换位思维

如果某个企业还停留在与同行拼价格，或者用价格来争取顾客的阶段，那说明企业的经营理念还停留在上个世纪，该换换思维了。 ?也许你现在经营企业的感觉还不错，但可能此时你的企业正像那个将要被煮的青蛙的一样，还没有意识到危险的来临，还没有敏锐的感觉到市场、对手的变化，以及顾客新的需要。

可能你还在认为服务只是服务行业的事情，实质上你已忘了你常挂在嘴上的“顾客至上”的话，忽略了你所服务的顾客的感觉。

服务已是你不得不做的事。

朋友是一家不大不小企业的经营者。一次，朋友说起他经营的苦衷：现在的顾客越来越挑剔，为买一件自己想买的商品，恨不得把各个商家踏遍；在想买你的产品时，也恨不得向你要尽一切所能得的优惠条件；也有的顾客总是担心你产品的专业性，和你大打价格牌；经营同类产品的商家更是以价格牌作为杀手剪……最后看起来营业额还不错，但一算，利润却没有多少，感觉生意做得很是苦恼和无奈。 最近常有机会和一些企业老总接触，听到了一些新鲜的词语和做法，如“培训营销”、“贴心服务”、“增值服务”等，也听说这些企业收到了很好的效果。他们并没有在价格上去寻找解决的办法，而是通过服务来为企业创造持续的价值。他们这样做，一方面融合和加深了与客户的关系，通过为客户创造价值为自己创造了价值，并培养了一批忠诚的客户；另一方面也缔造了自己公司的核心竞争力，创造了与同质产品经营企业的差异和不同。

看过一些管理书籍，或是读过管理专业的人都懂得“在产品同质化时代，服务是创造唯一差别的途径”的道理，但在现实企业中，能够真正思考和实施通过服务去提升价值的企业少之又少。现在好多企业基本没有服务的概念，相当多的企业只是有想法而未实施，少数企业建立了自己的客户服务部门、设置了相应的人员。实施客户服务的企业，都尝到了由此带来的良好效果，仅仅是一点点与同类企业不同的做法，但却带来了效果差异的很大变化——就像一个新兴的市场一样有很大的机会和提升空间。

从顾客的角度来说，是不是愿意为顾客提供更有效、更贴心的服务已经不取决于企业，因为在“上帝至上”，消费方式由被动接受变为主动选择的今天，设法实施更能让顾客感到满意的服务已是企业不得不去做的事。

服务必须关注创造价值 。

联邦快递的创始者佛莱德?史密斯有一句名言：“想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走”。在市场营销中，还有一个“250理论”，即一位顾客潜在影响250位顾客。这种“口啤营销” 的最重要因素就是能否为客户提供超出其想象的贴心服务。

很多人认为，只要给销售人员加以训练，就会很容易了解如何满足顾客需求，就会做好销售工作，但事实上，处在现代销售典范移转的时代，想要确定哪些销售行为可以讨好顾客，甚至超越顾客的期望是很难的。所谓“关系销售概念”，即是强调深入了解顾客的需求标

准与期望水准，与顾客建立长期关系，与顾客做社交互动，让顾客产生复杂的、个人的、非经济的满足和感觉。“伙伴关系销售概念”也是在强调与客户建立长期关系的重要性。客户服务的范围已不仅仅是售后服务的含义，它已延伸到企业的整个价值链上。

在客户服务实施较好的企业中，服务的内容多集中在售后服务上，并为此创造出了很多好的作法，如发短信、纪念日祝福、提示卡、纪念礼品、缺陷奖等；为顾客举行答谢会、联谊活动、钓鱼、郊游、拓展训练等活动；也有的企业成立了相关俱乐部，定期举行活动……种种活动拉近了与客户之间的距离，与客户建立了良好的信任关系，达到了很好的效果。

顾客的期望是被供应者教导出来的，而且顾客的期望是会经常变动的。从这方面来说，仅在后端实施“点对点”的、以企业为导向的服务策略就不足以更有效、更牢固的与客户建立长期关系。因此，必须从“以企业为导向”转为“为客户创造价值”，通过为客户创造价值为自己带来价值。部分企业已经在考虑这一点。需要注意的是，提供的客户服务要为客户创造其所需要的价值。

服务必须靠系统去追随顾客的心 。

在众多企业思考如何实施客户服务时，走在前面的企业已在考虑如何实现销售与服务的集成和统一管理，即客户关系管理。要使客户服务体系发挥持久的作用，逐步建立起客户关系管理的地位，就需要在客户关系与策略、客户关系与服务流程、客户组织和顾客信息系统建立等构面上予以考虑和实施。提供客户服务，首先要面临的问题就

是投入的增加，客户服务本身是要发生成本的，但如果从促进经营和企业核心竞争力提升的角度来说，这一成本是会创造价值的。因而，制定统一、明确的客户服务策略，并通过组织进行运作是必须的。 “将欲取之，必先与之”。企业必须懂得顾客的心，才有助于赢得顾客的心。作为企业的经营者，必须明确客户服务的原则与策略。在消费者管理市场的时代，在信息更加透明的时代，消费者对自己付出的每一块钱都会越来越在意。任何公司若不能以价格为经营核心，不能持续为顾客创造价值，就将难逃客户流失的命运。因此，企业经营者必须朝着尊重顾客价值的方向努力，也就是要不断分析和满足顾客的需求，这样，在竞争激烈的环境中，企业才能更加强盛。