第一部分 安踏集团
第一章 安踏的历史和荣誉
第二章 安踏集团组织结构及与分公司相关工作流程
第一节 安踏集团的组织结构和相关职能
第二节 安踏集团有关各销售分公司的各项工作流程
1． 订货流程 2． 补货流程 3． 退换货流程
4． A级店新开店流程 5． 广告投放流程 6． 培训流程
第二部分 各销售分公司合理的组织结构及工作流程
第一章 分公司的组织结构和相关职能
第二章 有关销售分公司的单店零售管理的内部工作流程
1． 单店开设流程 2． 单店培训流程
3． 单店的上货、补货流程
4． 单店的退货流程 5． 单店团购执行流程 6． 单店盘点工作流程 7． 单店售后服务流程
8． 单店日常办公用品申请流程 9． 单店考核流程 10． 业务提成制定流程 11． 业务提成执行流程
12． 单店店员考勤、工资确认流程
第三部分 单店的日常管理
第一章 第二章 第三章 第四章
安踏店员每日工作程序 安踏店员基本准则 店长的基本素质
市场专员的基本素质
第四部分 服务意识
第一章 安踏店员的基本礼仪 第二章 安踏店员服务规范
1． 2． 3． 4． 5．
服务的基本原则 服务的基本步骤 服务技巧 特别强调 销售技巧
第五部分 店面陈列
1． 2． 3． 4． 5． 6． 7． 第六部分 第一章
1． 2． 3． 4． 5． 6． 7． 第二章
1． 2． 3． 4． 5． 6．
第七部分 1． 2． 3．
第八部分 陈列的重要性 陈列的目的
陈列所需器架及器架配件的介绍各类产品及其陈列特点 实例分析
季初、季末的陈列变化技巧 器架的利用率
产品知识
鞋类产品知识 产品结构
运动鞋类别划分 产品材质
帮面材质特性及区分 鞋底材质特性及区分 运动鞋结构舒适性设计 售后服务办法 服务产品知识 面料知识 常用纤维 产品尺码规格 产品水洗标 售后服务办法
退残标准的暂行规定
精神塑造
团队精神 协作精神 突破精神 附件
第一部分 安踏集团
第一章 安踏的历史和荣誉
安踏大事记
1991年安踏（福建）鞋业有限公司成立
1991-1992年，利用分级代理经销办法，企业初步发展，获得“中国消费者信得过
产品”
1993-1994年，扩大生产规模，在区域开始投入广告宣传，在华北市场站稳脚跟，
企业规模由原来的手工作坊转变为规模化的工业生产
1995年起赞助女子和男子67届世界举重锦标赛等重大公益事业，被评为“中国公
认名牌产品”、“中国亿万民众最喜爱的家用产品”
1996年，在北京五洲大酒店的第一次全国代理商会议，标志着安踏的全国网络已形
成了一支凝聚力强的队伍
1997年，公司开始VI系统的建设，逐步规范商标识别使用，由此拉开了安踏品牌
战略实施的序幕
1998年，参加体博会并赞助中国田径协会，加大品牌推广力度，安踏品牌开始在体
育用品行业崭露头角，当年被评为“福建省著名商标”
1999年，公司聘请了乒乓球世界冠军孔令辉作为品牌形象代言人，并将“我选择，
我喜欢”作为安踏的广告语，开始安踏品牌大规模的推广和宣传，从此“安踏——孔令辉”效应在中国体育用品业产生了较大影响，成为体育明星作为企业产品形象代言人的最成功的范例。
1999年赞助全国第四届城市运动会、世界中学生运动会、北京国际马拉松赛、第十
三界亚运会
2000年，赞助悉尼奥运会，在北京首创安踏国际时尚运动冠军赛;全国制鞋工业信
息中心数据显示，安踏运动鞋在同类产品中市场综合占有率居全国第一
2001年，“北京安踏东方体育用品公司”的成立，标志着安踏从单一的运动鞋向体
育用品综合品牌过渡，第一家安踏体育用品专卖店在北京利生体育用品商店开业，标志着安踏专卖体系的全面启动。
2001年，安踏积极投入申奥年活动，先后赞助了福建、重庆、黑龙江、海南四省体
育代表团的领奖装备，参与世界大学生运动会、雅典奥运会中国代表团的赞助活动 2002年3月，安踏运动鞋的注册商标“安踏”被国家工商行政管理局商标局评为“中
国驰名商标”，同时，中华商业信息中心在人民大会堂举办的2001年度中国市场商
品销售信息发布会上，安踏运动鞋取得了2001年度运动鞋市场综合占有率第一的好成绩
安踏集团现拥有安踏(福建)鞋业有限公司、北京安踏东方体育用品有限公司、安踏
香港经贸有限公司三家全资兄弟公司，集原材料采购、生产、设计、开发、销售于一体的综合性体育用品集团化公司
集团在全国拥有40多家销售分公司，3000多家销售网点，产品行销除台湾省以外
的全国各个省、市、自治区、直辖市
第二章 安踏集团组织结构及与分公司相关工作流程
第一节 安踏集团的组织结构和相关职能
总裁 丁志忠 总裁助理 田永利 财务管理中心 鞋业经营中心 服装经营中心 总裁办公室 营销管理中心 总监：丁雅丽 总 监：丁空军 总监：王文默 田永利 总监：叶双全 副总监：周海燕 广告策划部 培训服务部 胡众辉 邓辉 解学文 王小苗 销售部 管理部 销售部 郭荣明 王 斌 蔡万江 业务 售后 业务 售后 各管理分部 各 销 售 分 公 司 自营 联营 代理 加盟商 自 营
一、相关职能
鞋业经营中心：负责鞋类产品的开发、生产、调配、售后服务 服装经营中心：负责服装类产品的开发、生产、调配、售后服务
营销管理中心：负责安踏品牌的推广、全国市场的管理、制定相应的销售政策 广告策划部：负责广告宣传方案的拟订和实施，负责向全国市场发放广告用品 培训部：负责对公司内部员工和经营安踏的全体人员提供培训服务
管理部及各管理分部：维持市场秩序，具体执行公司政策，对各地分公司实施直接管理
第二节 集团有关各销售分公司的各项工作流程
1、 2、 3、 4、 5、 6、
订货流程 补货流程 退换货流程 A级店新开店流程 广告投入流程 培训流程
严格执行各项工作流程
是明确职责,提高工作效率,更好的完成目标
的有效手段
一、集团两大生产经营中心与各销售分公司的关系及相应工作流程
1、集团两大生产经营中心与各销售分公司的关系
鞋业经营中心 服装经营中心
销售部 储运部 销售部 储运部
各个销售分公司
备注：鞋类产品的订货、换货、退货以及周销售报表、月库存报表与鞋业经营中心销售
部、储运部联系
服装类产品的订货、换货、退货以及周销售报表、月库存报表与服装经营中心销售部、储运部联系
2、订货流程
评审样品
分公司人员及集团人员共同参与
确认最终参与订货的样品
订货
各分公司代表认真填写订货单
交与各经营中心业务人员审核
业务人员将审核通过的订单提交销售部汇总
淘汰订量少的款式
销售部确认最终生产款式
出电脑单
通知各分公司代表确认
双方签字确认订单生效
备注：各分公司每年须参加由公司举办两次订货会，订货实行期货制
各分公司在订货时要严格按照集团颁布的当季产品的订货须知及订货要求执行
3、补货流程
各分公司填写补货单
传真至
各经营中心销售部
销售部确认补货周期
通知各分公司
确认补货 销售部确认货款到位
补货单生效
备注：各分公司在补货时要充分考虑到周期问题，尽量在最快时间内提出补货需求，以
便集团的经营中心做出及时的反应
4、退换货流程
分公司填写产品退换表或瑕疵品退换表
传真至
各经营中心销售部
对退换的款式及数量确认传真
各地分公司
依照各经营中心销售部确认范围将货品寄回
产品经营中心库房
备注：各地分公司在进行退换货流程时，需严格遵守安踏集团鞋类、服装类产品退残标
准及退换货原则
按照两大中心的要求，认真执行销售政策（价格政策，回款政策……）定期反馈市场信息，加强对零售商的销售管理。
二、集团营销管理中心与各销售分公司的关系及相应工作流程
1、集团营销管理中心与各销售分公司的关系
营销管理中心
广告策划部 管理部 培训部 管理分部 各地销售分公司
备注：各销售分公司的新开店事宜与营销管理中心管理部联系，由管理分部监控实施 各销售分公司的价格、串货等事宜与营销管理中心管理部联系，由管理分部监控
实施
各销售分公司的广告投放事宜、形象建设事宜与营销管理中心的管理部联系，由
广告策划部监控实施
各销售分公司的培训需求，直接上报到营销管理中心管理部，由培训部实施
2、A级店新开店流程 填写开店申请表
传真至
营销管理中心管理部 委派
管理分部审核
审核结果上报
营销管理中心管理部
委派
管理分部监控实施 分公司开店
备注：因A级店的开设涉及到品牌的形象以及集团对此的一些优惠政策，所以A级店
的选址及装修标准要参照集团的《A级有效卖场的标准》
3、广告投入流程 各分公司制定广告投放企划书 传真至
营销管理中心管理部
审核后交付 广告策划部
监控实施
分公司投放
提供广告实物或发票
广告策划部备案
备注：集团会根据市场的信息反馈考虑到各地分公司的不同情况，每年向各地分公司建
议广告投放的方向。各地分公司如有特殊需要，可申请集团支持
4、培训流程
各地分公司提交培训需求报告
传真至
营销管理中心汇总 转交
培训部制定培训计划
上报 营销管理中心审核
通知
各地分公司派员培训
管理中心委派各管理分部 考核监控培训结果
备注：培训是提高各分公司工作人员的能力的有效途径，为了使集团能够有效的安排培
训工作，希望各分公司今后能够每季度做出一份培训计划
管理部、管理分部是服务各分公司的核心枢纽部门，在经营活动中，请各分司以管理部为第一反映需求部门，使需求合理有效的解决
第二部分 各销售分公司合理的组织结构及工作流程
第一章 分公司的组织结构和相关职能
合理正规的的公司制组织机构建设是各销售分公司适应安踏品牌发展的前提，是提高品牌竞争力的基础保障
总经理 销售部 市场管理部 财务部 储营 运运市场专员 培训专员 部 部 市场督导 市场督导 市场督导 市场督导 销销销销销销 销销销销销销售售售售售售 售售售售售售网网网网网网 网网网网网网点 点 点 点 点 点 点 点 点 点 点 点 各 安 踏 专 卖 网 点 店 长、或 经 销 商 各 专 卖 店 店 员 相关职能
市场管理部：统一规划该地区市场管理、整体策划市场宣传、负责公司计划的实施以及
集团指令的实施，指导管理部相关人员工作。经总经理授权可直接与集团管理部产生联系
销 售 部：负责该地区市场的产品供应和售后服务，经总经理授权可直接与集团各生
产经营中心销售部产生联系
专 员：进行相关人员的培训，对店长、店员进行考核，整理反馈信息，提供市场
运作方案，制定市场管理办法，监督市场督导的工作，直接对分公司管理部负责
市场督导 ：执行市场管理部的工作计划，协助各销售网点的销售工作，督促经销商、
店长、店员的工作，搜集信息、向管理部反馈，直接对管理部负责
第二章 有关销售分公司单店零售管理的内部工作流程
1、单店开设流程
2、单店培训流程
3、单店的上货、补货流程 4、单店的退货流程 5、单店团购执行流程 6、单店盘点工作流程 7、单店售后服务流程
8、单店日常办公用品申请流程 9、单店考核流程 10、业务提成制定流程 11、业务提成执行流程
12、单店店员考勤、工资确认流程
1、销售网点开设流程
各地分销商提出开店申请 上报 市场管理部 委派 市场督导审核
备注：卖场地点的选择要做到分布合理，专卖店及当地知名商场店中店的装修应参照集
团《安踏专卖店形象手册》执行，其余卖场按当地分公司要求执行
2、培训流程 管理部确定培训目的
培训专员确定培训主题
确定培训计划
通知各个市场督导联系受训人员
培训
考核
评估
备注：培训工作中的一应器具、教材应在培训前2天准备充分
实行单店每周二培训例会制，传达企业政策，解决实际问题
3、单店的上货、补货流程
晚班主管人员统计所需补充的款式、数量 通知公司销售部 销售部确认后制单 通知 储运部 委派 配货人员第二天按单发货 按单核对数量 早班主管人员签字确认
备注：因地制宜，系列上货，保证卖场货品丰富
4、销售网点的退货流程
各店店长统计需要退货的款式数量 填写退货申请单 每周一上交市场督导 市场督导签字 市场督导将申请单转交销售部 销售部签字确认可以退换货的款式
销售部转交财务部会计审核 会计开红票给储运部负责退货
每周二由储运部派人员收回货品办理入库 将入库票据一联转给财务核对
备注：·业精于勤而荒于嬉，各店店长对店内产品畅销与否应有十足的把握，及时合理
的调整货源，是完成计划销售额，创造销售佳绩的保障
·执行安踏集团《退残标准暂行规定》及各地分公司制定的退换货原则 5、团购执行流程
详细填写《团购认定表》 新款9折 旧款8折 店长签字认可 新款8.8折 旧款7.8折 市场督导签字认可 新款8.5折 旧款7.5折 市场管理部签字认可 新款8折以上 旧款7折以上 总经理签字认可
备注：各级别可执行打折额度，以各分公司最终规定为准，凡团购发生均需财务部核准，
由市场管理部备案。非自营店则以经销商认可额度为准。若团购没有完成，店长应在《团购认定表》备注栏注明原因
6、单店盘点工作流程
公司下达盘点指令
市场督导通知各店盘点
公司有关人员及市场督导下到各店监督执行
盘点结果由公司人员及该店店长签字确认
第二天将盘点结果上报公司
备注：盘点为公司控制各个单店库存量、调整各个单店产品结构的重要手段，公司应每
月不定期对各单店进行抽查 7、单店售后服务流程
消费者要求售后服参照售后服务原则及相关规定
单店负责人解决 解决不了的问题上报市场督导
市场督导向公司征询解决办法 将解决办法转达 单店负责人出面解
备注：单店负责人是面对消费者的主要人员，所有售后服务问题应尽量在单店环节解决，
如有消费者将问题反映到公司，公司将视为对该单店的投诉
8、单店用品申请流程
填写《最快工作反应单》 店长签字 交付配货人员带回 转交 市场督导签字认可 上报 销售部专人 日常用品出库
委派配货人员运送
备注：按各地分公司《单店用品管理办法》执行
9、单店考核流程
市场督导填写考核单 市场管理部签字备案 总经理签字 财务部审核确认
备注：罚单内容参照《安踏店员基本准则》、《安踏店员服务手册》填写，按照《安踏专
卖店店员评核标准》执行
10、单店业务提成制定流程
公司统计单店上季度销售额 综合考虑市场因素 初步确定单店本季度的月销售订额 征求市场督导及重点单店的意见
确定各单店本季度的销售定额 参考多方面意见 根据销售定额确定业务提成方形成制度下发到各单店执行
备注：各单店的业务提成关系到单店销售人员的既得利益，业务提成的制订应充分考虑
到该制度对单店销售人员的激励作用，应合理有效的制订
11、业务提成执行流程
各销售网点上交月销售报表 市场管理部确定提成额度 上报总经理签字认可 市场督导汇总统计 财务部审核确认
备注：业务提成按照各分公司制订的业务提成标准执行，特殊情况由市场管理部上报可
由总经理酌情处理
12、自营网点的员工考勤、工资确认流程
各店店长按实际情况填写《月考勤统计表》 店长签字 将《月考勤统计表》上交市场督导 加班时间必须经过市场督导和管理部经理批准 市场督导签字 将《月考勤统计表》上交管理部经理 管理部经理签字 将《月考勤统计表》上交总经理 总经理签字 将《月考勤统计表》转交财务部审核确认
备注：员工工资标准按照各分公司自定标准执行
第三部分 单店日常管理
第一章 安踏店员每日工作程序
8：00——8：30 入场要求：主动出示有效证件，配合门卫检查 8：30——9：00 （1）早例会，制定当日工作计划 （2）检查仪容仪表
（3）在店长的带领下清点商品，进行整理 （4）做好店面的卫生清洁
（5）营业前的准备，准备好《销售日报表》《月销售报表》 9：00——9：05 早迎宾
（1） 每天早晨9：00准时站在货区内，女导购双手前交叉，男导
购双手放于背后
（2） 在货区内保持立定姿势，2分钟后自动解散
11：30——12：30 午餐要求“四不许”
（1） 吃饭超不许过半小时
（2） 中班营业员不到岗，不许空岗吃饭 （3） 不许在有顾客通行的地方吃饭 （4） 不许在货场里吃饭
注：交接班要求：认真迅速盘点，交接过程简明扼要，不许影响正常销售；交接班后迅速离岗，不得在货区内延留，以避免违纪，维护货场秩序 17：00——18：00 晚餐要求：同午餐一样“四不许” （ 晚清场时间） （1）接待好最后一位顾客
（2）打铃后，营业员应站在安踏专卖区域内对每一位经过的
顾客说：“欢迎下次光临安踏专卖”
（3）当班负责人确认已填写好《销售日报表》《月销售报表》
（4）检查货区、柜台是否拉闸断电，库房商品门是否锁好
每个安踏店员所从事的不仅仅是日常销售工作
而是用每天的销售行为谱写安踏文化的行为使者
第二章 《安踏店员基本准则》
1、 严格遵守所在商场的营业时间，不迟到不早退 2、不允许无故旷工，私自调班
3、请假应提前向公司申请，经理批准后方可离岗 4、工作时间不得擅离岗位，不得空岗 5、工作时间不得接待亲友
6、工作时间不得聊天、吃零食、看书报、嬉戏 7、工作时间不得做私事，不得打私人电话
8、不允许对消费者有不洁或粗鲁的语言，不得顶撞消费者 9、不得对外透露店内产品销售状况 10、不得允许非公司人员拍照 11、店员上岗必须穿公司统一的制服
12、禁止双手抱胸、插兜、叉腰、踏坐或依靠于任何附着物
以上准则是安踏对店员的基本要求，是一个专卖店店员应有的基本素质，希望大家遵守，如有违反者，公司应予以惩罚，情节严重者，应做辞退处理。
第三章 店长的基本素质
1、 做好单店的最高管理者的工作
管理门店的日常经营活动的运作，将公司总部的各项方针、计划等正确和快速的传达给门店的员工。作为单店的最高管理者，需和其地区的各个关系者、顾客、商业伙伴培养良好的关系。其一举一动，一言一行代表的是公司的形象，做出的是代表公司的决定。
2、 作好单店的日常管理工作
店长要协同所有店员建造一个清洁、美观、运动的购物环境，提高员工的服务意识 ，打造团结、向上、互助友爱的零售团队 3、做好销售统筹工作
店长要协同所有店员完成公司下达的各项经济指标。一个称职的店长本身也是门店的一名销售人员，及时准确地了解顾客购物的心理需求，第一时间补货上货，保证门店商品的适销对路。
4、 做好商业信息的反馈工作
单店的店长应当及时将所在其地域的情况和消费动态向公司进行反馈，以便公司针对市场的变化做出应有的调整。 5、 做好售后服务协调工作
当单店有售后问题发生时，应在第一时间，以店长的身份，尽快加以协调， 使其恢复顺畅。 6、 做好导师的工作
指导和教育单店的员工是店长的一项重要职责。在岗培训员工是单店的一 项工作，为公司培养员工也是店长的一项义务。因为新开单店的人员都是要从老的单店中抽调，所以，如果店长没有这方面的能力，也不是一个合格的店长。 7、 做好保全的工作
店长须保证单店一切资产的安全。
店长——安踏专卖店的当家人
第四章 市场督导的基本素质
1、能够做好所辖区域的日常经营活动，并完成公司销售部下达的销售指标。掌握所辖单店的日、周、月销售额
2、能够与经销商或者是商场管理者保持良好的关系，能够代表公司处理一些具体事物，如组织促销活动等，确保销售工作正常进行
3、能够及时的将公司的各项方针、政策等正确和快速的传达给所辖经销商或店长，并能够提出相应的可行性的运作办法
4、要拥有比较强的分析能力，能够就所辖区域的一些问题，提出自己的看法与建议，提交市场管理部
5、检查并监督所辖区域的安踏店长店员的日常工作，使专卖店保持良好的形象 拥有很强的服务意识
6、能够调动所辖区域的安踏员工的工作积极性与竞争意识，按照公司的规定进行有效的奖励与处分
拥有良好的人格魅力及职业素质
第四部分 服务意识
第一章 店员的基本礼仪
1、仪表： — 店员上岗必须穿公司统一的制服，所有制服必须干净整洁
— 女士可化淡妆，不可浓妆艳抹，不要戴太多首饰 — 发型要美观大方、不夸张，要勤清洗、修剪，不散乱 — 手部干净，指甲内不可有污垢，指甲油要涂匀
2、仪态： — 店员上岗必须精神饱满、满怀热情、仪态自然、充满活力。
— 接待顾客要反应敏捷、动作协调、诚恳热情
3、站姿： — 自然站立，挺胸抬头，面带微笑，双眼平视前方
— 男士双手自然放于背后，女士双手相搭自然垂于腹前 — 禁止双手抱于胸前、插兜，禁止踏坐或依靠于任何附着物
4、行走： — 行走要自然大方，脚步轻盈，甩臂的动作不要太大
— 遇顾客阻碍路线时，应轻声致歉 “对不起！”并从顾客背后绕行 — 行走时应礼让顾客，不得抢行和推挤顾客
5、言谈： — 应集中注意力，不可东张西望，语气亲切、态度和蔼、音量适中、
口齿清楚
— 交谈时应与顾客保持一定的距离（约1米），避免过多的手势 — 介绍商品时应实事求是，不夸大其辞
— 不允许对顾客有不洁或粗鲁的语言，尽量避免使用明显的否定语
— 绝对禁止在背后议论顾客
第二章 《安踏店员服务规范》
一、服务基本原则
1、对消费者一视同仁 2、以消费者的要求为出发点 3、真诚且富有感情的对待消费者
4、时刻注意个人的服务代表公司的整体形象
二、服务的基本步骤
1、准备
— 在营业时间设立迎宾位
— 标准姿势：自然站立，右臂小臂弯曲腰间并搭于左臂 — 迎宾位置：卖场中靠近入口处1米的范围内 — 将本店的产品默记一遍，确保对商品的熟悉 2、迎宾
— 身体微倾，做邀请手势，微笑 — 主动与进店消费者打招呼 — 标准用语：“欢迎光临安踏专卖” 3、接待消费者
— 留意消费者的一举一动 — 给予消费者第一时间的照顾 — 微笑点头、眼神接触
— 当顾客需要时应，快步上前做开放式提问，如“您好，需要帮助吗？” — 与消费者保持1米左右的距离、避免过多手势 — 语气亲切、态度和蔼、音量适中、口齿清楚 4、产品介绍
— 主动介绍，让消费者清楚商品
— 向消费者提供专业的意见，如产品的颜色、做工、优点等 — 充分展示产品的亮点
— 应用简短及选择性的问题进行询问 — 应仔细聆听顾客回应及表示明白顾客的需求 5、产品推广
— 应诚恳的不含推销色彩的鼓励消费者试穿产品 — 鼓励消费者随意挑拣产品
— 应首先认同顾客的答案，切勿反驳顾客的意见 — 当顾客的选择不妥时，应委婉的向顾客提出合理建议 — 用客观的眼光帮助消费者做出决定 6、销售
— 详细介绍消费者所购产品的清洗、保养办法 — 明确说出消费者所购产品的款号、颜色、尺码、价钱 — 告诉消费者付款方式及地点 7、销售完成
— 主动替消费者包装产品 — 提醒消费者不要落下物品 — 再次强调产品的洗涤保养方法 — 对消费者的选购要表示感谢 8、送宾
— 微笑、目送消费者
— 标准用语：“谢谢，欢迎再来。” 9、售后服务
— 在第一时间内对要求服务的消费者做出反应 — 尽快了解发生问题的原因，态度要礼貌
— 遇到不能解决的情况，要及时上报，并向消费者说明、请求谅解 — 问题解决后应主动与消费者联系，并再次请求谅解
三、服务技巧
1、等待消费者反映的最佳位置 — 消费者视线所及的3米之内 — 消费者出声时能够立刻接近之处 — 能够全面观察卖场的地方 2、如何应付多位消费者
在为消费者服务的过程中有另外一位消费者走近你的工作范围时，应该 — 在第一时间做出反应，微笑、点头、打招呼，表示你已经注意到他 — 建议用语：“对不起，请稍候”“稍等片刻，请先随便看看” — 在适当的情况下，尽快找同事帮忙 在手头有其他工作时，应该
— 立即方下手头工作，优先接待消费者 3、消费者有如下情形发生时，安踏店员应该
— 消费者一直注视同一件产品或用手触摸某件产品时，应及时上前介绍该产品
— 消费者停留在某一点并台起脸时，应上前询问其需求，并加以解决 — 消费者反复徘徊，象是在寻找什么时，应主动提供服务 — 消费者直接询问时，应详细的加以回答 4、给消费者充分的购物空间
— 礼让消费者，遇消费者阻碍行走路线时，应绕道行走，如消费者背后绕过 — 如身体接触不可避免时，店员应提前向消费者道对不起 — 在消费者试穿产品时，应尽量使其周边30公分的范围内空出来
四、特别强调
1、宁愿错过一次销售机会，也要保留消费者对安踏品牌以及产品的信心，不要诱导消费者购买不合适的安踏产品
2、在消费者没有问及的情况下，切勿申述个人意见，不要用诸如“我觉得”“假如我是你”等语言
3、无论如何，消费者都对购物与否有最终的决定权，店员对没有购物的消费者应保持一如既往的服务热情和礼节
4、店员应在服务的过程中坚决杜绝随意品评消费者的现象发生
五、销售技巧
1、了解消费者一般的购买心理
— 注意：吸引目光、注视、观看（可由广告宣传、橱窗陈列、产品陈列达到效果）
— 兴趣：突然产生兴趣（可由广告宣传、橱窗陈列、产品陈列达到效果） — 联想：在观看时的联想、倾听产品介绍时的联想（可由广告宣传、橱窗陈列、产品陈列、其他试穿者、店员的产品介绍、推广达到效果）
— 欲求：发生购买的欲望（可由广告宣传、橱窗陈列、产品陈列、其他试穿者、店员的产品介绍、推广达到效果）
— 比较：与类似产品或其他产品相比较，而加以选择（可由广告宣传、橱窗陈列、产品陈列、其他试穿者、店员的产品介绍、推广、待客或销售技巧达到效果）
— 决定：决心购买（可由产品本身的特性、质量、价格达到效果）
— 实行：付款
— 满足：消费者购买后感到满意（综合因素）
后三个阶段完全经由店员的待客礼貌、产品知识、服务技巧、销售技巧而达成目的，加上丰富的货源、适当的价格等因素则效果会更明显。 2、销售三原则 — 商品提示原则：
让消费者明了产品的特点
让消费者触摸产品 让消费者了解产品的价值及使用价值 让消费者从低价产品向高价产品观看
— 探测消费者需要原则：
不要自说自话，应询问消费者的意见 询问应和产品提示同时进行
询问应从普遍性、一般性开始，慢慢深入 和消费者一起想象使用某一产品的乐趣
— 劝说消费者购买原则：
劝说的话一定要实事求是
根据消费者需求进行劝说，做到有的放矢 让消费者详细了解产品的特征
与其他产品进行比较，强调该产品的卖点
3、几种消费者的类型及销售对策
— 创新型：特点：喜爱追求潮流，标新立异，主要关注新产品 应对：着重介绍新产品的与种不同处，语言要富有激情和 趣味性，注意与消费者交换对潮流的感觉 — 融合型：特点：希望得到店员的注意及礼貌对待，容易与人熟络
应对：热情接待，多了解其需要，对消费者愿意与人分享之事表现
出兴趣，适当加以建议，促其做出决定
— 主导型：特点：自我意识强，喜欢支配一切，要求他人认同
应对：在此类消费者做选择时，多表示肯定，给予适当的引导，不
要催促其做出决定
— 分析型：特点：非常关注产品的性价比，通常较迟做出购买决定
应对：详细介绍产品的所有信息，客观解释产品的优缺点，强调其
物有所值，拥有相当的耐心
— 优柔型：特点：受外界影响较大，选购目标不明确，不断改变主意
应对：主动出击，居于主导位置，不断鼓动劝诱，切断消费者后顾
之忧
— 果断型：特点：当机立断，凭第一印象决定购买目标，考虑不周详
应对：店员要作为专家对其予以引导，从消费者的角度去考虑问题，
适当提出建议，使其最终得到满意的产品
4、鞋类产品的推销
— 以下情况的消费者，应建议其选择加大码一点的产品
弓足——脚底弯度大，脚骨露出比较多的消费者 汗脚——脚部流汗较多的消费者 铲脚——脚趾几乎并排成直线者 走路较多的消费者
选择的产品设计本身为修长型 选择的产品设计上鞋尖较高
— 以下情况的消费者，应建议其选择不要太大码的产品
平足——脚底弯度小的消费者 体重较轻或体态显得较小的消费者 选择的产品设计上鞋跟较高 选择的产品设计较肥大 选择的产品设计上鞋尖较低
— 其他因素
产品材料的软、硬、薄、厚以及伸缩度 产品本身是高、中、低帮
消费者的嗜好、职业、习惯、年龄
鞋类产品的码号约比实际脚长多出1.5~2公分左右
— 注意事项
消费者在选购时所穿的袜子的薄厚
通过鞋带的调节来使消费者感应鞋子的适脚性 建议消费者穿鞋时，鞋口不要太开，容易造成疲劳 建议消费者在试穿时采取蹲资，更能够选出舒适的鞋子
注意鞋口与消费者脚踝骨的位置，低帮应在踝骨下方一指处，高帮应
覆盖整个踝骨，以免造成消费者的摩擦破皮
5、服装产品的推销
了解消费者形貌特点，可根据年龄、肤色、身高、气质特点，结合国际流行趋势，服务形形色色的消费者。
— 不同明度肤色配上恰当的服装色彩都会产生美的效果，俗话说“一白遮三丑，黑色翠、棕喜人”
黑皮肤：适合红色、橙色、白色、兰色等亮色色系，切忌推荐黑色等重色。
肤色与服装色彩应加强对比，尽量避免肤色与服装色彩的对比度小，否则会令人产生萎靡不振、土气的感觉。
棕皮肤：适合白色、米色、蓝灰色等较中性的色彩，古铜色的肤色与服装搭
配协调，会给人一种健康的感觉。
黄皮肤：适合深蓝、深绿等较沉着的色彩，这样可以通过服装衬出肤色的白
皙感。
白皮肤：适合任何色彩
— 安踏店员的工作意义在于美化人们的生活，使消费者穿出健康、穿出自信
儿 童：在满足基本肤色和谐的基础上，因孩子多动易脏，色调不宜
过浅。
青年人：身体发育已经成熟，健康挺拔，青春靓丽 ，是服装穿着最前卫、
最能展示服装特点、进行风格传播的一族。该群体为安踏主要的目标消费群，对其进行服饰搭配时，首先成为他们的朋友，熟知最流行的习惯用语，如了解他们的穿着审美需求，一定要贴近国际流行趋势，求新求异，推荐最前卫的服饰搭配。
中年人：是成熟的消费群体，因年龄因素，该群体有可能导致体型偏胖，或局部臃肿，可推介一些较高档的经典款式，色彩时尚沉稳，局部设计体现青春活力，号码要宽松适度，表现中年人的成绩感，突出青春朝气。
老年人：是购物欲望最薄弱的群体。凡是到专卖店购物的老人，一定有购物需求。其心
理年龄一定很年轻，店员在推介产品时，要按照老年人的需求，尽可能选择色彩艳丽青春、款式宽松大方的产品，形成强烈反差，再现老年人的青春活力。 6、促进连带购买及潜在购买
— 向消费者推广与其目标产品相关联的产品，如鞋——袜子——鞋垫
27
— 在鼓励消费者试穿的同时，推荐与其目标产品想匹配的产品，如 服装——裤子——帽子——背包——鞋
— 在消费者选定目标产品后，不要急于开票，要注意消费者是否还在浏览其他产品，及时进行推销
— 消费者替他人选购时，尽量了解最终使用者的情况，有针对性的推销 在消费者离开时，要追加说明，今后一段时间内将要有的活动或产品并向消费者提出邀请
第五部分 店面陈列
一、陈列的重要性
专卖店的陈列是现代商品经济发展的一定阶段的特定竞争手段，它能有效提高卖场的美感和气氛，体现公司形象，不仅能使专卖店本身的商品受到消费28 者的信赖，更能提高商品本身的价值感，同时使商品具有自我推销能力
二、陈列的目的
陈列的目的就是把产品以最佳方式展示出来，引起消费者的购买兴趣，并促进卖货成功，提高销售业绩，提升品牌形象
三、陈列所需器架及器架配件的介绍
1. 衣 墙：主要用来陈列服装和配件的器架 2. 鞋 墙：主要用来陈列鞋类产品的器架
3. 中 岛：分鞋中岛和服装中岛，主要用来陈列鞋类和服装及配件类产品 4. 展示车：分3层，中间层可拉出，季初展示应季新品，季末可作特卖车 5. 托 板：有大、小之分，主要用来陈列服装叠件和配件的器架配件 6. 横 杆：有长、短之分，主要用来陈列服装挂件和配件的器架配件 7. 鱼骨刺：有6个凹槽，主要用来陈列服装挂件和配件的器架配件 8. 鞋托板：插于鞋墙上，主要用来陈列鞋类产品的器架配件 9. 鞋 托：插于鞋墙上方，主要用来展示鞋底的器架配件 10. 帽 托：主要用来展示帽子的器架配件 11. 袜 托：主要用来展示袜子的器架配件
12. 横 撑：用在器架的中间，可根据需要上下调节，增强器架的可组合性
四、各类产品及其陈列特点
安踏运动鞋：男鞋、女鞋、童鞋
安踏运动服：T恤衫、文化衫、卫衣、卫裤、卫衣套、风衣、夹克、马夹、棉服、羽绒
服、比赛服、运动套、运动裤
安踏运动配件：包、帽、袜 鞋的陈列
1、要求左脚上架平放于鞋托板上，鞋的外侧向外，所有鞋墙上的鞋子鞋头向左、鞋尾向右方向一致，整齐排放，不能有空缺
2、目前可将鞋区分为男鞋区、女鞋区、童鞋区三个区域，然后在每个区域内可根据鞋底（如轻泡底、MD底、TPR底等）和价格的不同进行系列划分，将相同或相近的产品陈列在相近的位置，方便选购
3、相同款式、不同花色的产品以纵列为单位从上到下，按照从浅到深、从冷到暖的顺序排列
4、鞋墙上方用鞋托展示鞋的底面和正面，方便顾客多角度选购产品
5、主力销售的产品，应放在鞋墙的中上部即人的视线上下15度左右的位置，使产品具备自我推销能力
服装的陈列
1、T恤衫、文化衫：这类产品属于轻薄型运动休闲服装，陈列时以挂放为主，叠放为辅，文化衫在叠放时要求同款、同色、同号3-5件为一个单位出样，若货不全时，由上到下，从小到大排列，也可以采用错位叠法用几件衣服拼出单件衣服前胸或后背的图案
2、卫 衣：主要以挂放为主，叠放为辅，挂放时以款式和色彩为依据，按系列进行展示，设计感觉近似的同类产品放在相近的位置，要求设计性高、卖点好的产品放在醒目或重点位置，叠放时要求件与件之间长度、宽度、高度保持一致。 3、卫 裤：挂放为主，叠放为辅，要求同款、同色、同号的卫裤3—5条为单位进行展示，营造陈列气氛，挂放时，要根据器架的高度，决定卫裤夹放的长度及挂放的方法，若叠放陈列，一块小托板上可叠放3—4条比较合适，要保持长度、宽度一致，裤线对齐，放于托板中间偏后的位置，陈列前要拉好所有的拉链，收好裤腰带（绳）。
4、卫衣套：适合成套展示，一般将上衣和裤子由上至下用鱼线或透明带进行连接，要保持流畅性，体现卫衣套的整体风格，同时可以结合运动配件如包、帽、鞋进行服饰搭配展示，半挂套装时，裤子折叠后侧挂，外漏部分不少于8厘米 5、运动套：同卫衣套
30
6、运动裤：全长度展示裤子时，可采用正挂，也可采用侧挂；半长度展示裤子时，
只可采用侧挂，侧挂时，裤子后半部分靠近墙面，拉好拉链，收好裤腰的带、
绳等附件 7、风 衣：一般选用防雨面料,适合挂放展示，挂放时立起所有的衣领，让袖拢自然下垂，同时保持件与件之间相同的间距
8、夹 克：可挂放，可叠放，挂放时首先齐整所有的衣领和拉链，让袖拢自然下垂，颜色排列由浅到深，如挂于横杆上展示，从前到后由小至大
9、棉 服：属偏厚重型的服装，一根鱼骨刺上最多陈列3-4件棉服，挂放时钮扣扣好，拉链拉好，保持平衡对称，前后片对齐，为了显得整齐，可把两个袖子插到口袋里
10、羽绒服：内冲羽绒、膨胀、厚度大，属厚重型运动休闲服装，一根鱼骨刺上陈
列2—3件羽绒服比较合适
11、比赛服：属专业性体育服装，比赛服最能体现出体育、运动的感觉和特色，有
条件可以借助立体人台或动感模特进行展示，此类服装适合挂放陈列，挂时通常前上衣后裤子，将不同类型的比赛服分开（篮球服、足球服、排球服）从前到后，按没袖、短袖、长袖的顺序排列，颜色也由浅到深 配件的陈列
1. 包：主要分为背包、挎包、旅行包、腰包等，在陈列之前，为了增强其立体感可在包内放填充物，主要陈列在配件区，同时可按照包的功能性和设计特点陈列在服装区进行服饰搭配陈列，即增强卖场气氛，同时可促成连带购买 2. 帽：可借助帽托、托板和鱼骨刺进行陈列，主要陈列在配件区，也可陈列在服装区进行服饰搭配，由于帽子的种类和颜色比较多，在搭配陈列时要注意服从整体服装的颜色和款式，不要过分零乱，影响整体效果，若用帽托陈列，要保持帽檐方向一致
3. 袜：借助袜托，分类挂放，要重复出样，形成气氛，同时要注意防盗
五、实例分析
以一个8*7（米）的理想专卖店为例进行秋装陈列 （一）将产品分类，按系列进行划分
1、鞋类产品：男鞋、女鞋、童鞋
2、服装类：卫衣、卫衣套、运动套类、夹克、风衣、比赛服、卫裤、运动裤
3、配件：包、帽、袜
（二）统筹店内布局
安踏专卖店的布局要作到整体协调、突出动感，同时区域划分明确、合理，要求空间利用率高，使产品的款式和花色得到最佳展示，更重要的是方便顾客选购产品
A、鞋区 B、配件区 C、卫衣（套） D、运动套 E、夹克 F、风衣 G、T恤 I、 展示车 K、试衣间 H1 、中岛卫衣和比赛服 H2、中岛运动套
A区 A区 K A区 B区 LOGO 收银台 C区 K E区 D区 F区 H1 H2 H3 H4 I区 G区 H3、中岛夹克、风衣 H4、 中岛裤子和长T 试鞋凳
（三）货品上架
按照区域划分，把同类产品陈列在同一区域，方便顾客按功能进行选购，体现了陈列的重要原则“产品的系列化” 1、
如图A区是鞋区，鞋墙上鞋拖板的摆放要求上下左右的间距是相同的，
32
同时鞋子全部左脚上架，摆放时要求鞋头鞋尾方向一致，条理清晰，形成一定的气氛，体现了陈列的重要原则“重复陈列” 2、
如图B区是配件区，有条件的店一定要单设配件区，将这些零碎的配 件集中在一起，化零为整，方便顾客进行比较选购，面积大的店，可分别设包区和帽袜区，面积小的店可设包帽袜区，配件区一般设在店内偏里收银台附近的位置，可在顾客交款时产生连带购买，同时也为了防盗 3、
如图C区陈列卫衣套，D区陈列运动套，分别陈列于LOGO 板两侧，因为此类产品动感强、视觉冲击力强，同时具备很好的市场卖点，因此陈列在特别重要的
位置，起到了“焦点突出”的作用，这也是陈列中的重要原则；于此同时，卫衣与运动套都属于典型的运动服装，可将这2类服装借助鱼线进行成套展示，其产品的动感效果、分量感都会达到相对的“平衡对称”，这也是陈列中的一个重要原则 4、
图E区陈列夹克，F区陈列风衣，G区陈列长T恤，从外到里按照从薄到厚的顺序排列，细则参照各类产品陈列细则 5、
中岛1陈列卫衣系列，中岛2陈列运动套系列，中岛3陈列夹克和风衣，中岛4陈列长T和裤子系列，中岛陈列的产品类别基本上与相近的衣墙上陈列的产品类别是一致的，方便顾客在相近区域内选购，体现了陈列的“呼应性”原则 a) 单个中岛的陈列，方式多种多样，可根据产品数量的多少和货架摆放的位
置选用合理的方式陈列
如：方式一适合产品数量丰富的情况下采用
方式二适合产品数量相对少或货架摆放在货区正面的情况
通过面前陈列与横挂陈列的综合运用，挂件与叠件的展示方式，服装与配件的搭配组合，以及产品色彩的均衡协调，充分体现安踏的产品特色及货源的丰富，体现了陈列的“多样化”原则，这也是陈列的基本原则
b) 如图，I是展示车、J是展示柜，展示企业形象、展示精品，主要陈列POP、
产品画册及POP上陈列的商品
六、季初、季末的陈列变化技巧
季初，产品丰富，尽可能多的展示服装（包括挂件、叠件），季末，产品相对货不
全或号不全时，可用服饰配件（包、帽、袜）和POP填补空缺
七、器架的利用率
要想在有限的空间使产品得到最大限度的展示，要充分考虑到货架的利用率，关键在于横撑的利用，衣墙上可将横撑高度进行灵活调节，然后选合适的孔位插入鱼骨刺、帽托、袜托等器架配件进行陈列
第六部分 产品知识
第一章 鞋类产品知识
一、产品结构
1. 运动鞋结构主要分为：鞋头（头大皮）、帮面（中帮及后帮）、鞋舌、护眼片、大底、
中底、内衬（底）及饰片
2. 鞋头及鞋后跟护片内有港宝（衬布、化学片），可保护脚趾头，减缓磨损率及保护
脚部的稳定性
3. 鞋舌加衬垫（海绵）增加舒适性
二、运动鞋类别划分
运动鞋按功能类别可划分为：慢跑鞋、足球鞋、篮球鞋、网球鞋、极限运动鞋等（举实例区分）
1. 慢跑鞋：较合脚，鞋面以高强度网布为主（使之透气且减轻重量），鞋头后跟及侧面等重要部位用皮或皮革补强（提高强度及保护作用，使其稳定性和耐久性更好）大底采用TPR或轻泡、MODEL底、外底较轻薄减轻重量，底纹为较大起伏颗粒（减震及稳定功能）
2. 足球鞋：分为训练鞋及比赛专用鞋二种，对专业鞋的各项要求更高（不生产）。均为低帮设计，鞋面使用真皮及PU皮混制品，鞋头使用真皮，经过技术处理使之成为块状突起（以提高摩擦力及控球能力），中底为轻质EVA切片（提供优质的避震效果） 3. 篮球鞋：鞋面以加厚的柔软牛皮或同等物性的PU皮为主。部分款会辅以小面积网布，一般为高帮及半高帮（以保护脚不易扭伤）；底面宽大（提供足够的稳定性），底纹细致（耐摩擦），中底为MODEL材质（避震），有些还使用外置的PU气垫底 4. 网球鞋：分为硬地、泥地和草地三种，大面积使用真皮或柔软的PU皮（提高鞋面强度），大部分款式鞋头内侧有特殊纹理材料补强，衬里较厚且柔软（吸汗）；外底以耐磨橡胶制成，前后段边墙较长，外底较平，底纹方向性复杂，有横向及竖向底纹，中底后跟加厚避震。
三、产品材质
以货号区分鞋底材质（A——男鞋 T——女鞋 N——童鞋） 1字头——轻泡底：EVA材质一次发泡而成，密度较低，不耐磨，压下后无反 弹 2字头——MODEL底：EVA材质可分为一次发泡和二次发泡而成，密度较高，弹性好，
压下后可反弹，穿着柔软，较轻
3字头——TPR底：较MODEL底硬，不耐磨，价格低，不能接触有机溶剂，穿着时间长
容易变黄。
5字头——沙滩凉鞋，51字头表示轻泡底沙滩凉鞋；52字头表示MODEL底沙滩凉鞋；
53字头表示TPR底沙滩凉鞋
35
6字头——运动凉鞋 7字头——硫化布鞋
8字头——气垫鞋：由PU中底、橡胶大底及TPU气垫组成，TPU气垫中充满氮气，具有
弹性好，防震动，美观等优点，但氮气容易泄露或气垫划伤破裂，技术要求较高，正常情况下气垫能保持六个月内不漏气
89字头——时装休闲鞋 9字头——足球鞋
四、帮面材质特性及区分
1. 天然皮：牛二层皮经过人工覆膜上一层PU面（鞋面掉皮的一种情况即指皮覆膜PU面脱落）；与革的区别主要看其切面是否光滑，天然真皮切面毛糙
2. PU太空革：以无纺布为布基加工而成，透气性较PVC人造革要好，相似与天然真皮，但切面光滑不毛糙
3. PVC人造革：聚氯乙烯为主要原料，加入增塑剂和其他添加剂制造的人造革 4. 牛巴革：人造革，以无纺布为布基，覆上PU发泡膜加工磨平，透气效果佳 5. 网布等其它材质
五、鞋底材质特性及区分
鞋底的主要材质为橡胶、PU、PVC、TPR、EVA等 1. EVA（E乙烯，VA醋酸乙烯）：含醋酸乙烯越多，弹性越好 2. 橡胶：分为天然和合成二种，耐磨，弹性好，较重，成本高
3. TPR（T热，P塑料，R橡胶）：具有橡胶性能，较耐磨，成本较低，但接触机油类溶剂会打滑
4. PU：具有优异的耐磨和反复曲挠性能，良好的抗撕裂强度和弹性，耐油、耐
36
酸碱、耐低温性能优良，废弃的PU底可自动降解，利于环保，对要求耐冲击、耐穿刺的厚底鞋更合适，但存在变黄、水解、龟裂、易开胶等问题，气垫鞋、足球鞋常用材料
5. PVC：合成树脂，中低档底，因环保问题而少用，气垫鞋、足球鞋常用材料
六、运动鞋结构舒适性设计
鞋底内侧摆置支撑物——许多活动鞋垫往往在足穹部位作一隆起状的支撑垫，用以配合脚底的足穹轮廓，达到支撑效果
1. 外展性鞋底设计：将鞋底触地面积加大，保护使用者的后跟免于过度的侧向翻转动作，亦即改善鞋子侧向稳定效果
2. 使用保持脚部干爽的材料：具有吸汗、防水、透气、通风及隔热等效果
3. 吸震效果：在后跟中插使用EVA或PU或空气垫或胶软垫等装置来吸震兼具舒适与保护的双重效果，吸收脚部着地时产生的冲击震荡
4. 能量回归：鞋底能将地面所产生的能量存起来，当脚尖要做离地动作前的适当瞬间能量还给运动，让运动者跑的更快，跳的更高
5. 弯折效果：鞋子的弯折部位要能与脚的弯折部位相应一致，两者的弯折部位应是从脚后跟往前算起总长约60%位置
6. 止滑效果：鞋底采用了耐磨防滑的材料，大底纹路设计科学，强化抓地力（止滑效果亦非愈高愈好，尤其是一些必须作急停转向的运动，可能往往会将过剧的施力加在下肢的一些关节上，造成关节受到运动伤害）
七、鞋号规则
国内常用鞋号
中国标准鞋号 法国标准鞋号
1、童鞋：18 19 20 21 22 22.5 23 1、26 28 30 32 34 35 36 2、女鞋：22.5 23 23.5 24 24.5 25 2、35 36 37 38 39 40 3、男鞋：24.5 25 25.5 26.5 27 3、39 40 41 42 43 44 换算关系：中国标准鞋号*2-10=法国标准鞋号 如：23.5*2-10=37 七、售后服务办法
1.“三包”期限：自购鞋之日起，非真皮面料的运动鞋及休闲鞋“三包”期为一个月；全真皮的运动鞋及休闲鞋，“三包”期为三个月。
2. 包退（或换）的范围：鞋售出7日内出现质量问题（装饰品除外），由消费者选择修理、更换、退货任何一种方式。在“三包”期限内出现断底、断面、断跟、勾心、断裂、断帮脚等质量问题者，可以退换；未穿过的新鞋（在不脏、不残、包装完整，不影响再次销售的前提下），不成双，鞋号大小不统一的可以调换。
3. 包修：售出之日起，7日以后出现开胶、脱线、断线、露钉子、坏拉锁、掉跟，在“三包”期限内免费修理；因在同一部位连续修理两次以上，仍不能正常使用的，本公司给予退换。
4. 有下列情况之一者，不予受理： 1）无销售小票凭证的
2）因消费者穿着或保管不当造成损坏的，不予受理 3）超出“三包”期限规定的，不予受理
4）消费者自行修理或拆动造成损坏的，不予受理；（运动鞋里为深色的建议穿浅色袜子）
5. 列情况之一者，不实行“三包”规定：
1）在“三包”期限内，正常穿着下，鞋表面涂层出现轻微裂纹，属正常，不予解决 2）标明“处理品”、“等外品”或“残次品”的商品，不属“三包”规定范围，不予解决
3）鞋面为磨砂绒的鞋表面轻度褪色属正常，不予解决
鞋类产品质量出现异议时，请顾客携商品及购物小票到检测部门进行检测，检测费由责任方承担
第二章 服装类产品知识
一、面料知识
安踏运动系列服装面料主要以全棉、全涤、棉锦交织三种成分为原料 1、全棉类：经过活性环保染色，不落色，手感好，透气吸汗，穿着舒适。
2、全涤类：经过环保染色，不落色、坠性好。有些面料外加涂亚克力胶，可透气，穿着挺括，不易起折皱。
3、棉锦类：经过活性环保套染，不落色；透气吸汗，穿着柔软舒适。
二、常用纤维
1、棉纤维：天然植物纤维，其特点是吸湿性强、无静电，手感柔软、强力低，由棉纤维织成的衣物吸汗透气，穿着舒适，但是洗涤后需熨烫才能平整
2、麻纤维：天然植物纤维，其特点是凉爽透气、吸湿性强，其刚度强硬挺，不贴身，是夏装的首选面料
3、涤 纶：合成纤维的一种，其吸湿性差、易燃、易熔、易摩擦起电，但不蛀不霉，耐日晒，强度高，保型性好
4、粘 纤：再生纤维，性能接近棉纤维，吸湿性比棉纤维好，强度低于棉纤维，湿态下的强度和耐磨性差，怕光晒、耐碱不耐酸，着色性好，穿着舒适
5、尼 龙：弹性高、不易磨损、不易皱，耐碱、防虫、防霉，但其易产生静电，长时间日晒下会变黄、变脆
三、产品尺码规格
155/80A S 160/84A M 165/88A L 170/92A XL 175/96A 2XL
165/88A M 170/92A L 175/96A XL 180/100A 2XL 185/104A 3XL
S为小号，M为中号，L为大号，XL、2XL、3XL均为超大号
“/”前面的数字代表净身高，后面的数字代表净胸围，A为体形分类代号
四、产品水洗标
面料成分 100% 棉
执行标准 FZ/T73008-1997 款号 WH11006 黑
北京安踏东方体育用品有限公司 30。 C
· 低温机洗~轻度 不可漂白 不可干洗
120．
C低温熨烫 切勿直接熨烫印花 机洗时反转衣服
39
符号 或 可以用氯漂白 CL 熨烫·为温度 · 为低温 110 ·· 为中温 150 ···为高温 200 含义 可水洗， a为水洗温度 禁止拧干 符号 含义 禁止机洗 a 禁止水洗 或 CL 禁止用氯漂白 禁止熨烫 · 蒸汽熨烫 垫布熨烫 常规干洗 或 干洗 或 干洗 缓和干洗 或 或 或 禁止干洗 干洗 P 可用四氯乙烯干洗 禁止转笼干燥 禁止与化学物品接触 滴干 或 阴干 平摊干燥 或 悬挂晾干 五、售后服务办法
1、无质量问题的产品的退换
正常商品在不穿、不脏、不残、包装完整、不影响再次销售的前提下，从购买之日起十五日内持购物凭证给予换货，无购物凭证不予解决
销售降价的“一次性处理商品”，货场要有明示，同时购物凭证上要注明“处理商品，概不退换”字样，商品不予退换，商品无“三包”。 2、存在质量问题的产品的退换
该类产品一律遵照《安踏公司退残标准的暂行规定》执行
备注：店与顾客就服装质量出现异议时，请顾客携商品及购物小票到服装检测部门进行
检测，检测费用由责任方承担。
六、安踏公司退残标准的暂行规定（试行）
为了完善安踏公司产品的退残工作，维护公司、经销商、消费者的合法权益，安踏公司特制定产品退残工作的暂行规定。具体收残标准为：
各类问题 污渍 允许退货的标准 1.大于3cm的机油污渍 2.粘合衬明显起泡、渗胶 3.熨烫发黄、变色严重 1.布料在织造中引起断纱造成的破洞。 2.在缝纫中产生的针洞 3.绣花产生的破洞 在保质期内 1.在试穿衣中造成的 2.在保质期内掉扣超过两粒 扣子变形造成的 1.明显的均匀褪色(色差在3-4级以下) 2.污染严重(色差在三级以下) 明显的前后身及大身与袖的色差(色差在3-4级以下) 不能退货的标准 1.已穿过或未穿过但属运输及保存不善造成的 2.表面轻微的油污、水印、粉印、光亮 、折印及里料的污渍 1.已穿过 2.未穿过，但明显是用刀划破的 破洞 拉链头坏 拉链坏 掉扣 与质检部联系更换锁头 1.超过保质期 2.非正常穿着硬性拉坏的 1、超过保质期 2、在保质期内掉扣一粒的由专卖店负责把备用扣钉上 已穿过 1、超过保质期或色差在3-4级以上 2、由于浸泡、洗涤不当造成的 已穿过或色差大于3-4级 钮扣合不上 掉色 沾色 色差 衣长不一致 袖长不一致 印花暇疵 1、门襟相互长短超过0.8cm 1、超过保质期或小于0.8cm 2、前后身、右腰缝超过1.5cm 2、超过保质期或小于1.5cm 1、长袖袖长不一超过1.5cm 2、短袖袖长不一超过1cm 1、明显的砂眼、露底及渗花 2、搭色严重 3、套版明显不正，影响外观者 4、缺花明显 5、气泡大于0.1cm 6、掉色严重 超过0.8cm 超过0.8cm 超过0.8cm 超过0.8cm 长裤裤长不一超过1.5cm 短裤裤长不一超过1 cm 超过1.5cm 超过0.8cm 1、长袖超过保质期或小于1.5cm 2、短袖超过保质期或小于1cm 1、已穿过 2、未穿过，但搭色田较轻在0.5cm以下 3、未穿过，但重叠轻微(重叠0.1cm以下) 4、未穿过，但缺花不明显 5、未穿过，但气泡小于0.1cm 6、超过保质期或褪色色差在4级以上 已超过保质期或小于0.8cm 已超过保质期或小于0.8cm 已超过保质期或小于0.8cm 已超过保质期或小于0.8cm 长裤超过保质期或小于1.5cm 短裤超过保质期或小于1cm 已超过保质期或小于1.5cm 已超过保质期或小于0.8cm 袖阔不一致 挂肩不一致 肩宽不一致 前后片宽度不一致 裤长不一致 裤口、腿阔不一致 T恤胸简歪斜 T恤侧缝歪斜 裤侧缝歪斜 对条格偏差 领窝明显不平 里子露面 跳线 开线 稀针距 橡筋绳脱落 裤、袖内胆扭 缝纫曲折高低 超过2.5cm 1、针织裤超过3.5cm 2、梭织裤超过2.0cm 超过0.4cm 已超过保质期或小于2.5cm 1、针织裤已超过保质期或小于3.5cm 2、梭织裤已超过保质期或小于2.0cm 已超过保质期或小于0.4cm 绱领以肩缝对比互差超过1.0 已超过保质期或互差低于1.0cm cm 超过3.0cm 明线连续跳2针以上 没有缝纫到下面衣片连续2针以上 明暗线每3cm小于8针 在保质期内 未穿过 高低超过0.4cm 已超过保质期或小于3.0cm 已超过保质期或小于2针 已超过保质期或因穿着不当，被拉断缝线造成的 已超过保质期或每3cm大于8针 已超过保质期或缝纫明显硬性拉断 自己拆线缝纫过 已穿过或小于0.4cm，或在止口捏缝 注：1.未穿过的服装均需有吊牌、合格证。
2.已穿过的服装均需有购物凭证。
4. 所有服装都需干净，并有胶袋包装，较脏的服装或商店挂样磨损的产品将不予受理，
请销售商在退货时注意 。
第七部分 精神塑造
受训人员回到原工作单位后，都应担负起一定的职责，尤其是市场督导或市场管理人员，那么他们在接受知识及实践方面的培训以外。为了能够使他们更好的发挥所学，培训部特安排了如下培训内容来提高他们的能力。
目的1：锻炼受训人员的团队精神
预期效果：使受训人员回到原工作单位后能够发挥其核心作用，使他们能够把原单位看
作是一个整体，全方面的考虑问题，能够在贯彻公司精神的同时，调动各方面面的积极性，从而提高原工作单位员工的向心力，保证人才的稳定性。
目的2：锻炼受训人员的协作精神
预期效果：某些受训人员回到原工作单位后可能只负责某一方面的工作，该项培训使他
们在工作当中养成考虑其他部门的需求的习惯，加强与他人的沟通，并借用其他部门的优势为自己的工作服务，以达到事半功倍的效果，最大限度的利用原工作单位现有的人力资源。
目的3：锻炼受训人员的突破精神
预期效果：活跃受训人员的思维，提高他们的魄力，使他们在回到原工作单位后，在执行公司政策的过程中能够打破原有的老一套工作方式，在周详考虑的前提下不束手束脚，勇于承担责任，并通过自己的思考提出有建设性的意见，能够帮助公司在某些方面有所提高。
第八部分 培训考核问题汇总
基础问题
一、关于安踏的历史和现状
1、安踏成立于 年，是 省的著名品牌
2、安踏广告语是 其形象代言人是 3、安踏于 年开始涉足于体育服装类产品的经营 4、安踏品牌于2002年获得了 的荣誉称号
5、安踏目前在全国有近 家销售网点，产品行销除 外的所有地区
二、关于安踏集团及各地分公司的组织结构和职能
1、 安踏集团现下设 、 、 、 五大部门
2、安踏集团要求各地的代理商在规定时间内完成 化建设
3、为达到集团要求各处分公司至少应有 、 、 、三个部门 4、各专卖网点的经销商或店长直接对 负责
5、集团培训部主要负责 6、分公司的培训专员主要负责 7、分公司的销售部经过 授权，可与集团的 直接联系
三、关于工作流程
1、各分公司退换货时首先应填写
2、各分公司做广告投入时应遵循 规定中的 程序 3、各分公司在准备开店前应将 传真至 4、各分公司在对内部员工培训后应及时 并将结果进行 5、各分公司广告投入完毕后应将 、 等交给 6、销售网点的店员加班时间必须经过 核准 7、填写《最快反应单》后应交由 带回公司，由 签字确认 四、关于安踏形象
1、安踏标志实际上是一个 2、一个标准的安踏专卖店最起码应该做到 装修 3、安踏专卖店中应有 、 、 等展示器具 、 、 等陈列器具 、 、 等实用器具 4、安踏的鞋墙展架的高 宽 ，底座宽 5、安踏的中岛展架的长 宽 高 6、安踏专卖店的墙面应是 色
五、关于专卖店的日常管理
1、安踏专卖店店员一般应在 点钟进入卖场，或按照商场时间进入卖场 2、安踏店员在进入卖场后首先应该在 的带领下开 3、专卖店开店前应做到 、 、 4、请随意写出《安踏店员基本准则》里12条纪律中的6条
5、店长应在每天营业结束后填写 在每月进行 后 填写 6、在专卖店中发生 、 、 、等问题后，可 由店员填写《最快反应单》交与公司解决
7、店长除了领导专卖店员工进行正常的销售工作外，还需要担负起针对员工的 工作
8、所有安踏员工都应遵循 、 、 、 、 以 为核心的工作要求，维护公司的信誉
44
六、关于服务意识
1、安踏专卖店的迎宾语是 ，送宾语是 2、安踏专卖店应在营业时间内设立 ，以引导消费者 3、店员的站立姿势应是两腿 手臂 4、请写出五种以上礼貌用语 、 、 、 、 5、与消费者交谈时应与其保持 左右的距离 6、消费者进入专卖店中，作为店员应 7、当消费者对某件商品有反应时，店员上前 并鼓励 8、当你进行如对帐等工作时，有消费者来购物，你应 9、店员在店内活动时应 ，尽量从 绕行 10、对于没有消费的消费者店员应 11、写出销售三原则 、 、 12、写出消费者的四种类型 、 、 、 13、如消费者弓足，应建议其购买 14、低帮产品的鞋口应在 高帮产品的鞋口应 15、与鞋类产品相匹配的产品是 、
七、店面陈列
1、衣墙上正面陈列的衣物，其衣架挂钩应一律 2、衣墙上侧面陈列的衣物，其衣架挂钩应一律 3、长短横杆上悬挂的衣物以 为宜 4、当一根鱼骨刺上陈列3件衣物时应陈列在 5、陈列的六点原则 、 、 、 、 、 6、请列出三个专卖店中可以放POP的位置 、 、 7、鞋在陈列时，鞋头一律向 8、同一款式的鞋，应 列陈列，颜色由 到 9、鞋的陈列应更注重以下几点原则 、 、 10、 产品应陈列在显要位置
八、产品知识
1、鞋的主要结构分为 、 、 、 、 、 、 、 2、运动鞋按功能可划分为 、 、 、 3、0字头代表 底 1字头代表 底 2字头代表 底 3字头代表 底 5字头代表 底 6字头代表 底 7字头代表 底 8字头代表 底 9字头代表 底 89字头代表 底
4、请说出4种帮面材质 、 、 、 5、鞋底的材质主要为 、 、 、 、 6、安踏服装的面料主要以 、 、 为主 7、请说出3种常用纤维 、 、 8、写出下图中的数字和字母所代表的意思（4分） 165/88A M 9、请将下列内容填写完整（8分） 175/ /92A 180/100A / / XL L 3XL S
160/84A 10、请详细写出下列图形所表示的意思
或
a 或 CL
或
或 或
·
九、售后服务
1、正常产品在 、 、 、 、 47
的情况下，从购买之日起 天内，凭 可以换货 2、 的产品，应在产品上标注 字样 3、产品质量问题，应遵循集团下发的 执行 4、所有产品的三包周期为 个月
5、鞋类产品在售出之日起 天内，出现 、 、 、 、 、 等问题，可 ，同一部位修理两次以上，
可以
6、所有产品无论出现什么问题，在没有 的情况下，可不予受理
第九部分 附件
一、 集团需要分公司提供的 1、销售周报表 2、库存月报表 3、产品补货单 4、瑕疵品退换表 5、开店申请表 6、A级有效卖场标准
二、 分公司内部流程需要的 1、月销售报表 2、销售日报表 3、团购认定表 4、最快工作反应单 5、考核单
6、安踏专卖店店员评核标准 7、月考勤统计表
49
因篇幅问题不能全部显示，请点此查看更多更全内容