部门定期对项目销售进行结算和总结； 19、对置业顾问每月进行项目的培训和素质的培训；
20、定期对销售部工作进行总结和分析，逐步完善部门流程。 二、部门工作架构
销售总监
三 、 销售部岗位职责 1、 参与公司总体发展目标的制定； 2、 参与公司发展的相关工作讨论； 3、 制定公司销售管理细则；
4、 制定公司销售工作的内部激励和奖惩办法； 5、 各层级置业顾问的招聘工作建议和协助；
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置业顾问 置业顾问 置业顾问 置业顾问 置业顾问 项目经理 项目主管
6、 协同行政人事部对置业顾问个人职业生涯规划进行辅导； 7、 每月对全体置业顾问培训计划的制定和实施； 8、 各个项目销售计划的核实、审定和监控； 9、 协同市场研究部对竞争对手的资料搜集； 10、 综合平衡销售小组的能力、经验和特长； 11、 针对具体的销售有难度的项目进行专项研究； 12、 每周巡视项目现场及时发现和解决问题； 13、 全面掌握销售状况及时调整不利因素；
14、 对各个项目的工作实施情况进行绩效考核和评估； 15、 组织项目置业顾问和销售负责人的系统培训； 16、 协调各个专业部门之间的合作； 17、 协调客户纠纷；
18、 定期提报合理化建议完善部门工作流程。 项目销售经理基本要求： 1、 项目的销售策划组织与控制；
2、 销售培训组织（置业顾问自我提升系列、每月表彰系列、每周置业顾问培训）； 3、 对项目置业顾问综合素质的培训和考核； 4、 针对具体销售项目的专案研究； 5、 协助进行项目的组织和实施工作； 6、 与发展商及有关合作单位的协调工作； 7、 项目小组间的协作与交流； 8、 协助解决销售组织的难点； 9、 项目人员的监督考核。 （一）、工作原则
（1） 以身作则为前提，充分发挥置业顾问的能动性为基础，做好销售现场的行政管理工作；
（2） 监督、培养、提升置业顾问的业务能力，以提高销售业绩为工作目标。 （二）、 功能
（1） 置业顾问管理（培训、考察等）；
（2） 销售管理（销控、计核、与发展商沟通）； （3） 统计信息（客户统计、问卷）； （4） 销售建议（与策划部沟通）； （5） 保持服务水准；
（6） 向公司反映项目销售情况；
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（7） 代表公司执行规章制度；
（8） 负责整个项目销售（监督员工跟进客户）。 （三）、 职能
（1） 针对项目进行培训、考核及择优录用和组建该项目的销售团队等有关工作； （2） 安排置业顾问实际作息时间与轮休；
（3） 监督置业顾问出勤情况，发现问题及时解决或向上级汇报； （4） 负责督促置业顾问跟踪意向客户； （5） 负责督促置业顾问的考勤及仪容仪表； （6） 考核置业顾问实际操作水平，并适当给予辅导；
（7） 了解销售进度，了解员工思想动态，组织会议进行交流、沟通，鼓励士气； （8） 每天核实销售情况和置业顾问奖金计提情况，并做好统计输入电脑； （9） 及时处理售楼现场客户纠纷，若不能解决应尽快向上级汇报； （10） 协助日常销售活动的开展及其它日常事务的管理；
（11） 做好每日工作报告和每周工作报告及每月的销售总结，并及时汇报上级； （12） 每月统计成交客户及意向客户资料上报公司，并确保资料的真实性； （13） 协调与发展商之间的关系，创造良好的工作环境；
（14） 外地销售经理与公司对接应保持每日每周及每月项目情况汇报，以便公司及时掌握异地项目的销售及各方面情况； （15） 负责老客户的售后服务工作； （16） 项目结束时的各项交接工作。 （四）、 职权 1、 正确掌握市场
（1） 参与策划部门的市场需求预测； （2） 季节、气候变动分析和调整建议； （3） 购买动机调查； （4） 失败原因分析； （5） 竞争者动态分析； （6）相关 情报的搜集和反馈。 2、 参与销售策略的制定 （1） 项目营销战略； （2） 销售通路策略； （3） 销售流程的制定； （4） 市场细分战略； （5） 销售促进战略； （6） 广告策略；
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（7） 操作失误的应变； （8） 潜在客户的整理；
（9） 置业顾问的销售技巧及配合； （10） 现场气氛的营造； （11） 部门的协调与沟通。
3、 合理设定销售目标——每月底报下月计划 （1） 阶段性销售目标的设定 4、 建立销售计划 （1） 置业顾问的配置； （2） 置业顾问的工作日程安排； （3） 销售思路的组织； （4） 销售通路的执行； （5） 工地现场包装的效果； （6） 销售工具的准备。 5、 具体实施工作与安排 6、 挖掘置业顾问潜力 7、 项目的执行、监控与评估 （1） 销售执行与监控； （2） 置业顾问配置与调整； （3） 时间的管理； （4） 进行绩效考核；
（5） 薪金及奖金计提的审核和批准； （6） 与上下级的协调与沟通； （7） 其它部门协调； （8） 销售竞赛。 8、 部门内协调工作 (五)、 任职要求 1、 思想品德 2、 知识水平 （1） 专业管理知识 （2） 法律、法规及行业规范 （3） 工作能力 销售主管基本要求：
（1） 每日带领置业顾问进行仪容自查，保持案场的整洁及销售准备工作； （2） 协助销售经理处理售楼处的日常业务；
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（3）协助销售经理完成及核对当日的销售进度； （4） 协助相关销售活动的现场管理；
（5）定期安排置业顾问进行市调和资料派发工作； （6）主要负责周边楼盘市场动态及案场最新资料的收集； （7）及时和销售经理沟通，召开销售工作改进会。 置业顾问基本要求：
（1） 遵守公司有关的规章制度； （2） 开盘前对项目的调研；
（3） 协助策划工作的现场布置和其它工作；
（4） 每日早晨清洁现场、烟缸、茶杯及仪容仪表的自查；
（5） 自我约束礼仪规范和标准用语；禁止与客户发生冲突；禁止在现场看报看杂志上网等；禁止议论、评价客户；在指定的区域用餐； （6） 客户的接待与介绍；
（7） 与客户培养感情和沟通，增强亲和力； （8） 下班前现场的整理工作。 置业顾问岗位职责：
（1） 掌握楼盘的结构、功能、技术指标及销售价格，能给客户提供合理化建议，并熟练地回答客户提出的问题；
（2） 善于辞令而不夸夸其谈，待人诚恳，与客户保持良好关系，为企业与楼盘树立良好形象；
（3） 服从工作安排，工作积极主动，有开拓精神，能不失时机的推销企业楼盘； （4） 代表公司与客户签订购房合同，并及时将合同上交销售经理审核后执行； （5） 努力做好售后服务工作，及时走访客户，反馈楼盘质量信息；
（6） 每天向销售主管汇报工作情况，定期进行工作总结，并根据市场信息对下阶段工作进行策划，以提高工作的计划性和有效性； （7） 负责及时回收楼款；
（8） 努力学习知识，扩大知识面，提高自己的社交能力，促进业务水平的提高； （9） 熟悉法律法规及行业规范。
第二章 销售部人员的入职、离职
一、入职评定标准 1、 入职初试程序
应聘人员应提交个人基本简历。初试由公司行政人事部和项目经理负责面试工作，考核应聘人员对房地产基本知识的了解及熟悉程度，经评判筛选后安排进入复试阶段。
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2、 复试程序
复试由行政人事部和销售部共同考核应聘人员，由行政人事部负责择优录用。在呈报总经理审核后，通知应聘人员被录用，并呈报公司行政人事部办理入职手续及安排具体工作。 3、 面试入职级别评定
销售总监根据入职人员简历中对房地产行业的熟知程度评定入职人员的级别，可分为三个级别标准：
项目销售经理 直接从事过三年以上房地产二级市场的销售经验，至少全面完成两个以上楼盘的销售工作，表达能力较强，形象面貌佳，具有亲和力，本科以上学历。
项目销售主管 两年以上销售工作经验，有房地产销售管理经验，表达能力较强，具有亲和力，大专以上学历。
置业顾问 一年以上房地产销售工作经验，经面试判定具备基本可培训素质，中专以上学历。
注：实习级、试用级、正式录用标准可经过评定后确定。
入职7天以内为实习期，在此期间离职或考察不合格者不计薪酬，实习人员不得提出异议。 4、入职后的程序
根据入司者的综合素质，安排到公司的售楼现场进入实习试用阶段。实习期计入试用期，试用期内派专人辅导和培训。
试用期的考评时间为三个月，在此期间能够按照售楼处的规定完成各项任务，方可被正式录用，录用后按劳动法规定签定劳动合同并办理各项保险。 5、 薪酬标准
本公司销售部的薪酬为三级九等，依据个人入司综合素质和在本公司的工作能力而逐级晋升。具体执行见公司最新颁布的薪酬标准。
在进入销售期的各地案场实行浮动薪资，即每位员工在原薪资的基础上增加100元（50元为业绩浮动工资，50元为制度浮动工资），案场整体销售业绩未完成，全案场人员全无业绩浮动工资50元，另案场人员有一人违反案场管理制度，该人员当月扣去50元制度浮动工资。 二、置业顾问离职程序
1、置业顾问离职需提前半个月以书面形式提交辞职申请，经公司同意后方可离职，并在三日内到公司行政人事部办理离职手续，否则不予结算工资；
2、置业顾问离职时需退还在职时所领取的各项物料，如：工作服、寝具、管理手册、书籍、文件夹、计算器、公司徽标、客户资料交接等；
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3、员工与公司仍有债务时，须偿还了结，否则自其应得工资奖金中扣除； 4、置业顾问的项目销售奖金，公司会在结算代理费后依据公司奖金发放制度予以支付。
第三章 售楼部管理制度
一、 晨夕例会
销售部员工每天到岗后或离岗前利用半小时时间召开例会。夕会用于向销售经理汇报当天的工作情况和分析总结，销售经理利用晨会安排当日的工作计划和活动安排。 二、 考勤制度
1、 销售部员工上班实行签到制，不得迟到、早退、无故缺勤、离岗，公司其它部门员工到案场一律参加案场考勤，不得弄虚作假。 工作时间：早班：8：30AM----6：00PM
晚班：9：00AM----7：30PM（根据项目情况具体排班）。 午餐时间：就餐时间安排轮流值班（根据项目进展情况具体安排）。
2、 休息安排：销售经理根据项目实际情况在周一至周五每天安排一名到多名人员休息。
3、 节假日及广告日：均不安排休息，广告日视项目情况具体安排上下班时间。 4、 病事假的请假手续
（1） 病假：置业顾问因病假需要休息，须有正规医院证明并由销售经理审批，主管级以上员工须报备至行政人事部。
（2） 事假：事假手续必须至少提前一天书面申请，由销售经理审批，事假不足半天者按半天计，主管级以上必须上报公司行政人事部批准。
（3） 休息：严格按照调休表执行，不得私下调换，非特殊情况置业顾问当天不能打电话告知休息，否则按旷工处理。 5、 处罚 （1）迟到
上班迟到5分钟（含）罚款5元，迟到10分钟（含）罚款10元，迟到10分钟以上罚款20元，迟到次数月累计达三次后，计小过一次。 （2）早退
下班提前签到者视为早退，置业顾问无正当理由提前下班视为早退，未经经理核准以旷工论处。 （3）签到
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A) 因忘签到而无记录者，一律作旷工处理。若发生签到簿遗失，请案场主管当
即填写考勤说明单，补做考勤簿报公司行政人事部，并作书面说明，行政人事部经研究后予以处理。
B) 代人签到者第一次取消双方当天接待客户资格；重犯者予以取消两天的接待
客户资格；第三次退回公司，交由公司行政人事部处理。 （4）旷工
销售部员工无故迟到半小时（含）以上一次者按旷工处理，并取消当天接待客户资格；累计两次者，退回公司，交由公司行政人事部门处理，月累计两天或年累计旷工达3天者公司可与其解除劳动关系。 6、 抽查
各售楼处销售经理每周六前将下一周置业顾问排班表传真回公司。公司行政人事部会按各售楼处的排班表每周不定期地在上下班时间进行现场签到抽查或以电话形式进行，必须是本人接听，其目的是为了保障销售部考勤制度的严肃性，如果在销售期内发现以上不良情况一次将取消案场考勤员的制度浮动工资。 三、 销售部员工管理条例 （一）、工作守则 1、专业操守
置业顾问的职责包括推销公司楼盘及推广公司形象，是帮助公司与客户建立良好关系的基础，所以置业顾问应在任何时间都要维持专业态度——\"以客为尊\"，经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断研修专业，让自己做得更好。 2、守时
守时应是一个置业顾问所具有的最基本的工作习惯，不仅上班时间不迟到不早退，约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。 3、纪律
置业顾问必须遵守公司的各项规章制度及部门的管理条例。在公司服务期间，不得有任何形式的兼职；或代他人销售、投资或自营与公司同类的业务，否则公司有权解除合同，并要求其支付3000元以上10000元以下的违约金。 4、保密
置业顾问必须遵守公司的保密原则，不得直接或间接透露公司的客户资料，不得直接或间接透露公司员工资料如薪金、奖金等；不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司业务的商业机密。 5、着装
在售楼部（或展销会）必须穿着公司统一制服及佩戴胸卡。员工出入售楼部应佩戴胸卡，悬挂于左胸部。胸卡应妥善保管，若遗失或损坏时，须申请补发，经销售经理审核后，连同工本费人民币20元送行政人事部补发新卡。倘若日后觅获遗
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失之旧卡时，务必交送行政人事部，否则，如造成不良后果，依情节轻重送行政人事部议处。 （二）、礼仪守则 1、 置业顾问服装要求
（1） 按照公司要求着统一制服； （2）衣着整洁干净；
（3）公司徽标佩戴位置统一在左上胸，明显、端正，并戴好工作牌。 2、 仪容仪表
（1）女职员需淡妆上岗，发型文雅，整洁得体，不得披头散发、浓妆艳抹，不得涂深色口红和深色指甲油，手上饰物不得过多及夸张；
（2）男职员发型需端庄大方，不可留长发，以齐耳为准，不可留大鬓角小胡子； （3）严禁工作时间在售楼处大声喧哗、嬉戏、酗酒、勾肩搭背、赌博、抽烟、打牌、下棋、吃零食、化妆、闲聊及不文明言谈举止等一切有损公司形象，影响正常销售工作的行为；
（4） 置业顾问不得利用上班时间占用售楼处电话\"煲电话粥\"，打声讯台，一经发现将给予严厉处罚；
（5）在工作时间和工作场所内置业顾问之间发生争吵打斗事件，无论任何原因双方均予以辞退，；若置业顾问与客户之间发生争吵打斗，则立即辞退该置业顾问，并扣除其在该楼盘的全部奖金；
（6）置业顾问应充分尊重销售经理的意见，严禁置业顾问与销售经理发生争执，若对销售经理工作有意见可呈意见书给销售总监，有效工作日三天内处理不公可投诉至行政人事部或发电子邮件至***************.cn。 3、 工作态度与准则
（1）置业顾问辞职或被解聘，业绩有效时限为离开工作岗位之前，一律以签定合同为准；
（2）所有销售房号以现场公布为准，未经过现场公布而通过其它途径成交房号或私下成交一律不计入业绩，作为没收处理；
（3）退房不计奖金，已计提的在第二个月的奖金中等额扣除；
（4） 置业顾问必须严格遵守现场的各项管理，服从现场销售经理的统一管理； （5）置业顾问在工作上如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必须及时反馈给销售经理，实行统一的规范化逐步对接和处理；
（6）置业顾问必须保持各自岗位及桌面的整洁，与工作无关的杂物、水杯一律不准放在桌面上；
（7）置业顾问应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料、物品和纸张，不得有损害公司和开发商的整体利益之行为；
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（8）所有销售文件都属于内部重要的保密性资料（包括认购书、价格表及各种相关协议合同书等相关文件），任何人未经许可不得随意使用和派发，置业顾问应保管好各自资料物品等，工作结束后，应自动清理桌面，并将椅子归位； （9）工作期间，置业顾问应紧守在各自的岗位上，保持良好坐姿，严禁伏桌休息等一切有损售楼部形象的行为发生；
（10）置业顾问应做好当日业务登记，若当日未登记的于次日上班前补上，过期不予补登，销售跟踪期以七天为周期；
（11）置业顾问要求在每月5日前将上个月的工作总结进行书面总结，并提交销售经理，以便上报销售部和行政人事部；
（12）置业顾问在任职期间如有违法或违反公司规章制度者，视情节严重给予口头警告、书面警告、扣减奖金直至开除，触犯法律者移交司法机关处理； （13）对惹事生非、拉帮结派、无中生有、有意破坏销售工作的人员即刻劝退并视情节轻重给予罚款；
（14）两户订同一房号按照接待顺位处理，更换房号应及时通知现场销售经理，任何人不得蓄意参与任何形式的\"炒楼\"或私下洽谈业务，一经发现双倍退还非法收入并处以3000元以上10000元以下的罚款；
（15）置业顾问的业务范围为联系客户、谈判、签认购书、带客户交定金、催交房款、签合同、协助办理按揭、通知交余款、入住通知等；由于个人原因导致签错认购书、合同、卖重房号、卖错房型、房号、栋数、计算错误及未给客户讲明楼盘要点而导致客户吵闹、退房、赔偿等，销售部视情节轻重给予相应处罚，造成经济损失的公司将依法予以追究；
（16）房号管理：房号统一由销售经理管理，出现工作偏差，责任由现场销售经理完全承担，落定前必须确定有无该房号，并认真核对，确保万无一失，对未交定金的客户，不得私自承诺保留房号；
（17）任何人不得向公司和开发商要求优惠，利用向公司申请的优惠或低于公司表价而牟取私利者公司将处以罚款，情节严重将依法予以诉讼；
（18）销售部全体员工应共同维护公平竞争原则，坚决杜绝使用不正当手段，蓄意挑选客户的行为，蓄意制造任何形式的恶性竞争现象；
（19）销售部员工之间应相互监督，对一切不良现象及违反现场纪律者，都应及时汇报现场经理及公司相关部门。 四、销售现场所需表格
1、客户登记本（来访客户登记本、个人登记本） 2、电话来电登记本 3、置业顾问签到本
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4、例会记录本 5、日、周、月报表 6、客户需求登记本 7、销售计划表 8、销售明细表 9、奖金结算明细表 11、上缴合同明细表 12、开发商结算明细表 13、销售结案表
10、案场销控表
第四章 客户接待制度
一、客户接待程序 1、接待方式
（1）接待顺序以当日上班签到为序，以个人或组为单位排序，进行轮流接待客户； （2）置业顾问严格按顺序进行业务接待，无论是何种客户，都视为正常客户，不能挑客，抢客；
（3）若轮到的置业顾问因个人情况不在，则跳过不补，视为轮空；
（4）若客户来访时主动找某置业顾问，须主动将客户转交给该置业顾问接待，事后进行登记核查；
（5）已作登记或已成交的老客户带新客户来访，如老客户主动找回原置业顾问则转成新客户，反之则视为正常轮序接待；
（6）当值置业顾问应清楚自己的接待顺序，没有特殊原因，不准擅自离岗或打乱次序，如有特殊情况应向现场经理申报，及时找人替换。 2、轮序规定
（1）客户到访时，轮候置业顾问在客户进门之前能认出客户，并指明登记本依据的即可不计顺序优先接待，若期间已由其他置业顾问接待，可即时表明情况由其接待，已接待人员不得有异议,若出现置业顾问虚报、谎报、误报老客户的，则此客户的成交业绩归前者；
（2）若上门客户指明要求某位在场置业顾问为之咨询并能说出其性别、姓氏时，即由该置业顾问接待，并不计入业务顺序，保留其接待新客户资格（电话客户除外）；
（3）凡是置业顾问自行错过客户的接待机会均不补偿，视为轮空。但若因公司或领导安排任务而导致离开现场并错过机会，过后给予补接新客户一次； （4）当班置业顾问在接待客户时，需短时间内以间接的方式询问客户先前是否到访并由谁接待过，一经确认应主动告诉在场的前接待置业顾问并由其接待，不计
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入接待顺序，原接待置业顾问按顺序再接待新客户；若前接待客户的置业顾问不在，现接待的置业顾问视为义务接待，保留新客户接待资格；
（5）若轮到置业顾问接待新客户时刚好老客户来访，可委托其他置业顾问作义务接待或自行放弃新客户；
（6）置业顾问正在接待上门客户、老客户或与客户签约，轮到其接待时，可委托其他置业顾问作义务接待，其接待新客户机会保留；
（7）如当班置业顾问恰好轮上义务接待时，其义务接待工作由其他置业顾问依顺序跟上，其接待客户机会保留；
（8）置业顾问不得以任何理由中断正在接待的客户。如因客户强烈要求更换置业顾问，成交业绩归属后者。 3、接待流程
（1）任何人进入售楼大厅，案场全体员工必须要一起大声致辞“欢迎参观！”； （2）接待置业顾问携带销售工具，面带微笑，对客户问候“您好！”； （3）将客户迎进销售现场时，先将客户引领到楼体模型旁进行概括性介绍； （4）请客户在洽谈桌旁入坐，打开销售工具进入销售程序的第二阶段，针对客户的需求，就项目的情况进行系统的讲解；
（5）当客户发生疑问时，应详细耐心地倾听客户的疑问，并不断点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答；
（6）在对客户的疑问解答完毕后，应引领客户到样板房参观，并在参观过程中将楼盘的详细情况和独特的亮点进行介绍，注意观察客户在参观过程中的反应，在心里对客户进行分析判断，并对客户的疑问点进行归纳，再给予相应地解释，以消除客户的疑问；
（7）在客户看完样板房后，引领客户返回销售现场，落座洽谈桌，询问客户要求并作相应的置业计划；
（8）要勇于做逼定的动作，积极渲染现场销售气氛，注意与销售经理和其他置业顾问进行配合，争取客户尽快落定；
（9）在客户表示考虑后，将自己的名片及楼盘资料递交客户，同时强调自己的姓名和电话，并请客户在客户登记表上进行尽可能详细的记录；
（10）务必将客户送出售楼部大门，对客户表示“因为好单位所剩不多，请尽快作决定，有什么疑问请打电话给我。”“请慢走！”等话语； （11）回到洽谈桌进行清理，并将桌椅摆放整齐；
（12）在自己的客户登记本上，对客户进行详细的客户记录；
（13）记住客户的姓名，若客户再次上门时应马上叫出客户的名字以示尊重。 二、电话接待服务
电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效
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1、微笑接听，以电话赢得友谊，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境； 2、接听电话的礼貌用语：“您好，CBD中央广场”或“早上好，很高兴能为您服务，我是发现之旅6号接待员某某”等，切记以“喂”作开头； 3、接听客户电话时，声调应表现出“友好、亲切和动听”的礼貌氛围； 4、对于客户的询问，应简单明了地给予解答，在登广告时应注意在给客户清晰明了的解答同时，尽量将解释的时间缩短，真诚地邀请客户到现场观看； 5、呼应：在电话中的长时间沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：“是、对、嗯、很好、请继续说”等； 6、接听打错的电话时，应避免生硬地说：“你打错了”，而应礼貌地说“这里是玉兰花城怡园，电话号码是XXX，您要的电话号码是多少？”，避免使对方难堪； 7、当对方过于激动或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静，平静对答： （1）以柔克刚：待对方讲完后，平静地表述自己的分析；
（2）沉默是金：用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳，也不打断对方，先让对方发泄；
（3）冷处理：听完后表示“您的意见我马上向上级反映，有结果我会立即通知您”。 8、通话过程中应突出重点，应注意： （1）口齿清楚 （2）语速不要过快 （3）语音语调要注意调整
（4）语音适中，如当信号出现问题时，注意不要叫喊
9、通话结束时务必对客户的来电咨询表示感谢，待客户切断电话后再挂机； 10、对客户电话数量进行相应的登记，最后由项目经理及时填写和汇总； 11、再给客户打电话时，应注意给对方的通话时间，尽量避免打扰客户的休息。
第五章 客户登记制度
为加强客户资料管理，增强置业顾问的客户跟踪意识，为客户提供更好的服务，要求置业顾问在客户登记时务必做到仔细认真。
1、客户接待实行现场统一登记，专人管理。置业顾问必须严格按规定认真做好客户接待登记，详细记录客户信息，并以此作为业绩归属的重要依据； 2、置业顾问使用统一发放的个人客户登记本；
3、置业顾问个人客户登记本由销售经理签字确认后统一发放； 4、公用客户登记本和个人客户登记本必须一致；
5、个人登记本实行专页制。登记本每一页只可记录一位到访客户的情况； 6、个人客户登记本实行编号制，对每一位客户进行编号，以客户到访的先后次序为顺，且要与公用客户登记本一致；
7、置业顾问须将客户的到访日期、客户姓名、联系方式、客户需求、客户反馈意
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见等信息记录清楚，且要与公用客户登记本信息一致；
8、客户有效跟踪期为七天。即客户到访登记之日起七天之内，置业顾问要进行客户跟踪，过期作废。如该客户之后到访并未要求找回原置业顾问，其他置业顾问可以进行接待，成交业绩属后者，原置业顾问不得与之分单；
9、同一客户再次自行到访或置业顾问与之进行电话联系，置业顾问对到访日期、需求、反馈意见、接待情况等详细情况记录在客户的专页，有效期可以顺延七日；10、个人登记本不得留空页、断号、漏登，如出现立即通知销售经理，由销售经理签字注销或确认；
11、在有效期内每个置业顾问都有责任、有义务在原置业顾问不在的情况下，为其做好义务接待，其接待新客户机会保留；
12、如个人登记本已登记完毕，可向销售经理领取，销售经理必须签字确认； 13、销售经理必须不定期地对置业顾问的个人登记本进行抽查，如发现有登记空页、断号或者是客户情况登记不清、客户跟踪有作假等情况可根据情节轻重进行一定的罚款；
14、公用登记本出现客户登记冲突的，以有效期和先登记者为准。
第六章 成交程序
一、定金、收据
1、定金一律由发展商财务收取；
2、交小额定金原则上要求24小时内补齐全部定金，具体情况具体处理； 3、开出的收据一定要注明房号、金额、币种，并且要注明编号；
4、置业顾问和销售经理不准收取任何款项（除非有开发公司领导书面文字同意），否则即行辞退，并追究其责任，对代客户垫付定金而被罚没的概不退还。 二、签署认购书
1、认购书应由置业顾问本人填写，客户签署姓名； 2、认购书上内容一律不得涂改；
3、置业顾问不得私自承诺任何超出认购范围的内容；
4、认购书内容的填写置业顾问对此有复核的责任；销售经理负责签名审核认购书内容；
5、签署完毕的认购书一律交由销售经理负责保管。 三、办理签定房地产买卖合同、银行按揭等购房手续
1、认购书签定后，置业顾问有责任及时通知客户在规定的时间内交款并办理购房手续；
2、置业顾问应积极配合开发商办理按揭工作。
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四、填写客户跟踪记录
1、按表格要求详细填写客户资料；
2、登记时每个客户登记一页，不得掉页，并填写好销售信息反馈表。登记时不得私自涂改、损坏。置业顾问不得私自检查、翻阅或复印他人客户跟踪记录，如需核对，须有销售经理在场；
3、当置业顾问离职或销售完毕后，《客户登记本》须全部交回公司。
第七章 业绩判定及考核
一、业绩判定
1、客户判定准则：以所接待客户留下准确联系电话并上交销售经理的《到访客户档案》为依据，要与公用客户登记本信息一致，在有效期内；
2、为树立团结互助的团队精神，有关业务交叉由置业顾问自行解决，协商不成，由销售经理分配处理；
3、家庭购房时，夫妇、父母、子女视为同一客户，其他亲戚不作同一客户处理（视情况而定）；
4、企业购房时，股东视为同一客户，其他不作为同一客户处理；
5、熟客介绍新客户，以取得新客户的联系电话并且新客户到访售楼部时指定某置业顾问姓氏为准，且要有客户登记为据，否则视为首次来售楼处接待； 6、如遇两个或以上客户对同一物业有意向时，以先交定金为准。 二、业绩考核
1、置业顾问到售楼部上班满一个月后，可参加项目销售冠军的业绩考核； 2、评定\"销售冠军\"必须以签定合同为基准； 3、每月的销售冠军可根据公司的相关规定给予奖励； 4、未位淘汰制
A：新入职置业顾问的月销售业绩累积两个月都处于末位时，公司给予解雇； B：已转正置业顾问如本月销售业绩处于末位，公司则将其待遇降级；如下个月的销售业绩不在末位，将恢复待遇等级；如连续两个月都处于末位，公司则给予调离岗位或解雇。
第八章 培训及训练
一、培训目的
目的：通过入职培训让新员工熟悉企业发展历史、现状乃至未来的发展，了解企业文化、规章制度和岗位职责，学习岗位技能和知识，并在培训中转变员工不适应企业的观念和习惯，使其尽快融入到企业整体环境之中。 二、培训内容 培训内容提要
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1、中国房地产行业的发展及你现在所处的位置；
2、公司介绍——选择我们，意味着将坚定地与公司一起共同谋求发展； 3、房地产专业知识讲解。
三、训练内容 训练内容提要
1、专业技能：基础专业技能、专业领域知识；
2、管理技能：销售经理→A经营团队：制定计划、执行计划、控制执行活动、
团队的自我超越
→B经营自己：行为准则、培养自己的领导力；
3、置业顾问：客户管理、自我管理。
第九章 行政要求
一、公司人事管理
1、公司对售楼处进行现场监控，拥有人事管理权，可根据项目销售情况进行人员调配。
二、公司企业文化 1、公司概况及发展 2、公司专业服务流程 3、公司规章制度 三、专业知识 1、房地产基本知识 ◆房地产概况及市场状况 ◆工程相关知识 ◆测绘常识
◆规划国土局房产常识 2、销售基本知识 ◆销售技巧
◆销售基本操作流程 ◆房地产法律基本知识 ◆合同签署知识 四、文具认领制度
1、售楼部因销售所需要的一切文具由销售经理统一向公司行政部申报领取并登记，然后统一发放；
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2、销售经理调动工作岗位或离职之前，应做好工作交接手续，并且将售楼部所有的相关资料整理移交给下一位负责该项目的销售经理；
3、置业顾问调动工作岗位或离职之前，则由销售经理收回该置业顾问所领取的文具及客户登记资料。 五、置业顾问服装管理规定
为了规范公司置业顾问着装和公关形象，体现公司的精神面貌，公司的服装管理制度规定如下：
1、 实习期公司根据实际情况制定工服；
2、 试用期间公司将收取制服全额服装款，制服金额将视情况而定；
3、 连续在公司工作满1年的员工，公司支付50%的制服款额；另外的50%由员工自行支付。连续在公司工作满2年以上的员工，制服费用只需支付20%； 4、 在试用期内被公司解雇者，公司将视制服情况退还部分服装款；
5、 在公司工作不满1年自行离开公司及因违反公司规定或业绩不合格而被解雇的员工，服装款不予退还。
（注：如属外地项目，有关费用视该项目具体情况而定。）
二零零八年七月
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