医患沟通程序

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修改单号 修改日期 修改状态 生效日期 文件编号：XXNY-QP-7.0-03医患沟通程序 1. 目的

版 本：A/0 页 码：2/5 本程序规定了医护人员对患者进行健康教育以及患者投诉的同意、处理程序，确保医疗服

务质量。

2. 适用范畴

适用医护人员与患者的交流，以及患者对医疗护理服务各方面投诉的处理。 3. 定义

无

4. 职责

4.1 医护人员负责与患者交流，对患者进行健康教育指导。

4.2、患者服务中心以及各临床科室工作人员负责患者投诉的收集、登记，并并转医务部

或护理部处理并跟踪反馈患者。 4．3医务部、护理部负责患者投诉处理 5. 程序

5.1 护理人员与患者及患者家属的沟通

5.1.1门诊分诊护士应通过询问等方式与患者沟通，了解患者的病情和需求。为患者提

供专家门诊的时刻安排。

5.1.2 门诊护士应通过口头或书面形式与患者沟通，让患者把握有关疾病知识。 5.1.3 住院部护士应通过口头、书面、示教等形式与患者沟通，让患者把握疾病知识，

对患者进行健康指导：

5.1.3.1患者入院时，护理人员按相关作业指导文件对患者进行入院宣教；完成护理

体检、《入院护理评估单》；填写《健康教育实施及评判表》。

5.1.3.2 患者住院期间，护理人员按以下规定与患者沟通：

A.病房管床护士对患者进行疾病知识的指导，包括病情、治疗、饮食、术前预备、术后康复等方面指导，做好专门检查前的宣教；

B.手术室护士按《手术室护理工作规范》中相关规定在患者术前一日到病房探 文件编号：XXNY-QP-7.0-03医患沟通程序 版 本：A/0 页 码：3/5 视患者，对患者进行术前宣教，并负责术中答询，以及对患者术后随访； C.ICU护士在患者手术前，到病房探视患者，向患者介绍ICU的环境、并交代术中、术后注意事项，以排除患者惧怕心理；患者转出ICU后，ICU护士到病房对患者进行跟踪随访，了解患者的康复情形。

5.1.3.3患者出院时，管床护士对患者进行出院指导,嘱患者按时服药，定期复查等，

并将出院带药、患者所需病历复印件交给患者。

5.1.4 护理人员将住院期间的每日费用清单提供给患者，以取得患者的配合。

5.2 医师与患者及患者家属的沟通：

5.2.1 门诊医师应通过询问、检查、诊疗等方式与患者沟通疾病的病情、检查结果、治

疗目的，做出必要的诊断及处理意见，指导患者遵医嘱治疗。

5.2.2住院部医师应通过询问、检查、诊断治疗、手术等方式与患者及患者家属沟通,

了解患者的病情，既往治疗情形及全身情形，有无专门需求，说明检查结果，手术治疗目的、手术风险，指导患者及家属配合治疗。医师须执行告知义务，应充分尊重患者的知情权。

5.2.3 手术麻醉科医师应在手术前对患者进行访视，术后随访。

5.3 医技人员与患者及家属的沟通：

5.3.1 检查前技术人员应通过口头、书面、宣教等形式与患者及家属沟通，使患者了解

检查目的及要求，以配合检查。

5.3.2 检查完毕，技术人员应通过书面报告及口头讲解等形式与患者沟通，使其初步了

解检查结果，并指导其进一步就诊。

5.4 患者投诉的接收：

5.4.1 患者对医护方面的投诉，不管何时及采取何种方式，如信函、 或面谈，接收

部门同意到投诉后均应进行登记，将投诉的时刻和投诉的内容登记在《患者信息反馈登记本》中，及时将投诉提交相关部门。

5.4.3 护理单元每月由护士长组织召开1次由医务人员、患者或患者家属参加的工休会， 文件编号：XXNY-QP-7.0-03医患沟通程序 议记录本》。

版 本：A/0 页 码：4/5 以听取患者或患者家属住院期间对医疗、护理及饮食等方面的意见，并记录于《会

5.5 患者投诉的处理，按《医疗纠纷操纵程序》相关规定进行。

6. 相关\\支持性文件 6.1《医疗纠纷操纵程序》 6.2《手术室护理工作规范》

7. 质量记录

记录编号

记录名称 《入院护理评估单》 《患者信息反馈登记本》 《健康教育实施及评判表》 《会议记录本》 储存地点 储存年限