觉
莲
养
生
美
颜
（
直
营
）
连
锁
机
构
销 售 管 理 培 训 手 册
觉莲培训部
第一章 销售篇
第一节 全天工作流程 一、上班前的准备:
全体员工:束发上班、着工装、帽子、佩戴工号牌、着淡妆,检查自己工作中的必备品(小镜子、眉夹、笔记本、笔、计算器、眉笔、口红、眉剪)
店长:束发上班,着工装、佩戴工牌号、着淡妆、检查开会的笔记。 二、晨会:
每天晨会30分钟。如果客流量少,可适当延长,但不要超过1小时。晨会是我们每日工作的-条线,每日的工作则像散落的珍珠，需要这条线来串起,才会联系起来和明了。晨会就是八大关中的启动关，是每日工作的启动关。 晨会的步骤:
1、点名。 (1分钟)也可做为迟到与否的标准。例如:点名时还未到的员工就算迟到。 2、仪容仪表的检查(也可由员工相互检查完成)(2分钟)。
要求:着淡妆,穿好工作服,盘好头发,工作前的用具、产品等是否准备好。
3、业绩分析(5分钟)(温故而知新):鼓励昨日业绩好的员工。用掌声、用语言、用鼓励开始每一天的晨会内容;尽管业绩不好,也要找到值得鼓励的东西。如:表现好,业绩好等。总之不要吝啬你的语言。 4、案例分析(5分钟):通过案例分析来讲解:员工成功的地方在哪里?失败的地方在哪里?
要求店长:用专门的笔记本将院里发生的案例记录下来。案例可以是成功的,也可以是失败的。
① 成功的分析:让员工说出是哪一句话让其成功的?并讨论细节:哪-句话、哪一件事、哪一个技巧?如何克服顾客的反对意见的?是怎么对顾客说的,然后让你成功的?
② 不成功的案例分析:让员工自己说出她失败的地方,而不是店长去点名,这样员工的消极情绪就会小很多。 例:一个姓杨的顾客,45岁,是售前,听到朋友说过觉莲的肩颈保健,但觉得太贵。一个员工说服了她,交了200元订金。这个成功案例你该如何分析?
问员工:你是如何知道顾客听朋友说的…… 你是如何知道顾客对价格较敏感的……
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你是如何说服顾客来做的,并让她交订金的……
做为店长,就可以通过以上的思维方式来引导你的员工回答。不要流于形式,那没有任何意义。无论成功与失败,都要以-个积极的心态去引导。 5、院内其它工作总结(3分钟)
6、订目标:所订的目标一定要是能实现的。可以去检查的,可以量化的。包括:目标业绩(要完成多少)、目标产品(卖什么产品〉、目标顼目(卖什么项目)、目标顾客(是谁购买)。这个目标是通过顾客预约本来完成的,店长就知道哪个时间段该重点跟进的对象是谁。就好比去打仗,一定要知道目标在哪里?是谁?你才有可能获胜一样。列表格如下: 每日销售对照表:
日期 销售对象 购买意向 7、培训(10-20分钟)
怎样设计培训主题,培训主题的来源: ① 促销 ② 报表 ③ 业绩 ④ 院内问题
⑤ 新项目、新产品等 8.晨读
如果没有时间开晨会,有3点必须做: ① 点名。
② 仪容仪表检查。 ③ 案例分析。
晨会最重要的两部分:实战分析和培训。 三、应有的工作态度:
l、微笑多一点；2、嘴巴甜一点；3、行动快一点；4、脑筋活-点；5、情绪高一点；6、声音小一点；7、理由少一点；8、工作积极点；9、仪表端庄点。
第二节 销售八大关 第一关 启动关
一、什么是启动关？
大家都使用过电脑,在电脑启动后,屏幕上什么也没有,等一会才会进入程序,只有当程序完全启动,我们才可以操作。所以,启动关就是让大家进入到良好工作状态之前的调整过程。就是帮助员工树立信心,调动工作激情的一关。
培训游戏:两人一组,握着对方的手,真诚地看着对方,说出对方的三个优点:一定要是局部的、具体的、合理的,然后微笑着说:谢谢! 二、如何过启动关?
1、有目标的工作：首先在月初制定好本月的工作目标,然后将目标平分到每一个工作日(休息日的工作要扣下来),每天完成自己所订的任务(目标),只有每天都完成当日任务,才可以完成这个月的总目标。只要有了目标,没有做不出来的业绩。
2、调整心态：随时随地让自己的工作状态处于最佳,所以启动关应该是随时随地过。当一天的工作结束;当一个顾客做完,下一个顾客开始前;当销售失败的时候:一天的工作开始的时候…… 3、心态归零：
1）、信心:“觉莲”是目前国内相对知名的养生美颜连锁机构。养生美颜技术专业、效果显着,竟争力远远超过同行。对公司的产品、技术、对自己以及对顾客都要有信心,信心像种传染病会感染给对方,无论遇到什么情况我们都要有十足的信心,让顾客通过你也能具备这样的信心。
2）、耐心:很多顾客进来时都有抵触情绪,尽量让顾客坐下来,能坐下来时就能让她躺着。对于销售而言,嫌货才是
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买货人,所以对顾客要有充分的耐心,不管顾客怎么样,我们都要有耐心,切不可不耐烦,也不能嫌弃顾客,对于越刁蛮越无理的顾客,我们就要越有耐心才是。
3）、决心:用你的信心和耐心帮你下定决心,完成当日的目标,作为一名优秀的销售人员,我们永远不轻言放弃,相信没有你做不到的事,没有你压不进的单。 4、当面对因难时，快速的调整自己： 1)、深呼吸,使劲的吸气,然后再慢慢呼出,如此反复,让头脑暂时空白,什么也不要想,多做几次就可以让心情平静下来。
2)、当你不开心、不耐烦时,想着顾客就是钱,不要给自己设立销售障碍,不要以自己的收入去衡量顾客的收入。要说一个月之中最开心的那一天,大家一定会说发工资的那天。对,就想着钱,想着忍忍就可以挣到钱了,把你面对的一切都想成钱,这样你的心情就会很好。
3)、明白销售的成功率就像平行线找交叉点。这交叉点就是我们的销售点,也是双赢点。顾客花钱,但获得了一份等值的东西,适合她的东西,我们就赢得了收入。
再厉害的销售人员都必须要面对顾客的拒绝。我们知道习武的人要先学挨打；做销售的人就必须要先学会接受别人的拒绝。
三、为什么要过启动关？
1、什么样的花儿最美丽？(什么样的女人最漂亮)？
只有开放的花儿才是最美丽的,会微笑的女人才是最漂亮的。 2、为什么要过启动关?
女人是非常感性的,现代人是否成功,己经不是由IQ(智商)决定,而是由EQ(情商)和AQ(逆商)所决定,在专家学者的研究中发现,IQ和EQ有着密不可分的关联,当EQ升高的时候,IQ就会降低,换句话,EQ是人际关系的重点,建立人际关系的三个重点是:认同、赞美、微笑；现代社会很多博士智商很高,但情商低,就出现了逆商——所以找不到好的工作。红灯，好比是人的情商；绿灯，好比人的智商；而红灯亮时,猜猜会怎样?那当然是绿灯就会停。所以人在情绪激动时不要处理任何事情。
培训提问：让员工举例,人在激动的时候做的哪些事情会不理智。
第二关 服务关
一、什么是“服务”？
对于一个销售人员来说,让产品增值的方法就是服务。例如：设施只代表硬件,而增值服务代表软件。如:微笑、热情、手法、技术等等都是影响收入的因素。例如:一碗阳春面在杂货铺可能只能卖3元钱一碗,而在大酒店会卖到30元钱一碗。所以,现代人有句话说:人脉等于钱脉,同样的东西放到不同的地方,它的收费也完全不一样；如:一瓶二锅头烧酒,在普通的超市里面,一瓶的价格也就是18元,而到了北京饭店,一瓶可以卖到180元,为什么?就是他们提供的硬件和软件让产品增了值。由此可以看出,好的服务,自然可以更好的满足顾客,所以顾客才会舍得花钱,你可以想想,当顾客抱怨“效果不好”，“离家太远”等等为借口时,常常都是因为我们的服务不好,院内卫生条件不到位,所以同样的东西从竞争上来讲,服务好才是最强的竟争力。 二、服务的目的
首先要了解顾客的心理是什么?顾客消费的目的:是为了心理满足和生理满足,要想顾客舍得花钱,就要满足这两点。
1、生理满足;所谓的生理满足是由顾客对产品本身的价值所决定的。如:饿了,就要吃饭。“饭”就是顾客对“生理”的满足,所以就象顾客肥胖了要塑身一样,把“肥”减下去就是顾客对生理的满足。
2、心理满足:是无法衡量的。是我们需要通过服务来让顾客感受到的,我们的顾客群中，中、高档(消费力较强)的顾客占大多数,他们对服务的要求更高。如:饿了,就要吃饭,找个“什么样”的地方去吃饭, “什么样”是顾客心理满足的砝码。所以能到我们这来的顾客,生理满足与心理满足都是要求很高的。生理满足是产品本身能达到的,如:一个月承诺减10斤。所以我们要尽可能让顾客的心里满足。效果好,顾客自然就会来,就像“酒香不怕巷子深”,这里的砝码是“酒香”,是软件,技术好才酿得出来。“巷子深”是硬件是不可改变的。所以软环境(服务)就是让销售业绩增加的砝码。我们的服务关就是让顾客不仅心理满足还要生理满足的一关,所以顾客后期的消费来源于你服务的加压,服务越好,顾客的心理负担就越重,她就会用花钱的方式来解决,就像你去一家商店买衣服,试来试去没选择,
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但服务生对你的服务始终如一,你的心理就会有一种歉疚感,但你买了的话,你就不会有这种感觉了,但如果你要让顾客马上感受到你的服务好,必须要有一定的技巧。 三、服务包括了哪些?
其实也就是让顾客感受到你服务好的方法,所有能被顾客看到,用到、感觉到的方面都可以纳入服务的范畴。 1、顾客到来前的服务准备,软环境。例如:卫生(是个老大难问题)、着装(有否戴口罩)、陈列、专业用品的准备…… 2、有声服务,快乐是通过声音来传递的。 例如:
①微笑,是我们进行有声服务的基础。顾客到店,我们都要微笑迎接,例如:姐,你好!你来了!…… ②大声热情、反复地称呼顾客,赞美顾客(过熟人关)例如:姐,你好!姐,你稍等……
③在整个服务流程中,不断地询问顾客的感受、对手法轻柔的感觉。例如:姐,轻重合适吗?舒服吗?
④ 服务过程中,准确为顾客报护理程序,并不断解释每个程序用的是什么产品、产品的原理、有什么作用,并解释穴位、按摩此穴位有什么效果等等。其实这也是过熟人关的一种方法,同时还会为顾客增压、增加销售机会,进行有声服务时,可以加强与顾客的沟通,每个人都希望自己被关注,所以每个人都喜欢当皇帝,不断的询问,讲解,会让顾客倍感呵护……
⑤ 因任何原因离开顾客,一定要事先告知顾客。如需帮顾客取产品、换水、加被子或拿仪器,都要告知顾客后方可离开。如: “ 张姐,我去帮你换盆水,你稍等一下,好吗?” 又如: “ 张姐,我去拿仪器,你请稍等。” ⑥ 迎来送往。多迎一点,多送一点。利用好热情的笑容,肢体语言。例如:拉拉顾客的手,拍拍顾客的肩,服务完毕后,帮顾客穿衣拿鞋,喷喷水等等。顾客在被送出门的时候,是最能让顾客感受到服务好坏的。送出门时,告诉顾客“姐,你走好,下次同一时间我等你。” 3、专业的服务技能
① 专业技能到位。例如:按摩:到位的渗透力强,就舒服,产品渗透好也就效果好；反之… 顾客如果躺在床上,你的技能不过关,她像受酷刑,她还会来吗?
② 坚持公司要求的服务标准。例如:各项护理、护理的时间是必须坚持的；清洁、消毒程序等一定要做,还要明确。不能偷工减料:还有必须的着装、换床单等要求。着装干净、整洁。床单一定要保持干净、洁白、整齐。
③ 顾客到店后的整个过程必须做到全程呵护,也就是执行服务细则中的要求；例如:拔火罐之前要消毒、戴口罩、做护理时要勤换水,做热喷前先试试喷雾的大小、温度的高低……
4、服务的增值(店之外的,服务要求之外的)；为顾客额外的服务才能让服务增值,顾客感动。可以让服务增值的方法:
①顾客的回访电话。回访包括第二天的回访、预约、护理期间的回访、护理后的回访、没有成交的回访,回访的过程也是一个销售拜访的过程。
②感情的投资:例如:逢年过节给顾客打电话问好,生日祝贺等等。
③增加很多细节的服务,就是在服务细节中为顾客想得更多,做得更多。例如:怕顾客冷,给她多盖一床被子、掖好被子,护理完后的按摩等等。
四、如何利用服务接待售前顾客? 1、先了解售前顾客的心态是什么? 。
“想试试”、“想占小便宜”、怕假的、怕上当、怕受骗、怕没效果、紧张的、拒绝的……
2、启动关的配合。前面已经讲过启动关的重点是保持心态归零,必须树立三心“信心、耐心、决心”所以我们在接待顾客的过程中要做到;
① 自己的心态:不以貌取人,心态要摆正,不要通过衣着、外表来判断顾客,不能有挑顾客的想法。
② 不能有先入为主的想法。例如:预约好的顾客到了,同时又到了一个没有预约的但有消费能力的,你该怎么办?是不是丢下老顾客只去接待另一个,这是不允许的。
3、熟人关的配合:熟人关和服务关是相互配合的。目的是让顾客放松下来。例如:护理前的接待是在过熟人关,头刮和放松按摩是在过服务关,告诉她此步骤有什么作用,这是过服务关时又同时过熟人关……
4、缩短前台接待时间,尽快进入服务流程；前台接待时间10分钟足矣。因为顾客在前台接待时间都不会呆太长。尽快进入服务可以增加销售的时间。如果前台接待的时间过长,顾客会问得越细,当她对一个东西了解过透,却又没有
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感受到及时的服务,走掉的机率会很高。
5、增加服务的细节,延长服务的时间,为销售争取更多的机会。如何延长服务的时间呢?也就是粘劲要足,也就是反复过熟人关,不要轻易放弃,要把服务的时间做够,根据顾客情况,让客人尝试独特项目和手法。例如:塑身的完全可以增加养生美颜、养生保健等项目赠送来延长服务的时间。顾客总会选择其一的,顾客停留的时间越长,我们销售的机会就越多,在这个服务的过程中,员工要反复过熟人关、启动关来调节销售进度和效果,不能急躁。
6、销售一定要在熟人关、服务关过透后才可以进行,顾客心中对服务的评价和她愿意拿多少钱出来是成正比的。所以说售前顾客销售是和我们服务关、熟人关相互配合的。
7、离开店之后的服务和回访,也就是说顾客虽然已经离开店,但售前服务不能停止,要求每个售前顾客必须回访1— 3次,一定要做到以下: ① 买多买少一个样 ② 买与不买一个样 ③ 买前买后一个样
五、用好服务、稳定售后顾客： 1、售后顾客的重要性:售后顾客是我们的财富,售后顾客是最有可能重复消费的,售后顾客是最有可能带嘉宾的…… 2、售后顾客的心态是什么?认可我们的服务,认可员工,认可我们的技术,认可院里面的氛围……讨厌太强的消费压力、讨厌更换员工太勤,售后顾客最喜欢提意见……
3、如何对待其他同事,其他店转过来的老顾客:新接到这个顾客的员工,好比是“后妈”一定要做的更好,顾客才会认可你,这种顾客就好比一棵树,前面结的果子可能已被摘了,但后面呢?是不是就没有结果子的机会了?当然不是,只要你精心培育(用好的服务多做感情投资),还会结出更多的果子。 4、如何利用好服务,让顾客重复消费和转型
①利用好服务拓展卡的使用范围,为顾客综合卡项,例如:一卡通,可以在上面划任一卡项。一卡通相当于就是各种卡项的综合。
②利用好服务为顾客增加服务项目,尽快消耗产品,增大消耗等等。
例如: 可给塑身顾客加保肝护胃、气血调理等项目。这就是增加服务项目。在-卡通上划卡,面护卡同时多划2次颈护连同一起做。做皮肤护理时,可加家居护理产品等等；都是增加尽快消耗产品和增大消耗的-种方法。 ③利用好的专业技能,多告诉顾客一些医学保健常识,树立专业性,增加信任感,也就是增加护理项目的机会。 ④利用促销为顾客开拓更多的护理方向,掌握好销售节奏,不要每次顾客来都给顾客讲钱,她会反感,所以,销售要有停止期,停止时彻底做好服务,绝不提销售。 5、坚持老顾客的服务增值:
例如:做好节假日、生日回访,打电话祝贺或者准备小礼物,额外的超值服务。 六、如何处理顾客投诉?服务的要求原则: ①顾客永远是对的。
②顾客投诉第一时间处理,不要忽视顾客任何一个反对意见。 1）、顾客投诉的主要原因: ①对疗效 ②过敏
③对服务的细节
2）、如何处理顾客投诉:熟人关是处理顾客投诉的前提。 ①第一时间处理,不要耽误时间。
②仔细聆听,不要轻易打断顾客,更不要顶撞和争执。保持微笑平和的心态,让顾客将她的怒火讲出来也就平定了一件事。
③及时承担责任,认同顾客对任何细节不满意都是我们的过错。 ④在顾客还没有提出要求之前,先把你的赔偿意见和态度表达出来。
⑤如果顾客的要求超出我们的意见,以我没有这个权限需要申请为理由争取时间,让不同的角色来扮演说客(有的唱白脸,有的唱红脸。),把顾客投诉处理得更好。但在这类问题处理中,主体人物应该是为其服务的人员。
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⑥运用诉苦法。在整个过程中,让为她服务的人员扮演沟通的主角,把责任引向主体服务人员,把赔偿、矛盾引向个人,而不是公司,尽量少退或者不退。
⑦对于疗效、过敏等问题,尽量将退款、赔偿的主体矛盾集中在为她服务的员工身上,原则上由店内处理顾客投诉。 ⑧只有顾客是对店内的服务等问题投诉时,才由客户服务部处理,客户服务部扮演“唱红脸”的角色. ⑨培训思路:
1）、让员工讨论自己曾感受到服务好的地方。 2）、让员工讨论售前售后顾客的心态。 3）、讨论实行服务中,易出现的问题。
第三关 熟人关
相信“肥水不流外人田”的道理大家都明白,如何让顾客不把你当成外人,这正是熟人关中要教大家的东西。其实顾客在哪儿都是消费,那为什么不让顾客就在我们公司,在你的手里消费呢?反过来讲,顾客在哪里都是消费,干嘛非要在你这里买呢?如果我们没有意识到这点,销售肯定很困难,只有与顾客形成“自己人”的关系,顾客才会购买我们的东西,你也才可以更好的销售你的各类卡项及产品。 一、有目的的过熟人关
刚才已讲,熟人关:就是让顾客把你当自己人,如何才能让顾客把你当成自已人呢?
1、 首先与顾客建立良好的信任关系,让顾客喜欢你,接受你,在整个销售的过程中,获取顾客的信任是成功销售的基
础,而成功销售的时间比例为:
①与顾客建立信任关系需要40%的时间。
②在建立信任关系的基础上探询顾客需求需要30%的时间
③探询到需求后,才能有针对性地做项目或产品介绍,需要20%的时间。 ④最后才能完成销售,只需要10%的时间。
由此图可以看出:整个销售过程中,占比例最大的就是建立信任关系,信任关系不好,顾客对你的认识、认知、认同不够,你的销售就无法顺利进行,甚至当顾客抵触心情绪很严重时,你连局面都无法控制,所以,要销售就要先从与顾客建立良好的信任关系开始。
2.与顾客建立良好的信任关系的前提是什么?
① 真诚待客:首先你要表现出对顾客的诚恳(诚实),让顾客觉得你很坦率,没有心计,因为没有任何一个人喜欢被欺骗。所以,你要把顾客当成朋友,让顾客感到你的确是为她在考虑。如:顾客到店来咨询塑身,首先我们该热情的接待,然后再诚恳地告诉她肥胖对身体的危害,我们的承诺等等,让顾客觉得你确实是为她身体着想,没有非要骗她来那种感觉,但是所谓的真诚也要把握好一个尺度,知道什么该讲,什么不该讲。如: “ 姐,你来嘛,你来消费了我就有提成”这会给顾客一种上当受骗,你只是为了自己才销售的感觉。所以,该让顾客知道的就一定要让顾客知道,不该说的就一个字也别提。
② 喜欢顾客:没有谁会去喜欢一个讨厌自己的人。如:你去亲戚家串门,你的亲戚对你很冷淡,甚至流露出厌恶的表情,你下次还会去串门吗?反过来,如果他们都对你很热情,一见到你就很开心,又是拉手,又用拥抱,你的感觉会这样?当然是喜欢、高兴。所以,顾客到店,一定要让顾客知道,你很喜欢她,顾客也才会喜欢你呀怎样让顾客感觉到你很喜欢她呢?前面举过例。你也可以表现出很开心的样子。比如:微笑、开心的拥抱顾客,拉顾客手,拍顾客肩等表达你的感情,如果肢体语言无法让顾客感觉到,你也可以直接说,如: “ 张姐,不知道怎么回事,我每次看见你都感觉特别开心,也许从我来讲,是因为和你特投缘吧” 二、过熟人关的技艺:
(一)赞美顾客。没有人喜欢听说不好听的(被批评),所有人都喜欢被赞美。比如:小孩子,你说他乖他会很开心一样,但是,对成年人的赞美一定要适度,不但顾客要喜欢听,还要顾客认可才行。在为什么要过启动关中,我们就提到了人在情商(EQ)升高的情况下,智商(IQ)会下降,所以我们要让顾客在我们的赞美中EQ升高,IQ下降,这样销售才更容易做。事实证明:女人在两种情况下IQ是最低的:A恋爱的时候;B在被人高度赞美的时候。
1、首先要把握准确、真实。假如一个女孩相貌平平,可你硬要说她像关之琳,她听了未必高兴。所以,夸顾客不一定非要夸她漂亮,你完全可以夸她别的真实的方面,如:着装、发型、气质、心地善良、性格温柔、很会生活等等。 2、其次赞美要会突出细节,转换角度,如果你要夸她的长相,也不妨换个角度,夸奖其局部。如:眼睛、睫毛、鼻子、
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嘴型??
3、售后顾客还要赞美她身材和皮肤的变化。如: “ 张姐,你看你的身材越来越好了,皮肤也越来越紧致和有光泽!比我刚看到你的时候简直变多了。”这样,可以增加顾客对疗效及对你的信心。 (二)反复地称呼顾客:对于任何人来说,名字是他听到的最美的声音。陌生人和熟人的区别是什么?陌生人不称呼你,熟人会反复地称呼你,熟人还会用特别的称呼来叫你。你的父母会叫你乳名,你的爱人会叫你爱称,你的同学会叫你外号,大声地反复称呼顾客,并且用特别亲热的称呼,会让顾客产生特别的热悉感觉。这样的称呼,全店的员工见到顾客时都应该热情称呼。 (三)学会和顾客聊天
1、永远都以与钱无关的事情开始聊。这样容易缓解顾客紧张及抵触的心理,但是聊天要有目的和内容,这就需要员工不仅要有一定的专业知识,医学常识,还要有丰富的日常生活知识,知道顾客对哪些话题感兴趣,我们只有有相关知识,才会针对顾客感兴趣的聊,这些知识从哪里来呢?①学习:可以从报纸、杂志、电视、电影等中学到；② 积累:做好工作笔记,把日常知识积累起来,想要的时候可以去随时翻阅才能真正累计,记入头脑里；③总结:将学到的知识串起来,灵活运用,你可能又可以得到许多新的知识或发现以前不易做到的地方,所以多总结,可以让你生活知识更丰富的同时,专业知识也会愈来愈丰富；④向顾客学习,来店的顾客都是卧龙藏虎的,他们身上有很多东西是值得我们去学习和挖掘的,当语言陷入僵局时,我们可以直接采用问问题或向顾客请教的方式。如:“ 李姐啊,你很会穿衣服,你说我应该怎样穿衣服才好看?” 等等。如何进行聊天的模式呢?
2、向顾客提开放式的问题。也就是不能用“是”或“不是”,“好”或“不好”等简单词语来回答的问题。提开放式的问题可以帮助我们主动出击,让顾客在我们的这种聊天方式中慢慢打开话匣子。如: “ 姐,你以前都做过哪些方式的塑身呢?” 顾客对塑身感兴趣才会来店里来,所以当你问到顾客感兴趣的话题时,其实不用你多问,顾客都有话要说了,如: “ 我这几年都在减,吃过药,跑过步??”这就是开放式的提问所得的结果,可以让我们一个问题再按着一个问题的问下去,引导顾客的思维跟着我们走,这也是有目的的聊天方式,如: “ 张姐,你休闲都爱到哪些地方玩啊?”根据顾客回答可以了解她的爱好、消费模式、经济状况等等。
3、与顾客聊天时附和顾客的观点,产生共鸣,寻找默契.任何人都喜欢和自己个性相适的人去接触,最后成为朋友。所以俗话说:“ 物以类聚,人以群分。”通过开放式的提问了解顾客基本情况后,还要让顾客感觉到你们对很多问题有相似甚至相同的看法,比如:顾客说她喜欢听王菲的歌,你说自己也是,所以应对顾客尽量说: “ 对啊,我也是这样的,我也这样想??”等等。这样,最能和顾客产生共鸣,让顾客感觉她找到了知音,而且在语言技巧上, “ 重复”在这时使用效果会更好。 4、学会聆听
知道上帝为什么给我们两个耳朵和一张嘴吗?就是希望我们多听少说,你在说话时喜欢被人随意插嘴打断吗?回答是否定的。所以在聊天的过程中不要随意打断顾客的话头,顾客说的越多,我们了解的信息就越多。 “ 言多必杂”,戒备心再强的顾客,她一旦遇到她开心的话题或者倾诉的对象,她便会滔滔不绝地讲,尤其是女性朋友有50%-80%的由于工作、生活的压力,希望找人倾诉心中的不快,心中的话说出来,她的心情也会好很多。因此,学会聆听,在聆听中看清顾客的想法,了解顾客的需求,才能把握好顾客的消费要求。 5、懂得尊重。
人与人之间相互尊重,关系才可保持长久。所以,你尊重了顾客,顾客也才可能尊重你。她和你之间的关系才会形成良性循环,在给顾客过熟人关的过程当中,我们应当: ① 多使用尊称,如:× ×姐,× ×姨等。
② 多使用礼貌用语,如:你好!对不起,请稍等,请喝茶等。
③ 尊重顾客的选择。当顾客说她正在做其他品牌的东西时,不可否定顾客的选择,这对顾客是极大的不尊重。 ④ 不要否定顾客的观念。顾客对各类塑身或者美容都会有自己不同的意见,我们不要粗暴的说:“你说的不对。” 6.聊天时注意顾客的语言,肢体语言的方式。
调查表明:当你模仿顾客超过10分钟,你的顾客便会被你影响,与你的距离会亲近许多,所以,我们要尽量让自己的方式和顾客接近。比如:顾客说方言,你也说方言:顾客说普通话,你也讲普通话:模仿顾客的语速、语调,经常去重复顾客的话,可以减少你说错话的机会，还可以从顾客的言语中,寻找出切入点,制造销售机会,让顾客自己无法说不。 7.聊顾客喜欢的话题,据年龄可分为:
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① 20岁左右:刚从学校出来,意气风发,很在意自身形象,尤其是身材,没有多大压力,喜欢时常新潮的东西:喜欢讨论的话题:时装、流行音乐、上网、旅游、男朋友等等。
② 30-40岁左右:正是事业上奋进、教育子女、承担家庭责任的年龄。首先这个年龄段的女性在工作上多数处于欲上不能的境地,现代社会,好多这个年龄段(30岁左右)面临结婚、生子,所以会面临工作与家庭的双重选择,不知何去何从。其次,对已婚生子的女人来说,上有老下有小是这个年龄段的家庭特点,再则由于女性30岁以上就开始衰老,如:因产后肥胖,乳房下垂,脸上长斑等问题开始出现,心理上易产生危机感。 喜欢讨论的话题:孩子、老公身体及皮肤的保养、工作压力、危机感等等。 ③ 40-50岁以上:是抵御自然心理变化和内心自我抗争的压力的年龄段。首先,这个年龄段的女性不可避免的有些生理问题。如:闭经、更年期等。同时还可能有工作上的问题。如:下岗、退休… 所以心情也会随之烦乱。再面临丈夫和孩子的不理解,关系渐渐地转变,自己被冷落等。男士因正是事业的鼎盛期,应酬多,生活没有规律… 喜欢讨论:孩子、生活、压力、保健等等。
④ 50-60岁:这时生活压力相对减小了,儿女成人工作了,可能会觉得-下轻松了许多,同时也因为空闲下来觉得没有事做,心宽体更胖。
喜欢讨论:孙子、孩子、老年娱乐、老年大学、老年保健等等。
⑤ 60岁以上:这时生活压力几乎没有了,儿女都各自忙自己的事情,加之很多老年性疾病开始侵蚀身体,尤其是肥胖者。例:冠心病、高血压、脂肪肝、糖尿病…他们也会觉得很孤单,行动又不方便。 喜欢讨论:孙子、孩子、老人健康等等。 8.尊重顾客隐私,回避顾客缺点: 不要在伤口上撒盐的道理谁都懂。但是大家还是经常犯这样的错,明明顾客也有这样的缺点,员工却在顾客面前说有这样的缺点的人的不是,说完以后才想起来,弄得自己很尴尬。所以当对身边顾客不了解时,尽量不要说其它人的不是,以免弄巧成拙。
四、过熟人关常犯的错误：
1.脱离主题,回不到销售上来。
2.遇到顾客敏感的话题,不能及时转移话题。
例:你在给顾客生殖养护时,她反对你,你还在谈。（也许顾客已经因病切除了子宫，就要转换销售切入点） 3.认为嘉宾顾客不需要过熟人关。 (一定要把嘉宾顾客当新顾客接待。)
4.认为老顾客不需要过熟人关。 (例:公司有活动,一见到顾客就告诉她钱的事情。)
5.熟人关没有过透就开始讲产品。 (也就是顾客的戒备心理还没有放下来就开始讲产品。) 6.遇到销售障碍时不能返回过熟人关。
第四关 大夫关
医生是最优秀的销售人员。让-个人成功最快的方法是什么?就是让他去教别人。大夫关运用最多的技巧是引导、暗示。一个优秀的美容师首先应该是一个皮肤科医生。 一、什么是大夫关?
大夫关就是像医生给病人看病一样,通过询诊和问诊的过程来辨明顾客的需要,进行产品销售的方法,就叫大大关。
医生的角色 员工角色 挂号————————————填写档案表
问诊————————————问诊:家中使用何种产品?在哪做保养? 触诊————————————问题形成过程
开药————————————找出重点、正确选择(应该选择什么卡项)
叮嘱————————————便用什么产品?教如何使用?每天在家、每周来美容院的护理、家里
配合。
回诊————————————一周一次的护理
痊愈————————————后期保养、皮肤改善、健康饮食
巩固————————————回访、巩固、长期护理、效果、每周洗脸
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要扮演好这一角色,除了运用专业知识外,更重要的是找出护理的重点进行讲解。 例如：
医生和病人：
医生:吞口水是不是很痛?张开嘴……恩。原来是扁桃体肿了,有痰吗? 病人:有!
医生:身体是不是无力? 病人:是
医生:量一下体温。38.5℃
接着医生就开药方,边开药方边问家里有什么药及叮嘱注意事项和吃药的时间。 员工与顾客：
员工: “ 张姐,想改善的主要皮肤问题是什么?” 顾 客: “ 是干燥,还有斑点。”
员工: “ 张姐,你现在是不是感觉皮肤越来越干燥了,斑点颜色、面积都比以前深而密?” 顾 客: “ 就是,我用了好多擦脸的都不管用……” 第三步:了解家中用的什么产品,是非常重要的环节。
随时讲解用觉莲的项目、产品相互配合使用效果更好。同时,不否定顾客的产品。 (讲解觉莲的疗程设置特色,以内养外,标本兼治)
例:员工: “ 张姐家里用的什么产品昵?” 或“张姐,你之前做过中医美容或其它保健项目吗?” 顾 客: “ 我在家里用的是玫琳凯的面膜,还是补水和淡斑的……”或“做过,但没什么效果……”
员工: “ 你看,我们这所有产品的都是中医药食同源的配方，是最安全而有效的……”或“我们的很多保健顼目不仅有保养皮肤的效果,关键是还有养生、调养的护理作用,可改善人体的亚健康状态……” 第四步:讲出问题形成的原因,放大缺点让顾客产生压力,并找出解决的方法。
员工: “ 难怪呢?工作忙休息又不好,这样一来女人衰老得特别快。而且长期在空调房里,皮肤水分蒸发特别快,不注意呀皮肤皱纹和斑点颜色就加深了。你看你眼部放射性的鱼尾纹和面颊部的斑点都明显了。” 顾 客: “ 哎呀!就是。”
员工: “ 张姐,因为……所以……” 顾 客: “ 哦,原来是这样。”
然后我们再根据顾客回答,从而讲针对她的美容卡项或保健疗程。 第五步:讲我们的优势和她用的东西不适合她的地方。
例:员工: “ 张姐你看,你以前花钱买的东西有没有承诺保障护理并改善你的皮肤问题?” 顾 客: “ 什么承诺和保障?”
员工: “ 就象买家电一样的,有售后维修。就象我们的服务方式你办卡就免费为你服务等,而且像我们的美白课程、肩颈课程都是特色顼目,做了无效你可以投诉我们,公司有专门的客户服务部,有什么样的卡项做什么样的服务。同时有客服部跟踪服务,服务不好,我们会被罚款的。”
反问顾客你以前做的有跟踪服务吗?有专门的客户服务部吗?能达到100%的效果吗? 第六步:提供适合她皮肤的产品,或者是保健卡项及其它。 例:员工: “ 张姐,我给你介绍一下我们的眼护程序吧,今天给你做的是中医美白,其实眼部护理是要单独做的,如果你能今天在美容院做一次专门的眼护,效果肯定和你以前不一样,你感受一次。”或者“张姐,我给你介绍一下我们的肩颈保健项目吧,今天你可以试做一次……” 三、过大夫关的注意事项:
1、了解顾客心理,过熟人关,找出她最想改善的问题。 (没有针对性就没有重点) 例:顾客想做保健,你却在讲美容。
2、讲解问题形成的原因要准确,符合实际情况,切勿太夸张,把顾客吓跑了。 (不能把顾客全部的缺点都一口气的说出来)
3、切勿把问题讲的太直接,伤害到顾客的自尊心,多注意顾客表情变化。
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4、为顾客做心理分析,重新找突破口,找出解决问题的方法。 例:什么都没消费的顾客。
话术: “ 张姐,没关系,你觉得不了解不想消费也没关系(给顾客和自己台阶下)。你今后有需要的时候,你可以打电话来问问我,因为我是很专业的,对你的问题我最了解(以后这个顾客若想在这方面选择,会先想到打个电话来问问你),我要对你负责。”
5、讲不同的季节,不同的年龄保养方法不同:
(1)老年人:以健康、保健为主,讲按摩、强身健体。
(2)中年人:中年人为什么衰老呢?先讲出顾客来自各方面的压力,一般人到中年经济条件也成熟了。来自社会的压力：没有时间打扮自己,不知不觉开始衰老发胖。来自家庭的压力：忙孩子的学习,没有对自己的皮肤、身材保养过。老公事业有成,作为妻子忙里忙外,自己显得疲惫,也开始缺乏自信心了,心里、生理开始衰老。因人到中年再不保养,皮肤自然就会衰老。同时容易长斑、长皱纹。到孩子工作了,自己已成太婆了,所以……。
(3)四季保养:如夏天多注意给皮肤补水,保湿、防晒和晒后修复,还要注意休息,保证睡眠,饮食均衡。
(4)年轻人:经济上不宽余,先给她一个安慰“你不需要花多少钱”,让顾客心理有个承受能力,她才能接受你从而接受你推荐的项目。以清洁皮肤、基础美容为主,因年轻皮脂分泌旺盛,不需要补充更多的营养。 6、有信心、耐心、恒心多用专业术语及生活语言讲解,并多举实例。
例:有位顾客想选择面部护理,最初选择了基础护理卡,美容师抓住顾客面部晦暗、偏黄、衰老的情况告诉顾客: “ 张姐,基护卡是一款基础的美容护理,只能帮助皮肤清洁和做一般的按摩,但却无法帮助你改善黄气、迅速美白并抚平你产生的细纹及增强皮肤的紧致度。你看,你的皮肤己经出现了晦暗、黄气、衰老现象,仅仅给你皮肤做基础护理,是无法改善你皮肤目前的状况的,你还不如加点钱,选择款即能美白、预防长斑、延缓衰老,又能改善你现在皮肤问题的卡来做。就像我们公司的特色项目凝白养生方。。。进而介绍凝白养生方的几大特色,介绍公司以中医养生美颜为依托的背景,用促销给顾客经济算帐·····通过美容师这样的讲解,顾客最后下决心购买了凝白养生方。这例子说明,销售是我们的事、钱是顾客的事。通过你耐心讲解,对自己和产品及顾客有信心,销售一定会成功!其它卡项的转换也可采用上述同样的方法。
四、新顾客的沟通流程： (要求新员工必须熟练掌握) 1、讲解公司专业养生美颜技术的历史背景。 2、讲解公司专业的医学背景:如果顾客说贵,可以告诉顾客我们当然贵,外面随便找个小姑娘给你做,你放心吗?我们是由专业的员工给你做,而且有专家询诊,保证了你的效果和健康。而小姑娘呢?她能保证吗?她可能初中都没有毕业呢……
3、讲解美白、抗衰、塑身、保健、健胸的原理。还可以利用案例进行渲染,多举案例,讲某某人等。
4、讲促销:得到顾客及时的反对意见,进行说服;还可延长时间,便于重新过服务关、熟人关,还方便店长跟进,为销售做铺垫。
第五关 专业技能关
做一名合格的员工,公司有什么要求,应具备什么样的素质呢?怎样让顾客接受呢? 一、精湛的职业技能:
职业技能指的是从事某一职业所具备的知识、技术和能力。 1、专业技术理论知识:
A、懂得美容、养生、保健、塑身、健胸专业基础理论知识。 B、深刻熟悉产品知识、化妆品知识、塑身健胸知识。 C、全面掌握各种仪器知识及有关的用电常识。 E、了解美容院的经营管理和各项规章制度。
F、掌握必要的医学常识,了解基础生理学、细胞学、营养学、皮肤病理学等方面的知识,对皮肤结构有较深刻的认识。顾客到美容院不仅是想护理皮肤、塑身,而且想得到其它有关的信息,增加员工的聊天内容。 G、了解美容行业、美容技术、美容品、美容仪器发展方向。 H、掌握美容院的消毒卫生常识。 2、实际操作技能:
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A、掌握熟练的皮肤护理、保健、塑身、健胸手法、方法,不断要求进步,要有高超的按摩技巧、操作手法。手法好的员工效果好,顾客一定稳定,她的业绩也一定很好。
B、能正确为顾客选用化妆品、护肤品、塑身、健胸卡类，熟练、正确操作美容塑身工具、仪器、设备。 C、对美容院的常见经营项目都能熟悉操作。 D、安全用电,安全文明操作。
E、过好大夫关,敢于给顾客看病、配药(配货)。 F、善于与顾客攀谈,使自己运筹自如。 二、专业人员的优雅形象: 1、上班时的仪表
A、按规定着装、工作服应整洁干净、无褶皱、无污渍,三天清洁一次。 B、干净、舒适、轻便的平底鞋,忌高跟鞋和旅游鞋。
C、双手洁净,不能留长指甲,不能用有色指甲油,忌带戒指、手链。 D、头发整洁、干净、要束发。
E、皮肤清洁、淡妆,不要浓妆,做好皮肤、手和身材的保养。
F、个人卫生彻底、香水淡雅,不吃有刺激味的食物。例:葱、蒜等。 G、精神愉快、精力充沛、会调整自己。 H、护理时应戴帽子,戴口罩。 2、站、坐、行姿势规范
①、正确的站姿是身体保持直立、收腹、挺胸、抬头、身体尽量避免僵硬、驼背、凹胸、肩部下垂等不良姿势。 ②、正确的坐姿是坐櫈与膝部平行,脚自然垂直与地面平方,大腿与小腿成90度,要由腿支撑大腿的重量,身体的重量则由大腿骨而不是脊椎骨末端承受,躯体下部要坐满椅子,凳子,上身端正,不可垂头弯腰。
③、正确的行姿是行走时脚步自如、双目平视、颈部自然伸直、肩膀放松、手臂自然摆动、身体保持平衡、挺直腰部是保持正确步态的关键。 3、从业人员的语言规范
① 说话时要面带微笑、音量要适中、声音柔和悦耳、语言流利、文雅优美、使顾客感到亲切,忌大声喧哗。 ② 多用礼貌用语如：“请”“谢谢”“对不起”“你好”“请慢走”,处处显示对别人的尊重、容忍、谅解。 ③ 在与顾客沟通中，反复称呼顾客。
④ 与顾客交谈要抓住顾客心理,选择顾客关心感兴趣的话题,使顾客感到愉怏,在与顾客按触中,要关心顾客，善待顾客。
⑤ 与顾客接触，不论遇到什么事都要心态平静,不能与顾客争辩,要显示出较高的职业修养。 ⑥ 不背后议论他人，不背后评价同事的手艺、公司的问题,爱岗敬业。 三.从业人员的职业道德与修养： 1、职业道德
职业道德是从事职业工作,根据职业活动和性质制定的规章制度、行为淮则、生活公约、劳动纪律、企业誓语。 （1）热爱本职工作,尽职尽责。 （2）顾客至上。信誉第一。 （3）热爱企业,爱护设施。 （4）操作规范，认真负责。
（5）文明礼貌，对同事对顾客一视同仁,诚实可信。 （6）尊重顾客，正确处理“埋怨’。 （7）团结协作，背后不议论他人。
（8）遵纪守法。执行规章制度,严格纪律。 （9）尊敬上司,服从工作安排。 2、修养
每一个人都有自己的性袼、个性,但从事公众职业,就要学会克服自己的不良习惯,培养令人喜欢的性格,让顾客和同
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事喜欢你。
（1）对所有的顾客都要热情、礼貌、友善、任何情况下都要保持高尚的品德。 （2）尊重他人感受及权利,不以自我为中心。 （3）有别人提出的缺点要容忍,有宽容心。 （4）有自信心，性格活跃。不能自卑、孤僻。 （5）不能嫉妒，怀疑别人。 （6）随时保持最高的卫生标准。
（7）对待顾客的埋怨及投诉要迅速采取合理的改善办法。 （8）安排好顾客的护理时间,不浪费时间。
（9）要有同情心,从别人的观点看事物,赞美他人要快,批评别人要慢。 （10）培养悦耳动听的声音,礼貌待人。 （11）加强自身修养,善于学习,不断进取。
（12）对公司及上司应忠实,做好自己的工作,有敬业精神。 （13）善于批评与自我批评。 （14）持之以恒,立志长远。
第六关 销售关
一、什么是销售 1、字面的理解
其实每个人天生就会做销售，一个2岁的孩子都会通过“哭”来要玩具，“哭”就是一种销售技巧。在这里她想销售的东西就是“玩具”。所以，销售就是用嘴去换钱。
产品 货币
销售
如图所示，将我们的产品，转化为货币的这个过程，我们把这一过程就称之为“销售” 二、“觉莲”的销售程序
吸引顾客→维持顾客兴趣→吸引顾客→选择→购买
三、成交信号：(也就是销售技巧的使用前奏；即什么时候开始销售)
通过我们的引导，让顾客发出成交信号。(当顾客问质量好否?效果怎么样?多少钱?含什么?那里产？……)其实就是顾客发出-种成交信号了，当她们发出这种信号时,就该用到“销售”了。 四、销售的15种技巧
15种技巧与八大关前后呼应。所有方法是串联、并联在一起运用的。实例是培训的主题，案例和结论要前后呼应，最后总结案例用的是什么方法。
例：有两个卖煎蛋面店：A店的营业员比B店的要高出两倍的销售额,为什么?因为:B店营业员问顾客时是：你要不要加鸡蛋；A店营业员问顾客是:你要加1个还是2个煎蛋。A店是经过训练的销售人员，所以顾客无论如何选择都会有鸡蛋卖出。这就是销售的技巧。
1、示范展示法:展示产品让顾客看到实物的存在,叫示范展示法。运用在床前和前台较多。将你推荐给顾客的这个产品和赠品同时展示给顾客看,从而激起顾客的购买欲望,而塑身的顾客则可以将成功塑身的顾客资料展示给她看。例:一个45岁的顾客是工程师,有25岁学生、35岁工人、45岁教资料。你给顾客展示什么？顾客一般都有一个从众的心理,这时你应该将45岁的教师资料展示给她看。如果顾客是学生，将将学生的资料展示给顾客，以此类推…… 总之示范展示手法就是调动顾客的眼、耳、口、鼻、手以增加顾客对这个产品的认识。用“强加记忆”的方式让顾客记得这个产品。
所以在把握成交信号时，一定要让顾客看到我们的产品，看到实物的存在。
2、增压法：就是让顾客在已接受东西的基础上,逐渐增加到更多,低价到高价、体验卡到疗程卡……也就是从顾客最易接受的开始到成交到高价位。举例:如: “ 张姐,你做了我们的这个体验卡,我建议你做我们疗程卡,因为这个项目特适合你目前的肤质,又是我们的特色项日.在改善面部黄气的同时还能淡斑。你的皮肤才能更漂亮,更健康”增压法的技巧:当前一个销售完成的时候才能够增压,收钱要快,找钱要慢也是一个增压的技巧。增压时可以增两种:
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一种是增顾客非常感兴趣的，一种是陪衬的，顾客就会选择其中一种。
3、减压法:当顾客对销售增压有拒绝的时候,就用减压法。让顾客有-个缓压的心理。
4、迂回战术:是在增压法和减压法中得出的,常常反复的增减这就是迂回战术。迂回战术的运用特别表现在给顾客讲各种项目时,怎样去切入话题,让顾客感到你是为了关心她,而不是推荐东西,不是为了推销而推销。也就是我们常用的反复过熟人关,反复讲解项目,去引导顾客,讲项目时顾客不接受,把话题转移,开始聊天,让顾客在愉快的气氛中接受你,拉回话题,也可借身边的顾客,再讲问题形成的原因,然后接着讲项目。全过程要牵着顾客的思路走。 (反复过熟人关,反复讲项目)例: “ 张姐,我认为你的斑点很重,可以改善下啊。” “不用了,老都老了” “怎么不用了啊,谁不想自己更漂亮,张姐,你现在的五官都挺漂亮的,年轻的时候一定很漂亮哦” “呵呵,谁年轻不漂亮” “所以啊,张姐,你啊就让我帮你年轻10岁吧。” “呵呵,怎么年轻啊?” “让我经常给你做做护理啊。你只要经常来让我帮你做护理,想年轻起来是没有问题的,就怕你不给我机会,不愿意常来哦。” “你服务的那么好,我怎么会不愿意来哦”。 “ 那你既然愿意来就干脆包疗程卡吧,你每次来都做单次可不划算哦”。
5、假设成交法:就像-个顾客站在门口你推她-把,她有可能出去,也有可能进来。假定这个项目顾客买了,当你在推荐项目时,顾客没有反对,即可当着顾客的面让前台把单开出来，并做第一次护理。一般我们假设可以用以下几种方法:
时间假设: “ 张姐,你今天购买还可以参加我们的相关活动哦。”或“张姐,现在我让前台给你把卡开上吧。” “今天” “现在”在这里就是-个时间假设。
行为假设: “ 张姐,那我今天就先给你做一次吧,” “做一次”在这里就是一个行为假设。
6、算帐技巧:运用最多的。可与同等价值的产品算账,可利用促销算经济帐,帮顾客节约开支,算赠品价,把顾客已接受的减去赠品的价格,让她感到合算、经济实惠。常用的方法有:
(1)价格细算:把一个大的销售价格及可能细分到最小限度。例:一张疗程卡:2980元/20次,那么每次只需要149元,一周护理1次，149除以7天等于每天21元。从多少次细算到每1次、每1天,任何关于钱的问题都应该细算到每-天。这样再贵的产品也都贵不到哪里去了哦。
(2)利用促销活动算帐:例:原价5900元,现特价5000元。还附送1000元家里用的产品。算帐时,告诉顾客:她相当于挣了1900元。
(3)价格超值:可以利用预存卡算账,你预存1万，增值2千。你拥有这张卡,就相当于挣了2000元。你说划不划得来,超不超值?
(4)把贵出的那部分算帐:当顾客对价格产生疑虚的时候,我们要探出顾客所需的底价,然后再将顾客认为贵的那部分进行算帐。例:凝白养生方是2980元/20次,顾客说太贵了,那我们就要反问她:那你觉得多少你才能接受(顾客就会说出她的底价)。如果顾客回答说2000元,那就把多出来的部分拿出来算帐。多出来的980元，平均是每次多花了49元，,每天才7块钱。其实你只是每天多付了7毛钱,就保证了你效果好又安全、稳定,美丽是每天7块钱就能获得的。你说贵不贵呢!
7、权威扩张法:在销售中也常用的。顾客对谁最信任,他一般会去看她的职位等方面考虑。例:有两个是医生:一个是老头,另一个是年轻人。你去看病会去找谁?你肯定会去找老头,因为你觉得老头的医术更高明。再例:路边一人在那叫喊:快来哟!我的医术是祖传的,可以…… .又如何…… 如何…… .你会信吗?当然不会。但如果这时有一路边人告诉你:这人看病可厉害了,医术高明的很,我上次就是如何…… .如何…… .然后病就怎么怎么样了…… .这两种方法你肯定会更相信后一种。这就是权威扩张法。它是相互配合的-个方法。权威扩张法除树立店长、经理的专业形象外,还可借媒体报道、电视广告或有知名度的顾客(哪家报社的记者或哪家公司的老总等等)作为权威人士来达到销售的目的,或者从手法上体现你的权威。在手法上体现专业性,运用权威扩张法,必须建立在你对相关知识的广泛摄取和对专业知识的深入钻研上。
8、深耕回报法:一棵树=一片森林。就像种豆子,你撒下-颗豆不是马上就可以收获的,要通过你的浇水、施肥,然后你才会得到更多的豆子。 其实就是通常所说的带嘉宾。是建立在与顾客之间的感情投资,培养顾客对美容院的依赖性,与顾客建立良好关系的基础上的。深耕回报就是:
1)让顾客从几样产品到全套产品。从低价位到高价位。
2)让老顾客不断地重复消费,让老顾客不断的有存货从一种项目到—— 全套项目(存货)。
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3)让老顾客不断地转介绍顾客和给家人购买相关的产品。那就要员工保持良好的心态,做到买前买后,买与不买一个样,服务始终如一,就能不断地增加自己的业绩。强调沟通、回访、服务,用心去经营你手中的顾客。
9、最后期限法:美容师在美容院渲染促销活动气氛。告诉顾客时间快结束了,反复向顾客陈述她还有多少天就无法享受特价了,暗示顾客若不赶快下决心,可能会错过好的机会,使之感到“机不可失,失不再来。”
(1)多利用身边的老顾客宣传。并把顾客带到前台看-看日期。张姐呀!你看王姐、李姐都买了,而且刚才陈姐还打电话来说赶在我们下班之前来买……错过这个机会就没了。
(2)利用顾客档案本查看顾客购买的情况,打电话给顾客告诉他促销快结束了。 (3)订金的返回也可用最后期限法。
例:张姐我们做的周年庆活动今天可是最后一天了,你要不来,下月可买不了了哦，张姐你看这样好吗?你下了班就直接来我们这里,我等着你,要是你来不了,要不我就给你送过去,这可是我们一年一度最大的活动哦,你要没参加可就太冤了哦! 10、为她着想法:充分了解顾客,按照顾客的实际情况和需要,提供顾客切身需要的产品,站在顾客立场上推荐产品的优点和特色,让顾客感到你在为她着想。它与减压法通常连在一起用的时候最多。例:我们的面部卡想有4种类型,顾客对美白和抗衰都感兴趣。则可采用:姐,其实你不用着急,我先做美白,如果你觉得效果好,再补做抗衰嘛，你现在先交美白的钱就可以,这样你就不会后悔,也不担心到时没效果花了冤枉钱了……
11、诉苦法:建立在与顾客良好关系基础上,让顾客为你加分。例:你去服装店买衣服,你可能试了很多件都没买,而服务的态度又一直很好,你就会有一种愧疚感。诉苦法其实就是扩大顾客的愧疚感。诉苦的技巧:20岁左右的可以用交房租:姐,你看我这个月好惨,马上又要交房租了…… 中年的可以用老公不争气啦,要养孩子呀…….老年的可以用爸妈身体不好,我要寄钱…… .当有顾客投诉时,也可采用诉苦法。
12、示范展示法:它是和实验法联系在一起用的。例:到公司来首次试做,让顾客感受到后再去销售,顾客直接体验到了。这就是实验法。同时也让顾客看到了,感受到了,听到,看到,闻到了这种东西的存在。所以实验法和示范展示法是联系在一起的,那么实验法在美容中可分为:
①实验法:将推荐给顾客的产品涂在脸上或手上,让她看到皮肤一步一步的变化。包括在前台,遇到没有时间的售前顾客。在用此方法的时候注意,我们在给顾客做实验的时候,无论是在顾客的手上还是在自己的手上都要在左手的手背上做,因为人一般都是用右手做事情,这样的话右手就比左手粗糙,即使效果很好,也会因为顾客之前没有对比左右手而觉得效杲不明显,反之,在左手做的效果会强很多。在试用时还可轻作按摩、拍打来增强效果。
② 现场演示法:这种方法主要针对有时间停留下来试做的顾客。可利用凝白养生方护理,让她做护理之前之后有个比较,以此说服顾客而进行销售。
13、刨根问底法:建立在熟人关的基础上,运用一定的语言技巧,了解顾客不接受的最根本的原因。可以假设:是不是顾客不需要,嫌贵,怕无效,还是没带钱,或者是我的手法不好,还是我没解释清楚 ,是对哪里不满意(如服务、手法、环境等) ……总之,不让顾客难堪,只有深入了解顾客,你才能够“对症下药”推荐产品,从顾客的内心出发,解决她的顾虑,运用攻心战术了解原因后,即使这个顾客未买或买了,你都可以总结原因,为下次做准备。一般情况,顾客会说是因为什么原因所以今天不想做(买),但是大家要记清楚,当我们了解到这个情况后,一般这个都不是他不购买的原因。所以,当顾客不是很接受时,就要用刨根问底让我们再次赢得机会。例:当顾客觉得价格高时,我们可以采用另一种方式: “ 张姐,我想是不是我的服务令你不满意,是不是我的手法不够好?那这样可不可以:让店长给你换一个人,没关系的。”那这时顾客肯定会说: “ 没有,没有,都挺好” “那姐到底是什么原因呢?是不是觉得价格贵了?” 若顾客说“是有点贵”,这时我们就可以采用算帐技巧再次跟进,最后一定要回到价格上来。 14、粘劲足: ① 粘熟人关。 ②粘专业。
③粘单一产品、项目。
④粘同一个人。使用说她、说你,不说我的对话技巧,也就是讲别人的故事。
常言说知己知彼,百站百胜。首先是粘熟人关,打消顾客顾虑,引导顾客回答，推测、预测顾客不买产品的原因；粘专业关，先推销自己才能让顾客接受你；粘单一产品项目，给顾客经济算帐，尽量引导顾客,不直接反对顾客，多用迂回战术,找顾客不买产品的真正原因。例:小孩子哭,她不是哭一声就能得到东西的,他会哭得久一点才会得
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到；粘同一个人，举案例，举其他成功护理顾客的案例。 注意:粘顾客不能枯燥无味,让顾客感到厌烦。还要注意我们不要因为顾客不接受这个产品项目就频繁的给顾客换产品项目,如这次我讲不进,下次我就换个产品项目来讲,你换产品项目的速度越频繁你失败的次数就会越多,顾客同时也会越反感,特别要注意的就是不要轻易换人,换人就相当于前面的工作前功尽弃。
15、现身说法法:前面已经讲过,顾客都有从众心理,就让和她相仿的人给你说话,也就是当顾客有疑虑时,找个老顾客来帮你说话,讲她自己的变化,相当据有说服力。当有新顾客来时,可以安排在老顾客身边,让能帮你说话的老顾客去告诉她结果。否则,你会变成“黄婆卖瓜,自卖自夸”，顾客是不会相信的。
总之,销售中根据顾客的情况抓住顾客爱美心理,灵活运用15种不同的方法,15种销售方法也是相互联系的,并不是单独使用的方法,和八大关一样,在床前、前台是灵活运用的。 五、如何切换话题
在熟人关中,我们就是纯粹的聊天,没有什么目的。就是让顾客通过聊天放松,可以打开顾客的话闸,让顾客对我们无后顾之优,消除戒心,让顾客喜欢我们并信任我们,在获取顾客信任后,我们就要有目的的聊了,寻找顾客希望改善的问题,并锁定给顾客讲解,之后,通过切换话题转换到要销售的东西上来,所以切换话题十分的重要。 许多人都爱犯以下错误: ① 漫无目的聊天直至做完; ② 遇到顾客敏感话题无法回避:
③ 没有获得顾客信任,就开始讲要卖的东西。
以上几个都是不了解如何切换话题造成的,那么切换话题的3个要点: ① 有目的进行聊天:明确在聊天的过程中,我需要了解什么； ② 遇到敏感话题马上回避:一旦遇到敏感话题就借口闪开；
③ 在未得到顾客信任前,决不提要卖什么。在没有确信顾客己经对你十分信任的情况下,不能着急讲东西。 六、销售能力的自我训练
做为一名成功的销售者,总希望自己可以不断的进行提升,而新员工也希望可以尽快的克服销售中的种种因难,那么就要注意销售的自我训练。销售的自我训练主要有2点:
①、话题的切换和思维的连续性:例:秋天→进补→心脏→穿衣→保健。怎样把这几组亳无关联的词语组织起来。要有连贯性呢?可以这样:秋天是一个万物归宗的季节,很多人可能会炖一些东西进补,今年的秋天特别热,但早、晚温差很大,对老年人的心脏也有影响,穿衣-定要注意增减。秋天很燥,保健也是一个很好的季节,会有一个更好的效果。这个就是训练员工话题的转化能力及思维的连贯性,要训练好了,再怎么也不易跑题了而且很容易切换到自己想说的问题上。
七、销售中常运用的技巧:
1、能在床前成交的就不在前台成交; 2、能在前台成交的不要送货; 3、能送货的就不要收定金; 4、能收定金的就要越多越好；
5、能在当日成交的就不要放在下一次； 八、销售中常见的问题:
(1)不过熟人关就推荐产品项目。 (2)当顾客反感了,还在讲。
(3)不接受产品项目就匆忙地更换产品项目。
(4)八大关是前后呼应的,在销售的过程中,员工忘了与其关前后呼应。
(5)把握成交信号不及时,当顾客问这个项目一个月做几次时?还在讲产品项目。
(6)把握产品项目卖点上没有针对性:把产品项目全部的卖点都讲给顾客听,让顾客感觉这个项目有其它项目的功效,从而没有针对性了。 (一定要讲顾客最感兴趣的)
第七关 产品关
员工对产品项目的理解程度决定了讲解产品的透彻程度,所以员工要对自己想要推销的产品项目全方位的了解。
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一、应掌握的产品知识包括:
1、产品项目名称:什么系列,该系列的特点,以及该产品项目的名称。
2、产品项目规格:份量多少,包装的特色和作用。一个疗程做多少次，有什么功效。 3、产品项目的使用:方法、与产品项目相关的辅助产品和特殊手法。 4、产品项目的功效:产品项目的原材料和作用。
5、产品项目的特色:有别于相同类似产品项目的优点。 6、产品的生产面:自己的工厂
7、产品的品牌:国内最知名的中医养生品牌，具300余年历史，由乾隆皇帝赐封，与北京同仁堂、杭州胡余庆堂齐名的三大名堂。
8、公司产品项目的优点、卖点:药食同源的产品配方,专利技术火山能量石,配合特色中医诊疗、穴位刺激技术，安全有效。
值得一提的是要时刻关注美容市场现状,以便据实推销。同时,了解市场的流行趋势,明白公司产品项目在技术含量上所处的地位，以增强自己对公司对产品项目的信心。 10、产品项目的价格:价格优势、物有所值。 二、怎样地将产品特点和顾客需求联系在-起?
1、先指出顾客的护理重点,最想改善的地方,并得到认同。
2、耐心讲解顾客问题形成的原因,以及不及时改善的后果,引起共鸣。 3、告诉顾客该怎样改善,或选择哪-类的产品项目或方法改善。 4、告诉顾客我们就有针对性的,可以改善她的问题。 · 5、把产品展示给顾客,根据顾客问题讲解产品项目的特点。 三、介绍产品项目时的注意事项:
l、首先要对公司产品充满信心。例:当顾客问到效果时,应肯定地回答: “ 你放心,我们是用疗效说话的,没有效果我们也不会在这个充满竞争的市场越做越大，生存10多年了。”
2、介绍产品项目功能时应与顾客的问题连在一起。如果产品项目有多种功能,而顾客只想改善的问题只有一种,那么,我们就应该重点讲解能改善她问题的那项功能。 3、介绍产品项目时,一定要把配合的手法和仪器以及配合使用后的效果作讲解,从而加强她对产品项目,对公司的信心。
4、当顾客拒绝时,不要随意地变换你推荐的东西。
顾客拒绝使用,可能有多种理由,我们不要顾客一拒绝就换,多换几样不仅否决了自身的专业性,同时也让顾客产生不信任,影响销售。
四、如何发挥专业技能,突出公司优势,寻找销售突破口?
我们应非常清楚公司最突出的项目优势、技法优势、产品优势是什么。想一想,我们到餐厅吃饭,一定会点它的特色等,顾客也一样,她们最易接受与众不同的地方。 1、项目优势
最大的项目优势就是特色中医诊疗养生美颜、药食同源的产品配方、天然火山能量石疗法,安全有效。从顾客的熟人关中是很容易找到共鸣的,从中医的安全性开始,引申到公司的各项护理项目。 2、技法优势
大部分的顾客都会在其它美容院做着护理,让她直接感受我们的特色,会让她选择我们。
① 、面部护理：手法以中医点穴、能量奇石疗法、中医刮痧、温灸护理为主。既能美容,又能保健。 ② 、肩颈保健:缓解、预防肩颈疾病。
③ 、眼部手法;眼部排毒,可以预防并护理黑眼圈、眼袋、平皱。
眼部推脂减压:可以预防上下眼睑松弛下垂。 眼部二十分钟去黑眼圈:可快速改善黑眼圈。
④ 、面部刮痧手法;面部是12条经络的总汇,做排毒，从而改善面部偏黄、色斑、暗疮。 ⑤ 、兼具有保健和护理的双重功效的中医养生美颜保健项目,改善顾客亚健康状态。
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五、不同季节、不同肌肤的产品搭配组合: 六、产品在美容院的使用: 七、家庭日护理:
培训思路:1、我们从哪些方面去把握产品?
2、怎样将产品特点和顾客要求联系在一起? 3、产品在家中和美容院的使用方法和程序? 4、特殊皮肤相应的产品搭配和护理重点?
培训重点:特殊皮肤相应的产品搭配和护理重点 培训时间:一个半小时
第八关 工作笔记关
俗语说的好: “ 好记性不如烂笔头”,我们把听到 的知识或学到的知识要积累起来,靠的就是工作笔记。决定销售成功的3大因素是信心、素质、经验。素质可以培训出来,经验却需要积累,信心又来源于经验,所以经验对于销售人员的影响非常大,经验靠的是积累来的。那么换句话,经验也是靠做笔记来的。 一、工作笔记的重要性:
1、让自己更有目标、有计划:
可以通过工作笔记的内容查到自己有多少顾客,哪些能产生业绩?为自己制定目标,做到心中有数。 2、让自己积累经验:
我们的新员工成长为-个老员工,她们经验的积累离不开工作笔记,从工作笔记上可以看到每一位员工的成长过程。 3、加强我们的服务,完善我们的服务: 4、加强和店长的沟通:
店长会对笔记每天批改,发现问题及时解决。 二、怎样做工作笔记? 1、晨会记录
(1)记录问题分析,昨天店里发生了哪些问题,哪些是好的,好的大家要学习,哪些是不好的,不好的以后不要再犯。要再犯同样的错误,就要如何处罚。这个处罚可同经理商议。
(2)记录培训:每天培训了些什么,培训可做产品,也可做八大关和专业知识的培训。 2、夕会记录:
(1)业绩分析:记录店长对业绩来源的分析;
(2)注意的问题:哪些事情做得还不够,要怎么样才可以做的更好; (3)明日的回标:明日的总目标是多少,每个员工的任务是多少;
(4)自我目标如何实施:当员工明确明日的目标后,就要把目标细分与每个顾客上,并知道如何让这些顾客购买。 3、对顾客的记录
(1)对售前顾客的记录:姓名、年龄、电话、收入状况、爱好、经济分配、孩子、老公、她的工作情况,今天所购的东西,下次准备补什么,聊天内容要详细记载,利于以后销售工作的开展。
(2)老顾客的记录:姓名、护理项目、聊天的内容、所购东西、所铺垫的东西、嘉宾的铺垫情况。 (3)顾客档案,用专用一页纸,画上表格,做到员工心中有数,翻看容易。 4、每天的工作总结:回忆一天的工作情况,总结当天的成功与失败,做得好和不好的地方。对第二天的工作做好安排。 5、专业知识的记录:包括产品知识、专业知识、实战知识、美容常识,用专用笔记本做笔记,利于保存和翻看。 6、工作笔记的模式
29/8 星期三 晨会内容：1、分析的问题 2、培训的内容；…… 3、实战分析；…… 4、注意的问题；…… 顾客记录：售前：…… 售后：王姐；凝白…… .
. 29/8 星期三 夕会内容：1、业绩分析 2、注意的问题 3、明日的目标 4、自我目标如何实施 工作总结：今天我卖了2980元，卖的凝白，应加强嘉宾的铺垫。 八大关是丝丝相连,关关相辅,只有做好每一关,才会成为销售高手。 对笔记关培训的建议:培训时,把晨会笔记和顾客笔记作为重点培训,顾客记录要求员工对每一位顾客做详细记录,并举例讲明对我们的好处。
对店长的要求:每天检查工作笔记。 培训思路:
l、工作笔记对我们的帮助。 2、怎样做工作笔记。 3、工作笔记的模式。 培训时间:45分钟。 培训重点第2点。
第三节 电话营销
一.什么是电话营销?
就是利用电话来完成销售的过程。在美容院，电话营销是顾客是否到店,顾客到店率的体现，而顾客是否到店,顾客到店率是判断电话营销的成功率的标准。在美容院,电话营销必须达到5O%的顾客到店率才算过关。八大关是营销中的八个销售步骤,电话营销也应该具备八个步骤,其概况如下:
1、启动关在电话营销中:首先就是你要在电话接听之前调整好心态,要有激情、有笑容、声音要甜美。优秀的前台声音非常有感染力,顾客接听电话时,她能感觉到你的笑容,所以请把你的笑容和感染力拿出来。
2、服务关在电话营销中:首先准备好工作笔记本,然后一定要站着接听,而且还要注意接听姿势,允许斜靠着、趴着¨¨始终要面带微笑。
3、熟人关在电话营销中:怎样在电话中让顾客在短暂时间接受你,主要是通过赞美和反复称呼。 4、大夫关在电话营销中:通过询问顾客个人资料来完成。
5、专业技能关和产品关在电话营销中:就是你对常见问题的回答方式。 6、销售关在电话营销中:就是让顾客到店来,就是顾客预约成功。
7、工作笔记关在电话营销中:就是对顾客的记录,不断回访、不断总结。
二.八大关在电话营销中的运用： (在此重点讲熟人关、大夫关、销售关、工作笔记关) 1、熟人关在电话营销中的运用：
①在按听电话时(启动关、服务关的体现):可以通过赞美的、有亲和力的、热情的、带有笑意的声音让顾客心情放松下来。
例:通过声音可以说：“姐,一听到你的声音就感觉你很亲切、有亲和力,就像我的老乡”。 (或像我的朋友、像成功人士)等等。
② 在电话中,可以通过不断地反复称呼顾客拉近彼此的距离： 例:王姐,请问你帮谁咨询? 王姐：你多大？
王姐：你在哪上班？等等。
通过熟人关在电话营销中必须问到的问题：
A、首先要问顾客姓什么？例：姐，不好意思，打断一下，请问你贵姓？ B、其次要问的就是她帮谁咨询？例：姐，请问你是帮自己还是朋友咨询呢？ 2.大夫关在电话营销中的运用:
在电话中,可以询问顾客最想改善的是什么……尽量问清楚顾客的个人情况。但问的时候要掌握好技巧。然后通过
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顾客个人资料过大夫关。
3.销售关在电话营销中的运用:
①在电话中,可以告诉顾客:姐,所有的护理都要根据你的具体情况来处理,护理都是由我们的专业员工来完成的,你只有到店来才能正确帮你选择……
②在电话中的语言技巧:用选择性(封闭式)的提问来对顾客进行预约。 例:姐,你下午来还是上午来?你是今天来还是明天来?几点来?等等。 4.工作笔记关在电话营销中的运用:
①通过电话接听，记录顾客资料越多，了解就越多；所以聊过什么一定要详细记载,后期再整理好详细资料,然后做回访。所以工作笔记的记录在电话营销中非常重要。 ②要准备好如下东西: A、电话记录本
时间 2007.元.1 2007.元.1 B、回访记录本 时间 2007.元.1 2007.元.1 姓名 张某 李某 电话 8691**** 回访记录 预约时间 到店情况 姓名 张某 李某 年龄 35 45 身高 160 156 想改善的问题 备注 斑点 健胸 XX地方上班……女 C、回访技巧：
例⒈ 张姐:我是觉莲公司的,你看你今天太忙了,我另外给你预约-个时间吧。你看你方便的话,是明天上午来还是下午来……
例⒉ 再次回访,顾客已明确拒绝你时,那你就可以回访:姐,好,那行吧,等我们公司有活动时,我再联络你吧……这就为第二次回访制造了一个机会。
例3:三次回访:姐,我是觉莲公司的,你以前在我们这里咨询过xx,我不知现在是否能帮到你? …… 三、电话接听的语言技巧：
在电话营销中,在电话里回答得越清楚,顾客越不会来。打进电话时,首先是对顾客进行询问,技巧如下: 1、在电话接听时,要迅速控制谈话主题,使用反问句。
例:姐,你贵姓?你是怎么知道我们公司的?你是为谁咨询的等等。这时我们不要理会顾客问什么,我们才会从被动回答变为主动回答。
2、在电话接听时,不能回答得过于专业和仔细,回答得越仔细,顾客的好奇心越弱,到店的可能性越小。 3、在电话接听时,向顾客反复强调结果,不去解释原理。
4、当顾客问到任何关于美容、保健的问题时,我们一定要先把结果扔给顾客。
5、一定要留下顾客资料,便于跟进。要求:一开始在电话接听过程中就要一一记录下来。
6、整过接听过程中,保持微笑、柔美、亲和的声音，这样让自己的声音听起来有感染力:比正常声音高半度,尾音向上扬。
7、不断强调“你要到店来,我们才可以根据你的情况设定方案。”或者“你要到店来我们的专家才能根据你的情况回答你。” ……
8、不断反问顾客并和顾客预约时间。 方法:用选择性问题来预约。
例1：姐,你上午来还是下午来? 〈干万不要问顾客:你什么时候来)
例2：姐,你先暂停一下,我们今天太忙了,我们店只有今天下午3:00才有空，你看你下午3:00来吧。 例3：再如:姐,你3:00钟没空啊?那你看你什么时间有空?我帮你安排-下,明天上午10:00行不。 四、常见问题的语言回答方式：
在没有获得顾客个人资料之前,不回答其它任何问题,告诉顾客：“对不起王姐,我们的护理方案是因人而异的,我不
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知道你的个人问题,我没法回答你任何问题。”
1、有无效果,效果怎样?回答:当然有效果,没效果,我们就不会生意好到开这么多店了…… 2、多少钱?回答:
例1:几百到一千多不等,主要根据你个人情况而定,看你想做啥?
或者:花多少钱并不重要,重要的是对你身体有好处,有效。价格高的也未必就好,价格低的未必就不适合,关键是要看是否适合你……
有些结果需要不断渲染,如:姐,你给自己一个机会也等于给我们一个机会。 培训要求:1、现场一对一演练
2、上场考试 3、电话拨打
预约技巧:
A 你是今天有空还是明天有空? B 不断强调个体差异。
c 你先等一下,我看看我们员工什么时侯有空,因为我们顾客量很大,我要给你安排一下。 D 我给你挪了一个时间出来,你到时一定要准时过来,我怕到时接待不了你。
第四节 嘉宾顾客的发展
嘉宾顾客是指:老顾客为我们转介绍的顾客。嘉宾顾客的数量多少是院内综合管理指数的一个最重要的指数。 一、老顾客为我们带嘉宾的前提是什么?
(-)疗效好：(店长监督员工的顾客管理工作、顾客档案、护理日志〕
我们是技术型公司,是依靠强大中医学背景支持的“重疗效、重承诺”的公司。所以,疗效是业绩来源、嘉宾发展的第一步。
员工都应熟练掌握护理技术以及顾客管理方法（跟踪、回访）。在护理过程中,随时关注顾客皮肤、身体情况的变化。
(二)服务好：
如何让顾客感受到你是用心在真诚地为她服务呢?
1、 专业技术好。例如:在护理时给顾客报护理程序,完善护理步骤,讲解专业背景、医学常识等,能够很好地树立你的专业形象。
2、 护理抓细节、负责任。温灸、能量石等操作注意事项。
3、 多关心顾客。在沟通中树立顾客的护理信心,强调护理疗效的描述。
4、 增强感情投资。隔三天一次的回访电话必须严格执行,在回访中强调顾客的注意事项,预约下次来店护理时间。在回访中还可以关心顾客的工作情况、身体状况,在生日、节日时及时的祝贺。 5、 掌握销售节奏。不能次次都喋喋不休地去谈销售,这样非常容易让顾客反感。 6、 买与不买一个样,买前买后一个样、买多买少一个样。 (三)院内的团队氛围好：
团队氛围来源于店长的管理。顾客都是较感性的,她到店内护理不仅和她的主管员工接触,也可能会由其它员工护理。店长要告诉我们的所有员工,不要把顾客分成“我的顾客”和“她们的顾客”两类,顾客首先是我们店内所有员工的,然后才是自己的,因为只有店内顾客数量多了,人气旺了,自己的顾客才会多,销售才更容易成交。也只有顾客喜欢我们整个院,她才更愿意带嘉宾来。你对别人的顾客不好,顾客就会否定这个团队不好,员工之间互相帮助、相互包容,背后说小话,是“小人”,没有人喜欢和小人在-起。 如何让顾客喜欢、认可团队氛围呢? 这些方面的话是不能说的:
1、不能在顾客面前指责其它的同事,或者说其它同事的不足之处; 2、不能抱怨店长的管理;
3、不能抱怨公司管理太严,或者抱怨公司的种种不是; 4、所有影响顾客对公司评价的话都不能说;
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当你去指责你的团队成员、你所在的公司时,想想顾客会怎么想呢?她会以为这个团队这么差,你是这个团队的一员,那你也不会怎么样好,或者也好不到哪里去。 应该在顾客面前多说:
1、公司的专业背景、医学基础;
2、公司的医学权威人士、护理的成功案例、顾客的正面评价; 3、公司的发展速度、管理理念、团队活动;
4、多去赞美和认可你的同事,去树立你的店长形象;
5、在顾客面前,不要吝啬你的语言,去表现你对团队的喜爱,你工作的愉快心情; 6、跟顾客讲述你到公司后的成长和学习的知识;
护理疗效好、服务好、团队氛围好,这三点是嘉宾发展的先决条件,没有这些基础,嘉宾发展无从谈起。 二、嘉宾发展的技巧:
顾客在接受我们的良好服务护理时,由于我们前面的三个前提做到位了,顾客就会非常喜欢、认可我们的团队。人都是非常感性的,你的超值服务,常会让她有回报给你、感谢你的想法。如何让她们的这种心态转换成为你带嘉宾呢: 技巧一、销售转换算帐法：
当顾客在店内消费时,她心中亏欠你的心情就会减弱了很多。例如:我们在服装店买衣服,如果选了很多件衣服,服务人员都依然非常热情,我们常觉得不好意恩,这时你可能就会想随便买一件吧。你付钱买了衣服后,你的心情立刻就平和了。顾客的心理也是这样的,所以,在嘉宾发展的时候,你应该停止对顾客其它的销售压力专攻一件事,就是反复要求顾客为你带嘉宾。
利用嘉宾发展返现金券的活动,为顾客算帐。可以获得的利益,来促使顾客带嘉宾。利用公司的一些促销活动来发展嘉宾。
技巧二、为顾客制造发现消费需求,然后将销售需求转成通过带嘉宾来免费实现：
例如:你可以通过顾客的皮肤、身体状况为她重点介绍某一样产品、项目,当顾客有购买欲望的时候,采用“为她着想”的方法,告诉她“何必自己掏钱买呢,你的效果那么好,朋友又那么多,美容保健也是为他们健康美丽考虑,你带个朋友来,不就可以免费得到了吗?” 技巧三、诉苦法：
嘉宾发展归结到底,仍然是-种销售过程,所以要使用很多销售技巧。当你的服务、疗效被顾客接受时,诉苦法就非常有效果。借助店里的墙报、转正时间、考评等等机会都可以成为诉苦的理由。例如: “王姐,公司在做服务明星考评，最后几名要被扣分的。考评指数就是嘉宾顾客数量”、 “李姐,这个月我再多一名嘉宾就可以转正了,你就帮我带个朋友来吧” 技巧四、利用活动：
1、内部活动:优秀员工、服务明星评选表,院内张贴。 2、外部活动:利用公司的促销活动。 技巧五、利用好团队整体氛围和配合：
销售不是单独完成的,而是一个整体配合的过程。当你这个阶段重点是跟进顾客带嘉宾时,那你和店长、你和同事应在和顾客沟通时相互配合,红脸、白脸都要有人唱。这样嘉宾发展也就高了。
例如:店长可以当着顾客面说: “小娟啊,你要是成了评比的最后几名哦,要被扣分哦。”员工就说:“你放心吧,店长,我不会是倒数几名的,王姐已经答应明天给我带个两个朋友来的。”(这是用的假设成交法)。员工也可以及时说: “你看嘛,王姐,我怎么办嘛?你帮帮我吧!不然要被扣分了。” 技巧六、层层跟进, “粘”劲足：
当你向顾客要求为你带一个嘉宾时,顾客常常说: “好啊,下次帮你一个来”。这时,你应该及时眼进,立刻问道: “王姐,那太谢谢你了。你会带谁来,她叫什么名字,什么情况?” 顾客在说第一句话,通常只是敷衍你,当你及时明确地跟进时,顾客就会认真搜索她朋友圈里的人。一旦顾客明确下来,例如:“小李吧,她3O多岁,她最爱美了”你应该再次及进地问: “王姐,那你下次过来就把李姐一起带来吧。”在第二天的顾客回访电话时,你应该再一次提醒顾客: “王姐,记得明天把李姐一起带来哦。”
如果顾客答应了带嘉宾,又没有带的话,首先我们自己要有个正确的心态: “一定是顾客在服务、疗效等方面还不是
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很满意,我应该再加强一下这些细节。”此外,绝不能轻易放弃, “粘”劲要足,不要进行愚蠢的自我欺骗: “哎,我给顾客说过了,她会给我带的。” 三、嘉宾顾客的接待技巧:
可以结合多种方法同时使用,当然也可以只单一运用某种方法。
1、把嘉宾顾客当售前顾客接待。熟人关仍然要过,而且更应该过透。初次护理时应该沟通的、应该交待的事项,要——交待清楚。不要以为老顾客应该都讲过了,我不用说了。 2、在接待嘉宾顾客时,借老顾客之口来夸奖新顾客。例如: “李姐,我听王姐说过,你是她最好的朋友,你很能干哦。” 3、夸奖老顾客。讲述老顾客的效果,树立顾客的护理信心。
4、所有的接待流程、服务流程、回访电话等,每一个环节都不能少,细节到位。
5、在嘉宾顾客接待中,初次消费金额不适宜压得过高。过高的消费会让老顾客有心理压力,让她不敢下一次再为你带嘉宾。
总结语:归根结底,嘉宾发展的状况是院内综合管理水平、疗效、服务、团队氛围的一个综合表现。一个院的嘉宾发展得不好,说明我们的工作没有做到位,没有执行到位。这个时候,我们应该在工作中从细节上去抓,重新营造嘉宾发展氛围。
第五节 售前顾客心理分析及应对
销售思路：（节奏） 1、顾客从哪里来?
团购网站的投放、推广活动的拉动（外联大客户）、派单、扫楼、小区活动、嘉宾 2、如何将顾客留下来?
电话营销、售前顾客心理探询与接待。 3、如何让顾客进入疗程?
疗程卡项的销售:大夫关及销售关在此尤为重要。 4、如何让顾客循环消费?
售后顾客管理。通过促销,包括工作笔记关。 5、如何让顾客带嘉宾?
例:看广告来的顾客→体验卡试做(或免费试做)→ 护理、保健、塑身、健胸疗程卡→循环消费(追加辅助疗程卡)→带嘉宾
一、顾客的来源和顾客构成:
1、来源:团购网来的:说明其文化素质高一点,较理智,也较冲动,经常试做,挺时髦;
小区活动来的:说明其时间较闲,中档顾客居多;
通过派单、扫楼来的:成绩信号比较高、成交金额较大;
外联大客户来的：一类是闲的,一类是闲又有钱的,最大的好处就是可以一对一沟通; 熟人介绍来的；
2、构成:
3O岁-45岁 5O% 3O岁一下 30%-40% 20岁以下 10%-20% 我们的顾客群以女性为主。 二、女性的心理特点:
1、不喜欢文字喜欢图片。女性对于明星效应反应较大。对于我们的顾客来讲,她喜欢看对比照片,喜欢看明星。新顾客坐下来之前,先让她看看一些资料图片,然后再给她讲。
2、女人只对结果感兴趣,不喜欢原理。所以和售前顾客沟通时,多讲结果。
3、女人喜欢听一些同类人的东西。所以,当一个中年人来时就讲中年的结果;年轻的就讲年轻人的结果。以此类推。 4、女人相对来说,消费较冲动,有比较强的归属感,那就反复强调公司的规模。 5、消费欲望不持久,越知道详细,欲望越淡。
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6、女人消费时很多疑。例:当顾客在看到价格单时会觉得贵,那么我们应该在她犹豫时,就把你的结果告诉她: “姐,你是不是觉得贵了,我也觉得很贵，可是…… ”把她想说的话先给她讲出来,她与你的敌对情绪就会减弱。 三、面对不同类型不同心理的顾客沟通方式不一样:
1、对30-45岁顾客谈家庭、事业、责任、谈健康意识和对老年人谈对长寿、享受的重要性的方式是不一样的。 2、中年顾客群: 对钱较敏感，好比较、好算账，可把价格给她自己选,此时就是让她先选择然后再给她升级。而老年顾客你要给她选的话,她会选最低价格。中年女性是想得到老公的认可。此类顾客爱说: “我回家和老公商量-下。”
标准回答话术: “你回家想和老公商量一下是对的,但好多男人对老婆是不太关心这些的,你为什么不自己决定自己的选择呢?悄悄让自己身材变好、变漂亮,让你老公眼前一亮,这是多大的惊喜;再说你漂亮了,也是他最大的面子。” 案例:我们有一个顾客和你情况一样,她回去问她老公,她老公说: “都结婚这么多年了还做什么美容?” 后来,这位姐还是来了,结果有一天她老公突然说:“你怎么变得和结婚时一样漂亮了。”现在他们的感情好的很。 回答话术2:“有你回去商量的时间,你都改善很多了,等变漂亮再给他说，一个惊喜多好啊!
3、45岁以上的顾客：此类顾客消费力较强。孩子都已大学毕业，自己事业有成，对于青春的希望和健康要求是对等的，对于健康的需求更重要。
① 大都是为健康来美容院的,健康意识比较强、较闲;对保健的消费意识比其它顾客强。夸她子女孝顺比夸她自已更高兴,但他们一次消费拿很多的希望不大。从健康角度去与此类顾客沟通,更容易让他们按受。
例:一个顾客,60岁,说: “我有一个特别好的姐妹。她特别省,但现在我俩都没钱了。我的钱被我用来做美容保健享受了;她的钱全拿去看病了。”这个案例可以讲给老年顾客听。 ② 我要攒钱给儿子结婚，给孙子……
回答：你身体的健康是儿孙们最高兴的,我的感觉是我父母身体健康比给我什么都重要。最能打动老年人的话术:你的思想特别年轻,想法特先进。
③ 付钱时很犹豫的老年人:服务关是最能打动老年人的,服务的投入超过了销售的投入。
例:有一顾客换了美容师后,死活不干,后来才知道,以前那个美容师帮她做了头部按摩。因为她经常头痛,后来这个美容师因为不知道就没有做。
④ 经济条件差的。处理:可以采用分期付款,先付多少做多少次,然后再付多少。 4、30岁以下(18-30 岁)的顾客:多是未婚女性、未生育女性。 心理:爱漂亮、找男朋友、希望找个好工作。 缺点:经济条件较差。
第六节 美容售前接待
制定售前顾客试做价和体验卡:以凝白养生方、肩颈为主,有试做价和体验卡两种方法来做首单顾客存留。例：原价280元/一次，试做价58元；体验疗程卡380元/4次。 一、推广人员接侍的标准话术:
1、“姐,我们是觉莲养生美颜连锁机构的,特邀你参加我们2小时的凝白养生方护理。中国人的脸一定要用中国人的方法,这次2个项目的体验只象征性的收你58元”。
2、利用诉苦法、粘劲足: “姐,今天你只要到店咨询一下,我今天的工任务就可以完成了”。 (对中老年顾客很管用)
3、在顾客犹豫时:首先打消掉顾客疑虑: “姐,你放心,除了这个我们不会收取你任何费用”。 4、陪伴顾客到店后,派单人员需详细隆重地将顾客介绍给前台。 二、前台的接待: (给顾客留下第一好印象) 1、大声称呼。问: “姐!你贵姓?”
2、紧跟赞美。 (赞美要真实、准确,还要善于转换角度,不要太夸张〉
3、前台运用权威扩张法,把店长隆重地推出: “姐,你稍等,我去把我们的美容专家-店长叫出来给你诊断-下”……此时,就完成了前台交接顾客给店长的承接作用。 三、店长的按侍：
店长在这里已是专家身份,所以店长要做的事情是:
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1、用熟人关缓解顾客压力,为介绍公司铺垫。例: “王姐,你听说过我们公司吗”?无论顾客怎么回答,我们要讲的就是公司的特色:我们公司跟其它美容院完全不一样,我们的公司是目前国内最大的养生美容公司……把公司的铺垫做好后,再接着讲其他。 2、为顾客进行皮肤分析:先找出优点来,然后转个弯,委婉指出顾客皮肤的缺点,并放大缺点让顾客产生压力,判断顾客需求。 (要求店长在沟通中,可通过斑点判断顾客身体疾病情况。) 3、讲解凝白养生方卡(凝白养生方护理的作用)。
4、利用权威扩张法推出美容师:例:我们这里有一位做某某项目做的最好的高级美容师…… 四、美容师的接待：
1、首先手法要过关,也需要通过熟人关交接顾客,通过自我介绍后,开始进入护理程序。时间不能低于2小时。从背部舒缓开始,让顾客放松下来,一定要求美容师怎么去讲解。比如凝白养生方护理的讲解: 背部舒缓→面部清洁→面部按摩 (讲解中医穴位按摩的作用)→能量石按摩（讲解能量奇石的神奇功效）→精华导入（精华及仪器配合的功效）→温灸(详细讲解中医温灸的作用)→面膜（双层面膜的功效）→头部放松、肩颈舒缓→爽肤→润肤→防晒；操作过程中一定要讲公司产品项目的特色，有什么效果。 2、报护理程序,对重点护理程序进行专业讲解。
3、要求美容师针对项目进行(有目的的)聊天,讲实例。 4、要求美容师温灸之后才开始销售。
5、美容师可利用换水时间告之店长顾客情况,便于店长跟单。美容师完成增压的过程;店长完成减压的过程。 五、店长盯床：
1、店长到床前去咨询顾客:美容师服务的状况如何?例: “王姐,小张的手法怎么样啊?服务到位吗?她要哪里不对你都可以告诉我哦,不要客气” ……然后店长暂时离开。 2、下面膜时,店长再回去和美容师配合，给顾客减压。
例:美容师: “店长:我给王姐讲了这个卡,她有点犹豫……”
店长: “哦,这样啊!王姐:要是我也会有点犹豫……” 美容师: “店长:你看能不能让王姐享受活动价……”
店长: “哦!那我要看看还有没有名额,没有的话我可要申请我们的经理……”(这时店长可暂时离开一下)。 店长返回来后,说: “王姐,我帮你申请了……” 3、前台(床前)压单：
① 增压(一定要收到钱后才能增压)。例: “ 王姐,你看你买的疗程卡没有产品送,你只需要再补……”如果顾客还在犹豫,则说: “王姐,要不我把这个钱给你开成订金,保留三天,你下次来付款吧!”
② 假设。美容师: “王姐,我帮你开票吧……”(这些事情让美容师来做而不是店长)。这时顾客还很犹豫的话则给顾客减压。店长: “ 王姐,那我给你开张体验疗程卡……” ③ 店长最后再增压。 在这里:只讲单一项目。
六、增加销售成交可能性的方法：
1、延长服务时间:例:王姐,你的眼部皱纹要重些,我给你多做一下眼部按摩。 2、增加服务内容:例:让顾客再度放松下来,做身体按摩。
3、让老顾客帮你说话。 (让老顾客来渲染,新店可让员工来渲染老顾客。) 七、美容售前的标准接待流程及话术： ⑴、流程分为： ①、 电话预约 ②、 前台接待 ③、 院长公司介绍 ④、 院长过大夫关 ⑤、 美容师服务流程及销售试探 ⑥、 前厅压单
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⑵、流程解析： ①、电话预约：（由前台或院长完成） 1）、目的：让顾客到店 2）、要求： A、收集顾客的基本信息（完成“电话纪录本”）
B、初步了解顾客的需求（做美容或是保健或者其他或仅仅是一种意向性咨询） C、根据顾客需求提出吸引顾客到店的方案（从疗效的承诺和绝对超值入手） D、美容预约时间统一约到三天后（与顾客打心理战，造成忙碌生意很好的感觉） 3）、尊享卡样板话术：（A：前台；B：顾客） A:您好！很高兴为您服务。
B:我想咨询一下你们尊享卡怎么使用？ A：姐，请问您贵姓？ B:王
A:王姐，您好！恭喜您，拥有这张卡就是我们的贵宾顾客。（您可以凭这张卡选择免费享受。。。。。。。请问您想咨询我们的那个项目呢？ B：我想先做美容
A：好的。王姐，您所选择美容服务共需2个小时的服务时间。经营以诚信为本，您放心，全程不会另外收费。但是由于我们顾客量比较大，只能约在三天后了，您三天后的中午12点或下午5点有时间吗？（时间根据各店情况而定） B:没有
A：请问您是明天还是后天有空呢？ B:明天吧
A:这样吧，王姐，我再跟明天的顾客确认一下她们是否能准时过来，如果有人取消我会第一时间通知您，好吗？ B：好的
A:那麻烦您留个联系方式！ B:13********
A：感谢您的咨询，王姐，我会尽快与您联系的！ 注：前台应在当天报告院长，由院长来安排好预约顾客到店时间，在第二天或第三天务必致电顾客，预约到店时间。 ②、前台接待
1） 关键：让顾客有宾至如归的感觉，用权威扩张法推出院长。 2） 要求：A、多用礼貌用语，注意肢体语言。 B、热情、微笑、细致服务。 3） 大客户部拓客来的顾客标准话术： A：您好，欢迎光临！（主动迎上）请问您是5点约好的王姐吗？ B:是
A:王姐，您好！这边请坐！（用手式请顾客坐下，马上去倒茶）请喝一杯我们公司的美容养颜茶稍等一下。我请我们的美容专家—院长来为您详细介绍。（去请院长的时间不宜过长，1－2分钟内，避免顾客久等不耐） 请来院长后：
A:院长，这是我们的预约顾客王姐。王姐是我们接到我们尊享卡的尊贵顾客。王姐，这是我们院长，她从事美容行业8年了，有非常丰富的行业经验，是一位资深的美容专家，现在由她来为您详细咨询。 4）、院长做公司介绍：
ⅰ）目的：让顾客了解公司背景，树立公司形象，打消顾客疑虑。 ⅱ）要求：A、以企业文化手册为导线，介绍公司
B、针对不同年龄层，重点话术不同
C、根据顾客的耐心度来设定内容，语言可精炼，但环节不能少。 ⅲ）样板话术：（C为院长； B为顾客）
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C:王姐，您好！恭喜您拥有我们这张卡，您一定是银行或**的贵宾吧，只有贵宾才能拥有这张卡的？ B:是银行给的。
C：您这张卡可以免费享受。。。。。。。。（备注：根据卡项设置的超值服务来介绍）您看您今天要感受哪一项呢？ B:美容
C:好的，我们的美容服务全程需要2个小时的时间，请问您今天有这个时间吗？ B:有
C:那王姐，您之前有听说过我们公司吗？ B：听过的 （或没听说过） C:从哪里听过？
B:是曾听朋友说过（或：那我给您介绍下我们公司吧）
C:是啊，我们公司是一家以中医养生理论为基础的中医养生美颜直营连锁机构。是目前全国疗效最好，诚信最高的养生美颜连锁机构。曾获 很多的行业荣誉（引导客人看荣誉牌）。为了保证疗效，公司成立有专门的中医养生美颜专家组，我们的从业人员都是有3－5年的行业经验，经过专家组很长时间的严格培训才能下店为你们服务的。这边是我们的项目（拿项目手册），我们有六大项目：中医养生美颜、中医养生保健、中医美体塑形、中医丰韵健胸、以及中医特色项目和高科技仪器治疗。（可讲些成功案例）您今天选择的凝白养生方护理就是我们最有特色之一的项目·······
5） 、院长过大夫关
ⅰ）目的：树立专业化形象，增强顾客信任度，是顾客信任我们疗效的基础。 ⅱ）要求：A、院长专业要过关。
B、服务美容师一定要在旁跟随。
C、流程跟着“顾客档案”走，重点：面部肌肤状况诊断及健康状况诊断。 ⅲ）话术：
院长：王姐，我先为您做个皮肤和健康诊断，根据诊断结果，我会为您单独设计一套适合您的护理方式。（给顾客填表做诊断）
院长：王姐，您皮肤的主要问题是……，健康状况是……，主要需要解决是……问题。 院长：王姐，您先看一下这张表（顾客档案），确认您想改善的就是这些问题的话，帮我签个名。还有，美容师可能会在服务中给您介绍一些对您好的产品和项目，您可以接受也可以不接受，没关系的！
第七节 售后顾客管理及销售思路
店内业绩的多少不是取决于店的位置,而是取决于销售管理人员。所以,售后顾客的管理很重要,它不仅仅只是服务就能满足的。 '
一、售后顾客的管理
1、通过表格来管理：《售后顾客卡项登记表》
你可把其分类归纳起来,制成表格,增加一项写一项,一定要把次数记下,剩多少。每月初把表格做出来,一旬或者一月变换一次。从表格上可以看出售后顾客的消费情况,找原因,对什么感兴趣,找切入点,看有无销售情况产生。如:预存；看顾客剩多少,她有些什么,可以给她划什么卡,一看表格就一目了然。 1）、售后卡项登记表每月必须进行-次。
2）、每日进行目标顾客细分(很多店长做过,但没有坚持到底)。一定要让店长养成习惯，每日进行,要求员工也每日进行。
例:我有5个目标顾客,但都是只能做服务的,美容师会非常清楚他的顾客情况,店长也可检查员工技能如何，给你的销售和培训也找到了方向。
3）、员工也要做目标顾客细分。 2、销售总结:
总结成功的地方在哪里,失败是什么原因,为以后工作累计更多的经验。 二、销售思路
试做价 → 进入疗程 →追加疗程→ 预存(有增值) →带嘉宾
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第二章 管理篇
第一节 如何做促销培训
前言:促销是什么?顾客天生都会排斥销售,但是她(他)不会排斥促销。因为促销是直接帮助顾客省钱,他们则容易接受。而且促销也是公司的一个销售策略,任何业绩不管它再高,如果促销业绩很低,也视为不正常。促销由四个环节构成。
一、4P销售理论： (销售的四个要素)
1、产品(Product):指产品的成份、含量、使用方法、对应的手法。 2、价格(Price):指产品的价格、促销价格、项目价格。 3、销售人员(People):在觉莲公司指院内所有员工。
4、销售渠道(Place):指产品的销售渠道,美容院、商场、专柜。
在“觉莲”的销售渠道就是美容院的顾客。任何一个销售结果都会受到以上四个因素的影响。产品本身的品质和价格决定销售的好坏,这就是价效比(即价格和效果的对比)。一个没有做过任何训练的销售人员,他的业绩、积极性、经验都会导致其销售、销量受到影响,这就是销售人员的不同其销售量不同。所以要通过对销售人员的改变来提升业绩,销售结果就会有很大的改善;反过来,如果我们想改善销售结果就要通过改变产品、价格、销售人员、销售渠道这四点来做到。那就只有通过培训细节来完成。 二、培训4P理论的细节：
促销培训要围绕着这四个环节迸行。 1、 产品。
①产品的成份(尤其是特殊成份,顾客较熟悉的成份)。 ②产品的功效、作用。 ③产品的使用方法。
④产品的卖点、对应的手法。 ⑤产品的味道。
⑥产品与公司其它产品的对比和配合、与市场其它产品的对比。 ⑦产品适应的皮肤类别。
⑧与产品关联的季节、护理常识。 练习题:
例⒈ 本月促销是凝白养生方护理卡。它包含的产品是哪些东西?请写出你对产品的培训。 那么在这里培训的要点就是:
①卡的对比(凝白养生方促销卡与原价卡的对比)。 ②赠送(项目、家庭装)。
③手法特点(如温灸、能量奇石)。
例⒉ 本月老顾客带嘉宾顾客消费满5000元,即可获赠价值1980元/四件套的“山兰玉眼部180°调理套”并享受30%返券。请写出你对促销的培训内容。 在这里要培训的要点就是:
①嘉宾的发展方法(教会员工如何发展嘉宾)。 ②嘉宾以及老顾客可以获得的优惠。
③顾客可能提出的反对意见以及对应话术。 ④促销相关联的项目、产品、技术培训。 ⑤设立促销目标及奖罚标准。
这5项就是本次活动要培训的基本内容。 2 、价格。
要把结果算出来,而不是演练过程。直接把结果算出来给员工,让她们记住。其算帐技巧如下: ① 价格细算。
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② 把贵出的那部分算帐。 ③ 价格超值。 ④ 利用促销。 练习题:
例:凝白养生方护理卡, 原价2980元/20次,特价2980元/25次,并附赠500元家居产品。请用算帐技巧法(以上4种方法)将它算出来。 3、销售人员
① 调整心态：首先销售人员的心态决定了销售的结果,所以当我们拿到-个促销的时候,先让员工将促销内容熟悉,然后把顾客能得到的好处讨论出来,利益算出来。讨论出来的利益越多,对顾客的渲染能力就越强,那么顾客的购买欲就越强。 ② 细分顾客:
A 把适宜此促销的顾客找出来。 B,把此促销适应顾客的好处找出来。
③ 教会员工把顾客的反对意见找出来并教会员工如何克服顾客的反对意见。 ④ 引导员工计算出她自身可获得的利益。
例:如果凝白养生方年卡原价是2980元/20次,特价是2980元/25次,员工可获得的利益是什么? 首先是业绩的提升,服务人数提成的增加,业绩提升后的业绩提成。
如:卖5张卡,20次/张卡,5元/次x20次x5=100元；25次/张卡，5元/次x25次=125元 如果是嘉宾,嘉宾业绩提成是: (xxx× 5)× 5%=xxx元
五个顾客的稳定,又会带多少嘉宾?对顾客的稳定、循环消费又会让员工获得多大的利益?此算法让你的员工有兴趣去销售。
⑤ 设定销售目标：
如何设定目标呢?例:有两座楼,间隔是15米,对面楼上有1万元,你会如何?你会想不要为了这点钱而丢了命。有10万呢?有100万元呢?你又会如何?你会考虑怎样才能拿到钱而又没有危险,值得你去冒险不?但如果楼上有只老虎,你会如何呢?你可能不会考虑,马上跳过去。因为不跳马上就有危险, ,还不如搏一次。所以,人都有一个共同点:逃离痛苦远比追求幸福更有动力。所以,除了给你的员工有奖励外,还要有相应的惩罚,但是-定要有技巧,要求太高员工会放弃:惩罚太厉害,员工会选择离开。 ⑥ 检查：
可以通过完成情况来检查,不足的再做销售培训,并把每-天的销售对象做出来,列出一表格；今天有多少人?哪些人有销售的方向?是什么?什么时候来?
4、销售渠道（这里指的是美容院顾客）
① POP海报的张贴(要贴在顾客进门就能看到的地方) ② 促销品的陈列(放在柜台最耀眼的位置) ③ 顾客档案表(查顾客购买情况如何)
④ 电话通知顾客(根据翻阅顾客档案情况决定通知哪些)
⑤ 一对一地告诉顾客(要求为其服务的员工一对一地说,告诉每一个到店顾客知道,店长可以通过询问顾客对活动的知晓情况知道员工的讲解何如)。
总之,要让顾客听到(如电话通知,一对一告诉)、看到(如P0P海报的张贴、产品的陈列、文化栏)、闻到(如操作流程当中使用的产品)、感受到(如试做、体验价)、用到(试做,看效果)。 练习题:
预存1万送肩颈20次疗程卡。请写出你的促销培训工作计划。
第二节 如何做有效的培训
培训,是企业快速发展的基础,是-个管理人员的基本工作能力。当我们把行政指令的8O%变成培训去完成，工作中的许多矛盾就会得到解决。 一、有效培训的五个要素。
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我们这里讲的“有效”培训,特指能根据工作需要,有实效地去解决问题的培训内容。通常我们在做培训前会考虑些什么? (学员的状况?内容?主题?)
1、有效培训的第一个要素:明确受众对像的情况。 例⒈ 给10岁的学生和60岁的老人授课的方法-样吗? 肯定不同,有什么不同呢?
讨论:他们的年龄不同,身体状况不同,学习的目的不同……
所以,给孩子上课要多做游戏,要形式活泼,设立奖品;老人上课要适当休息,多讲养生保健。 例⒉ 入职一年的员工和参加刚入职培训的员工培训内容一致吗？ 讨论:他们的工作经验不同,专业基础不同,学习目的不同……
入职一年的员工培训重点在于提高重点的专业技能,员工欠缺的某些工作能力,提高理论基础,销售能力的拓展,授课方式以案例分析、理论提升为主;入职培训的员工以快速掌握核心技术,能快速熟练运用为主。
所以,一场培训考虑到的受众对象的情况,可以包括:受众对象的年龄、学历、学习目的(心态状况)、工作经验、性别、学习的能力……当这些因素改变时,培训的内容及重点均要相应改变。 2、有效培训的第二个要素:明确有效培训的目的。 做培训之前,培训者首先要明确自己培训的目的。缺乏经验的培训人员常常在培训前列出几个甚至上十个目的,认为个个目的都重要。如果什么都重要,就等于什么都不重要。一场培训课,主要的目的一个,次要的目的不超过两个。当受训对象的具体情况改变时,我们应该看到培训目的也改变了。 讨论1:同样的培训内容:销售技巧。 培训目的分别为:
① 让初学者掌握15种技巧。
②让受训者更加广泛地运用15种技巧。
由于目的不同,他们的培训方法将有什么样的区别?
初学者:讲解15种销售技巧,举例运用的方法,让受训者熟练掌握其中的常用的5～8种方法。 需要提高的:讲解重点技巧、分析实际案例、讲解技巧怎么广泛的运用、员工之间的相互配合。 讨论⒉ 培训内容:培元活络培训。
培训对象:① 新的美容师。②店长培训。 请讨论:他们分别的培训目的是什么?
新美容师的培训目的:快速熟练掌握手法和基本理论。 店长培训的目的:了解护理程序,熟悉销售方法。 3、有效培训的第三个要素:明确有效培训的时间。
一个小时和四个小时的培训方法肯定不一样。当时间改变时,必然要删减、调整培训内容。时间短时,要突出重点,删掉辅助内容。时间充足时,要考虑层次,突出实效,避免出现没有重点的失误。 讨论1培训内容:销售技巧 培训对象:店长
培训目的;十五种销售技巧的更广泛的配合及运用 培训时间:① 3O分钟。② 2小时。
这两种情况下,培训的内容将会有什么区别?
讨论结果:3O分钟的培训以理论、举例为主,重点讲解其中几样。2小时的培训将增加案例分析。 讨论2培训内容:肩颈养生方 培训对象:美容师
培训目的:熟悉手法、掌握基础知识 培训时间:① 2小时。② 4小时。 培训内容将会有什么不同?
讨论结果:2小时培训以教授手法、理论为主，4小时培训将进行手法考核,进行销售演练。培训思考:如果这时的培训对象改成了店长,培训课将如何改变?
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4、有效培训的第四个要素:明确可以利用的资源。 一场生动的培训课才可能是有效的培训课。有效培训的第四个要素也可以理解成:如何让培训生动,吸引人的辅助方法(资源)。你愿意听什么样的培训课,你的学生也愿意听什么样的课。那么,什么方法可以让培训更加生动? ① 工具:如板书、幻灯、图片、样品展示、报表。 ② 环境:教室内,还是室外,环境状况。
③ 语言技巧:语调、语速的变化、肢体语言,提问,重复,反问。
④ 演讲技巧:互动,案例分析,请受训人上台分享,做游戏,讲故事,两组小竞赛,考试……在我们做培训准备之前,这些资源(方法)是我们事前设计好放入培训内容的。这些方法既不能用的太多,太多就会喧宾夺主,太少(甚至没有〉则会让培训非常生硬。这些方法在运用时,我们仍然要考虑培训的对象、目的、时间等要素。 5、有效培训的第五个要素:明确有效的检查方法。 举例:以下有三个制度,哪个制度是最有效的昵? ① 不能迟到 ② 迟到罚款5元
③ 迟到罚款5元,以打卡为标准,财务扣款。第3条是最有效的。为什么第三种制度最有效呢?因为第三种制度有执行、检查的方法。
二、有哪些方法可以做为检查手段呢?
① 提问、反问:在培训过程中,提问可以知道学员在这一阶段对某个问题的了解情况。 ② 考试:这是最常用的方法,考试可以包括手法考试和笔试。 ③ 业绩、报表。 ④ 顾客的反馈意见。
⑤ 对比:对比和竟争对手的业绩状况,和公司其它店的业绩状况。 ⑥ 目标:达到了目标的多少? 三、培训主题的来源:
这里我们反复强调的都是有实效的培训。实效的核心来自于培训主题的选择。我们可以通过什么来选择培训主题呢? (1)业绩;⑵ 报表;⑶ 对比;⑷ 顾客反馈;⑸ 销售目标;⑹ 季节;⑺ 新项目、新设备;⑻ 促销;⑼ 考试结果;⑽ 竟争对手状况;⑾ 顾客的消费状况、存货状况;⑿ 员工的销售能力、专业能力;⒀ 销售现场状况、案例分析…… 在实际工作中,培训在每天晨会中都会进行。晨会中的培训时间较短,就要求培训有非常强的针对性。 四、常见的培训错误： 1、不考虑受众的状况。 2、培训过于生硬、生涩。
3、没有检查方法,不检查培训效果。 4、不能有效控制时间,时间过于见长。 5、跑题。
6、主题过多,没有突出主题。
7、运用太多技巧,过于花哨,培训变得虚浮。
第四节 店长工作内容及工作流程
这里主要要讲的是店长的工作职责、心态、管理(员工管理；凝聚力；内务管理；细节；培训管理；有效；销售管理；量化)。
一、店长的工作职责
1、负责美容院的各项管理工作,上传下达,配合上级完成公司的各项任务指标。 2、督促美容院的店容,店貌,院内环境卫生,员工仪容仪表的检查。 3、制定工作计划,分工明确,提高员工技术能力和销售能力。 4、具有凝聚力,号召力,带动员工做好销售工作。 5、参照售后业绩本等各项报表,做好各种表格。 6、主动出击,寻找新客源。
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7、有执行力,有工作能力。 二、店长的工作心态
1、要有非常强的感染力。
2、三讲四到:讲主观,不讲客观;讲自己,不讲别人;讲内因,不讲外因。表率到,要求到,跟踪到。 3、积极信息下传,消极信息上传。及时调整工作状态和工作心态。 4、不要抱怨,找对人(上级),找对地方(不要下属看到)、用对方法。 三、店长的工作要求：
要求:A、60%以上的业绩让店长协助产生。
B、要求店长三盯2站:盯院、盯单、盯床。站前台,认识老顾客的姓名;对新顾客做出判断;学会微笑,迎来接送。站床前,分辨新老顾客。销售方法:正在销售的员工是否需要支持,帮助员工找销售的切入点,把握成交信号。 1、员工管理:对员工要有凝聚力。员工没有凝聚力找店长,店长没有凝聚力找经理。 ① 工作管理上:个性+人性+制度化 ② 团队管理:团队建设。通过企业文化把员工构架在一块。例:文化栏里面的内容:例如你在文化栏里做一个小天使,员工生日可以写上我祝你生日快乐,留言的人不一定署名。 a:每周找1-2个员工沟通,一定是要有效的不是表皮的。 b:培训
c:分享与专业无关的东西
③ 员工的人事平衡:员工平衡:当员工工资过高时,店长一定要有危机感,刺激其它员工上进,尽量让工资保持平衡、手上顾客均衡,才会有良性竟争。 a:好员工:德才兼备
b:良好员工:品格很好,技能不是很好,是可以培养的员工。 C:一般员工:品格一般,技能一般,是可以用的员工。 d:技能好,品德不好的员工:放弃。 2、内务管理
① 店内管理:环境卫生的检查,建立整洁,注意细节、仪容仪表检查,着淡妆,工作服是否按时清洗,店内pop张贴,产品陈列,文化栏,当月服务明星、公司要闻等是否一月一换等等。 ② 财务管理:开源节流,成本核算,钱是挣下来的不是省下来的。业绩提高,成本才会更低。一句俗话:挣不挣得了钱,摊子要扯圆。物耗要节约。
3、培训管理:一定是要有效的。培训包括:企业文化的渗透、产品项目手法专业、促销等。 ① 促销培训:
A、做出促销培训方案；
B、顾客；顾客:通过POP张贴、陈列品展示、体验、价格、切入点。
C、员工；专业、相应手法、话术、反对意见及处理方法、顾客、促销品培训、细分、目标制定、销售技巧、员工的奖励计划。
D、培训：及时培训、考核、设立目标、检查周期；落实检查，如果没有达标,重头再来。 ② 晨会(30分钟)。
要求:每日晨会必须开。（晨会流程见销售篇-启动关）
晨会好比是店长给树苗浇水,一定要有养分,定时定量浇有养分的水,你的树苗才会茁壮成长。(这里的树苗就是你的员工)
晨会原则:不打击、不批评、不说错误的话、不说消极的话。 ③ 夕会〈总结会)。
A、找出当天的问题。没有达成的案例分析,让员工成长的案例分析,反复训练。 B、业绩分析〈表格分析):确定明日的目标。 ④ 暂停会。
出现的问题及时解决:例:有重大顾客投诉,员工出现重大问题,马上开会及时解决。
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⑤ 专业会(技能培训):产品项目、销售技能。 要求:店长每个月一定要有1-3次的技能培训。 ⑥ 分享会(心态培训):
引导员工。例:当你中了500万时,你怎么花这个钱。根据员工的回答,我们可以引导员工。例:你走到今天,靠的是什么?让员工来分享,让他们明白成功是要付出代价的。
4、销售管理：销售管理一定要做到量化，量化是通过各项指标的数据来体现的，数据是通过报表来体现的。 ① 售前: 可通过电话接听记录本可反映出售前接待的成交率和预约成功率。 A、电话咨询。 B、前台接待。 C、顾客来源。 对应的表格是:
A、电话接听记录本。 B、前台接待预约本。 C、顾客档案本。
② 售中：可通过预约表、售后一览表、明日目标表、嘉宾一览表等放映出顾客预约成功率、顾客消费情况、院内当前销售目标、院内潜在销售目标、院内嘉宾销售及嘉宾量。（售中需目标明确） 1）明确目标的分类。（销售目标的消费目标） 2）明确目标的实现时间。 3）明确目标的执行人。 4）明确目标的执行方案。 5）及时调整目标执行方法。
顾客回访表 顾客售后一览表 明日目标表 嘉宾一览表 ↓ ↓ ↓ ↓
顾客对什么感兴趣 需补什么卡或货 顾客细分 增加新客源
③ 售后:检查回访记录本。可通过电话回访表反映出顾客对疗效、服务及院内各方面的满意度。
以上3点都是通过服务和疗效来完成这个销售管理的。检查顾客目标时,一定要有时间填写,而所有这些也是靠执行力来完成的。
执行力:把想法变成行动。 僵化-固化-优化。 简单-听话-跟着走。 执行力的核心:细节。 执行力的重心:检查。 ④回访：
1）美容师回访对象：所有做护理的顾客，在做护理的3天以内需做第一次回访。固定顾客的提醒护理时间回访电话及机动顾客的预约回访电话。
2）店长回访对象：每周需随机抽取至少5名顾客做回访。要求是由固定转为机动性的顾客、彻底流失的顾客、生日的顾客；店长回访仅就服务做回访。
3）顾问、前台：久没回店的顾客（封存顾客）、电话咨询的顾客（顾客没到店之前）、 ⑤预约：
1）通过大夫关养成顾客准时回店的习惯 2）保证预约的时效性。（每名顾客间隔15-20分钟） 四、日工作计划:
1、店长必须至少提前10分钟到店,再次检查晨会内容,跟员工问早、问好。 2、开晨会。
3、安排回访电话工作、检查预约顾客情况、帮助美容师再次分析今日目标顾客确定销售方案。
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4、盯单、盯床、盯业绩。
5、检查电话回访工作、安排派单等拓客工作。
7、6:00-6:30开总结会,根据预约情况确定明日目标, 帮助美容师分析明日目标顾客确定销售方案。做好工作笔记,看报表、做表格分析。列出当日的成功案例,准备明日晨会内容。 五、周工作流程:
① 各项指标和促销的检查。
② 本周店内出现的各种问题(周评会〉。
③ 根据各项指标数据分析业绩情况,制定下周工作计划。 ④ 落实。
六、月工作流程:
月结会:表彰、业绩分析、当月总结、下月的目标及促销培训。 七、店长工作中容易出现的各类问题： 1、 员工的心态和团对氛围的问题。 ① 针对员工的管理，管理者需要有尺度；不能宠、不能放任、更不能专制。 ② 以表率的实际行动去树立自己的权威性；用权威去管理员工，而不是压制员工。 ③ 跳出女人圈子看女人、做女人；建立和谐团结的团队。 2、 疗程的管理问题。（疗效）
每天必需检查院里的顾客资料表和档案表，确认顾客是否在护理后有签字。及时了解顾客队服务的满意度，做好电话回访工作。 3、 顾客抱怨问题的解决。 ①、如何面对抱怨顾客的心理：
A、心怀感恩，只有真正关心我们的顾客才会想我们抱怨，大多数的顾客选择默默的离开我们，不再光临。 B、离开我们的有抱怨的顾客将对外传播不利于企业发展的不利言论。 C、顾客对我们一次的负面影象我们需要用十次的努力挽回来。 D、抱怨处理的好，将有70%的顾客再度光临。
E、当场解决顾客的抱怨问题的有95%的顾客不会离开。 ②、如何理解顾客的抱怨：
A、吵架是一种激烈的交流方式，但大家在激烈的情绪下往往不能有效理智的解决问题。 B、顾客抱怨是对我们好的状态，是给我们改进的机会。
C、每一个顾客都是企业和我们员工的财富，我们必须要表现出我们对她在乎的感觉。 ③、如何解决顾客抱怨的方式：
A、道歉：平息顾客的情绪，得到友好平和交流的氛围。
B、补偿：平衡顾客的心理，给到顾客想要的面子及适当利益。
C、加一：凡事有舍才有得，用加一的补偿平复顾客抱怨的情绪并心怀感激。
注意：当顾客抗拒你时，必须调整好自己的心态，你要保持冷静，心里要时刻想着不能失去顾客，并体谅她的生气，因为只有在乎我们的顾客才会特别的生气，面对顾客的怒气，及时寻找妥善解决问题的方法，迅速解决问题才是最好的方式。
④、解除顾客抱怨的八大方法：
A、诚恳平和的态度去了解顾客抱怨的原因。 B、重视并记录顾客抱怨的原因。 C、了解顾客希望解决的方案是什么。
D、提出解决方案并争取她的认同，不要即时满足她。
E、如果你提出方案后顾客拒绝，再讨论，让顾客提出合理解决的方案。 F、平息顾客的抱怨后，需及时了解顾客对此次处理的满意度。 G、在处理抱怨事件中，一定要让顾客感觉到我们对她的尊重。
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第五节 区域经理的工作内容及流程
一、区域经理的工作职责:
上传下达,积极配合上级完成公司下达的各项指标。 1、策划组织有关市场活动。
2、具备五大能力:业务能力、人事能力、抗打击能力、执行力能力、沟通能力。 3、量化管理,建立管理数据库,跟踪分析相关信息。 4、迅速提升团队业绩,管理参与和跟进各院。
5、及时向公司提供相关信息,以便公司调整销售策略及方向。 6、团队的建设抓凝聚力。 二、区域经理的工作心态: 1、要有极强的感染力。
2、要有一个三讲四到:讲主观不讲客观,讲自己不讲别人,讲内因不讲外因;表率到、示范到、要求到、跟踪到。 3、积极的信息往下传,消极的信息往上传,及时调整工作心态及状态。
4、每一个人在工作时都有疲软期。正确对待抱怨,抱怨时找对人,找对地方,用对方法(就事论事,积极的方式方法)。 三、区域经理的工作重点: 1、核心员工的沟通:
包括店长,美容师,每周坚持找三个员工沟通,有效沟通的三大要素:真诚、聆听、认同。 ①与新员工沟通:帮助其调整心态,定位,发展。 ②与老员工沟通:更多的是讲平台,讲发展,讲将来 2、培训的落实:
培训是工作中的一个重要环节,业绩主要是通过培训来的。
培训要求:一定要有培训提纲,一定要是及时的有效的。一定要要求到、追踪到,任何培训如果没有考核都是无效的。 3、培训完成:
企业的文化渗透、产品项目知识的灌输、专业知识的积累、销售技巧、仪器的正确使用、事业心的强化都是通过培训来完成的。
4、通过晨会、夕会、周会、月结会等培训管道输送出去的：培训→考核→培训。 5、专业培训:一月一项目，跟着促销走。 6、培训对象:美容师、店长。
7、促销培圳: 培训→考核→设定目标→检查(如不达目标再回到原点)。 ① 方案:首先做培训方案,哪怕是最简单的促销,也要有一个培训方案。 ② 培训对象:员工、店长、顾客。
③ 创造销售氛围:产品陈列、pop、文化栏等。 ④ 搜集院内顾客反对意见和找出配合的销售技巧。 ⑤ 销售方法。 ⑥ 顾客细分。 ⑦ 设定目标。
⑧ 检查结果、检查周期。 四、区域经理的执行力： 1、什么是执行力:
简单的说执行力就是把想法(变)→ 行动(变)→ 结果。
把要学的东西进行培训；用:僵化→固化→优化的方式进行。 执行力落实在工作中就是:简单→听话→跟着走。 2、缺乏执行力的表现:
① 团队领导人缺乏对销售的激情、欲望。 ② 许多培训无法落实。
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③ 团队成员忽略对专业知识的执着和学习。
④ 团队领导人没方向无计划,就像119救火队员,天天都在忙,没有忙到点子上。 ⑤ 自以为是,不接受和学习别人已被证明有效的方法。 3、执行力的前提:激情 (要有争第一的欲望)
激情就是对团队责无旁贷的使命感,你肩挑两个责任：公司及员工的信任;激情就是忘我的献身精神;激情还是-种难能的个人品质:敬业!
4、执行力的座标是:目标。 目标设立的准则: ① 正确的。 ② 具体的。 ③ 可衡量的。 ④ 可达到的。
⑤ 和工作、生活有关的。 ⑥ 有明确执行时间能实现的。
5、执行力的效率:时间管理、重点时间安放于重点顾客身上,重点精力安放于最有潜力的员工身上。 6、执行力的核心:细节。
简单的事重复做,也就是注重细节。 7、执行力的重心:检查。
①查自己:前提是不要自以为是,认为销售不需要专业,学习不踏实。 ②查业绩来:调整你的销售方案。 ③查工作深入:深入再深入。
当你什么方法都没有的时候,请参与到销售的每一个环节中去,别浮在水面上。 五、区域经理如何分折报表
报表是管理、培训、销售重点的方向,业绩报表看当月,看上月,看去年同期。 1、中医类:能冲刺到高业绩,可顾客不能长时间稳定。
2、美容类:能稳定顾客,长时间循环消费,细水长流。要重识美容类,从员工意识上去改变,想办法让塑身、健胸顾客转换成美容、保健顾客存留下来。 3、报表分析情况大致有以下几类:
（1）A售前:人数低,单产高。说明员工接待销售强,新客源引进有问题需要抓售前客源开发。
B售前:人数高,单产低。说明销售弱,接待有问题需要抓售前接待,电话营销,销售意识。
（2）A售后:人数多,单产低。说明服务和销售有了问题,促销没有跟上,应抓服务销售技巧和相关促销计划。
B售后:人数少,单产高。说明员工和顾客沟通好,教育顾客按时到店,还说明顾客承受压力大，应抓服务,要有一定危机感。
（3）嘉宾:人数少,业绩低。说明应查疗效,查服务,团队氛围,销售技巧等。
例如:售后补货表:经理下店易被店长理由太多左右,被牵着鼻子走,那么此表就是销售策略的最大来源,而不是去听员工说,要查有追加疗程卡。 (每店办理追加卡的应该占70%以上),每个顾客的护理疗程有多少个,如果你不去看就对该店顾客未消费的项目不了解。 六、如何快速提升业绩:
1、新店:抓客源,重点是前台接待和电话营销,转卡项,升级,员工士气,启动关。要求一对一背话术,一对一考试,过关才能走。
2、老店:服务、疗效、培训、嘉宾发展。
① 要求区域经理了解店内的重点顾客及消费项目。区域经理要自律、包容、学习、奋斗。
② 当出现业绩下滑厉害时,一定是员工出了问题,那么要把业绩提升起来,一定要去做顾客细分。分析其消费能力、消费项目;销售目标细分,通过带嘉宾,放慢其的销售步伐,给她讲带嘉宾;消费美容类开始。 ③ 销售方案细分:说什么话,怎么说,哪些人说,一定要分清楚。
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④ 员工工作细分:美容师干什么,员工干什么,之间怎么配合。
⑤ 快速调整员工:当一个院出现问题时,一定要知道问题出现在哪?谁身上?当出现业绩严重下滑时,一定是店长出现了问题,要知道取舍,快速解决你的问题。
总而言之,步伐要一致,话术要一致,销售要一致。 七、区域经理的工作流程: ㈠、日工作流程:
1、就像流水帐一样的,要求经理9:30必须到店,检查店长的工作笔记参与晨会内容、目标细分,提高晨会质量,调动院内氛围。
2、检查五大表格的运用,检查护理日志。 3、解决院内出现的突发问题。 4、跟踪其他店目标及落实情况。
5、中午12:30前给你的上司报本区域当日销售目标及第一轮业绩,目的是激发院内销售动力,增加员工的压力。如果当日店内无问题,就去另一家店,方法同上,当院内目标无法达成时,就要去找补救措施,除了新增目标外,安排员工出去派单,增加售前和店长-起想办法。
6、参加她们的总结会,总结当日工作情况,销售失败的原因等、错误的是什么?
7、下午6:3O向上司报第二轮业绩及销售目标完成情况,调动员工的荣誉感,使命感,竟争感,创造竞争的氛围。 8、下午6:3O以后做好当日工作记录,找出当日的榜样店,榜样员工,成功案例。第二天在自己的区域推广开。 9、晚上10:00之前给财务和上司报第三轮业绩，当日各店总业绩和各项指标。 10、每天对店长的执行力进行监督和执行。进行目标的落实和执行。 要求:热悉店内五大表格：
售后卡项登记表、日工作主题、新进顾客管理跟踪表、院长每月工作总结数据表、院内销售工作记录表 ㈡、周工作流程:
1、检查上周工作完成情况。
A、促销检查、新项目推广、各项指标的达成情况。
B、分析各项表格及业绩情况,制定下周工作计划及工作方向和重点。一天用30分钟的时间静下来做文案工作。 C、业绩不达标,找出补救措施及落实措施。 2、周会
A、本周的榜样店和榜样员工并及时推广,增加员工的荣誊感、使命感和责任感。 B、本周内成功的案例,销售策略的分享与推广。
C、下周的工作方向及销售思路(针对各院情况制定),查效果,查服务。 ㈢、月工作流程: (要求全体员工参加)。 A、 当月的业绩表彰。 B、 业绩分析。
C、 当月总结得与失,好的不好的,下月的工作计划,工作目标及促销培训,销售思路,工作重点,培训重占。每月的促销粗案要求经理做。
八、如何培训重点员工： A、 店长。 B 、储备店长。一定要了解员工的特性,先定位,再培训。运用好代理店长,对员工的培训是不间断的,随时随地进行。 九、如何下店检查
主要检查：晨会、演练本、顾客档案 一）、晨会记录本：
1、是否按时开，内容是否有按标准进行。
2、查促销培训内容在晨会中的表现，是否经常在晨会中总结促销目标的销售状况；5号之前是否
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完成了促销培训的内容。
3、案例分析的内容是否有针对性。
4、店长是否签批笔记本，签批的态度如何。 二）、销售演练：
1、查是否有做，拿顾客档案（销售目标）对应去看。 2、明细内容，销售思路是否正确。 3、店长是否签批。 三）、现场演练抽查: 随机抽查员工，要求能够
1、解释清楚促销，（员工也应该明白）
2、能够回答本月促销中比较典型的反对意见。 3、项目销售中的标准话术，能否讲述清晰。 四）、管理类表格：
1、月工作计划表：销售目标中促销目标及嘉宾目标比例是否合理，在嘉宾明细一栏中，写了嘉宾姓名，切入点。
2、售后顾客卡项登记表：是否定期更新，格内应填写“余次数、开卡时间” 3、新进顾客跟进表：消耗是否登记清晰。
4、月度总结数据表：店长是否能评估自己店内哪些数据不正常。 五）、档案：
顾客的护理日志及档案：填写是否完整，特别是重点格内。 六）、文化栏： 1、是否定期更新。
2、与促销相关的内容，是否联接得较好。 七）、预约：
1、预约本的规范填写。
2、员工笔记本后的固定预约表是否在推行，是否在更新。 八）、店长工作笔记本： 1、有没有做晨会准备笔记。 2、每周有没有回访顾客的记录。 九）、卫生：
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是否填.
检查卫生和仪容、环境。
在我们的实际工作中，一定要根据店长入职时间、能力、当月院内最需抓的环节来决定重点检查什么。不要一下子什么都查，也不要下店没有计划，很久都不查。
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