第一部分：文件规定
一、出处：《关于做好网上银行风险管理和服务的通知》（银监办发[2007]134号） （一）填空题
1、各商业银行最迟于（2007年12月31日）前应对所有网上银行高风险账户操作统一使用双重身份认证。
2、附加身份认证信息应不易被（复制、修改和破解）。 3、高风险账户操作应至少包括：向非本人，不含与本行签订业务合作等法律协议和客户预先约定的指定账户，如：代收费、第三方支付、贷款还款帐户等，账户转移资金单笔超过（1000元）或日累计超过（5000元）。
4、商业银行还应积极研发和应用各类维护网上银行使用安全的技术和手段，保证（安全技术）和（管理水平）能够持续适应网上银行业务发展的安全要求。
5、商业银行应建立规范的网上银行（电子银行）（业务投诉处理机制），建立客户投诉的登记、统计制度，指定专门的人员或部门及时处理客户投诉，并对客户投诉情况进行研究分析。 6、双重身份认证由（基本身份认证和附加身份认证）组成。 （二）判断题
1、商业银行可根据业务发展需要和风险控制要求对本行网上银行高风险账户操作进行具体界定。（对）
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2、对于身份认证强度相对较弱的网上银行账户操作，商业银行可不评估风险。（错）
3、对于其他电子银行业务类型（非网上银行），商业银行可依据其安全程度自行确定是否参照网上银行管理，但应保证其他电子银行业务类型不构成网上银行的安全管理漏洞。（对） 4、商业银行应将扫描查找假冒本行网上银行网站及其它针对电子银行的犯罪活动纳入日常工作程序。（对）
5、对于客户投诉集中的电子银行业务环节和产品，应及时制定有效的解决措施，加以改正。（对）
6、基本身份认证是指网上银行用户知晓并使用，预先注册在银行的本人用户名。（错）
7、附加身份认证是指网上银行用户持有、保管并使用可实现其他身份认证方式的信息（物理介质或电子设备等）。（对） 8、附加身份认证信息应易被复制、不易被修改和破解。（错） （三）单选题
1、商业银行应综合平衡经济效益和社会效益，不断降低网上银行客户双重身份认证的使用 ，促进双重身份认证的推广普及。（A）
A.成本 B.价格 C.难度 D.风险
2、高风险账户操作应至少包括：向非本人（不含与本行签订业务合作等法律协议和客户预先约定的指定账户，如：代收费、第三方支付、贷款还款帐户等）账户转移资金单笔超过 元或日
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累计超过5000元。（B）
A.2000 B.1000 C.1500 D.10000
3、商业银行应加强对与本行系统存在技术和业务连接的第三方机构的管理，通过正式 明确双方的纠纷处理、赔偿等相关法律责任，向客户充分披露银行与第三方机构的业务流程和责权关系，积极防范法律风险和声誉风险。（B） A.合作关系 B.法律协议 C.合作协议 D.技术协议 （四）多选题
1、双重身份认证由那些部分组成？（AC） A.基本身份认证 B.通用身份认证 C.附加身份认证 D.附随身份认证
2、商业银行应切实承担起对网上银行客户的安全教育责任，内容应至少包括：（ABCD）
A.通过各种宣传渠道向公众明示本行正确的网上银行官方网址和呼叫中心号码；
B.在本行网站首页显著位置开设网上银行（电子银行）安全教育栏目；
C.印制并向客户配发语言通俗，形象直观的网上银行安全宣传折页或手册；
D.在网上银行使用过程中应在电脑屏幕上向用户醒目提示相关的安全注意事项等。
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3、属于加强网上银行安全防范的措施的有：（ABCD）
A.定期搜索与本行相关的假冒网站（邮件、电话、短信号码等）； B.检查本行网页上对外链接的可靠性； C.开辟专门渠道接受公众举报
D.发现风险应立即采取防范措施，并通过本行网站及其他渠道向公众进行通报提示。 （五）简答题
1、什么叫基本身份认证？
答：基本身份认证是指网上银行用户知晓并使用，预先注册在银行的本人用户名及口令/密码。 2、什么叫附加身份认证？
答：附加身份认证是指网上银行用户持有、保管并使用可实现其他身份认证方式的信息（物理介质或电子设备等）。
3、商业银行应如何加强与本行系统存在技术和业务连接第三方机构的法律责任约束？
答：商业银行应加强对与本行系统存在技术和业务连接的第三方机构的管理，通过正式法律协议明确双方的纠纷处理、赔偿等相关法律责任，向客户充分披露银行与第三方机构的业务流程和责权关系，积极防范法律风险和声誉风险。
二、出处：《关于进一步加强商业银行代理保险业务合规销售与风险管理的通知》（银监发[2010]90号） （一）填空题
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1、商业银行应当充分了解客户的（风险偏好、风险认知能力和承受能力），对购买投资连结保险等复杂保险产品的客户，应当建立客户风险测评和适合度评估制度，防止错误销售。 2、商业银行销售人员在向客户推介和营销投资连结保险等复杂保险产品时，应当向其出具（投保提示书），要求客户仔细阅读并理解。
3、对于客户投诉多、（设计上存在缺陷）的问题保险产品，商业银行应当主动停止销售，与保险公司妥善处理相关事宜。 4、商业银行总行应当制定统一的准入、退出和持续性合作的相关规定，对合作主体、方式和内容进行统一管理和（授权）。 5、通过商业银行网点直接向客户销售保险产品的人员，应当是持有（保险代理从业人员资格证书）的银行销售人员.
6、当出现突发事件、（重大投诉）或其他重大风险事件时，商业银行、保险公司应当密切配合，立即妥善处理，有效化解相关风险并及时向中国银监会、中国保监会报告。
7、中国银监会依法对商业银行代理保险业务制定相关的规章和（审慎经营规则），进行现场检查和非现场监管。
（二）判断题
1、商业银行应当在营业网点理财服务区、理财室或理财专柜等专属区域对客户进行评估，根据产品风险等级提高或降低销售门槛，将合适的产品销售给合适的客户，并妥善保管客户评估的相
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关资料。（错）
2、对于未经过风险测评或风险测评结果表明不适合购买投资连结保险等复杂保险产品的客户，商业银行应当建议客户不购买，不得主动对其进行后续的产品推介和营销。（对）
3、商业银行不可以要求保险公司提供客户满期给付和期缴续费等客户信息。（错）
4、商业银行应当审慎选择代销保险产品，代销保险产品应当符合监管机构的相关要求。（对）
5、商业银行代销保险产品的各类保险单证和宣传资料上不得使用带有银行名称的中英文字样或银行的形象标识，但可以出现“与银行共同推出”的字样。（错）
6、商业银行可以允许保险公司人员派驻银行网点。（错） 7、商业银行通过电话销售保险产品的，销售人员应为具有银行从业人员资格的银行人员，销售行为应当按照统一的规范用语进行，妥善保管客户信息，履行相应的保密义务。（错） 8、商业银行应当建立有效的投诉处理机制，与保险公司分工协作，制定统一规范的投诉处理程序，向客户明示投诉电话，在与保险公司签订代理协议时，应当主动协商保险公司建立风险处理应急预案，确保能妥善处理投诉纠纷事件。（对）
9、监管机构依据《中华人民共和国行政处罚法》等相关规定，对商业银行代理保险业务中的同一个违法行为，可给予重复处罚。（错）
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（三）单选题
1、产品销售活动应当向客户充分揭示保险产品特点、属性和风险，不得对客户进行（D）。
A.介绍 B.推荐 C.欺骗 D.误导
2、对于通过风险测评表明适合购买投资连结保险等复杂保险产品的客户，阅读保险条款、产品说明书和投保提示书后应当由亲自抄录下列哪个语句并签字确认？（D）
A.本人已阅读保险条款，了解本产品保险利益的不确定性。 B.本人已阅读保险条款、产品说明书，了解本产品保险利益的不确定性。
C.本人已阅读保险条款、产品说明书和投保提示书，了解本产品保险利益的不确定性。
D.本人已阅读保险条款、产品说明书和投保提示书，了解本产品的特点和保险利益的不确定性。
3、商业银行每个网点原则上只能与不超过 家保险公司开展合作，销售合作公司的保险产品。如超过 家，应坚持审慎经营，并向当地银监会派出机构报告？（C）
A.1、1 B.2、2 C.3、3 D.4、4 4、商业银行应当明确告知客户代理保险业务中商业银行与保险公司法律责任的界定，尤其是告知客户保险业务出现问题时应当与（ ）进行沟通，做好风险提示与投资者教育。（C） A.保监会 B.商业银行 C.保险公司 D.银监会
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5、商业银行应当根据监管机构的要求，考虑代理保险产品复杂程度确定不同层级营业网点代销产品的种类； 等复杂保险产品应当严格限制在理财服务区、理财室或者理财专柜等专属区域内梢售。（B）
A.人寿保险 B.投资连结保险 C.财产保险 D.保证保险
6、商业银行应当尽量实现 出单和 管控，减少操作风险。（C）
A.系统、自动 B.手工、系统 C、系统、系统 D.手工、自动
7、商业银行通过电话向客户销售保险产品的，应当先征得客户同意，明确告知客户销售的是保险产品，不得误导销售，销售过程应当 并妥善保存。（B） A.全程记录 B.全程录音 C.对重点录音 C.全程视频
8、商业银行在代理保险业务中，应当严格按照 规定收取手续费，全额入账。（C）
A.保监会 B.发改委
C.与保险公司协议 D.自己的收费标准
9、商业银行应当督促保险公司按照监管规定在保险合同犹豫期内，对代理销售的保险期限在 年以上的人身保险新单业务进行客户电话回访，并要求保险公司妥善保存电话回访录音；视实
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际情况需要，可以要求保险公司对客户进行面访，并详细做好回访记录。（C）
A.3 B.2 C.1 D.4
10、中国银监会、中国保监会 对商业银行代理保险业务可以（ ）检查，依法对违规行为采取监管措施，追究相应责任，并给予相应处罚。（B）
A分别进行非现场 B.进行联合现场 C.非现场 D.进行现场 （四）多选题
1、商业银行开展代理保险业务，应当遵循的原则有哪些？（ABC） A.公开 B.公平 C.公正 D.合法
2、对于通过风险测评表明适合购买投资连结保险等复杂保险产品的客户，商业银行应当向其提供完整的 ？（ABCD） A.保险条款 B.产品说明书
C.投保提示书 D.提示客户认真阅读以上文件
3、商业银行开展代理保险业务时，应当遵守监管机构哪些方面的规定？（ABC）
A.投保提示 B.禁止代客户抄录
C.禁止代客户签字确认 D.禁止指导客户填写投保单 4、商业银行应当持续关注和评估保险公司合作状况，对保险公司那几个方面进行定期评价，对存在违规行为和重大风险的保险公司应当停止代理保险业务合作？（ABCD）
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A.合规经营 B.售后服务
C.产品宣传 D.培训以及投诉处理
5、商业银行网点摆放的宣传资料应当由 统一印制，严禁各营业网点擅自印制单证材料或变更宣传材料的内容。（CD） A.商业银行总行 B.商业银行总行授权的分行 C.保险公司总公司 D.保险公司总公司授权的分公司 6、商业银行应当建立和完善代理保险业务内控和风险管理体系，持续要求保险公司提供每年 以及近两年受监管机构处罚情况以及客户投诉处理等相关情况。（ABCD） A.公司治理状况 B.财务状况
C.偿付能力充足状况 D.内控制度健全性和有效性 （五）简答题
1、商业银行在开展代理保险业务时，应当遵守哪些规定？ 答：（一）不得将保险产品与储蓄存款、基金、银行理财产品等产品混淆销售，不得将保险产品收益与上述产品简单类比，不得夸大保险产品收益。（二）向客户说明保险产品的经营主体是保险公司，如实提示保险产品的特点和风险。（三）如实向客户告知保险产品的犹像期、保险责任、电话回户访、费用扣除、退保费用等重要事项。（四）不得以中奖、抽奖、回扣或者送实物、保险等方式进行误导销售。（五）法律法规和监管机构规定的其他事项。
2、投保提示书应当至少包括的内容有哪些？
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答：（一）客户购买的是保险产品。（二）提示客户详细阅读保险条款和产品说明书，尤其是保险责任、犹豫期和退保事项、利益演示、费用扣除等内容。（三）提示客户应当由投保人亲自抄录、签名。（四）客户向商业银行及保险公司咨询及投诉渠道。（五）监管机构的其他相关规定。
3、商业银行应当对拟建立或已建立代理合作关系的保险公司进行审慎尽职调查，审慎选择合作伙伴。调查内容至少包括哪些内容：
答：1、保险公司公司治理状况；2、财务状况；3、偿付能力充足状况；4、内控制度健全性和有效性；5、近两年受监管机构处罚情况以及客户投诉处理情况。
4、商业银行应当在每个季度结束后的30个工作日之内，内中国银监会及其派出机构，报送代理保险业务的报告。报告应当至少包括哪些内容？
答（一）代理保险业务开展情况。（二）发生投诉及处理的相关情况。（三）与保险公司合作情况。（四）内控及风险管理的变化情况。（五）其他需要报送的情况。
三、出处：《关于防范网银客户信息泄露风险提示的通知》（银监办发〔2010〕29号） （一）填空题
1、加强安全防护机制建设，部署多重防护措施，不断提升系统应对互联网各种（新兴黑客攻击技术）的能力，提高网银系统的
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整体安全性。 （二）判断题
1、在互联网环境下，不法分子攻击范围广泛，攻击手段不断翻新，因此各银行业金融机构及时了解风险趋势并采取防范措施十分必要。（对）
2、各银行业金融机构应建立有效的入侵监控和报警机制，提高对网银系统攻击行为的检测和分析力度。（对） （三）多选题
1、某银行业金融机构在对网银系统监控中发现了不法分子攻击迹象，不法分子根据互联网上下载的“特征码识别程序”自行编写了密码猜解软件，该软件在进行账号、口令猜测的同时，“特征码识别程序”能自动识别不断变化的验证码。不法分子利用密码猜解软件，通过锁定某一固定密码反复轮询账号的方式，对多家银行业金融机构的网银系统发起暴力猜测攻击，最终非法获取了两家银行数百个客户的网银账号、查询密码等信息。该案例反映出的主要风险点是什么？（ABCD） A.网银系统“验证码”复杂度不足。
B.网银系统缺乏对密码复杂度的检测与提示机制。 C.缺乏有效的监测和报警机制。 D.缺乏报告意识。
2、属于网上银行密码弱口令的有（ABCD）。 A.“888888” B.“666666”
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C.“555555” D.“123456”
3、网银系统“验证码”复杂度不足的表现有哪些？（ABCD） A.简单的数字 B.简单的字母 C.未进行变形 D.未进行扭曲 （五）简答题
1、某银行业金融机构在对网银系统监控中发现了不法分子攻击迹象，不法分子根据互联网上下载的“特征码识别程序”自行编写了密码猜解软件，该软件在进行账号、口令猜测的同时，“特征码识别程序”能自动识别不断变化的验证码。不法分子利用密码猜解软件，通过锁定某一固定密码反复轮询账号的方式，对多家银行业金融机构的网银系统发起暴力猜测攻击，最终非法获取了两家银行数百个客户的网银账号、查询密码等信息。该案例反映出的主要风险点是什么？风险防控要求是什么？
答：主要风险点：一是网银系统“验证码”复杂度不足。二是网银系统缺乏对密码复杂度的检测与提示机制。三是缺乏有效的监测和报警机制。四是缺乏报告意识。
风险防控要求：一是要尽快评估此类攻击对网银系统的危害，查找“验证码”等当前安全机制存在的问题，及时调整安全策略。并在此基础上，建立网银系统全面、动态的安全评估机制。二是建立有效的入侵监控和报警机制，提高对网银系统攻击行为的检测和分析力度。在对各类日志自动分析的基础上，加强人工审核，对任何异常或可疑行为都要进行深入分析、调查。三是加强安全
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防护机制建设，部署多重防护措施，不断提升系统应对互联网各种新兴黑客攻击技术的能力，提高网银系统的整体安全性。四是加强客户安全教育，培养客户的安全意识和良好的计算机使用习惯。对于典型案例，要加大警示宣传力度。五是强化重大事件报告制度。对于网银等信息系统重要数据损毁、丢失、泄露等事件，必须按照银监会有关要求，在第一时间及时上报银监会及其派出机构。
四、出处：《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》（银监发〔2011〕22号） （一）填空题
1、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的同城本行存款、取款和转账手续费，但除（贷记卡账户）外。 2、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的密码修改手续费和密码（重置）手续费。
3、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的存折开户工本费、存折销户工本费、存折（更换）工本费。 4、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户通过（本行柜台）、ATM机具、电子银行等提供的境内本行查询服务收费。
5、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户（向救灾专用账户捐款）的跨行转账手续费、电子汇划费、邮费和电报费。
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（二）判断题
1、银行业金融机构代理国家有关部门或者其他机构的收费，应在办理业务前，明确告知客户，尊重客户对相关服务的自主选择权。（对）
2、银行业金融机构免除人民币个人账户的同城本行存款、取款和转账手续费，“同城”范围不应小于县级市行政区划。（错） 3、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的以纸质方式提供本行当月对账单的收费（至少每月一次），部分金融消费者单独定制的特定对账单除外。（对）
4、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除借记卡开卡手续费和工本费。（错）
5、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的跨行转账手续费、电子汇划费、邮费和电报费。（错） 6、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户已签约开立的代发工资账户、退休金账户、低保账户、医保账户、失业保险账户、住房公积金账户的年费和账户管理费（含小额账户管理费）。（对） （三）单选题
1、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户通过本行柜台、ATM机具、 等提供的境内本行查询服务收费。（C）
A.他行ATM机具 B.他行电话银行
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C.电子银行 D.他行网上银行
2、下列哪项不是自2011年7月1日起，银行业金融机构免除的人民币个人账户向救灾专用账户捐款的收费？（D） A.跨行转账手续费 B.电子汇划费 C.邮费和电报费 D.年费
3、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的以电子方式提供 个月内（含）本行对账单的收费。（D） A.6 B.3 C.9 D.12
4、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的以纸质方式提供12个月内（含）本行对账单的收费（至少每年一次），部分金融消费者单独定制的特定对账单除外。（D） A.6 B.3 C.9 D.12
5、下列哪一项不属于银行业金融机构免除人民币个人账户的同城本行存款、取款和转账手续费这一规定中的“同城”范围？（A） A.小于地级市行政区划 B.同一直辖市 C.同一省会城市 D.同一计划单列市 （四）多选题
1、银行业金融机构未经客户以 方式单独授权，不得对客户强制收取短信服务费。（ABC）
A.书面 B.客户服务中心电话录音 C.电子签名 D.口头
2、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除个人储蓄账户
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的 手续费。（ABCD） A.开户手续费 B.销户手续费 B.密码修改手续费 D.密码重置手续费
3、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除的 开户手续费和销户手续费。（AB）
A.个人储蓄账户 B.个人银行结算账户 C.单位基本账户 D.单位一般账户 （五）简答题
1、银行业金融机构免除人民币个人账户的同城本行存款、取款和转账手续费这一规定中，“同城”范围指什么？
答：“同城”范围不应小于地级市行政区划，同一直辖市、省会城市、计划单列市列入同城范畴。
2、哪些已签约开立的人民币个人账户的年费和账户管理费（含小额账户管理费），从2011年7月1日起被银行业金融机构免除？
答：代发工资账户、退休金账户、低保账户、医保账户、失业保险账户、住房公积金账户。
五、出处：《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》（银监〔2012〕3号） （一）填空题
1、银行业金融机构不得借发放贷款或以其他方式提供融资之机，
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要求客户接受不合理（中间业务）或其他金融服务而收取费用。 2、银行业金融机构应依法承担贷款业务及其他服务中产生的尽职调查、（押品评估）等相关成本，不得将经营成本以费用形式转嫁给客户。
3、银行业金融机构应制定（收费价目名录），同一收费项目必须使用统一收费项目名称、内容描述、客户界定等要素，并由法人机构统一制定价格，任何分支机构不得自行制定和调整收费项目名称等要素。
4、银行信贷业务要坚持（实贷实付和受托支付）原则，将贷款资金足额直接支付给借款人的交易对手，不得强制设定条款或协商约定将部分贷款转为存款。
5、银行业金融机构的贷款定价应充分反映（资金成本、风险成本和管理成本），不得笼统将贷款利率上浮至最高限额。 （二）判断题
1、银行业金融机构贷款业务和存款业务应严格分离，不得以存款作为审批和发放贷款的前提条件。（对）
2、银行业金融机构要遵循浮利分费原则，严格区分收息和收费业务，不得将利息分解为费用收取，严禁变相提高利率。（错） 3、银行业金融机构不得在发放贷款或以其他方式提供融资时强制捆绑、搭售理财、保险、基金等金融产品。（对）
4、服务收费应科学合理，服从统一定价和名录管理原则。（对） 5、银行业金融机构应制定收费价目名录，同一收费项目必须使
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用统一收费项目名称、内容描述、客户界定等要素，并由法人机构统一制定价格，任何分支机构不得自行制定和调整收费项目名称等要素。（对） （三）单选题
1、下列哪项不属于银行业金融机构的贷款定价应充分反映的成本？（D）
A资金成本 B风险成本 C管理成本 D机会成本
2、服务价格应遵循 原则，各项服务必须“明码标价”，充分履行告知义务，使客户明确了解服务内容、方式、功能、效果，以及对应的收费标准，确保客户了解充分信息，自主选择。（C） A.合规收费 B.以质定价 C.公开透明 D.减费让利
3、银行信贷业务要坚持实贷实付和受托支付原则，将贷款资金足额 给借款人的交易对手，不得强制设定条款或协商约定将部分贷款转为存款。（C） A.委托支付 B.汇划 C.直接支付 D.转账
4、下面哪项不是银行业金融机构不得在发放贷款或以其他方式提供融资时强制捆绑、搭售的金融产品。（D） A.理财 B.保险 C.基金 D.股票
5、银行业金融机构的贷款定价应充分反映资金成本、风险成本
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和管理成本，不得笼统将贷款利率上浮至 。（B） A.30％ B.最高限额 C.20％ D.100％ （四）多选题
1、银行业金融机构要严格遵守国家价格主管部门和监管机构关于金融服务收费的各项政策规定，对现行收费服务价目进行全面梳理检查，及时自查自纠，并严格遵守以下那些原则？（ABCD） A.合规收费 B.以质定价 C.公开透明 D.减费让利
2、银行信贷业务要坚持 原则，将贷款资金足额直接支付给借款人的交易对手，不得强制设定条款或协商约定将部分贷款转为存款。（AB）
A.实贷实付 B.受托支付 C.自主支付 D.依法合规
3、服务收费应合乎质价相符原则，不得对 的产品和服务收取费用。（ABC） A.未给客户提供实质性服务 B.未给客户带来实质性收益 C.未给客户提升实质性效率 D.未给客户实际发放贷款
4、银行业金融机构应切实履行社会责任，对特定对象坚持服务优惠和减费让利原则，明确界定 等领域相关金融服务的优惠对象范围，公布优惠政策、优惠方式和具体优惠额度，切实
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体现扶小助弱的商业道德。（ABCD） A.小微企业 B.“三农” C.弱势群体 D.社会公益 （五）简答题
1、基于什么样的考虑，银监会决定在银行业系统全面开展“不规范经营”专项治理工作？
答：为有效服务实体经济，纠正部分银行业金融机构发放贷款时附加不合理条件和收费管理不规范等问题。 2、简述“七不准”规定？
答：不得以贷转存；不得存贷挂钩；不得以贷收费；不得浮利分费；不得借贷搭售；不得一浮到顶；不得转嫁成本。
六、出处：《中关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》（银监发〔2012〕13号） （一）填空题
1、银行业金融机构（董事会）应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行相应职责。
2、银行业金融机构应当完善（客户投诉处理机制），制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险。
3、银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位
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职责，严格执行（首问负责制），有效提升现场投诉处理能力。 4、银行业金融机构应当在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、（信函）等投诉处理渠道。
5、银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理，将投诉处理工作纳入（经营绩效考评和内控评价）体系，及时研究解决投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性。 （二）判断题
1、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设当中，建立健全金融消费者保护机制。（对）
2、银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。（对） 3、银行业金融机构为客户设立的投诉电话必须单独设立。（错） 4、银行业金融机构应当实行客户投诉源头治理，定期分析研究客户投诉、咨询的热点问题，及时查找薄弱环节和风险隐患，从运营机制、操作流程、管理制度等体制机制方面予以重点改进，切实维护金融消费者的合法权益。（对）
5、银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。（对）
6、银行业金融机构对客户投诉事项，应当认真调查核实并及时将处理结果以书面方式且仅能以书面方式告知金融消费者。（错）
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7、银行业金融机构对投诉处理应当高效快速。处理时限原则上不得超过十五个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过三十个工作日，并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。（错） （三）单选题
1、银行业金融机构 应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行相应职责。（B）
A.股东会 B.董事会 C.监事会 D.高级管理层
2、银行业金融机构总行和各级分支机构应当确定一名 负责维护金融消费者合法权益工作。（C）
A.骨干 B.副行长 C.高级管理人员 D.处长
3、投诉处理的时限原则上不得超过 个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过六十个工作日，并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。（B）
A.十 B.十五 C.二十 D.三十
4、对银监会转办的投诉事项应当严格按照 要求处理，并及时向交办机构报告处理结果。（C）
A.法律 B.监管 C.转办 D本行管理
5、银行业金融机构应当充分发挥法 部门在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用，加强合规风险的有效识
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别和管理，确保依法合规经营，切实维护金融消费者的合法权益。（C）
A.法律事务 B.内控合规 C.法律合规 D.风险控制
6、银行业金融机构应当加强 维护金融消费者合法权益的教育培训工作，切实提高服务意识和服务水平。（B） A.高管 B.员工 C.柜员 D.机关员工 （四）多选题
1、银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门，负责 客户投诉事项。（ABC）
A.指导 B.协调 C.处理 D.监督
2、投诉处理工作人员应当充分了解 ，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善对待金融消费者。（ABCD） A.法律 B.行政法规
C.规章 D.银监会有关监管规定
3、银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过 等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。（ABCD）
A.短信 B.电话 C.电子邮件 D.信函
4、银行业金融机构对客户投诉事项，经认真调查核实，确属银行业金融机构给金融消费者造成损失的，应根据 向金融消
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费者进行赔偿或补偿。（AB）
A.有关法律规定 B.监管部门的认定结果 C.合同约定 D.客户要求的内容 （五）简答题
1、什么样的金融消费者权益保护事件应当及时向银监会或其派出机构报告？
答：银行业金融机构接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多金融消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向银监会或其派出机构报告。
七、出处：《中国银监会关于印发银行业消费者权益保护工作规划纲要（2012－2015）》（银监发〔2012〕62号） （一）填空题
1、将（消费者权益保护）作为市场准入审批的必要条件，督促银行业金融机构在产品、服务设计和审批之初，将消费者权益保护的条款预设其中。
2、建立一套（快捷、规范、透明）的应诉机制，是有效调解消费者和银行业金融机构间纠纷的必要条件。
3、（银行业监管机构）有责任协调各银行业金融机构处置好消费者的投诉。
4、本着急用先行、逐步完善的工作思路，尽快梳理、整合和补充散落于各类监管规章之中的有关消费者权益保护的相关规定。在（２－３）年内，提出政策要求，制订操作规章，使银行业消
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费者权益保护工作有章可循。在（３－５）年内，积极主动推动银行业消费者权益保护法律法规建设，争取出台银行业消费者权益保护条例或银行业公平交易法。
5、银监会机关各部门及派出机构要本着“（统一行动、协调有序、边界清晰、追求高效）”的原则，构建消费者权益保护工作机制。 （二）判断题
1、在银行业金融机构未能与消费者就投诉处置达成一致的情况下，银行业监管机构接受消费者的再次投诉，并将调查处置意见反馈消费者。监管机构的处置意见具有裁决作用。（错） 2、消费者保护工作流程涵盖法规和政策的制定，金融产品和服务准入中消费者保护要求的审核，金融产品与服务设计和推介过程中消费者保护的承诺，金融产品和服务交易过程中消费者保护的落实，消费者与银行业金融机构冲突时投诉的呈递，消费者投诉案的受理、调查、处理、后评估等。（对）
3、银行业金融机构在内部流程当中应明确规定，在新产品新服务的设计和审批环节必须加注消费者权益保护相关条款，在新产品新服务推介时将上述内容体现在宣传材料和宣传讲解之中，使新产品新服务在进入市场时履行了对消费者的告知义务。（对） 4、在消费者投诉处置过程中，银监会办公厅总务部门负责消费者投诉的接诉工作，相应监管部门和派出机构负责督导银行业金融机构具体落实投诉事件调查、行为监督、纠正与处罚，形成有效的纠纷调解机制。（错）
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5、争取主动，将消费者保护工作起始点前移至防范环节，确保银行业金融机构的新产品或新的服务品种在获得准入或进入市场前，包含消费者权益保护的要素，防范不必要的纠纷于未然。（对） （三）单选题
1、银行业金融机构针对不同的消费者群体，积极开展广泛、持续、系统的金融宣传教育活动，培育消费者的 和 ；针对不同的产品和服务种类，主动做好宣传讲解，通过提升消费者 和 主动化解矛盾。（A）
A.自主选择判断能力、主动维权能力、金融意识、金融素质 B.金融意识、金融素质、自主选择判断能力、主动维权能力 C.金融意识、自主选择判断能力、金融素质、主动维权能力 D.自主选择判断能力、金融意识、主动维权能力、金融素质 2、从监管机构和银行业金融机构的层级设置出发，本着“ ”的应诉程序设置原则，银监会将对各层级的投诉受理程序做出规定，明确银行业金融机构各层级应诉的基本规则。（B） A.先基层后监管，先机构后总部 B.先机构后监管，先基层后总部 C.先监管后机构，先总部后基层 D.先机构后总部，先基层后监管
3、银行业消费者权益保护的对象是（ ）消费者，消费者投诉的应诉受理是银行业金融机构和监管机构落实消费者保护工作
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的窗口。（B）
A.法人 B.自然人 C.其他组织 D.以上全部
4、建立一套快捷、规范、透明的（ ），是有效调解消费者和银行业金融机构间纠纷的必要条件。（C）
A.处理机制 B.合作机制 C.应诉机制 D.沟通机制 5、在建立消费者保护工作流程的基础上，银监会（ ）将对发生的消费者投诉事件进行登记、统计和分析，并借助专家委员会的力量，对投诉发生的原因、处置质量、消费者满意度以及整改纠正情况进行全面分析，形成后评估报告。（B） A.监管部门 B.消费者权益保护部门 C.办公厅 D.监管部门 （四）多选题
1、本着贯彻 的方针，建立一整套合法、规范、务实的消费者维权工作体系，督促银行业金融机构将维护消费者权益工作落在实处。（AB）
A.以人为本 B.构建和谐社会 C.公平、公正、公开 D.服务至上
2、银监会消费者权益保护部门作为银行业消费者权益保护工作委员会的办事机构和联席会议的牵头单位，主要职责是什么？（ABCD）
A.制定规则 B.组织协调 C.专业指导 D.督促评估。
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3、消费者保护工作流程涵盖法规和政策的制定，金融产品和服务准入中消费者保护要求的审核，还包括？（ABCD） A.金融产品与服务设计和推介过程中消费者保护的承诺 B.金融产品和服务交易过程中消费者保护的落实 C.消费者与银行业金融机构冲突时投诉的呈递 D.消费者投诉案的受理、调查、处理、后评估
4、在建立消费者保护工作流程的基础上，银监会消费者权益保护部门将对发生的消费者投诉事件进行登记、统计和分析，并借助专家委员会的力量，对 进行全面分析，形成后评估报告。（ABCD）
A.投诉发生的原因 B.处置质量 C.消费者满意度 D.整改纠正情况 （五）简答题
1、银行业消费者权益保护工作的目标是什么？
答：银行业消费者权益保护工作以改进银行业服务质量、提高金融稳定能力、提升公众金融素质、支持行业发展、赢得社会尊重为工作目标。
2、银行业消费者权益保护工作的原则是什么？
答：银行业消费者权益保护工作的原则是预防为先、教育为主、依法维权、协调处置。
3、银行业消费者权益保护“预防为先”工作原则的主要内容是什么？
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答：将消费者权益保护作为市场准入审批的必要条件，督促银行业金融机构在产品、服务设计和审批之初，将消费者权益保护的条款预设其中；在消费者购买产品和接受服务之前，主动践行告知义务，实事求是地加强事先宣传讲解和风险提示；在开展营销时，严格按照消费者权益保护条款规范销售活动。
4、银行业消费者权益保护工作委员会下设哪三个专门委员会？ 答：银行业消费者权益保护工作联席会议；银行业消费者权益保护工作专家委员会；金融交易行为监督委员会。
八、出处：《关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知》（银监办发〔2012〕144号） （一）填空题
1、银行业金融机构应当充分认识到，做好残疾人客户金融服务工作，是提高银行业服务水平和质量、履行社会责任、实现（自身可持续发展）的重要组成部分。
2、银行业金融机构应当牢固树立（公平对待金融消费者）的观念。
3、银行业金融机构应当在（有效控制风险）和确保残疾人客户人身财产安全和隐私安全的前提下，不断完善营业场所、自助机具设备、网站和服务热线等方面的无障碍设施建设和改造，更好地适应残疾人客户日常金融服务需求。
4、银行业金融机构应当加强对员工的日常培训，提升员工为残疾人客户服务的意识，普及（无障碍服务知识）。
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5、营业网点应当配备掌握（无障碍服务方法和技能）的员工，满足残疾人客户办理业务的基本需要。
6、银行业金融机构应当积极为残疾人客户普及（金融知识），提升其防范金融风险的能力，安全用好相关金融产品和服务。 （二）判断题
1、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，总行（总公司）应当统一建立健全为残疾人客户提供金融服务的管理制度和业务流程。（对）
2、银行业金融机构在制定内部管理制度和业务流程、风险控制、提供金融产品和服务、新设营业网点等方面，应当针对残疾人客户的特殊情况和实际需求做出统筹考虑，充分尊重和保障残疾人客户公平获得银行业金融服务的合法权利。（对）
3、银行业金融机构应当考虑残疾人客户的具体困难，为其提供更加细致和人性化的服务。（对）
4、银行业金融机构的营业网点必须开设残疾人客户服务通道，为其提供服务便利。（错）
5、银行业金融机构应当为残疾人客户投诉提供必要的便利，认真研究残疾人客户对金融服务工作提出的意见和建议，高度重视和妥善处理残疾人客户的投诉，切实保障残疾人客户合法权益。（对） （三）单选题
1、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，
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应当统一建立健全为残疾人客户提供金融服务的管理制度和业务流程。（C）
A.银监会 B.银行业协会 C.总行（总公司） D.分行（分公司）
2、银行业金融机构 的营业网点应当开设残疾人客户服务通道，为其提供服务便利。（D）
A.所有 B.城市 C中心城区 D.有条件
3、银行业金融机构应当在有效控制风险和确保残疾人客户人身财产安全和 的前提下，不断完善营业场所、自助机具设备、网站和服务热线等方面的无障碍设施建设和改造，更好地适应残疾人客户日常金融服务需求。（B） A.生命安全 B.隐私安全 C.存款安全 D.保障尊严
4、银行业金融机构应当积极为残疾人客户普及 ，提升其防范金融风险的能力，安全用好相关金融产品和服务。（C） A.法律知识 B理财知识 C.金融知识 D.贷款知识
5、营业网点应当配备掌握无障碍服务方法和技能的员工，满足残疾人客户办理业务的 需要。（D） A.全部 B.特殊 C.一般 D.基本 （四）多选题
1、银行业金融机构应当充分认识到，做好残疾人客户金融服务
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工作，是提高银行业 的重要组成部分。（ABCD） A.服务水平 B.服务质量
C.履行社会责任 D.实现自身可持续发展
2、银行业金融机构在制定内部管理制度和 等方面，应当针对残疾人客户的特殊情况和实际需求做出统筹考虑，充分尊重和保障残疾人客户公平获得银行业金融服务的合法权利。（ABCD）
A.业务流程 B.风险控制 C.提供金融产品和服务 D.新设营业网点
3、行业协会应当在银行业金融机构提高残疾人客户服务水平方面发挥积极作用，推动 。（ABCD） A.银行业金融机构不断优化服务流程和服务标准 B.保障残疾人客户合法权益 C.促进社会和谐 D.银行业可持续发展。
4、银行业金融机构应当在有效控制风险和确保残疾人客户人身财产安全和隐私安全的前提下，不断完善 等方面的无障碍设施建设和改造，更好地适应残疾人客户日常金融服务需求。（ABCD）
A.营业场所 B.自助机具设备 C.网站 D.服务热线
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九、出处：《关于印发2013年银行业消费者权益保护工作要点的通知》（银监办发201369号） （一）填空题
1.银行业消费者权益保护工作应当遵循(预防为先、教育为重、依法维权、协调处置)的原则。
2.银行业消费者权益保护工作要从消费者切身利益出发，以改进（银行业服务质量）、提高（金融稳定性），提升（公众金融素质），支持（行业发展），赢得（社会尊重）为目标。
3.在产品或服务的（设计、审批、营销及售后评估）等全过程中，银行业金融机构有义务落实消费者权益保护的相关要求。 4.消费者权益保护工作中完善三项制度应当本着（统一行动、协调有序、边界清晰、追求高效）的原则。
5.消费者金融教育是提升银行业消费者（维权意识、维权能力以及银行业社会责任）的重要手段。
6.银行业消费者权益保护要开展的五项宣传是（时效性知识宣传、专业性知识宣传、集中宣传、持续宣传、专题宣传）。 （二）判断题
1.全民金融素质的提升是提升银行业消费者维权意识、维权能力以及银行业社会责任的重要手段。（错）
2.消费者金融教育是构建银行业消费者权益保护工作长效机制的重要内容。（对）
3.开展对银行产品和服务的评估是银行业消费者权益保护工作
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的基础性工作和治本性措施。（错）
4.制度建设是消费者权益保护工作争取主动、将保护工作起点前移的重要内容。（错）
5.开展对银行产品和服务的评估是深化“预防为先”理念的重要内容，是完善全流程消费者保护工作的重要组成部分。（对） 6.银监会银行业消费者权益保护工作对象为全体银行业消费者。（错） （三）单选题
1.银行业消费者权益保护的重点对象是什么？（B） A.购买或接受银行业金融机构产品和服务的企业 B.购买或接受银行业金融机构产品和服务的自然人 C.购买或接受银行业金融机构产品和服务的合伙企业 D.购买或接受银行业金融机构产品和服务的单位
2.提升银行业服务规范化水平是消费者权益保护工作的哪一个理念的重要体现？（C）
A.教育为重 B.依法维权 C.预防为先 D.协调处置
3.对消费者投诉的 是银行业金融机构和银行业监管机构面向社会落实消费者保护的窗口？（D） A.协调机制 B.应诉程序 C.响应机制 D.应诉受理
4.在消费者投诉处理过程中，哪一个程序的快捷、规范直接影响
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银行业的形象，也极易引起社会和媒体的关注？（B） A.协调 B.应诉 C.响应 D.报告
5.落实消费者权益保护，也是整个行业进步的必要条件是什么？（A）
A.全民金融素质的提升 B.个别民众金融素质的提升 C.制度建设 D.开展宣传
6.提升银行业消费者维权意识、维权能力以及银行业社会责任的重要手段是什么？（B）
A.全民金融素质的提升 B.消费者金融教育 C.制度建设 D.开展宣传 （四）多选题
1.银行业消费者权益保护工作之一就是要督促指导银行业金融机构将消费者权益保护落实到产品或服务的哪些业务环节中？（ABCD）
A.设计开发 B.审批入市 C.营销推介 D.售后评估
2.银行业消费者权益保护工作需与哪些部门保持密切的联系和写作？（ABCD）
A.工商 B.教育
C.宣传 D.司法及其他金融监管部门 3.银行业消费者权益保护工作的工作思路是什么？（BC）
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A.统一行动、协调有序 B.立足当前，着眼长远 C.运筹百步，始于一步 D.边界清晰、追求高效 （五）简答题
1.银行业消费者权益保护工作的内容主要包括几个方面？ 答：一是推动银行业金融机构加强消费者权益保护工作。以“预防为先、教育为重、依法维权、协调处置”为原则，督促指导银行业金融机构将消费者权益保护落实到产品或服务的设计开发、审批入市、营销推介、售后评估等各个业务环节，通过妥善处理消费纠纷，合理维护消费者合法权益。二是面向全社会开展金融知识宣传和教育。以提升社会公众金融素质和依法维护自身权益的意识与能力为目的，通过广泛开展金融知识宣传与教育活动，提升社会公众对金融产品或服务的认知水平，消除由于信息不对称导致的隔阂与误会，提升银行业信誉和公信力。三是面向全体消费者开展银行业消费纠纷投诉调解处置。通过疏导消费者投诉渠道，妥善调解处理消费纠纷，营造公平、公正的消费环境，缓解不必要的矛盾的纠纷，同时，及时检讨、纠正银行业存在的缺陷和问题，提振消费者对银行业的信心和信任。
2.银行业消费者权益保护工作中推行两个规范指的是什么内容？
答：1.提升银行业服务规范化水平是消费者权益保护工作“预
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防为先”理念的重要体现，有利于避免服务用语不规范、服务流程不科学造成消费者误解和矛盾，减少投诉和纠纷的发生。2.通过在系统内组织开展银行业标准服务用语和服务流程推广工作，针对信用卡、理财、个人贷款等与消费者关系密切的银行业务，收集甄选银行服务文明用语和规范化服务流程，在选择部分商业银行进行试点基础上，征求全行业意见，并根据不同业务环节和业务特点制定标准服务用语和标准服务流程，切实改善消费者服务体验，提高消费者对银行业服务的满意度。 3.银行业消费者权益保护工作的原则是什么？
答：1.银行业消费者权益保护的重点是购买或接受银行业金融机构产品或服务的自然人，银行业金融机构是维护消费者合法权益的第一责任主体。2.在产品或服务的设计、审批、营销及售后评估等全过程中，银行业金融机构有义务落实消费者权益保护的相关要求；3.在面向消费者的金融宣传教育活动中，银行业金融机构要主动承担起社会责任；4.与消费者发生纠纷后，银行业金融机构有责任受理并妥善处理消费者的投诉。银行业监管机构仅受理“二次投诉”，即消费者应首先向投诉事项所涉银行业金融机构进行投诉，如果认为未得到银行业金融机构的妥善处理，再向监管机构进行投诉。
十、出处：《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》（银协发[2012]34号） （一）填空题
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1.会员银行应当以(热情的态度、良好的作风和文明的形象),向残障人士提供公平公正、诚实守信的文明规范服务。
2.接受残障人士合理的贷款申请，坚持（公平信贷），为符合贷款条件，且提供相关贷款资料（齐全）的残障人士办理贷款业务。 3.完善营业网点无障碍设施建设，在条件允许的情况下提供（无障碍坡道）或采取（无障碍服务措施），并在明显位置安放（无障碍设施标识），保障残障人士顺利办理业务。
4.会员银行应当积极履行社会责任，以人为本，（理解、尊重、关心、帮助）残障人士，保护残障人士合法权益。
5.会员银行应认真贯彻落实国家关于残疾人事业发展和无障碍环境建设的相关（法律、法规、规划及规定）。
6.会员银行应在（产品和服务的设计开发与销售）等环节，积极进行产品创新和服务创新，推行（无障碍信息和通信技术系统），满足残障人士日益增长的金融服务需求。 （二）判断题
1.有残障人士窗口的银行网点应安放键盘式密码输入器，便于听力障碍客户使用。（错）
2.在客户授权且不涉及客户保密信息的条件下，银行机构网点应为有书写障碍的残障人士提供代替书写填单或机器打印填单服务。（错）
3.为残障客户提供导引服务，网点大堂服务人员应积极协助残障客户办理各项业务。（对）
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4.在完善内部流程管理，确保有效防范风险的前提下，应尽量为不能亲临柜台且有急需的轻度肢体障碍客户提供柜台延伸上门服务。（错）
5.网点工作人员应对支取大额现金业务的残障人士进行安全提示，可协助残障人士联系公安部门提供安保服务。（对） 6.为确保与听力障碍客户的交流畅通，应优先提供文字交流服务，对容易引起歧义的重要业务环节需耐心使用文字交流，防止手语服务不清晰造成误会。（对） （三）单选题
1.会员银行接受残障人士合理的贷款申请，坚持公平信贷，为符合贷款条件，且提供相关贷款资料 的残障人士办理贷款业务。(B)
A.正确 B.齐全 C.有效 D.准确
2.会员银行应在产品和服务的哪些环节，积极进行产品创新和服务创新？（A）
A.设计开发与销售 B.销售 C.营销推介 D.设计开发
3.有书写障碍的残障人士办理开户、存款、取款、挂失及贷款等业务时，可以使用何种方式代替签名？（B）
A.按手印 B.按手印并加盖本人图章 C.加盖本人图章 D.网点人员代签
4.有残障人士窗口的银行网点应安放键盘式密码输入器，便于什
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么样的残障客户使用？（D）
A.语言障碍 B.听力障碍客户 C.行动障碍 D.视力障碍客户
5.会员银行可采取通过网上银行或其他自助渠道为听力障碍客户提供哪些涉及隐私的服务项目？（C） A.账户查询及转账
B.银行卡临时挂失和信用卡激活
C.账户查询及转账、银行卡临时挂失和信用卡激活 D.账户查询及转账、银行卡正式挂失和信用卡激活
6.下列哪种情况下，银行机构网点应为有书写障碍的残障人士提供代替书写填单或机器打印填单服务，客户签字除外？（A） A.在客户授权且不涉及客户保密信息的条件下 B.在客户授权且涉及客户保密信息的条件下 C.在客户未授权且涉及客户保密信息的条件下 D.在客户未授权且不涉及客户保密信息的条件下 （四）多选题
1.会员银行应进一步贯彻以下哪些规范性文件，向残障人士提供公平公正、诚实守信的文明规范服务？（ABD）
A.《关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知》（银监办发〔[2012]144号）
B.《中国银行业公平对待消费者自律公约》（银协发[2010]23号） C.《中国银监会办公厅关于印发2013年银行业消费者权益保护
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工作要点的通知》（银监办发〔[2013]69号）
D.《中国银行业协会自律工作委员会关于为严重老弱病残等特殊客户做好人性化服务的紧急通知》（银协发[2009]5号） 2.有书写障碍的残障人士办理以下哪些业务时，可以使用按手印并加盖本人图章的方式代替签名？（ABCD）
A.开户 B.存款 C.取款 D.挂失及贷款 3.会员银行应当采取以下何种方式向残障人士提供公平公正、诚实守信的文明规范服务？（BCD）
A.完备的设施 B.热情的态度 C.良好的作风 D.文明的形象 （五）简答题
1.会员银行对有书写障碍的客户应当提供怎样的人性化服务？ 答：（一）有书写障碍的残障人士办理开户、存款、取款、挂失及贷款等业务时，可以使用按手印并加盖本人图章的方式代替签名；（二）对上肢残疾不能按手印的客户，在查阅有效身份证件确认本人身份后，可以使用盖本人图章的方式代替签名；（三）对可以签字的视力障碍客户提供签字框工具或相应服务措施，便于视力障碍客户签名。
2.会员银行应如何在本系统消费者保护体系内加强对残障人士等特殊客户群体的人性化保护？
答：会员银行应在本系统消费者保护体系内加强对残障人士等特殊客户群体的人性化保护，（一）进一步完善服务残障人士的内
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部管理制度。（二）强化从业人员公平对待消费者意识。（三）增强从业人员服务残障人士技能。（四）提高从业人员服务残障人士的应急处理能力。（五）保障残障人士隐私权。（六）加强对残障人士的关爱。
3.会员银行应在确保残障人士享受与其他客户平等权利基础上，充分考虑各类残障人士需求，尽可能提供哪些便捷的人性化服务？
答：（一）有书写障碍的残障人士办理开户、存款、取款、挂失及贷款等业务时，可以使用按手印并加盖本人图章的方式代替签名；对上肢残疾不能按手印的客户，在查阅有效身份证件确认本人身份后，可以使用盖本人图章的方式代替签名；对可以签字的视力障碍客户提供签字框工具或相应服务措施，便于视力障碍客户签名。
（二）接受残障人士合理的贷款申请，坚持公平信贷，为符合贷款条件，且提供相关贷款资料齐全的残障人士办理贷款业务。 （三）完善营业网点无障碍设施建设，在条件允许的情况下提供无障碍坡道或采取无障碍服务措施，并在明显位置安放无障碍设施标识，保障残障人士顺利办理业务。
（四）有残障人士窗口的银行网点应安放键盘式密码输入器，便于视力障碍客户使用。
（五）在提供语音叫号系统服务的同时，为听力障碍客户提供电子显示屏叫号服务或相应功能的服务措施。
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（六）通过网上银行或其他自助渠道为听力障碍客户提供账户查询及转账、银行卡临时挂失和信用卡激活等涉及隐私的服务项目。
（七）为残障客户提供导引服务，网点大堂服务人员应积极协助残障客户办理各项业务。
（八）为确保与听力障碍客户的交流畅通，应优先提供文字交流服务，对容易引起歧义的重要业务环节需耐心使用文字交流，防止手语服务不清晰造成误会。
（九）逐步实现网上在线咨询服务，并明确在线服务时间，在服务时间内及时回复听力障碍客户提出的业务咨询等问题。 （十）在客户授权且不涉及客户保密信息的条件下，银行机构网点应为有书写障碍的残障人士提供代替书写填单或机器打印填单服务，客户签字除外。
（十一）在完善内部流程管理，确保有效防范风险的前提下，应尽量为不能亲临柜台且有急需的重度肢体障碍客户提供柜台延伸上门服务。
（十二）网点工作人员应对支取大额现金业务的残障人士进行安全提示，可协助残障人士联系公安部门提供安保服务。
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《银行从业人员消费者权益保护知识读本》 第一部分：
一、填空题
1．银行消费行为大致可以分为两类：（购买、使用银行产品）的行为和（接受银行服务）的行为。
2．（安全权）是银行消费者作为消费主体享有的首要和必不可少的基本权利。
3．商业银行与客户的业务往来，应当遵循（平等、自愿、公平和诚实信用）的原则。
4．银行消费者的受教育权可以分为两类：（银行消费知识）的教育权和（消费者权益保护知识）的教育权。
5．银行消费者的受尊重权是指在银行消费过程中，消费者享有（人格尊严）以及（民族风俗习惯）受到尊重等权利。 6．银行不得以（格式合同、通知、声明、告示）等方式作出对银行消费者不公平、不合理的规定。
7．银行提供银行产品或者银行服务，应当按照有关规定向消费者出具合法的（交易凭证）或者（服务单据）。
8．对消费者的投诉，应认真调查，（弄清事实，依法处理），并在规定时限内告之消费者处理结果。
9．银行业务人员应遵循（公平竞争、客户自愿）原则。
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10．从业人员应履行反洗钱业务，拒绝洗钱，及时报告（大额交易）和（可疑交易）。
11．银行从业人员应自觉抵制欺诈、非法集资及商业贿赂，拒绝（黄、赌、毒）。
12．2009年，美国众议院先后表决通过（《金融消费者保护机构法案》）和（《华尔街改革与消费者保护法案》），标志着美国金融消费者保护改革迈出重要步伐。
13．澳大利亚银行消费者权益保护的主要法规有（《银行营运守则》、《金融服务改革法令》、《澳大利亚证券及投资事务委员会法》）等。
14．加拿大银行消费者权益保护的相关法律主要有（《银行法》、《存款保险公司法》、《金融消费者管理局法》等。
15．日本大规模的消费者权益保护运动兴起于（20世纪60年代）。
16．进入21世纪以来，韩国的消费者政策从（保护消费者）转向（“武装”消费者），强调突出消费者与经营者的平等和主动的角色和作用。
17．2006年，中国银行业监督管理委员会发布（《商业银行金融创新指引》），首次引入了“金融消费者”的概念，强调隐含的金融创新必须以切实保障银行消费者权益为基础。
18．2006年7月，中国银行业协会组织68家会员银行共同签署了（《银行反不正当竞争公约》）,以此加强对会员银行的经营
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行为约束。
19．消费者权益保护的工作原则是（预防为先，教育为主，依法维权，协调处置）。
20．香港证监会在2009年9月25日公布了（《建议加强投资者保障措施的咨询文件》），在金融产品的售前阶段、产品销售过程中及销售后的信息披露方面均做出要求。
21．2011年6月，中国台湾通过了（“金融消费者保护法”），这是台湾消费者权益保护的重大突破，也是“三次金改”的重要举措。 22．开展储蓄业务的商业银行遵循（存款自愿、取款自由、存款有息、为储户保密）的原则。
23．消费者可根据自身需要，在开立整存整取定期存款帐户时，可以要求银行为其办理（定期存款到期约定转存）业务。 24．储蓄消费者有权自己选择存款的（种类、期限、金额）。 25．消费者有权获知储蓄存款（种类、利率及计结息方式）。 26．消费者不得（出租、转借）银行个人结算帐户，不得利用银行个人结算帐户套取银行信用。
27．消费者提前支取未到期的整存整取定期储蓄存款，必须持（存单/折、借记卡）等和（本人有效身份证件）办理。
28．银行协助有权机关查询、冻结和扣划工作应当遵循（依法合规、不损害客户合法权益）的原则。
29．外汇储蓄存款帐户按交易性质分为（外汇结算帐户、外汇储蓄帐户、资本项目帐户）。
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30．单位、个人和银行办理支付结算时，必须遵守（恪守信用，履约付款；谁的钱进谁的帐，由谁支配；银行不垫款）的原则。 31．支付结算业务中所称的票据，主要指（银行汇票、商业汇票、银行本票和支票）。
32．银行卡是指由商业银行向社会发行的具有（支付信用、现金存取、转帐收付和消费）等全部或部分功能的电子支付工具。 33．银行卡按币种分为（单币卡、双币种卡和多币种卡）。 34．银行卡按信息载体分为（磁条卡、芯片（IC）卡、磁条芯片复合卡）；
35．银行卡按品牌分为（VISA卡、万事达卡、银联卡）等； 36．银行卡按等级分为（普通卡、金卡、白金卡）。
37．发卡银行在消费者申请信用卡时应做到“三亲见”。即：（亲访客户、亲见客户签名、亲见客户身份证件原件及资信证明原件）。 38．消费者在申请贷款时，应按银行要求的内容和形式，向银行提供真实、合法、有效的（身份证明、工作单位信息、收入证明、资产证明、贷款用途证明、联系方式）等信息。
39．在个人贷款业务中，借款人处于消费者地位，其与银行之间的法律关系为借款合同关系，包括（贷款申请，贷款调查、审查、审批，贷后管理，贷款结清）等阶段。
40．在个人贷款存续期间，消费者应接受银行对（贷款使用情况、消费者经营情况、财务状况）等的监督，按银行要求提供财务报表、收入证明、贷款用途证明等信贷资料。
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41．消费者提前偿还借款的，银行有权按照借款合同约定收取（提前还款补偿金）。
42．银行应对在个人贷款业务办理过程中获取的（个人信息、经营信息、财务信息、资产信息）等非公开信息保密，未经消费者允许，不得将上述信息透露给第三人，否则将承担法律责任。 43．目前我国国债主要有（储蓄国债）和（记帐式国债）两种类型。
44．储蓄国债由分为（电子式国债）和（凭证式国债）。 45．记帐式国债的价格会随着（市场利率）的变动而发生波动，消费者要承担一定的利率变动风险。
46．保管箱业务是指银行与客户签订《保管箱租用合同》，向租用人有偿出租保管箱，供其存放（贵重物品、有价证券、文件资料）等物品的一项商业银行中间业务。
47．代收代付业务，是银行利用自身的结算便利，接受客户（委托代为办理指定款项收付事宜）的业务。
48．代收代付业务一般属于银行机构业务，涉及（银行、机构客户、个人客户）三个相关方。
49．在代收代付业务中，银行仅作为委托方执行委托单位的收付指令，银行仅对（指令执行的准确与否）负责，而不对收付指令的正确与否负责。
50．银行只对保管箱场所及箱体设施的安全、可靠负责，并不对（消费者存入物品的质量和数量）负责。
资料
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二、判断题
1．为保障银行消费者隐私权，商业银行有权拒绝任何单位或者个人查询、冻结、扣划个人储蓄存款。（错）
2．银行不得以格式合同、通知、声明、告示等方式作出对银行消费者不公平、不合理的规定，或减轻、免除其损害消费者合法权益所应当承担的刑事法律责任。（错）
3．银行消费行为大致可以分为两类：购买、使用银行产品的行为和接受银行服务的行为。（对）
4．银行消费者在消费过程中作出自由选择并实现公平交易的前提条件是享有公平交易权。（错）
5．银行消费者的受教育权可以分为两类：银行消费知识的教育权和消费权益保护知识的教育权。 （对）
6．世界上最早提出消费者权益保护的国家是英国。（错） 7．银行在地面比较光滑的营业厅里明确告示“小心地滑”，是银行消费者知情权的表现。（错）
8．FPC是英国金融服务监管局的简称。（错）
9．CFPA代表的机构名称全称是消费者金融保护署。（对） 10．2006年，中国银行业监督管理委员会消费者保护局成立，表明监管部门将消费者权益保护工作提高到一个更高的层次。（错）
11．大陆地区银行消费者权益保护的现实障碍主要有知情权不够充分、选择权受限和公众金融教育机制不完善。 （对）
资料
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12．大陆地区银行消费者权益保护的工作原则有：依法合规、自觉保密、规范操作、主动回避。 （错）
13．开展储蓄业务的商业银行应遵循“存款自愿、取款自由、恪守信用、履约付款”的原则。（错）
14．消费者可以根据自身需要，在开立整存整取定期存款帐户时，可以要求银行为其办理定期存款到期约定转存业务。（对） 15．消费者可以按照与银行约定的日期取款，也可以不按照约定的日期取款。（对）
16．消费者向外汇储蓄帐户存入外币现钞，当日累计等值一万美元以下（含）的，可以在银行直接办理。（错）
17．消费者不得出租、转借银行个人结算帐户，不得利用银行个人结算帐户套取银行信用。（对）
18．银行在办理业务时发现假币，由该银行两名以上业务人员当面予以收缴，如消费者要求返还假币，业务人员应当面加盖“假币”字样戳记后退还假币。（错）
19．银行不得篡改、违法使用消费者个人金融信息。（对） 20．银行办理假币收缴业务的人员，应取得《会计人员从业资格证书》。（错）
21．储蓄存款的所有权发生争议，涉及办理过户的，银行要依据人民法院或仲裁委员会生效法律文书办理过户手续。（对） 22．银行在人民银行规定的利率浮动区间内可以自行设置存款利率，按银行公告利率向消费者支付利息。（对）
资料
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23．中国人民银行分支机构和人民银行授权的鉴定机构应当自收到假币鉴定申请之日起5个工作日内，通知收缴单位报送需要鉴定的货币。（错）
24．银行在收缴假币过程中有下列情形之一的，应当立即报告当地公安机关，提供有关线索：一次性发现假币50张（枚）、假外币30张（枚）以上的；属于新的造假手段制造假币的；有制假贩假线索的；消费者不配合金融机构收缴行为的。（错） 25．银行为消费者开立外汇帐户，应区分境内个人和境外个人，帐户按交易性质分为外汇结算帐户、外汇储蓄帐户、外汇平衡帐户。（错）
26．按照国家《储蓄管理条例》的规定，逾期定期储蓄存款按照银行挂牌公告的活期利率计算利息。（对）
27．单位、个人和银行办理支付结算时，必须遵守“恪守信用，履约付款；谁的钱入谁的帐，有谁支配；银行不垫款”的原则。（对） 28．没有开立存款帐户的消费者，向银行交付款项后，需先开立存款帐户后方可通过银行办理支付结算业务。（错） 29．消费者办理支付结算，必须使用按商业银行统一规定印制的票据凭证和统一规定的结算凭证。（错）
30．消费者签发的汇兑凭证，记载事项必须全面、准确，欠缺记载的，银行不予受理。（对）
31．支付结算业务中所称的票据，主要是指常用的现金支票、转账支票。（错）
资料
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32．票据可以背书转让，但填明“现金”字样的银行汇票、银行本票和用于支取现金的支票不得背书转让。（对）
33．银行汇票、银行本票的持票人超过规定期限提示付款的，丧失对出票人以外的前手的追索权，持票人在作出说明后，仍可以向出票人请求付款。（对）
34．支票的持票人超过规定期限提示付款的，丧失对出票人以外的前手的追索权，持票人在作出说明后，仍可以向出票人请求付款。（错）
35．银行汇票的提示付款期限自出票日起2个月；银行本票的提示付款期限自出票日起最长不超过3个月。（错）
36．支票的提示付款期限自出票日起7日，超过提示付款期限提示付款的，持票人开户银行不予受理，付款人不予付款。（错） 37．未经消费者激活的信用卡，消费者有权拒绝支付发卡银行就该卡收取的任何费用。（对）
38．发卡银行有权依照法律的规定协助国家司法机关或其他有权机关对消费者的银行卡帐户进行查询、冻结和扣划。（对） 39．对消费者未按期足额归还的透支款项，发卡银行应对消费者本人、担保人以及与债务无关的第三人进行催收，不得采用暴力、胁迫、恐吓、辱骂等方式进行催收。（错）
40．密码是消费者使用银行卡的重要保障，请务必牢记，消费者在使用信用卡消费时必须使用凭密码消费方式，以确保帐户安全。（错）
资料
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41．消费者有权拒绝银行在发放贷款时强制捆绑、搭售理财产品、保险、基金等其他金融产品。（对）
42．消费者按银行要求提供质押担保时，应提供质押物权利证书，还必须向银行移交质押物。（对）
43．消费者提前偿还借款的，银行有权按照借款合同约定收取提前还款补偿金。（对）
44．银行应按借款合同约定，及时向消费者发放借款，也可以预先在本金中扣除借款利息。（错）
45．储蓄国债多数期限较长，如消费者急需资金，可以办理质押贷款，但不能提前兑付，消费者应谨慎购买。（错）
46．记账式国债的价格会随着市场利率的变动而发生波动，消费者要承担一定的利率变动风险。（对）
47．银行保险箱业务的核心内容是“代保管”，而不是“租”。 （错） 48．消费者办理保险箱业务时，如银行对消费者存入物品存有质疑时，消费者有义务配合银行安保部门的检查。（对） 49．银行只对保险箱场所及箱体设施的安全、可靠负责，并不对消费者存入物品的质量和数量负责。（对）
50．当消费者保险箱租约到期但不续租、不退租超过一定期限，银行有权按合同规定对消费者所租保险箱进行破箱处理，并对消费者所欠费用及因破箱给银行增加的相关费用进行追偿。（对） 51．在代收代付业务中，银行作为受托方执行委托单位的收付指令，银行对指令执行的准确性、正确性负责。（错）
资料
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三、单选题
1．享有（ B ）权利，是银行消费者在消费过程中作出自由选择并实现公平交易的前提条件。
A．选择权 B. 知情权 C. 安全权 D.受教育权
2．（D）以来，美国的信用交易规模迅速扩大，信贷消费日益成为美国消费者的主要消费模式。
A．19世纪50年代 B.20世纪50年代 C. 19世纪60年代 D. 20世纪60年代
3．美国众议院先后表决通过《金融消费者保护机构法案》和《华尔街改革与消费者保护法案》是在哪一年？（C） A．2007年 B.2008年 C. 2009年 D. 2010年
4．日本大规模的消费者权益保护运动兴起于（D）。 A．19世纪50年代 B.20世纪50年代 C. 19世纪60年代 D. 20世纪60年代
5．2006年，中国银行业监督管理委员会发布（D ） ，首次引入了“金融消费者”的概念，强调银行的金融创新必须以切实保障银行消费者权益为基础。
A．《银行反不正当竞争公约》 B. 《存款保险公司法》
C. 《金融服务改革法令》 D. 《商业银行金融创新指引》 6．《中国银行业公平对待消费者自律公约》是何时发布的？（D）
资料
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A．2009年1月1日 B.2010年1月1日 C. 2009年3月15日 D. 2010年3月15日
7．《银行反不正当竞争公约》是中国银行业组织68家会员银行何时签署的？（B）
A．2006年6月 B.2006年7月 C. 2007年6月 D. 2007年7月
8．香港证监会在什么时间公布了《建议加强投资者保障措施的咨询文件》？（C）
A．2009年3月15日 B.2010年3月15日 C. 2009年9月25日 D. 2010年9月25日
9．中国台湾在什么时间通过了“金融消费者保护法”，标志着台湾消费者权益保护的重大突破？（C） A．2010年6月 B.2010年7月 C. 2011年6月 D. 2011年7月
10．消费者向外汇储蓄帐户存入外汇现钞，当日累计等值（D）美元以下（含）的，可以在银行直接办理。 A．2000 B.3000 C. 4000 D. 5000
11．消费者对被收缴货币的真伪有异议，可以自收缴之日起（B）个工作日内，持《假币收缴凭证》直接过通过收缴单位向中国人民银行当地分支机构或中国人民银行授权的当地鉴定机构提出书面鉴定申请。
资料
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A．2 B.3 C. 4 D. 5
12．银行在办理业务时发现假币，由该银行（A）名以上业务人员当面予以收缴。 A．2 B.3 C. 4 D. 5
13.银行在收缴假币过程中有下列情形的，应当立即报告当地公安机关，提供有关线索：（B）
A．一次性发现假人民币10张（含）以上、假外币10张（含）以上。
B. 一次性发现假人民币20张（含）以上、假外币10张（含）以上。
C. 一次性发现假人民币20张（含）以上、假外币20张（含）以上。
D. 一次性发现假人民币25张（含）以上、假外币20张（含）以上。
14．银行在地面比较光滑的营业厅里明确告示“小心地滑”，是银行维护消费者（C）的表现。 A、监督权 B、知情权 C、安全权 D、受尊重权
15．世界上最早提出消费者权益保护的国家是（B） A、英国 B、美国
资料
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C、德国 D、日本 16.英国金融服务监管局的简称是（C） A、FPC B、PRA C、FSA D、FCA
17.CFPA代表的机构名称全称是（A） A、消费者金融保护署 B、金融政策委员会 C、金融行为监管局 D、审慎监管局
18.（D）年，中国银行业监督管理委员会消费者保护局成立，表明监管部门将消费者权益保护工作提高到一个更高的层次。 A．2006 B. 2010 C. 2011 D. 2012
19．中国人民银行分支机构和中国人民银行授权的鉴定机构应当自收到鉴定申请（ A ）个工作日内，通知收缴单位报送需要鉴定的货币。
A．2 B.3 C. 4 D. 5
20．（ B ）业务是银行代消费者清偿债权债务、收付款项的一种传统业务，是在银行存款业务基础上产生的中间业务。 A．汇兑 B.支付结算 C. 信汇 D. 电汇
21．（ A ）业务是汇款人委托银行将其款项支付给收款人的结算方式。
资料
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A．汇兑 B.支付结算 C. 信汇 D. 电汇
22．（ B ）是出票银行签发的,由其在见票时按照实际结算金额无条件支付给收款人或者持票人的票据. A．银行本票 B. 银行汇票 C. 商业汇票 D.支票
23．（ A）是出票银行签发的,承诺自己在见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。 A．银行本票 B. 银行汇票 C. 商业汇票 D.支票
24．（D）是出票人签发的,委托办理支票存款任务的银行在见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。 A．银行本票 B. 银行汇票 C. 商业汇票 D.支票
25．银行汇票的提示付款期限自出票日起（A ）。 A．1个月 B.2个月 C. 3个月 D.4个月
26．银行本票的提示付款期限自出票日起最长不得超过（B）。 A．1个月 B.2个月 C. 3个月 D.4个月
27．支票的提示付款期限自出票日起（B），超过提示付款期限提示付款的，持票人开户银行不予受理，付款人不予付款。
资料
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A．5日 B.10日 C. 15日 D.20日
28．银行汇票办理结算，实际结算金额（ ）出票金额的，其多余金额由出票银行退交申请人。 A．高于 B.低于 C. 等于
29．（B）只能作为汇出银行受理汇款的依据，不能作为汇款已转入收款人帐户的证明。
A．汇款凭证 B. 汇款回单 C. 收帐通知 D. 汇款通知
30．（C）是银行将款项确已收入收款人帐户的凭据。？ A．汇款凭证 B. 汇款回单 C. 收帐通知 D. 汇款通知
31．（D）是持卡人可存入一定金额的存款，当存款余额不足时，可使用发卡银行的授信进行支付的信用卡。 A．借记卡 B. 信用卡 C. 贷记卡 D. 准贷记卡
32.消费者可以根据自身需要，在开立（ A ）帐户时，可以要求银行为其办理定期存款到期约定转存业务。 A. 整存整取定期存款 B. 定活两便存款 C. 零存整取定期存款 D. 存本取息定期存款
33. 定活两便储蓄存款存期不限，存期不满（ A ）个月的，按
资料
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支取日活期挂牌利率计息。 A. 1 B. 3 C. 6 D. 9
34. 消费者办理支付结算，必须使用按（ C ）统一规定印制的票据凭证和统一规定的结算凭证。 A. 商业银行 B. 财政部 C. 人民银行 D. 银监局
35. 消费者（汇款人）申请退汇、撤销时，汇出银行必须遵守( B )原则，确定汇出款项已汇回，收回原信、电汇回单，方可办理退汇、撤销业务。
A. 及时办理 B. 不垫款 C. 履约付款 D. 恪守信用
36. 未经消费者激活的（ C ），消费者有权拒付发卡银行就该卡收取的任何费用。
A. 借记卡 B. 准贷记卡 C. 信用卡 D. 理财卡
37. 消费者提前偿还借款的，银行有权按照借款合同约定收取提前还款（ B ）。
A. 滞纳金 B. 补偿金 C. 罚息 D. 手续费
38. 银行应对在个人贷款业务办理过程中获取的个人信息、经营信息等非公开信息保密，未经（ A ）同意，不得将上述信息
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透露给第三人，否则将承担法律责任。 A. 消费者 B. 业务主管
C. 主管领导 D. 上级部门
39. 消费者申请贷款时，银行应提醒消费者量力而行，根据自已的还款能力及未来收入预期确定申请额度及还款方式，每月还款金额以不超过家庭收入的（ C ）为宜。 A. 30% B. 40% C. 50% D. 60%
40. 银行保管箱业务的核心内容是（ A ）。 A. 租 B. 代保管 C. 借 D. 转让
41.《中华人民共和国消费者权益保护法》于（ B ）10月31日第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过。 A. 1991年 B. 1993年 C. 1999年 D. 2007年
42. 当保管箱消费者未按合同规定支付相关费用时，银行有权拒绝提供（ D ）服务，并收取一定的滞纳金。 A. 查询 B. 换锁 C. 破箱 D. 开箱
43. 当消费者保险箱租约到期但不续租、不退租超过一定期限，银行有权按合同规定对消费者所租保险箱进行（ B ）处理。 A. 封箱 B. 破箱
资料
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C. 开箱 D. 换锁
44. 银行办理代收代付业务中，银行要为指令执行的（ A ）负责。
A. 准确性 B. 正确性 C. 及时性 D. 真实性
45. 除国家有权机关依法查询、冻结和扣划外，银行应拒绝其他任何单位和个人的查询、冻结和扣划，这是银行消费者拥有（ B ）的体现。
A. 安全权 B. 隐私权 C. 知情权 D. 监督权
46. 银行消费者在消费中享有知悉其购买、使用产品或接受服务的真实情况的权利，如：利率、手续费标准等等，这是消费者拥有（ C ）的体现。
A. 安全权 B. 隐私权 C. 知情权 D. 选择权
47. 银行在消费者贷款存续期间，有权根据国家金融法律法规与政策以及借款合同的约定，对（ A ）进行调整。 A. 贷款利率 B. 贷款本金 C. 贷款期限 D、还款方式
48. 银行对借款期内产生的应付未付利息和借款逾期后产生的应付未付利息，有权向消费者计收（ B ）。 A. 罚息 B. 复利
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C. 滞纳金 D. 补偿金
49.（B）的价格会随着市场利率的变动而发生波动，消费者要承担一定的利率变动风险。
A．储蓄国债 B. 记帐式国债 C. 电子式国债 D. 凭证式国债
50．消费者提取外币现钞当日累计等值（B）美元以下（含）的，可以在银行直接办理。
A. 5000 B、10000 C. 20000 D. 50000 四、多选题
1．以下哪些权利是银行普通消费者所拥有的？（ ABCD ） A． 知情权 B.选择权 C. 安全权 D.受教育权
2．下列哪些是属于澳大利亚银行消费者权益保护的主要法规？（AC）
A． 《银行营运守则》 B. 《金融消费者管理局法》 C. 《金融服务改革法令》 D. 《存款保险公司法》 3．加拿大银行消费者权益保护的相关法律主要有（BCD） A． 《银行营运守则》 B. 《金融消费者管理局法》 C. 《银行法》 D.《存款保险公司法》 4．银监会消费者权益保护部门的主要职责是（ABCD） A．制定规则 B.组织协调
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C. 专业指导 D.督促评估 5．消费者权益保护的工作原则是（ABDE） A．预防为先 B.教育为主 C. 专业指导 D.依法维权 E．协调处置
6．监管部门构建消费者权益保护工作机制应本着什么原则？（BCDE）
A．预防为先 B.统一行动 C. 协调有序 D.边界清晰 E．追求高效
7．银行消费者权益保护宣传工作的开展可以采取哪些方式：（ BCD ）
A．公平竞争 B.集中开展 C.持续进行 D.专项行动
8．大陆地区银行消费者权益保护的现实障碍主要有：（ ABC ）
A．知情权不够充分 B. 选择权受限 C. 公众金融教育机制不完善 D. 索赔权没有保障 9. 银行消费者权益保护的意义有：（ ABCD ） A. 保障消费者权益 B. 提升银行服务水平 C. 促进银行业自身发展 D. 维护社会和谐 10．韩国消费者权益保护的主要法律有（ABCD）。
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A．《价格稳定与公平交易法》 B.《分期付款法》 C.《消费者保护法实施令》 D. 《消费者保护法》 11． 银行消费者的受尊重权是指在银行消费过程中，消费者享有的（AC）等权利。
A. 人格尊严 B. 生活习惯 C. 民族风俗习惯 D. 个人价值观
12．银行不得以（ABCD）等方式作出对银行消费者不公平、不合理的规定。
A．合同格式 B.通知 C. 声明 D.告示
13．消费者持有伪造、变造的人民币的，应及时上缴（ACD）。 A．中国人民银行 B. 银监局
C. 公安机关 D.办理人民币存取款业务的金融机构 14．外汇帐户按交易性质分为（ABC） A．外汇结算帐户 B. 外汇储蓄帐户 C. 资本项目帐户 D. 外汇结汇帐户
15．单位、个人和银行办理支付结算时，必须遵守（ABC）原则。 A. 恪守信用，履约付款 B. 银行不垫款 C. 谁的钱进谁的帐，由谁支配 D. 及时办理 16.支付结算业务中所称的票据,主要是指(ABCD). A．银行本票 B. 银行汇票 C. 商业汇票 D.支票
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17．发卡银行在消费者申请信用卡时还应做到“三亲见”，即：（ABD）
A. 亲访客户 B. 亲见客户签名
C. 亲见客户 D.亲见客户身份证件原件及资信证明原件 18.目前我国国债主要有哪些类型。（AB） A、储蓄国债 B、记帐式国债 C、电子式国债 D、凭证式国债
19．如消费者出现（ABD）等行为时，银行有权收取罚息、复利，并有权按借款合同约定追究消费者违约责任。 A. 贷款逾期 B. 挪用贷款 C. 提前偿还贷款 D. 不履行通知义务
20.代收代付业务一般属于银行机构业务，涉及（ABD）相关方。 A. 银行 B. 机构客户 C. 企业客户 D. 个人客户 五、简答题
（一）银行消费者的定义是什么？
银行消费者可定义为：为生活需要购买、使用银行产品或接受银行服务的自然人。
（二）什么是银行消费者的合法权利？
银行消费者的合法权利是指由《消费者权益保护法》、《中华人民共和国商业银行法》等法律所确认的，消费者在银行消费领域所能够作出或者不作出一定行为，以及要求银行经营者相应作出或
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者不作出一定行为的许可和保障。 (三) 什么是银行消费者的安全权？
银行消费者的安全权是指银行消费者在购买、使用银行产品和接受银行服务时依法享有生命健康和财产不受威胁、侵害的权利，包括人身安全权和财产安全权两个方面。 (四) 什么是银行消费者的隐私权？
银行消费者的隐私权是指银行消费者对其基本信息与财务信息享有不被银行非相关业务人员知悉，不被非法定机构和任何单位与个人查询或传播的权利。
(五) 银行消费者的隐私权应包括哪几个方面的保密？ 银行消费者的隐私权包括个人身份信息、个人财产信息、个人帐户信息、个人信用信息、个人金融交易信息、衍生信息及在与个人建立业务关系过程中获取、保存的其他个人信息的保密。 (六) 什么是银行消费者的选择权？
银行消费者的选择权是指银行消费者可以根据自己的体验、爱好与判断自主选择银行作为交易对象或自主选择银行产品并决定是否与其进行交易，不受任何单位和个人不合理干预的权利。 (七) 什么是银行消费者的知情权？
银行消费者的知情权是指在消费中，银行消费者享有知悉其购买、使用产品或接受服务的真实情况的权利。 (八) 什么是银行消费者的损害赔偿权？
银行消费者的损害赔偿权又可称为求偿权或索赔权，是指银行消
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费者在银行消费过程中，除因自愿承担银行已提示的风险而造成的损失外，遭受人身、财产损害时，如银行有责任的，有向银行提出请求赔偿的权利，这项权利也是银行消费者安全权的应有之义和自然合理的延伸。
(九) 银行消费者的监督权表现在哪些方面？
银行消费者的监督权表现在两个方面：其一，消费者享有对银行产品和服务进行监督和批评的权利；其二，消费者对有关部门进行的银行消费者权益保护监管等工作享有监督、批评的权利。 (十) 大陆地区银行消费者权益保护的现实障碍表现在哪几个方面？
1、知情权不够充分。由于银行消费者权益保护工作起步较晚，相关立法工作有待于进一步完善，隐瞒、误导银行消费者的行为时有发生，一些银行履行风险揭示与告之义务的自觉性仍有待于加强。2、选择权受限。银行消费者选择权保护面临着某些障碍：如当银行与消费者信息不对称时，消费者的选择权受限；部分银行消费者知识匮乏，维护自身权益意识淡薄等。3、公众金融教育机制不完善。受经济发展水平制约，大陆公众金融教育工作起步晚，金融知识普及程度不高，尚未建立持续性教育机制。尤其是在金融产品与服务日新月异、层出不穷的今天，部分银行消费者缺乏消费理性与维权意识，银行消费者教育工作需要加强。 (十一) 消费者权益保护的工作宗旨。
以改进银行业服务质量、提高金融稳定能力、提升公众金融素质、
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支持行业发展、赢得社会尊重为工作目标，坚持以人为本，坚持服务至上，坚持社会责任，通过广泛、深入、系统的金融教育，全面提升全社会对银行业产品和服务的认知度，全面提升全社会的金融素质，培育银行业消费者维权的意识和能力，积极、科学地主张银行业消费者合法权益。坚持科学发展，坚持行为监管，坚持行业自律，通过主动、严格、科学的监管措施，督促、指导银行业金融机构践行向消费者公开交易信息的义务，履行公平对待消费者的责任，遵从公平交易的准则。
(十二) 开展储蓄业务的商业银行应遵循什么原则？
应遵循存款自愿、取款自由、存款有息、为储户保密的原则。 (十三) 什么是银行卡？
银行卡是指由商业银行向社会发行的具有支付信用、现金存取、转帐收付和消费等全部或部分功能的电子支付工具，包括借记卡和信用卡。
(十四) 什么是支付结算业务？
支付结算业务是银行代消费者清偿债权债务、收付款项的一种传统业务，是在银行存款业务基础上产生的中间业务，也是当前我国商业银行业务量最大的一项中间业务。 (十五) 什么是个人贷款？
个人贷款是指银行业金融机构为贷款人，以自然人个人为借款人，借、贷双方签订借款合同，贷款人按约定向借款人提供贷款，借款人到期返还本金并支付利息的一种融资形式。
资料
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(十六) 什么是储蓄国债？
储蓄国债是政府面向个人投资者发行、以吸收个人储蓄资金为目的，满足长期储蓄性投资需求的不可流通记名国债品种。 (十七) 什么是记帐式国债？
记帐式国债是指有由财政部通过无纸化方式发行的、以电脑记帐方式记录债权，并可以上市交易的债券。 (十八) 什么是保管箱业务？
保管箱业务是指银行有客户签订《保管箱租用合同》，向租用人有偿出租保管箱，供其存放贵重物品、有价证券、文件资料等物品的一项商业银行中间业务。 (十九) 什么是代收代付业务？
代收代付业务是银行利用自身的结算便利，接受客户委托代为办理指定款项收付事宜的业务，例如代理各项公共事业收费、代理行政事业性收费和财政性收费、代理财政性补贴发放、代发工资、代扣住房按揭消费贷款还款等。
(二十) 韩国消费者权益保护的主要机构包括哪些？
韩国消费者权益保护的主要机构包括财政经济部、消费者保护院、消费安全专家委员会、消费安全中心及消费者教育专家委员会等机构。
《银行从业人员消费者权益保护知识读本》 第二部分：
资料
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一、填空题：
1、关于账户管理方面有很多小窍门，如果善于利用银行的优惠政策，可以巧妙的免除（ ）账户管理费等银行服务费用。（出处136页） 答案：小额
2、银行卡作为一种最为普遍和常用的金融产品，其（）等各项实用功能已成为百姓生活的重要金融工具。（出处137页） 答案：储蓄、理财、取款、转账、消费
3、商业银行为给客户提供更加优惠、便利的服务，会联合一些商户推出（ ）卡。（出处139页） 答案：联名
4、很多人喜欢使用信用卡，钟爱的就是信用卡（ ）的透支功能。（出处140页） 答案：先花后还
5、客户在一家银行的金融资产达到一定标准或满足银行规定的相关条件，则可晋升为（ ）。（出处145页） 答案：贵宾客户
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6、通过银行网银申购基金不仅操作简单、功能全面，更可享受优惠的（ ）（出处150页） 答案：基金申购费率
7、大多数基金产品通过网银购买可享受申购费率折扣优惠，最低不超过（），而在柜台购买基金不能享受任何折扣优惠。（出处150页） 答案：0.6%
8、网上银行提供“一站式”服务基金，您可通过网上银行进行基金签约、开户、购买、赎回、定投和（ ）方式等操作。（出处151页） 答案：变更分红
9、基金转换可以缩短手续办理时间，股票型基金的赎回一般需要（ ）个工作日，申购需要1个工作日。（出处151页） 答案：4
10、网上银行提供了丰富的基金资讯，您可通过网银查看（ ）、基金净值等，对比寻找最佳投资目标。（出处151页） 答案：基金仓位构成
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11、基金转换是指资金从（ ）转换到（ ）中，相当于卖出现在持有的基金，以该笔赎回款项申购其他基金。（出处151页） 答案：从原先持有的基金转换到同一公司旗下的其他基金
12、国际商业银行服务收费主要分为（ ）收费和（ ）收费两种。（出处157页）
答案：利息性收费和非利息性收费
13、香港地区的银行对类似休眠账户收费等，需提前（ ）日通知，并告知客户可以采取何种方法可以避免收费，或从何处索取相关资料等。（出处158页） 答案：14日
14、美洲银行、富国银行等对存款余额低于规定金额的账户收取每月（ ）美元的费用，以清退低余额账户，提高中高端客户比例。（出处160页） 答案：12-15
15、根据香港银行公会统计，截至2010年5月，客户对银行柜台的使用率约为32%，对ATM即其他自助渠道的使用率约为35%，对网上银行的使用率约为（ ）。（出处161页） 答案：33%
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16、目前，中资银行对客户每日柜台存取款均未制定上限，只针对大额取款建立了提前预约制度，对客户办理柜台存取款业务均实行（ ）。（出处163页） 答案：免费
17、国外商业银行的大部分收费标准会根据（ ）和（ ）适时调整，整体上处于持续增长之中。（出处164页） 答案：社会物价水平和成本
18、10年前，国外商业银行大部分发卡行预借现金服务的收费标准是交易金额的（ ）。（出处164页） 答案：2%
19、香港地区银行，办理外币大额存现业务要比本币业务投入更多时间、人力和知识，但风险（ ）。（出处164页） 答案：更高
20、与国际同行相比，境内银行向客户提供的基本服务大多免费，更多体现了银行的（ ）。（出处164页） 答案：社会责任
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21、境内商业银行服务的（ ）和社会责任使其不便有效利用价格手段主动选择客户。。（出处166页） 答案：大众性
22、几乎所有的消费者都有存款、汇款、贷款、（ ）等不同的金融需求，都会去银行办理业务。（出处168页） 答案：理财
23、随着金融业务的快速发展商业银行推出了许多能够减免（ ）服务，只要细心去发现，就一定有收获。（出处169页） 答案：（手续费）
24、手机银行及方便又安全最重要的是（ ）（出处169页） 答案：完全免费
25按照正常购汇价格和汇款手续费标准，购汇2.28万澳元并汇往澳大利亚，按照澳元卖出价6.53计算，共需支付（ ）元。（出处171页） 答案：149132.88元
26、为客户提供更加人性、安全、快捷的金融服务，是新技术应用与金融服务的初衷，也是中国银行始终秉承的（ ）。（出处188
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页）
答案：服务理念
27、加强保障性住房管理，健全准如退出机制，切实做到（ ）。（出处191页） 答案：公开、公平、公正
28、地方政府要切实承担起促进房地产市场（ ）发展的责任，样执行国发10号文件及相关配套政策。（出处190页） 答案：平稳健康
29、鼓励金融机构发放公用租赁住房建设和运营中长期（ ）。（出处191页） 答案：贷款
30、调整个人转让住房营业税政策，对个人购买住房不足（ ）年转手交易的，统一按其销售收入全额征税。（出处191页） 答案：5年
31、严格执行个人转让房地产所得税（ ）（出处191页） 答案：征税政策
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32、人民银行各分支机构可根据当地人民政府新建住房价格控制目标和政策要求，在国家统一信贷政策的基础上，提高第二套住房贷款的首付款比例和（ ）（出处192页） 答案：利率
33、在新增建设用地年计划中，要单列保障性住房用地，应做到（ ）（出处192页） 答案：应保尽保
34、进一步完善土地出让方式，大力推广（ ）方式供应中低价位普通商品住房用地。（出处192页） 答案：限房价、竞地价
35、参加土地竞买的单位或个人，必须说明资金来源并提供（ ）（出处192页） 答案：相应证明
36、各直辖市、计划单列市、省会城市和房价过高、上涨过快的城市，在一定时期内，要从严制定和执行（ ）措施（出处192页）
答案：住房限购
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37、《中国银行业公平对待消费者自律公约》适用于（ ）会员单位（出处196页） 答案：中国银行业协会
38、会员单位应建立健全公平对待消费者工作制度，明确（ ），完善内部考核和奖惩办法。（出处196页） 答案：岗位职责
39、会员单位应保障其广告或宣传资料（ ）。客观公正地进行业务宣传。（出处198页） 答案：通俗易懂
40、会员单位应完善各项业务处理流程，严格操作规范，保护消费者（ ），依法保障存款安全。（出处199页） 答案：个人账户信息
41、会员单位应优化资源匹配，多渠道、多层次地开展消费者教育工作，普及银行业务知识，增强消费者的风险意识和（ ）能力。（出处199页） 答案：风险方法
42、会员单位应建立消费者投诉处理的（ ）机制，准确记录投
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诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复及满意度回访各环节的处理结果，保证消费者投诉处理全过程的完整记录。（出处200页）
答案：闭环管理
43、会员单位应制定消费者投诉受理程序和时限，妥善处理消费者投诉，提高（ ）。（出处200页） 答案：投诉处理满意度
44、中国银行业协会可以根据违约程度对违反本公约的会员单位采取自律惩戒措施，对涉嫌违规经营的，经查实后，将有关违规情况及时向（ ）报告。（出处201页） 答案：中国银行业监督管理委员会
45、随着经济社会的发展，人们对银行金融服务的要求越来越高，银行（ ）与（ ）引起了社会广泛关注。 （出处202页） 答案：服务于收费
46、在进行科学成本测算基础上，岁自助机具及电子银行业务等相关服务项目尽可能给予优惠，鼓励引导客户更多使用（ ）及网上银行服务。（出处202页） 答案：自助机具
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47、充分尊重客户知情权和选择权，履行服务收费（ ），提供收费信息服务的透明度。（出处202页） 答案：告知义务
48、为满足广大金融消费者日益增长的多元化消费需求，商业银行不断开发和向社会提供新产品和（ ）。（出处202页） 答案：服务
49、客户在充分知情的前提下由客户根据自身情况（ ）选择银行服务。（出处202页） 答案：自主
50、中国银行业个人有偿服务中人民币结算业务包括个人结算和（ ）。（出处204-205页） 答案：账户管理
二、判断题：
1、对于长期闲置的账户，储户如果不自行销户，银行会主动给客户销户。（出处135页）
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答案：错误
2、使用自助机具跨行取款是银行向持卡人提供的一项重要的金融产品。（出处137页） 答案：错误
3、在账单日与最后还款日之间，持卡人只要全额还清当期对账单上的本期应还金额，便不用支付任何有银行代垫给商店资金的利息。（出处140页） 答案：正确
4、若您借记卡上的钱不够还信用卡，就要及时补充，以免自动扣款失败产生不必要的利息和滞纳金。（出处142页） 答案：正确
5、选择适合的汇款服务，不仅能更好的满足您的需要，还能节省手续费支出。（出处143页） 答案：正确
6、所有银行对本行同城账户间的转账汇款、跨行汇款、异地汇款等均不收取手续费。（出处143页）
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答案：错误
7、存款到期自动转存服务，所有银行只默认自动转存一次。（出处148页） 答案：错误
8、在银行存的定期存款未到期，则不可以提前支取存款。（出处149页） 答案：错误
9、很多基金公司提供基金转换业务，基金公司旗下基金转换的费率并不统一，部分基金对转换业务甚至不收任何费用。（出处151页） 答案：正确
10、一般情况下，股票型基金互相转换，转换手续费要比先赎回再申购更优惠。（出处151页） 答案：正确
11、发达国家商业银行对存款账户一般都不收费，也不对活期存款支付利息。（出处157页）
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答案：错误
12、所谓实质性公平就是银行收费标准应参考银行正常成本合理确定；程序性公平就是银行收费要进行充分披露，保障消费者知情权。（出处158页） 答案：正确
13、除巴西等少数国家和地区以外，大多数国家对银行服务收费项目和收费标准已立法规定。（出处158页） 答案：错误
14、发达国家和地区对商业银行服务收费透明度的要求较高，以确保客户能够方便、完整、清晰地获得服务收费相关信息。（出处158页） 答案：正确
15、适度的服务收费有利于实现银行与客户的互利共赢。（出处159页） 答案：正确
16、由于自助渠道和电子渠道的规模优势和成本优势相对柜台更
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加明显，商业银行不断加大电子设备投入，并通过优惠费率等措施，鼓励客户更多地利用自助渠道和电子设备渠道办理业务。（出处161页） 答案：正确
17、香港地区地区的一些银行推出一些没有最低余额要求的账户服务，这些账户虽然没有最低账户余额要求，但取款和转账只能通过ATM、网上银行或电话银行进行，如在柜台提款或转账，则会收取手续费。（出处161页） 答案：正确
18、中资银行银行卡服务和收费内容与国外银行基本相同，但费率设置更为低廉，并多以各种促销方式减免。（出处163页） 答案：正确
19、国外商业银行信用卡的滞纳金和超限费在过去十年中几乎增加到原来的3倍，而国内商业银行大多数此类服务的收费水平多年未发生变化。（出处164页） 答案：正确
20、香港地区的银行对当地本币以外的其他币种的大额存现收取一定费用。（出处164页）
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答案：正确
21、由于客户持有大量外币一般无法在当地消费，又不便保管和携带，客户可以接受缴纳一定的费用并存入银行。（出处164页） 答案：正确
22、香港花旗银行，一日内存入50000元人民币以上，收取存款额的0.25%。（出处165页） 答案：错误
23、近年来，境内商业银行服务水平的快速提升非常明显，甚至在一定程度上堪称物超所值。（出处165页） 答案：正确
24、境内客户的价格敏感性较强，境内金融环境有其特殊性受社会、历史因素制约，境内商业银行承担的社会责任多提供了大量免费或低廉的服务。（出处166页） 答案：正确
25、通过手机银行往异地该行借记卡转账不用花费任何手续费。（出处169页） 答案：正确
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26、加大对保障性住房安居工程建设是各地方政府自行贯彻落实到实处。（出处191页） 答案：错误
27、各地要做好住房保障工作，全面落实好年内开工建设保障性住房和棚户区改造住房的目标任务。（出处190页） 答案：正确
28、要努力增加公共租赁住房供应。各地要在加大政府投入的同时，完善体制机制，应用土地供应、投资补助，财政贴息或注入资本金、税费优惠等政策措施，合理确定租金水平，吸引机构投资者参与公共租赁住房建设和运营。（出处191页） 答案：正确
29、加大应用房地产价格评估技术加强存量房交易税收征管工作的试点和推广力度，坚决堵塞“阴阳合同”产生的税收漏洞。（出处191页） 答案：正确
30、银行监管部要加强对商业银行执行差别化住房信贷政策情况的监督检查，对违规行为要轻判轻罚。（出处192页）
资料
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答案：错误
31、对已供房地产用地，超过2年没有取得施工许可证进行开工建设的，必须及时收回土地使用权，并处以闲置2年罚款。（出处192页） 答案：错误
32、对已拥有1套住房的当地户籍居民家庭、能够提供当地一定年限纳税证明的非当地户籍居民家庭，限购1套住房。（出处193页） 答案：正确
33、国务院有关部门对于执行差别化住房信贷、税收政策不到位，房地产相关税收征管不力，以及个人住房信息系统建设滞后等问题，也要纳入乐团和问责范围。（出处193页） 答案：正确
34、省级人民政府及有关部门，不需要建立辖区内成熟落实住房保障和我的房价工作的约谈问责机制。（出处193页） 答案：错误
35、新闻媒体要对房地产市场平稳健康发展和加快推进住房保障
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体系建设提供有力舆论，防止虚假信息的猜测与报道。（出处194页） 答案：正确
36、会员单位在向消费者提供服务时，应遵循行业规范，加强与消费者的柜台交流，样遵守职业道德规范。（出处197页） 答案：正确
37、当有关费用标准发生变动时，会员单位应电话告知消费者相关信息。（出处198页） 答案：错误
38、会员单位应采用合法合规或约定的方式告知消费者反映收取情况，并方便查询。（出处198页） 答案：正确
39、会员单位应保障消费者按规定查询本人账户的权限，建立完善账户信息及密码管理系统。（出处198页） 答案：正确
40、会员单位应遵循真实、准确、完整、有效和安全的原则，按规定管理消费者信息。（出处198页）
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答案：正确
41、会员单位应采取适当的方式，提醒消费者采取有效措施保护账户信息安全。（出处199页） 答案：正确
42、会员单位应根据自身情况，在本单位的网站开辟消费者教育栏目，或通过客户服务中心等其他方式，对消费者的业务咨询进行解答。（出处199页） 答案：正确
43、会员单位应树立以客户为中心的制度理念，制定和完善消费者投诉制度，确保消费者投诉妥善处理。（出处200页） 答案：错误
44、对银行业务相关风险的认识，包括了解和区分不同产品和不同业务的风险特征，理解投资风险产品卖者帮负的市场原则。（出处200页） 答案：错误
45、中国银行业协会负责向有关部门反映会员单位的意愿和要求，维护会员单位的正当权益，建立行业内部沟通协调机制，共
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同维护银行业市场的正常秩序。（出处201页） 答案：正确
46、会员单位对中国银行业协会的处理有异议的，可向中国银行业简单管理委员会反映。（出处201页） 答案：正确
47、建立监督投诉处理机制，鼓励社会及业界对银行服务收费相关问题进行监督，对确认违规行为进行查处，同时对有关失实投诉及报道进行及时澄清。（出处203页） 答案：正确
48、商业银行提供代收学费的服务，但代收学费收取一定的手续费。（出处202页） 答案：错误
49、同城系统内柜台无折无卡贷记是人民币结算业务中个人结算的服务项目。（出处204页） 答案：正确
50、补制对账单是人民币结算业务中个人结算的服务项目。（出处204页）
资料
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答案：错误
三、单选题：
1、银行对于小额账户要收取存款账户管理费，如果账户余额（ ）一定金额，则会每月扣取一定的账户管理费。（出处135页） 答案：C
A、高于 B、等于 C、低于
2、客户在该行办理了信用卡，并把在该行开立的借记卡作为其信用卡的自动还款账户进行关联后，可（ ）借记卡的小额账户管理费。（出处136页） 答案：B
A、不缴 B、免除 C、多缴
3、全额消费利息，是从消费当日起按每天（）的比例计收，直至持卡人全部还清为止。（出处142页） 答案：B
A、千分之五 B、万分之五 C、十万分之五
4、普通汇款方式一般（ ）个工作日到账，且手续费相对低廉。
资料
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（出处143页） 答案：B
A、1-2 B、3-5 C、7-10
5、如果您每月有稳定的收入，每月存1笔一年定期存款，当连续存足（ ）以后，手中便会有12张存单。（出处146页） 答案：B
A、一年 B、两年 C、三年
6、银行存款到期自动转存服务，是避免定期存款到期后不及时转存，逾期部分按（ ）计息的损失。（出处148页） 答案：B
A、定期 B、活期
7、若您手中有大笔闲置资金在短期内（三个月以内）可能会使用，你不妨选择（）存款。（出处149页） 答案：C
A、定期 B、活期 C、通知
8、通知存款除了选择7天通知存款，还可以选择1天通知存款，利率相对低一些，但仍（ ）活期存款。（出处149页） 答案：A
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A、高于 B、等于 C、低于
9、小王手里有一笔未到期的3年定期存款，2013年7月1日，中央银行将3年期存款利率由3.33%上调至3.85%，活期存款利率0.36%不变，则转存临届天数为（ ）天。（出处150页） 答案：A
A、151 B、161 C、171
10、赵先生打算购买10万元基金，通过柜台购买需要支付该基金申购费的1.5%，但如果使用该行的网银平台，可享受手续费4折优惠，这样赵先生通过网银购买方式可节省（ ）元。（出处151页） 答案：B
A、1500 B、900 C、600
11、发达国家一般要求商业银行遵循实质性公平和（ ）公平两大原则。（出处158页） 答案：C
A、原则性 B、服务性 C、程序性
12、随着金融自由化的逐步推进，各国金融监管机构逐步放松了对金融创新和服务收费的管制，银行服务品种日益丰富，服务收
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入持续（ ）（出处158页） 答案：C
A、降低 B、不变 C、增长
13、中国香港《银行营运手则》规定：银行收费标准如有变更，应至少在生效前（ ）日采取有效方式通知收影响的客户。（出处158页） 答案：C
A、10 B、20 C、30
14、国内商业银行非利息收入在总收入中的占比（ ）国际同行。（出处159页） 答案：B
A、远高于 B、远低于 C、等于
15、香港地区对于开户时间不足3个月即销户的客户所收取的费用呈逐年（ ）趋势。（出处161页） 答案：A
A、上升 B、下降 C、保持不变
16、随着中国经济和居民消费水平的快速发展，近年来，我国商业银行的硬件环境、服务能力、服务水平和质量均显著提高，但
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服务项目、服务品种还（ ）（出处163页） 答案：B
A、高于 B、低于 C、等于
17、存款账户服务收费方面，收取小额存款账户管理费是国际银行通行做法，其收费项目比境内银行更多，收费水平（ ）境内银行。（出处163页） 答案：A
A、高于 B、低于 C、等于
18、从服务收费总体情况看，国内商业银行中间业务收费种类远远（ ）国际先进银行。（出处164页） 答案：B
A、多于 B、少于 C、等于
19、以美元为例，它币值高，假币版本多，在多数银行办理存入业务是都需逐张过机校验，遇到机器不能辨别时还要人工鉴别，成本高，风险（ ）。（出处164页） 答案：C
A、不影响 B、低 C、高
20、香港恒生银行，任何币种500张现钞以上，收取存款额的
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0.25%，最低（ ）港元。（出处165页） 答案：A
A、50 B、125 C、12.5
21、国内商业银行，ATM同城跨行取现，一般情况每笔交易费用在（ ）元不等。（出处165页） 答案：A
A、2-4 B、6-8 C、6-10
22、境外商业银行往往将（ ）定价做为其选择客户、实现市场发展战略的重要工具。（出处166页） 答案：B
A、存款 B、服务 C、持卡数量
23、境外商业银行较高的服务定价与其产品的复杂性及高附加值是分不开的，境内商业银行受（ ）等多中因素的限制其产品的附加值与国外同行比较存在一定差异。（出处166页） 答案：A
A、市场 B、人员 C、经济
24、手机银行具有账户查询、转账（ ）等多种功能，只要手机支持上网即可使用（出处169页）
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答案：B
A、汇款 B、漫游汇款 C、转现
25、2011年，全国建设保障性住房和棚户区改造住房（ ）套。（出处191页） 答案：A
A、1000 B、1500 C、1800
26、中央将加大对保障性安居工程的支持力度，地方人民政府要切实落实土地供应、资金投入和（ ）等政策，引导房地产开发企业积极参与保障性住房建设和棚户区改造，确保完成计划任务。（出处191页） 答案：A
A、税费优惠 B、人员安排 C、物资安排
27、2011年各城市人民政府要根据当地经济发展目标、人均可支配收入增长速度和（ ）能力，合理确定本地区年度新建住房价格控制面板，并于一季度向社会公布。（出处190页） 答案：C
A、计划生育 B、工作 C、居民住房支付
28、各地要继续完善严格的差别化住房信贷和税收政策，进一步
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遏制（ ）购房。（出处190页） 答案：A
A、投机投资性 B、无厘头 C、无全款
29、加强对土地增值税征管情况的监督和检查，重点对定价明显（ ）周边房价水平的房地产开发项目，进行土地增值税清算和稽查。（出处191页） 答案：A
A、低于 B、等同于 C、超过
30、对贷款购买第二套住房的家庭，首付款比例不低于（ ），贷款利率不低于基准利率的1.1倍。（出处192页） 答案：C
A、30% B、40% C、60%
32、各地要增加土地有效供应，认真落实保障性住房、棚户区改造住房和中小套型普通商品住房用地不低于住房建设用地供应总量的（ ）的要求。（出处192页） 答案：C
A、30% B、50% C、70%
33、对擅自改变保障性住房用地性质的，要坚决纠正和严肃（ ）。
资料
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（出处192页） 答案：C
A、处理 B、对待 C、查处
34、要依法查处非法转让土地使用权的行为，对房地产开发建设投资达不到（）以上的，不得以任何方式转让土地及合同约定的土地开发项目。（出处192页） 答案：B
A、15% B、25% C、35%
35、《中国银行业公平对待消费者自律公约》是指会员单位为保障和维护（ ）合法权益。（出处192页） 答案：A
A、消费者 B、公务员 C、会员
36、会员单位应逐步建立科学、规范的（ ）机制。（出处197页） 答案：B
A、理念 B、服务 C、会员
37、会员单位应诚实宣传，依法向消费者提供真实、准确、充分的相关信息，保障消费者的（ ）权。（出处197页）
资料
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答案：C
A、知情 B、选择 C、知情选择
38、会员单位应本着（ ）的原则向客户提供咨询服务。（出处198页） 答案：C
A、公平公正 B、公开透明 C、诚实守信
39、会员单位不得向消费者做出不符合有关法律法规及所在机构有关规章制度的承诺或保证，不得向消费者提供（ ）信息。（出处198页） 答案：A
A、误导性 B、错误 C、过期
40、会员单位有关消费者信息管理系统的升级、变更与关闭等，需（ ）公告消费者。（出处199页） 答案：A
A、提前 B、当面 C、及时
41、会员单位应制定消费者投诉与产品设计的信息反馈机制，提高产品创新能力，减少因（ ）本身原因导致的消费者投诉。（出处200页）
资料
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答案：B
A、服务 B、产品 C、机制
42、会员单位应公示消费者投诉的具体（ ），认真受理投诉和建议。（出处200页） 答案：C
A、途径 B、方法 C、途径和方法
43、会员单位应提高便捷的客户服务（ ）流程，方便客户投诉。（出处200页） 答案：B
A、业务办理 B、电话语音 C、投诉处理
44、中国银行业协会本着（ ）的原则，对会员单位执行公约的情况进行评估，不定期组织公平对待消费者工作的综合测评。（出处200页） 答案：C
A、诚实守信 B、公开透明 C、公平公正
45、商业银行作为市场经济的主题在遵循市场化原则的同时，还应进一步承担社会责任，对涉及社会公众的基本保障性银行服务，尤其是涉及低收入、弱势群体的银行服务，尽量（ ）服务
资料
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费。（出处202页） 答案：C
A、少收 B、免受 C、少收或免受
46、商业银行积极改进服务，提高服务效率，提升服务水平，确保服务到位，以文明规范服务回馈社会、回馈金融消费者，让消费者享受（ ）的金融服务。（出处203页） 答案：A
A、质价相符 B、物美价廉 C、质高价低
47、下列哪些项目属于人民币结算业务中个人结算的服务项目（ ）（出处205页） 答案：C
A、个人密码挂失 B、个人账户增值服务 C、保付通业务
48、银行卡业务中借记卡服务包括以下哪一个服务项目（ ）。（出处207页） 答案：B
A、基金定投 B、开卡工本费 C、代理转换
49、银行卡业务分为三种服务，分别为借记卡、贷记卡和（ ）。（出处207-208页）
资料
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答案：A
A、准借记卡 B、准贷记卡 C、会员卡
50、理财业务中包括个人理财产品服务和（ ）服务。（出处210-211页） 答案：C
A、电子商务 B、代开发票 C、账户管理
四、多选题：
1、贵宾卡用户不但在手续费率方面有一定程度的减免，还可享受（ ）待遇（出处136页） 答案：ABC
A、营业厅专享窗口 B、贵宾理财室 C、机场贵宾通道 D、免费聘请律师
2、银行卡的种类繁多，按币种可分为（ ）等。（出处138页） 答案：ACD
A、人民币卡 B、美元卡 C、外币卡 D、双币种国际卡
资料
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3、各商业银行都在鼓励百姓使用（ ）（出处144页） 答案：BCD
A、网点营业厅 B、电话银行 C、手机银行 D、网上银行
4、百姓可以通过个人网上银行购买到商业银行代销的基金产品，包括（ ）等多种类型基金。（出处150页） 答案：ABC
A、股票型 B、债券型 C、混合型 D、简单型
5、下列哪些与资产和风险相关的收费属于利息性收费？（ ）（出处157页） 答案：ABC
A、贷款 B、押汇 C、贴现 D、汇款
6、下列哪些收费属于非利息性收费？（ ）（出处157页） 答案： BCD
A、大堂服务 B、账户服务 C、业务咨询 D、汇款
7、对商业银行而言，通过适当的收费可以促使部分客户及时（ ）账户，释放宝贵的信息系统资源，有利于提高系统处理速度，提升银行服务能力，节省客户办理业务等候时间。（出处160页）
资料
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答案： AC
A、注销账户 B、新开账户 C、零散账户 D、办理他人账户
8、中国香港地区的三家具有加强国际影响力的大银行分别是（ ）。（出处163页） 答案： BCD
A、交通银行 B、汇丰银行 C、渣打银行 D、花旗银行
9、目前，中资银行对那些业务大多不收取费用（ ）（出处164页）
答案：A BCD
A、申请按揭贷款 B、变更按揭合同 C、提前还款 D、索要相关资料
10、中国银行业的核心常规业务为（ ）（出处164页） 答案：A CD
A、账户管理 B、变更业务 C、支付方式 D、特例处理
11、境内商业银行提供的大量免费或低廉的公共服务是（ ）
资料
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（出处166页） 答案：A BCD
A、代收水费 B、代收电费 C、代收燃气费 D、代发社保资金
12、网上银行结售汇业务，仅仅是中国银行业致力于依靠新的科技成就为客户提供更优质服务的一个方面，（ ）等更多的新技术正在为客户提供便捷、高效的服务。（出处188页） 答案：A BC
A、手机银行 B、网上支付 C、网络汇款 D、柜台服务
13、公平对待消费者的原则有（ ）（出处195页） 答案：A BCD
A、依法合规 B、公开透明 C、公平公正 D、文明规范
14、会员单位在向消费者提供服务时，应根据消费者的需求以及本单位情况，提供（ ）等服务，保障消费者得到与其相应的服务（出处197页） 答案：BCD
A、文明规范 B、咨询指导 C、业务办理 D、技术支
资料
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持
15、会员单位应采取适当方式向不同消费者类型的消费者介绍相应的银行业务与理财产品的（ ）等内容。（出处199页） 答案：A BCD
A、基础知识 B、产品特点 C、投资风险 D、收益形式
16、下列哪些服务项目属于人民币结算业务中的个人介绍业务（ ）（出处204页） 答案：A BC
A、系统内通存通兑 B、自助转账 C、凭证工本费 D、非正常换折
17、个人账户管理包括哪些服务项目（ ）（出处205页） 答案：A B
A、个人账户挂失 B、个人账户管理 C、汇款留言 D、个人支票退票罚金
18、银行卡业务有哪些分类（ ）（出处206-207页） 答案：A CD
A、借记卡 B、贷记卡 C、准借记卡 D、准贷记卡
资料
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19、以下哪些不属于手机银行的服务项目（ ）（出处211页） 答案：BD
A、手机银行跨行汇款 B、虚拟卡服务 C、手机银行年费 D、增值服务
20、以下会员单位客服电话错误的是（ ）（出处213页） 答案：CD
A、中国银行95566 B、中信银行95558 C、华夏银行95557 D、兴业银行95556
五、简答题：
1、境外刷卡，一般选用中国银联功能？为什么？（出处138页） 答案：在境外持卡消费的时候，一定要和收银员说是用中国银联功能还是用VISA或万事达功能，能用银联功能付款的就尽量用银联，因为用银联功能刷卡消费时，计价货币为当地货币，在刷卡消费完毕后，中国银联将根据交易当日的市场汇率，转换成人民币金额提供给内地发卡银行，由发卡银行即时扣除持卡人的账户余额，整个过程中总共只需支付一次货币兑换手续费。但如果使用VISA或万事达功能，在非美元区消费时，虽仍以当地货币计价，但需要把当地货币先转换成美元再转换成人民币，这就额外多出一次兑换，也需多支付一次兑换手续费。
资料
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2、免息期指的是哪一段时期？（出处140页）
答案：免息期，即对于消费交易，账单日前的一个月（最长为31个自然日）内的交易+账单日后至到期还款日前（一般20-30个自然日）的期间为免息还款。各银行免息还款不完全一样，如果银行收到期环境日确定为账单日后的第20天，即最长免息期为51天，如果银行到期还款日确定为账单日后的第25天，即最长免息期为56天。
3、如果您向国外的亲友汇款，一般选用何种汇款方式，为什么？（出处143页）
答案：如果您向国外的亲友汇款，一般选用电汇的方式，虽然手续费比汇票和信汇等其他方式相对较高，但汇款的实效性和安全性明显优于其他方式。大多数用户基本可以阻挡2-3个工作日到帐，也有一些银行可以做到当天到帐。当日如果您要是不着急，尽量选择回头汇款方式，一般3-5个工作日到帐，手续费率相对低廉。需要提醒客户注意的是，汇款信息一定要仔细核对，确保无误。如汇款信息发生错误需要修改，各家银行需收取的一定的费用，有的按人民币收取100-250不等，有的按业务对于币种收取如25美元、20美元等。
4、家里急等着用钱，但银行的定期存单还要过几天才能到期，
资料
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怎么办？如果提前把钱支取出来，就会白白损失利息。有没有两全其美的办法呢？需要注意什么？（出处149页）
答案：有，这种情况您可以考虑通过用定期存单办理质押贷款的方式保全利息，节省支出。但需要注意的是，优于贷款利率要高于同期的存款利率，因此这种情况只适用于一张相对较长的定期存单会在近期到期，而通过定期存单质押的方式办理短期贷款，从而达到用较低的贷款利息保住相对较高的存款利息。具体需一句定期存单期限、到期时间以及贷款的期限等情况进行计算。
5、近年来，国际发达国际商业银行通过先进的服务工具、丰富的经营经验和多种市场营销手段，不断加强服务创新，中间业务发展迅猛，主要原因有哪些？（出处159页）
答案：第一，利率市场化使得贷款业务利差缩窄，利息收入稳定性降低，银行必须通过提供更丰富的产品和服务创造新的利润来源。第二，随着劳动力和经营成本的快速上升，银行服务成本同步增加，“有偿服务”在满足消费者金融需求的同时，其服务收费主要为覆盖银行正常业务成本，促证银行的长期可持续经营。第三，适度服务收费有利于实现银行与客户端互利共赢。
6、境内外商业银行个人业务服务收费内容存在一定差异，主要体现在哪几个方面？（出处163页）
资料
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答案：第一，在柜台服务方面，三家境外银行对每日柜台存取款都设定了一个上限，超过上限将对客户收取一定费用。目前，中资银行对客户每日柜台存取款均未制定上限，只针对大额取款建立了提前预约制度，对客户办理柜台存取款业务均实行免费。第二，在银行卡服务方面，三家境外银行卡均收取年费、挂失补办费用、信用卡取现手续费、超期透支滞纳金等呢并根据各地经济金融发展状况以及金融消费习惯方式确定ATM媒日取现最高额度，目前，中资银行银行卡服务和收费内容与国外银行基本相同，但费率设置更为低廉，并多以各种促销方式减免。第三，在存款账户服务收费方面，收取小额存款账户管理费是国际银行通行做法，其收费项目比境内银行更多，收费水平也高于境内银行。第四，在按揭贷款收费方面，三家境外银行对客户申请按揭贷款、变更按揭合同、提前还款及索要相关资料等都收取一定费用，目前，中资银行对此类业务大多不 收取费用。
7、境内外商业银行在服务理念和环境方面存在较大差异，具体体现在哪些方面？（出处166页）
答案：第一，境外商业银行往往将服务定价做为其选择客户、实现市场发展战略的重要工具，而境内商业银行服务的大众性和社会责任使其不便有效利用价格手段主动选择客户。第二，境外商业银行较高的服务定价与其产品的复杂性及高附加值是分不开
资料
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的，境内商业银行受市场等多中因素的限制其产品的附加值与国外同行比较存在一定差异。同时，相比而言，境内客户的价格敏感性较强，境内金融环境有其特殊性受社会、历史因素制约，境内商业银行承担的社会责任多提供了大量免费或低廉的服务，如代收水电、燃气等公用事业费用，代发养老、医疗等社保资金等，在柜台提供了大量低附加值服务，这一点在境内大学商业银行更为明显。
8、《中国银行业公平对待消费者自律公约》的目标是什么？（出处195页）
答案：鼓励和倡导会员单位主动践行市场主体应尽的商业和社会责任，为消费者提供文明规范服务，共同维护良好的市场秩序，推动银行也健康发展，白虎消费者合法权益，促进社会和谐进步。
9、《中国银行业公平对待消费者自律公约》所指“公平对待消费者”的主要内容包括哪些？（出处195页） 答案：（一）依法合规经营，诚信对待消费者； （二）热情友好服务，营造和谐服务环境； （三）客观披露信息，保障消费者知情选择权； （四）保护客户信息，依法保障消费者信息安全； （五）维护经营秩序，依法保障存款安全；
（六）忠实履行合约，保障消费者获得相应质量的服务；
资料
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（七）完善投诉处理机制，确保消费者投诉妥善处理； （八）开展消费者教育，增强消费者的风险意识和风险防范能力。
10、会员单位应加强自我约束、自我管理，怎样共同维护银行业良好的社会现象，体现在哪两个方面。（出处196页） 答案：（一）加强对从业人员的职业道德行为规范教育和培训，提供从业人员的服务意识、业务水平和整体素质；
（二）督促分支机构及全体员工将诚信意识贯穿于各项业务的各个环节，共同营造良好的行业氛围。
11、会员单位应根据实际情况，有针对地做好消费者教育工作，提高其在哪些方面的认识？（出处199页）
答案：（一）对银行市场的认识：包括银行也市场基础知识、政策法规、账户管理；各种交易方式和操作方法；各类理财产品的市场风险和收益特点等；
（二）对uiyuan单位的认识：包括会员单位的基本情况，法定业务范围，客户服务准则，收费标准，投诉的渠道和方式等； （三）对银行业务相关风险的认识：包括了解和区分不同产品和不同业务的风险特征，理解投资风险产品买者自负的市场原则。
12、为了进一步规范银行服务收费行为，以优质文明规范服务回馈社会，经会员银行共同协商，中国银行业就加强自律做好银行
资料
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服务收费工作达成哪六点共识？（出处202页）
答案：一、商业银行作为市场经济的主题在遵循市场化原则的同时，还应进一步承担社会责任，对涉及社会公众的基本保障性银行服务，尤其是涉及低收入、弱势群体的银行服务，尽量少收或免受服务费。
二、在进行科学成本测算基础上，岁自助机具及电子银行业务等相关服务项目尽可能给予优惠，鼓励引导客户更多使用自助机具及网上银行服务。
三、充分尊重客户知情权和选择权，履行服务收费告知义务，提供收费信息服务的透明度，确保客户获得服务收费的相关信息，同时加大宣传力度，帮助金融消费者及社会公众增进对银行业务的了解和认知，在让客户充分知情的前提下由客户根据自身情况自主选择银行服务。
四、商业银行积极改进服务，提高服务效率，提升服务水平，确保服务到位，以文明规范服务回馈社会、回馈金融消费者，让消费者享受质价相符的金融服务。
五、商业银行采取有效措施，加大系统改造力度，适时对哪些人民币个人账户减免或暂停服务收费。
六、建立监督投诉处理机制，鼓励社会及业界对银行服务收费相关问题进行监督，对确认违规行为进行查处，同时对有关失实投诉及报道进行及时澄清。
资料
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13、商业银行采取有效措施，加大系统改造力度，适时对哪些人民币个人账户减免或暂停服务收费。（出处203页）
答案：一、小金额账户的安装政府部门规定必须办理的如缴纳交通罚款的存折账户的年费和账户管理费。
二、小金额账户中的养老金存折账户、退休金存折账户、抚恤金存折账户、低保存折账户、医保存折账户、失业保险存折账户、住房公积金存折账户的年费和账户管理费。
三、由于偿还个人贷款的存折账户的小金额账户管理费。 四、向救灾专用账户捐款的跨行转账手续费，
五、以纸质或电子方式提供本行当月信用卡标准格式的对账单的费用。
六、以纸质或电子方式提供12月内本行信用卡标准格式的对账单的费用。
14、理财业务中个人理财产品包括哪些主要服务项目，请说明。（出处210页）
答案：主要包括协定金额转账协议；组合储蓄协议；预约转账协议；通知存款自动转存；定活通协议；委托转账缴费；个人遗产财务服务；购买本外币理财产品、国债、基金、黄金/账户黄金、保险产品证明；存款发生额、本外币理财产品交易记录、信用卡信用额度证明；人民币个人理财产品；本外币理财产品销售；保险理财；业务加急；未达标准财富管理签约客户服务费；个人理
资料
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财咨询策划书；结构性存款；理财结算账户；其他理财产品；基金抵押；非交易过户；代客境外理财；委托资产管理。
15、中国银行也公平对待消费者自律公约中，“监督与评价”的条例有哪些？（出处200页）
答案：一、中国银行业协会本着公平、公正、客观的原则，对会员单位执行公约的情况进行评估，不定期组织公平对待消费者工作的综合测评。
二、中国银行业协会负责向有关部门反映会员单位的意愿和要求，维护会员单位的正当权益，建立行业内部沟通协调机制，共同维护银行业市场的正常秩序。
三、中国银行业协会可以根据违约程度对违反本公约的会员单位采取自律惩戒措施，对涉嫌违规经营的，经查实后，将有关违规情况及时向中国银行业监督管理委员会报告。
四、会员单位对中国银行业协会的处理有异议的，可向中国银行业简单管理委员会反映。
16、国际商业银行服务收费的种类有哪些？（出处157页） 答案：目前，国际商业银行服务收费主要分为利息性收费和非利息性收费两种，其中贷款、押汇、贴现等于资产和风险相关的收费多属于利息性收费除此之外的账户服务、业务咨询、汇款等均属于非利息性收费。
资料
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17、国际商业银行服务收费的原则是什么？（出处157页） 答案：主要针对非利息性收费而言，发达国际一般要求商业银行遵循实质性公平和程序性公平两大原则。所谓实质性公平就是银行收费标准应参考银行正常成本合理确定；所谓程序性公平就是银行收费要进行充分纰漏，保障消费者知情权。
18、对于有些客户在多家银行办理了多个账户，对于此现象有什么看法。（出处135页）
答案：对于长期闲置的账户，储户如果不自行销户，大多数银行是不会主动给客户销户的。即使有自动销户业务的银行，也会等上长达2-10年的时间。在此期间，虽然不会对您的个人信用记录产生什么不良影响，但是您的恶人信息会一直存在银行系统和手里的那张存折或银行卡中。一旦发生个人信息泄漏，对储户和银行而言都是一笔损失。另外，部分银行对于小额账户要收取存款账户管理费，如果账户余额低于一定金额，则会每月扣取一定的账户管理费。所以，定期对手中的存折和银行卡进行清理，将多余和经常不用的活期账户进行整合，不仅能对自己的资产有一个更清楚的把握，同时也更能保护个人隐私，规避不必要的收费。
19、信用卡每年所收取的年费常常令办卡人觉得是一笔过高的额外开销，这样看来半信用卡并不划算，对此有什么技巧。（出处
资料
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141页）
答案：在目前国内市场，各家银行基本都推出信用卡减免年费的优惠政策，办卡首年免年费，每年刷卡若干次（如5次、8次、15次不等）或累计消费达到一定金额即可免次年年费。这样说来，信用卡的拥有和使用基本上是免费的，这无形中已经为您节省了一笔开支。当日，对于喜欢办理多家银行的信用卡却又在开卡后不经常使用的客户来说，建议您还是及时清理不用的信用卡，以免产生不必要的年费。
20、关于“网银汇款，省钱省心”具体是什么内容。（出处144页） 答案：目前，各商业银行都在鼓励百姓使用电话银行、手机银行和网上银行。其中，很多银行都在网上银行推出了转账功能，无论是行内转账还是跨行转账，您都可以足不出户就享受到方便、快捷的转账汇款服务。网上银行汇款不仅是提供7X24小时服务，不受时间、空间限制，而且还可以享受到较柜面办理业务更为优惠的手续费率。不少银行规定，通过网银转账，其手续费按照柜面办理手续费的6折或8折收取。
资料
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银行服务百姓读本
一、填空题：
1、关于账户管理方面有很多小窍门，如果善于利用银行的优惠政策，可以巧妙的免除（ ）账户管理费等银行服务费用。（出处136页） 答案：小额
2、银行卡作为一种最为普遍和常用的金融产品，其（）等各项实用功能已成为百姓生活的重要金融工具。（出处137页） 答案：储蓄、理财、取款、转账、消费
3、商业银行为给客户提供更加优惠、便利的服务，会联合一些商户推出（ ）卡。（出处139页） 答案：联名
4、很多人喜欢使用信用卡，钟爱的就是信用卡（ ）的透支功能。（出处140页）
资料
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答案：先花后还
5、客户在一家银行的金融资产达到一定标准或满足银行规定的相关条件，则可晋升为（ ）。（出处145页） 答案：贵宾客户
6、通过银行网银申购基金不仅操作简单、功能全面，更可享受优惠的（ ）（出处150页） 答案：基金申购费率
7、大多数基金产品通过网银购买可享受申购费率折扣优惠，最低不超过（），而在柜台购买基金不能享受任何折扣优惠。（出处150页） 答案：0.6%
8、网上银行提供“一站式”服务基金，您可通过网上银行进行基金签约、开户、购买、赎回、定投和（ ）方式等操作。（出处151页） 答案：变更分红
9、基金转换可以缩短手续办理时间，股票型基金的赎回一般需要（ ）个工作日，申购需要1个工作日。（出处151页）
资料
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答案：4
10、网上银行提供了丰富的基金资讯，您可通过网银查看（ ）、基金净值等，对比寻找最佳投资目标。（出处151页） 答案：基金仓位构成
11、基金转换是指资金从（ ）转换到（ ）中，相当于卖出现在持有的基金，以该笔赎回款项申购其他基金。（出处151页） 答案：从原先持有的基金转换到同一公司旗下的其他基金
12、国际商业银行服务收费主要分为（ ）收费和（ ）收费两种。（出处157页）
答案：利息性收费和非利息性收费
13、香港地区的银行对类似休眠账户收费等，需提前（ ）日通知，并告知客户可以采取何种方法可以避免收费，或从何处索取相关资料等。（出处158页） 答案：14日
14、美洲银行、富国银行等对存款余额低于规定金额的账户收取每月（ ）美元的费用，以清退低余额账户，提高中高端客户比例。（出处160页）
资料
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答案：12-15
15、根据香港银行公会统计，截至2010年5月，客户对银行柜台的使用率约为32%，对ATM即其他自助渠道的使用率约为35%，对网上银行的使用率约为（ ）。（出处161页） 答案：33%
16、目前，中资银行对客户每日柜台存取款均未制定上限，只针对大额取款建立了提前预约制度，对客户办理柜台存取款业务均实行（ ）。（出处163页） 答案：免费
17、国外商业银行的大部分收费标准会根据（ ）和（ ）适时调整，整体上处于持续增长之中。（出处164页） 答案：社会物价水平和成本
18、10年前，国外商业银行大部分发卡行预借现金服务的收费标准是交易金额的（ ）。（出处164页） 答案：2%
19、香港地区银行，办理外币大额存现业务要比本币业务投入更多时间、人力和知识，但风险（ ）。（出处164页）
资料
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答案：更高
20、与国际同行相比，境内银行向客户提供的基本服务大多免费，更多体现了银行的（ ）。（出处164页） 答案：社会责任
21、境内商业银行服务的（ ）和社会责任使其不便有效利用价格手段主动选择客户。。（出处166页） 答案：大众性
22、几乎所有的消费者都有存款、汇款、贷款、（ ）等不同的金融需求，都会去银行办理业务。（出处168页） 答案：理财
23、随着金融业务的快速发展商业银行推出了许多能够减免（ ）服务，只要细心去发现，就一定有收获。（出处169页） 答案：（手续费）
24、手机银行及方便又安全最重要的是（ ）（出处169页） 答案：完全免费
25按照正常购汇价格和汇款手续费标准，购汇2.28万澳元并汇
资料
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往澳大利亚，按照澳元卖出价6.53计算，共需支付（ ）元。（出处171页） 答案：149132.88元
26、为客户提供更加人性、安全、快捷的金融服务，是新技术应用与金融服务的初衷，也是中国银行始终秉承的（ ）。（出处188页）
答案：服务理念
27、加强保障性住房管理，健全准如退出机制，切实做到（ ）。（出处191页） 答案：公开、公平、公正
28、地方政府要切实承担起促进房地产市场（ ）发展的责任，样执行国发10号文件及相关配套政策。（出处190页） 答案：平稳健康
29、鼓励金融机构发放公用租赁住房建设和运营中长期（ ）。（出处191页） 答案：贷款
30、调整个人转让住房营业税政策，对个人购买住房不足（ ）
资料
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年转手交易的，统一按其销售收入全额征税。（出处191页） 答案：5年
31、严格执行个人转让房地产所得税（ ）（出处191页） 答案：征税政策
32、人民银行各分支机构可根据当地人民政府新建住房价格控制目标和政策要求，在国家统一信贷政策的基础上，提高第二套住房贷款的首付款比例和（ ）（出处192页） 答案：利率
33、在新增建设用地年计划中，要单列保障性住房用地，应做到（ ）（出处192页） 答案：应保尽保
34、进一步完善土地出让方式，大力推广（ ）方式供应中低价位普通商品住房用地。（出处192页） 答案：限房价、竞地价
35、参加土地竞买的单位或个人，必须说明资金来源并提供（ ）（出处192页） 答案：相应证明
资料
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36、各直辖市、计划单列市、省会城市和房价过高、上涨过快的城市，在一定时期内，要从严制定和执行（ ）措施（出处192页）
答案：住房限购
37、《中国银行业公平对待消费者自律公约》适用于（ ）会员单位（出处196页） 答案：中国银行业协会
38、会员单位应建立健全公平对待消费者工作制度，明确（ ），完善内部考核和奖惩办法。（出处196页） 答案：岗位职责
39、会员单位应保障其广告或宣传资料（ ）。客观公正地进行业务宣传。（出处198页） 答案：通俗易懂
40、会员单位应完善各项业务处理流程，严格操作规范，保护消费者（ ），依法保障存款安全。（出处199页） 答案：个人账户信息
资料
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41、会员单位应优化资源匹配，多渠道、多层次地开展消费者教育工作，普及银行业务知识，增强消费者的风险意识和（ ）能力。（出处199页） 答案：风险方法
42、会员单位应建立消费者投诉处理的（ ）机制，准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复及满意度回访各环节的处理结果，保证消费者投诉处理全过程的完整记录。（出处200页）
答案：闭环管理
43、会员单位应制定消费者投诉受理程序和时限，妥善处理消费者投诉，提高（ ）。（出处200页） 答案：投诉处理满意度
44、中国银行业协会可以根据违约程度对违反本公约的会员单位采取自律惩戒措施，对涉嫌违规经营的，经查实后，将有关违规情况及时向（ ）报告。（出处201页） 答案：中国银行业监督管理委员会
45、随着经济社会的发展，人们对银行金融服务的要求越来越高，银行（ ）与（ ）引起了社会广泛关注。 （出处202页）
资料
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答案：服务于收费
46、在进行科学成本测算基础上，岁自助机具及电子银行业务等相关服务项目尽可能给予优惠，鼓励引导客户更多使用（ ）及网上银行服务。（出处202页） 答案：自助机具
47、充分尊重客户知情权和选择权，履行服务收费（ ），提供收费信息服务的透明度。（出处202页） 答案：告知义务
48、为满足广大金融消费者日益增长的多元化消费需求，商业银行不断开发和向社会提供新产品和（ ）。（出处202页） 答案：服务
49、客户在充分知情的前提下由客户根据自身情况（ ）选择银行服务。（出处202页） 答案：自主
50、中国银行业个人有偿服务中人民币结算业务包括个人结算和（ ）。（出处204-205页） 答案：账户管理
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二、判断题：
1、对于长期闲置的账户，储户如果不自行销户，银行会主动给客户销户。（出处135页） 答案：错误
2、使用自助机具跨行取款是银行向持卡人提供的一项重要的金融产品。（出处137页） 答案：错误
3、在账单日与最后还款日之间，持卡人只要全额还清当期对账单上的本期应还金额，便不用支付任何有银行代垫给商店资金的利息。（出处140页） 答案：正确
4、若您借记卡上的钱不够还信用卡，就要及时补充，以免自动扣款失败产生不必要的利息和滞纳金。（出处142页） 答案：正确
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5、选择适合的汇款服务，不仅能更好的满足您的需要，还能节省手续费支出。（出处143页） 答案：正确
6、所有银行对本行同城账户间的转账汇款、跨行汇款、异地汇款等均不收取手续费。（出处143页） 答案：错误
7、存款到期自动转存服务，所有银行只默认自动转存一次。（出处148页） 答案：错误
8、在银行存的定期存款未到期，则不可以提前支取存款。（出处149页） 答案：错误
9、很多基金公司提供基金转换业务，基金公司旗下基金转换的费率并不统一，部分基金对转换业务甚至不收任何费用。（出处151页） 答案：正确
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10、一般情况下，股票型基金互相转换，转换手续费要比先赎回再申购更优惠。（出处151页） 答案：正确
11、发达国家商业银行对存款账户一般都不收费，也不对活期存款支付利息。（出处157页） 答案：错误
12、所谓实质性公平就是银行收费标准应参考银行正常成本合理确定；程序性公平就是银行收费要进行充分披露，保障消费者知情权。（出处158页） 答案：正确
13、除巴西等少数国家和地区以外，大多数国家对银行服务收费项目和收费标准已立法规定。（出处158页） 答案：错误
14、发达国家和地区对商业银行服务收费透明度的要求较高，以确保客户能够方便、完整、清晰地获得服务收费相关信息。（出处158页） 答案：正确
资料
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15、适度的服务收费有利于实现银行与客户的互利共赢。（出处159页） 答案：正确
16、由于自助渠道和电子渠道的规模优势和成本优势相对柜台更加明显，商业银行不断加大电子设备投入，并通过优惠费率等措施，鼓励客户更多地利用自助渠道和电子设备渠道办理业务。（出处161页） 答案：正确
17、香港地区地区的一些银行推出一些没有最低余额要求的账户服务，这些账户虽然没有最低账户余额要求，但取款和转账只能通过ATM、网上银行或电话银行进行，如在柜台提款或转账，则会收取手续费。（出处161页） 答案：正确
18、中资银行银行卡服务和收费内容与国外银行基本相同，但费率设置更为低廉，并多以各种促销方式减免。（出处163页） 答案：正确
19、国外商业银行信用卡的滞纳金和超限费在过去十年中几乎增
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加到原来的3倍，而国内商业银行大多数此类服务的收费水平多年未发生变化。（出处164页） 答案：正确
20、香港地区的银行对当地本币以外的其他币种的大额存现收取一定费用。（出处164页） 答案：正确
21、由于客户持有大量外币一般无法在当地消费，又不便保管和携带，客户可以接受缴纳一定的费用并存入银行。（出处164页） 答案：正确
22、香港花旗银行，一日内存入50000元人民币以上，收取存款额的0.25%。（出处165页） 答案：错误
23、近年来，境内商业银行服务水平的快速提升非常明显，甚至在一定程度上堪称物超所值。（出处165页） 答案：正确
24、境内客户的价格敏感性较强，境内金融环境有其特殊性受社会、历史因素制约，境内商业银行承担的社会责任多提供了大量
资料
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免费或低廉的服务。（出处166页） 答案：正确
25、通过手机银行往异地该行借记卡转账不用花费任何手续费。（出处169页） 答案：正确
26、加大对保障性住房安居工程建设是各地方政府自行贯彻落实到实处。（出处191页） 答案：错误
27、各地要做好住房保障工作，全面落实好年内开工建设保障性住房和棚户区改造住房的目标任务。（出处190页） 答案：正确
28、要努力增加公共租赁住房供应。各地要在加大政府投入的同时，完善体制机制，应用土地供应、投资补助，财政贴息或注入资本金、税费优惠等政策措施，合理确定租金水平，吸引机构投资者参与公共租赁住房建设和运营。（出处191页） 答案：正确
29、加大应用房地产价格评估技术加强存量房交易税收征管工作
资料
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的试点和推广力度，坚决堵塞“阴阳合同”产生的税收漏洞。（出处191页） 答案：正确
30、银行监管部要加强对商业银行执行差别化住房信贷政策情况的监督检查，对违规行为要轻判轻罚。（出处192页） 答案：错误
31、对已供房地产用地，超过2年没有取得施工许可证进行开工建设的，必须及时收回土地使用权，并处以闲置2年罚款。（出处192页） 答案：错误
32、对已拥有1套住房的当地户籍居民家庭、能够提供当地一定年限纳税证明的非当地户籍居民家庭，限购1套住房。（出处193页） 答案：正确
33、国务院有关部门对于执行差别化住房信贷、税收政策不到位，房地产相关税收征管不力，以及个人住房信息系统建设滞后等问题，也要纳入乐团和问责范围。（出处193页） 答案：正确
资料
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34、省级人民政府及有关部门，不需要建立辖区内成熟落实住房保障和我的房价工作的约谈问责机制。（出处193页） 答案：错误
35、新闻媒体要对房地产市场平稳健康发展和加快推进住房保障体系建设提供有力舆论，防止虚假信息的猜测与报道。（出处194页） 答案：正确
36、会员单位在向消费者提供服务时，应遵循行业规范，加强与消费者的柜台交流，样遵守职业道德规范。（出处197页） 答案：正确
37、当有关费用标准发生变动时，会员单位应电话告知消费者相关信息。（出处198页） 答案：错误
38、会员单位应采用合法合规或约定的方式告知消费者反映收取情况，并方便查询。（出处198页） 答案：正确
资料
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39、会员单位应保障消费者按规定查询本人账户的权限，建立完善账户信息及密码管理系统。（出处198页） 答案：正确
40、会员单位应遵循真实、准确、完整、有效和安全的原则，按规定管理消费者信息。（出处198页） 答案：正确
41、会员单位应采取适当的方式，提醒消费者采取有效措施保护账户信息安全。（出处199页） 答案：正确
42、会员单位应根据自身情况，在本单位的网站开辟消费者教育栏目，或通过客户服务中心等其他方式，对消费者的业务咨询进行解答。（出处199页） 答案：正确
43、会员单位应树立以客户为中心的制度理念，制定和完善消费者投诉制度，确保消费者投诉妥善处理。（出处200页） 答案：错误
44、对银行业务相关风险的认识，包括了解和区分不同产品和不
资料
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同业务的风险特征，理解投资风险产品卖者帮负的市场原则。（出处200页） 答案：错误
45、中国银行业协会负责向有关部门反映会员单位的意愿和要求，维护会员单位的正当权益，建立行业内部沟通协调机制，共同维护银行业市场的正常秩序。（出处201页） 答案：正确
46、会员单位对中国银行业协会的处理有异议的，可向中国银行业简单管理委员会反映。（出处201页） 答案：正确
47、建立监督投诉处理机制，鼓励社会及业界对银行服务收费相关问题进行监督，对确认违规行为进行查处，同时对有关失实投诉及报道进行及时澄清。（出处203页） 答案：正确
48、商业银行提供代收学费的服务，但代收学费收取一定的手续费。（出处202页） 答案：错误
资料
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49、同城系统内柜台无折无卡贷记是人民币结算业务中个人结算的服务项目。（出处204页） 答案：正确
50、补制对账单是人民币结算业务中个人结算的服务项目。（出处204页） 答案：错误
三、单选题：
1、银行对于小额账户要收取存款账户管理费，如果账户余额（ ）一定金额，则会每月扣取一定的账户管理费。（出处135页） 答案：C
A、高于 B、等于 C、低于
2、客户在该行办理了信用卡，并把在该行开立的借记卡作为其信用卡的自动还款账户进行关联后，可（ ）借记卡的小额账户管理费。（出处136页） 答案：B
A、不缴 B、免除 C、多缴
资料
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3、全额消费利息，是从消费当日起按每天（）的比例计收，直至持卡人全部还清为止。（出处142页） 答案：B
A、千分之五 B、万分之五 C、十万分之五
4、普通汇款方式一般（ ）个工作日到账，且手续费相对低廉。（出处143页） 答案：B
A、1-2 B、3-5 C、7-10
5、如果您每月有稳定的收入，每月存1笔一年定期存款，当连续存足（ ）以后，手中便会有12张存单。（出处146页） 答案：B
A、一年 B、两年 C、三年
6、银行存款到期自动转存服务，是避免定期存款到期后不及时转存，逾期部分按（ ）计息的损失。（出处148页） 答案：B
A、定期 B、活期
7、若您手中有大笔闲置资金在短期内（三个月以内）可能会使用，你不妨选择（）存款。（出处149页）
资料
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答案：C
A、定期 B、活期 C、通知
8、通知存款除了选择7天通知存款，还可以选择1天通知存款，利率相对低一些，但仍（ ）活期存款。（出处149页） 答案：A
A、高于 B、等于 C、低于
9、小王手里有一笔未到期的3年定期存款，2013年7月1日，中央银行将3年期存款利率由3.33%上调至3.85%，活期存款利率0.36%不变，则转存临届天数为（ ）天。（出处150页） 答案：A
A、151 B、161 C、171
10、赵先生打算购买10万元基金，通过柜台购买需要支付该基金申购费的1.5%，但如果使用该行的网银平台，可享受手续费4折优惠，这样赵先生通过网银购买方式可节省（ ）元。（出处151页） 答案：B
A、1500 B、900 C、600
11、发达国家一般要求商业银行遵循实质性公平和（ ）公平两
资料
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大原则。（出处158页） 答案：C
A、原则性 B、服务性 C、程序性
12、随着金融自由化的逐步推进，各国金融监管机构逐步放松了对金融创新和服务收费的管制，银行服务品种日益丰富，服务收入持续（ ）（出处158页） 答案：C
A、降低 B、不变 C、增长
13、中国香港《银行营运手则》规定：银行收费标准如有变更，应至少在生效前（ ）日采取有效方式通知收影响的客户。（出处158页） 答案：C
A、10 B、20 C、30
14、国内商业银行非利息收入在总收入中的占比（ ）国际同行。（出处159页） 答案：B
A、远高于 B、远低于 C、等于
15、香港地区对于开户时间不足3个月即销户的客户所收取的费
资料
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用呈逐年（ ）趋势。（出处161页） 答案：A
A、上升 B、下降 C、保持不变
16、随着中国经济和居民消费水平的快速发展，近年来，我国商业银行的硬件环境、服务能力、服务水平和质量均显著提高，但服务项目、服务品种还（ ）（出处163页） 答案：B
A、高于 B、低于 C、等于
17、存款账户服务收费方面，收取小额存款账户管理费是国际银行通行做法，其收费项目比境内银行更多，收费水平（ ）境内银行。（出处163页） 答案：A
A、高于 B、低于 C、等于
18、从服务收费总体情况看，国内商业银行中间业务收费种类远远（ ）国际先进银行。（出处164页） 答案：B
A、多于 B、少于 C、等于
19、以美元为例，它币值高，假币版本多，在多数银行办理存入
资料
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业务是都需逐张过机校验，遇到机器不能辨别时还要人工鉴别，成本高，风险（ ）。（出处164页） 答案：C
A、不影响 B、低 C、高
20、香港恒生银行，任何币种500张现钞以上，收取存款额的0.25%，最低（ ）港元。（出处165页） 答案：A
A、50 B、125 C、12.5
21、国内商业银行，ATM同城跨行取现，一般情况每笔交易费用在（ ）元不等。（出处165页） 答案：A
A、2-4 B、6-8 C、6-10
22、境外商业银行往往将（ ）定价做为其选择客户、实现市场发展战略的重要工具。（出处166页） 答案：B
A、存款 B、服务 C、持卡数量
23、境外商业银行较高的服务定价与其产品的复杂性及高附加值是分不开的，境内商业银行受（ ）等多中因素的限制其产品的
资料
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附加值与国外同行比较存在一定差异。（出处166页） 答案：A
A、市场 B、人员 C、经济
24、手机银行具有账户查询、转账（ ）等多种功能，只要手机支持上网即可使用（出处169页） 答案：B
A、汇款 B、漫游汇款 C、转现
25、2011年，全国建设保障性住房和棚户区改造住房（ ）套。（出处191页） 答案：A
A、1000 B、1500 C、1800
26、中央将加大对保障性安居工程的支持力度，地方人民政府要切实落实土地供应、资金投入和（ ）等政策，引导房地产开发企业积极参与保障性住房建设和棚户区改造，确保完成计划任务。（出处191页） 答案：A
A、税费优惠 B、人员安排 C、物资安排
27、2011年各城市人民政府要根据当地经济发展目标、人均可
资料
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支配收入增长速度和（ ）能力，合理确定本地区年度新建住房价格控制面板，并于一季度向社会公布。（出处190页） 答案：C
A、计划生育 B、工作 C、居民住房支付
28、各地要继续完善严格的差别化住房信贷和税收政策，进一步遏制（ ）购房。（出处190页） 答案：A
A、投机投资性 B、无厘头 C、无全款
29、加强对土地增值税征管情况的监督和检查，重点对定价明显（ ）周边房价水平的房地产开发项目，进行土地增值税清算和稽查。（出处191页） 答案：A
A、低于 B、等同于 C、超过
30、对贷款购买第二套住房的家庭，首付款比例不低于（ ），贷款利率不低于基准利率的1.1倍。（出处192页） 答案：C
A、30% B、40% C、60%
32、各地要增加土地有效供应，认真落实保障性住房、棚户区改
资料
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造住房和中小套型普通商品住房用地不低于住房建设用地供应总量的（ ）的要求。（出处192页） 答案：C
A、30% B、50% C、70%
33、对擅自改变保障性住房用地性质的，要坚决纠正和严肃（ ）。（出处192页） 答案：C
A、处理 B、对待 C、查处
34、要依法查处非法转让土地使用权的行为，对房地产开发建设投资达不到（）以上的，不得以任何方式转让土地及合同约定的土地开发项目。（出处192页） 答案：B
A、15% B、25% C、35%
35、《中国银行业公平对待消费者自律公约》是指会员单位为保障和维护（ ）合法权益。（出处192页） 答案：A
A、消费者 B、公务员 C、会员
36、会员单位应逐步建立科学、规范的（ ）机制。（出处197
资料
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页） 答案：B
A、理念 B、服务 C、会员
37、会员单位应诚实宣传，依法向消费者提供真实、准确、充分的相关信息，保障消费者的（ ）权。（出处197页） 答案：C
A、知情 B、选择 C、知情选择
38、会员单位应本着（ ）的原则向客户提供咨询服务。（出处198页） 答案：C
A、公平公正 B、公开透明 C、诚实守信
39、会员单位不得向消费者做出不符合有关法律法规及所在机构有关规章制度的承诺或保证，不得向消费者提供（ ）信息。（出处198页） 答案：A
A、误导性 B、错误 C、过期
40、会员单位有关消费者信息管理系统的升级、变更与关闭等，需（ ）公告消费者。（出处199页）
资料
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答案：A
A、提前 B、当面 C、及时
41、会员单位应制定消费者投诉与产品设计的信息反馈机制，提高产品创新能力，减少因（ ）本身原因导致的消费者投诉。（出处200页） 答案：B
A、服务 B、产品 C、机制
42、会员单位应公示消费者投诉的具体（ ），认真受理投诉和建议。（出处200页） 答案：C
A、途径 B、方法 C、途径和方法
43、会员单位应提高便捷的客户服务（ ）流程，方便客户投诉。（出处200页） 答案：B
A、业务办理 B、电话语音 C、投诉处理
44、中国银行业协会本着（ ）的原则，对会员单位执行公约的情况进行评估，不定期组织公平对待消费者工作的综合测评。（出处200页）
资料
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答案：C
A、诚实守信 B、公开透明 C、公平公正
45、商业银行作为市场经济的主题在遵循市场化原则的同时，还应进一步承担社会责任，对涉及社会公众的基本保障性银行服务，尤其是涉及低收入、弱势群体的银行服务，尽量（ ）服务费。（出处202页） 答案：C
A、少收 B、免受 C、少收或免受
46、商业银行积极改进服务，提高服务效率，提升服务水平，确保服务到位，以文明规范服务回馈社会、回馈金融消费者，让消费者享受（ ）的金融服务。（出处203页） 答案：A
A、质价相符 B、物美价廉 C、质高价低
47、下列哪些项目属于人民币结算业务中个人结算的服务项目（ ）（出处205页） 答案：C
A、个人密码挂失 B、个人账户增值服务 C、保付通业务
48、银行卡业务中借记卡服务包括以下哪一个服务项目（ ）。（出
资料
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处207页） 答案：B
A、基金定投 B、开卡工本费 C、代理转换
49、银行卡业务分为三种服务，分别为借记卡、贷记卡和（ ）。（出处207-208页） 答案：A
A、准借记卡 B、准贷记卡 C、会员卡
50、理财业务中包括个人理财产品服务和（ ）服务。（出处210-211页） 答案：C
A、电子商务 B、代开发票 C、账户管理
四、多选题：
1、贵宾卡用户不但在手续费率方面有一定程度的减免，还可享受（ ）待遇（出处136页） 答案：ABC
资料
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A、营业厅专享窗口 B、贵宾理财室 C、机场贵宾通道 D、免费聘请律师
2、银行卡的种类繁多，按币种可分为（ ）等。（出处138页） 答案：ACD
A、人民币卡 B、美元卡 C、外币卡 D、双币种国际卡
3、各商业银行都在鼓励百姓使用（ ）（出处144页） 答案：BCD
A、网点营业厅 B、电话银行 C、手机银行 D、网上银行
4、百姓可以通过个人网上银行购买到商业银行代销的基金产品，包括（ ）等多种类型基金。（出处150页） 答案：ABC
A、股票型 B、债券型 C、混合型 D、简单型
5、下列哪些与资产和风险相关的收费属于利息性收费？（ ）（出处157页） 答案：ABC
A、贷款 B、押汇 C、贴现 D、汇款
6、下列哪些收费属于非利息性收费？（ ）（出处157页）
资料
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答案： BCD
A、大堂服务 B、账户服务 C、业务咨询 D、汇款
7、对商业银行而言，通过适当的收费可以促使部分客户及时（ ）账户，释放宝贵的信息系统资源，有利于提高系统处理速度，提升银行服务能力，节省客户办理业务等候时间。（出处160页） 答案： AC
A、注销账户 B、新开账户 C、零散账户 D、办理他人账户
8、中国香港地区的三家具有加强国际影响力的大银行分别是（ ）。（出处163页） 答案： BCD
A、交通银行 B、汇丰银行 C、渣打银行 D、花旗银行
9、目前，中资银行对那些业务大多不收取费用（ ）（出处164页）
答案：A BCD
A、申请按揭贷款 B、变更按揭合同 C、提前还款 D、索要相关资料
资料
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10、中国银行业的核心常规业务为（ ）（出处164页） 答案：A CD
A、账户管理 B、变更业务 C、支付方式 D、特例处理
11、境内商业银行提供的大量免费或低廉的公共服务是（ ）（出处166页） 答案：A BCD
A、代收水费 B、代收电费 C、代收燃气费 D、代发社保资金
12、网上银行结售汇业务，仅仅是中国银行业致力于依靠新的科技成就为客户提供更优质服务的一个方面，（ ）等更多的新技术正在为客户提供便捷、高效的服务。（出处188页） 答案：A BC
A、手机银行 B、网上支付 C、网络汇款 D、柜台服务
13、公平对待消费者的原则有（ ）（出处195页） 答案：A BCD
A、依法合规 B、公开透明 C、公平公正 D、文明规范
资料
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14、会员单位在向消费者提供服务时，应根据消费者的需求以及本单位情况，提供（ ）等服务，保障消费者得到与其相应的服务（出处197页） 答案：BCD
A、文明规范 B、咨询指导 C、业务办理 D、技术支持
15、会员单位应采取适当方式向不同消费者类型的消费者介绍相应的银行业务与理财产品的（ ）等内容。（出处199页） 答案：A BCD
A、基础知识 B、产品特点 C、投资风险 D、收益形式
16、下列哪些服务项目属于人民币结算业务中的个人介绍业务（ ）（出处204页） 答案：A BC
A、系统内通存通兑 B、自助转账 C、凭证工本费 D、非正常换折
17、个人账户管理包括哪些服务项目（ ）（出处205页） 答案：A B
资料
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A、个人账户挂失 B、个人账户管理 C、汇款留言 D、个人支票退票罚金
18、银行卡业务有哪些分类（ ）（出处206-207页） 答案：A CD
A、借记卡 B、贷记卡 C、准借记卡 D、准贷记卡
19、以下哪些不属于手机银行的服务项目（ ）（出处211页） 答案：BD
A、手机银行跨行汇款 B、虚拟卡服务 C、手机银行年费 D、增值服务
20、以下会员单位客服电话错误的是（ ）（出处213页） 答案：CD
A、中国银行95566 B、中信银行95558 C、华夏银行95557 D、兴业银行95556
五、简答题：
1、境外刷卡，一般选用中国银联功能？为什么？（出处138页） 答案：在境外持卡消费的时候，一定要和收银员说是用中国银联功能还是用VISA或万事达功能，能用银联功能付款的就尽量用银联，因为用银联功能刷卡消费时，计价货币为当地货币，在刷
资料
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卡消费完毕后，中国银联将根据交易当日的市场汇率，转换成人民币金额提供给内地发卡银行，由发卡银行即时扣除持卡人的账户余额，整个过程中总共只需支付一次货币兑换手续费。但如果使用VISA或万事达功能，在非美元区消费时，虽仍以当地货币计价，但需要把当地货币先转换成美元再转换成人民币，这就额外多出一次兑换，也需多支付一次兑换手续费。
2、免息期指的是哪一段时期？（出处140页）
答案：免息期，即对于消费交易，账单日前的一个月（最长为31个自然日）内的交易+账单日后至到期还款日前（一般20-30个自然日）的期间为免息还款。各银行免息还款不完全一样，如果银行收到期环境日确定为账单日后的第20天，即最长免息期为51天，如果银行到期还款日确定为账单日后的第25天，即最长免息期为56天。
3、如果您向国外的亲友汇款，一般选用何种汇款方式，为什么？（出处143页）
答案：如果您向国外的亲友汇款，一般选用电汇的方式，虽然手续费比汇票和信汇等其他方式相对较高，但汇款的实效性和安全性明显优于其他方式。大多数用户基本可以阻挡2-3个工作日到帐，也有一些银行可以做到当天到帐。当日如果您要是不着急，尽量选择回头汇款方式，一般3-5个工作日到帐，手续费率相对
资料
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低廉。需要提醒客户注意的是，汇款信息一定要仔细核对，确保无误。如汇款信息发生错误需要修改，各家银行需收取的一定的费用，有的按人民币收取100-250不等，有的按业务对于币种收取如25美元、20美元等。
4、家里急等着用钱，但银行的定期存单还要过几天才能到期，怎么办？如果提前把钱支取出来，就会白白损失利息。有没有两全其美的办法呢？需要注意什么？（出处149页）
答案：有，这种情况您可以考虑通过用定期存单办理质押贷款的方式保全利息，节省支出。但需要注意的是，优于贷款利率要高于同期的存款利率，因此这种情况只适用于一张相对较长的定期存单会在近期到期，而通过定期存单质押的方式办理短期贷款，从而达到用较低的贷款利息保住相对较高的存款利息。具体需一句定期存单期限、到期时间以及贷款的期限等情况进行计算。
5、近年来，国际发达国际商业银行通过先进的服务工具、丰富的经营经验和多种市场营销手段，不断加强服务创新，中间业务发展迅猛，主要原因有哪些？（出处159页）
答案：第一，利率市场化使得贷款业务利差缩窄，利息收入稳定性降低，银行必须通过提供更丰富的产品和服务创造新的利润来源。第二，随着劳动力和经营成本的快速上升，银行服务成本同步增加，“有偿服务”在满足消费者金融需求的同时，其服务收费主
资料
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要为覆盖银行正常业务成本，促证银行的长期可持续经营。第三，适度服务收费有利于实现银行与客户端互利共赢。
6、境内外商业银行个人业务服务收费内容存在一定差异，主要体现在哪几个方面？（出处163页）
答案：第一，在柜台服务方面，三家境外银行对每日柜台存取款都设定了一个上限，超过上限将对客户收取一定费用。目前，中资银行对客户每日柜台存取款均未制定上限，只针对大额取款建立了提前预约制度，对客户办理柜台存取款业务均实行免费。第二，在银行卡服务方面，三家境外银行卡均收取年费、挂失补办费用、信用卡取现手续费、超期透支滞纳金等呢并根据各地经济金融发展状况以及金融消费习惯方式确定ATM媒日取现最高额度，目前，中资银行银行卡服务和收费内容与国外银行基本相同，但费率设置更为低廉，并多以各种促销方式减免。第三，在存款账户服务收费方面，收取小额存款账户管理费是国际银行通行做法，其收费项目比境内银行更多，收费水平也高于境内银行。第四，在按揭贷款收费方面，三家境外银行对客户申请按揭贷款、变更按揭合同、提前还款及索要相关资料等都收取一定费用，目前，中资银行对此类业务大多不 收取费用。
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7、境内外商业银行在服务理念和环境方面存在较大差异，具体体现在哪些方面？（出处166页）
答案：第一，境外商业银行往往将服务定价做为其选择客户、实现市场发展战略的重要工具，而境内商业银行服务的大众性和社会责任使其不便有效利用价格手段主动选择客户。第二，境外商业银行较高的服务定价与其产品的复杂性及高附加值是分不开的，境内商业银行受市场等多中因素的限制其产品的附加值与国外同行比较存在一定差异。同时，相比而言，境内客户的价格敏感性较强，境内金融环境有其特殊性受社会、历史因素制约，境内商业银行承担的社会责任多提供了大量免费或低廉的服务，如代收水电、燃气等公用事业费用，代发养老、医疗等社保资金等，在柜台提供了大量低附加值服务，这一点在境内大学商业银行更为明显。
8、《中国银行业公平对待消费者自律公约》的目标是什么？（出处195页）
答案：鼓励和倡导会员单位主动践行市场主体应尽的商业和社会责任，为消费者提供文明规范服务，共同维护良好的市场秩序，推动银行也健康发展，白虎消费者合法权益，促进社会和谐进步。
9、《中国银行业公平对待消费者自律公约》所指“公平对待消费者”的主要内容包括哪些？（出处195页）
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答案：（一）依法合规经营，诚信对待消费者； （二）热情友好服务，营造和谐服务环境； （三）客观披露信息，保障消费者知情选择权； （四）保护客户信息，依法保障消费者信息安全； （五）维护经营秩序，依法保障存款安全；
（六）忠实履行合约，保障消费者获得相应质量的服务； （七）完善投诉处理机制，确保消费者投诉妥善处理； （八）开展消费者教育，增强消费者的风险意识和风险防范能力。
10、会员单位应加强自我约束、自我管理，怎样共同维护银行业良好的社会现象，体现在哪两个方面。（出处196页） 答案：（一）加强对从业人员的职业道德行为规范教育和培训，提供从业人员的服务意识、业务水平和整体素质；
（二）督促分支机构及全体员工将诚信意识贯穿于各项业务的各个环节，共同营造良好的行业氛围。
11、会员单位应根据实际情况，有针对地做好消费者教育工作，提高其在哪些方面的认识？（出处199页）
答案：（一）对银行市场的认识：包括银行也市场基础知识、政策法规、账户管理；各种交易方式和操作方法；各类理财产品的市场风险和收益特点等；
（二）对uiyuan单位的认识：包括会员单位的基本情况，法定
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业务范围，客户服务准则，收费标准，投诉的渠道和方式等； （三）对银行业务相关风险的认识：包括了解和区分不同产品和不同业务的风险特征，理解投资风险产品买者自负的市场原则。
12、为了进一步规范银行服务收费行为，以优质文明规范服务回馈社会，经会员银行共同协商，中国银行业就加强自律做好银行服务收费工作达成哪六点共识？（出处202页）
答案：一、商业银行作为市场经济的主题在遵循市场化原则的同时，还应进一步承担社会责任，对涉及社会公众的基本保障性银行服务，尤其是涉及低收入、弱势群体的银行服务，尽量少收或免受服务费。
二、在进行科学成本测算基础上，岁自助机具及电子银行业务等相关服务项目尽可能给予优惠，鼓励引导客户更多使用自助机具及网上银行服务。
三、充分尊重客户知情权和选择权，履行服务收费告知义务，提供收费信息服务的透明度，确保客户获得服务收费的相关信息，同时加大宣传力度，帮助金融消费者及社会公众增进对银行业务的了解和认知，在让客户充分知情的前提下由客户根据自身情况自主选择银行服务。
四、商业银行积极改进服务，提高服务效率，提升服务水平，确保服务到位，以文明规范服务回馈社会、回馈金融消费者，让消费者享受质价相符的金融服务。
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五、商业银行采取有效措施，加大系统改造力度，适时对哪些人民币个人账户减免或暂停服务收费。
六、建立监督投诉处理机制，鼓励社会及业界对银行服务收费相关问题进行监督，对确认违规行为进行查处，同时对有关失实投诉及报道进行及时澄清。
13、商业银行采取有效措施，加大系统改造力度，适时对哪些人民币个人账户减免或暂停服务收费。（出处203页）
答案：一、小金额账户的安装政府部门规定必须办理的如缴纳交通罚款的存折账户的年费和账户管理费。
二、小金额账户中的养老金存折账户、退休金存折账户、抚恤金存折账户、低保存折账户、医保存折账户、失业保险存折账户、住房公积金存折账户的年费和账户管理费。
三、由于偿还个人贷款的存折账户的小金额账户管理费。 四、向救灾专用账户捐款的跨行转账手续费，
五、以纸质或电子方式提供本行当月信用卡标准格式的对账单的费用。
六、以纸质或电子方式提供12月内本行信用卡标准格式的对账单的费用。
14、理财业务中个人理财产品包括哪些主要服务项目，请说明。（出处210页）
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答案：主要包括协定金额转账协议；组合储蓄协议；预约转账协议；通知存款自动转存；定活通协议；委托转账缴费；个人遗产财务服务；购买本外币理财产品、国债、基金、黄金/账户黄金、保险产品证明；存款发生额、本外币理财产品交易记录、信用卡信用额度证明；人民币个人理财产品；本外币理财产品销售；保险理财；业务加急；未达标准财富管理签约客户服务费；个人理财咨询策划书；结构性存款；理财结算账户；其他理财产品；基金抵押；非交易过户；代客境外理财；委托资产管理。
15、中国银行也公平对待消费者自律公约中，“监督与评价”的条例有哪些？（出处200页）
答案：一、中国银行业协会本着公平、公正、客观的原则，对会员单位执行公约的情况进行评估，不定期组织公平对待消费者工作的综合测评。
二、中国银行业协会负责向有关部门反映会员单位的意愿和要求，维护会员单位的正当权益，建立行业内部沟通协调机制，共同维护银行业市场的正常秩序。
三、中国银行业协会可以根据违约程度对违反本公约的会员单位采取自律惩戒措施，对涉嫌违规经营的，经查实后，将有关违规情况及时向中国银行业监督管理委员会报告。
四、会员单位对中国银行业协会的处理有异议的，可向中国银行业简单管理委员会反映。
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16、国际商业银行服务收费的种类有哪些？（出处157页） 答案：目前，国际商业银行服务收费主要分为利息性收费和非利息性收费两种，其中贷款、押汇、贴现等于资产和风险相关的收费多属于利息性收费除此之外的账户服务、业务咨询、汇款等均属于非利息性收费。
17、国际商业银行服务收费的原则是什么？（出处157页） 答案：主要针对非利息性收费而言，发达国际一般要求商业银行遵循实质性公平和程序性公平两大原则。所谓实质性公平就是银行收费标准应参考银行正常成本合理确定；所谓程序性公平就是银行收费要进行充分纰漏，保障消费者知情权。
18、对于有些客户在多家银行办理了多个账户，对于此现象有什么看法。（出处135页）
答案：对于长期闲置的账户，储户如果不自行销户，大多数银行是不会主动给客户销户的。即使有自动销户业务的银行，也会等上长达2-10年的时间。在此期间，虽然不会对您的个人信用记录产生什么不良影响，但是您的恶人信息会一直存在银行系统和手里的那张存折或银行卡中。一旦发生个人信息泄漏，对储户和银行而言都是一笔损失。另外，部分银行对于小额账户要收取存款账户管理费，如果账户余额低于一定金额，则会每月扣取一定
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的账户管理费。所以，定期对手中的存折和银行卡进行清理，将多余和经常不用的活期账户进行整合，不仅能对自己的资产有一个更清楚的把握，同时也更能保护个人隐私，规避不必要的收费。
19、信用卡每年所收取的年费常常令办卡人觉得是一笔过高的额外开销，这样看来半信用卡并不划算，对此有什么技巧。（出处141页）
答案：在目前国内市场，各家银行基本都推出信用卡减免年费的优惠政策，办卡首年免年费，每年刷卡若干次（如5次、8次、15次不等）或累计消费达到一定金额即可免次年年费。这样说来，信用卡的拥有和使用基本上是免费的，这无形中已经为您节省了一笔开支。当日，对于喜欢办理多家银行的信用卡却又在开卡后不经常使用的客户来说，建议您还是及时清理不用的信用卡，以免产生不必要的年费。
20、关于“网银汇款，省钱省心”具体是什么内容。（出处144页） 答案：目前，各商业银行都在鼓励百姓使用电话银行、手机银行和网上银行。其中，很多银行都在网上银行推出了转账功能，无论是行内转账还是跨行转账，您都可以足不出户就享受到方便、快捷的转账汇款服务。网上银行汇款不仅是提供7X24小时服务，不受时间、空间限制，而且还可以享受到较柜面办理业务更为优惠的手续费率。不少银行规定，通过网银转账，其手续费按照柜
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面办理手续费的6折或8折收取。
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