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《秘书人际关系与沟通实务》案例分析答案

第二章基本的人际关系

案例1:客户怒气冲冲找上司

琳达是通用机械（沈阳）公司销售部经理的秘书。这天琳达的上 司去哈尔滨出差了，上午10点左右琳达接到长春一个客户打来的电 话，对方怒气冲冲地说产品出了质量问题，要与琳达的上司直接通电 话。上司今天回不来，具体负责与对方签合同的业务员彼特正好在办 公室。琳达在向对方道歉说上司的不在家之后，接下来应该怎么办？ 下面有5个选项：

a、 上司出差了今天回不来。如果是合同上的事，让具体负责业 务的彼特马上过您那里去处理，您看这样可以吗？

b、 现在上司在外地出差，如果事情确实很紧急，我请上司直接 与您联系，您看可以吗？

C、上司在外地出差，具体的业务负责人彼特正好在办公室，要 不您先跟他说说，反正这事不能就这么干等着。

d、 我马上请上司与您联系，您能否先告诉我到底发生了什么事 情？

e、 上司在外地岀差，今天回不来，我马上与他联系，让他明天 上午与您联系，您看可以吗？

请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。 答案C

上司不在家，让具体负责业务的人出面来处理不是不可以，但是 还要看对方的反应，因为现在对方很生气，指名要与上司直接通话。 在不了解事情真相和未征得对方同意的情况下，你马上让具体业务员 替代上司是不适合。

案例2：上司变更日程之后

琳达是东泰医疗设备（上海）公司营销总监的秘书。这天上午 11点多钟，琳达接到上司从外面打回来的电话，说原计划下午1点 之前返回公司，现在急着要去拜访另一个客户，所以要到下午3点以 后才能冋来。那么，上司今下午原定的工作应该如何处理？琳达要向 上司问清楚。下面有5个需耍上司确认的几个问题：

a、 原定1点钟与销售部经理商量工作，要对他说情况有变吗？

b、 原定2点客人来访，是打电话告诉他变更时间还是请销售部 经理接待？

C、原定3点钟开部门内部会议，对销售部经理说推迟到3点半 开始吗？

d、 市场部经理说下午一上班有份急件想让您签字，我不接收， 让他等您回来后直接交给您，可以吗？

e、 您与财务总监定好4点半商量工作，还是按原计划进行？

请从上而5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。 答案d

琳达是上司的秘书，上司的工作计划突然发生变更，调整上司的 日程安排是琳达份内的工作。市场部经理耍送份文件来请上司签字， 接不接收，如何保管，在上司不在办公室的情况下，琳达应自己决定, 没有必要就这种鸡毛蒜皮的小事来请示，打扰上司。

案例3：部门经理的材料有问题

琳达是腾越机械（大连）公司总经理的秘书。这天下午琳达将研 发部牛经理起草的开发新产品的报告交给上司不久，上司就发现了好 几处错误。他把这份报告交给琳达，让她退回牛经理重新修改。琳达 将报告交给牛经理时应该怎样对他说？下面有5个选项：

a、 老板说你这份报告有不少差错，让你注意一点。

b、 老板发现你这报告有不少差错，很不高兴，你赶紧打个电话 说明一下吧。

c、 你这份材料我也没看，老板说有些差错，今后真的要注意呵!

d、 老板说你这份报告有几个地方出了差错，所以请你再检查一 遍。

e、 我听老板说你这份报告有几个地方出了差错，所以今后给老 板交报告之前-定要多检查几遍。

请从上面5个选项中挑选出1个你认为合适的，并说明理由。 答案d

上司发现了报告上的差错，叫琳达给退回去让对方修改。但琳达 也不知道到底在什么地方出错，因此，让对方自己检查一遍是比较恰 当的。

案例4：上司怒火中烧

琳达是天发探矿设备（中国）公司总经理的秘书。一天，老总怒 气冲冲地把琳达叫到自己的办公室，因为一位交往多年的代理商给他 寄了一帮非常无礼的电子邮件。他自己起草了一封简短的回信，让琳 达马上用电子邮件回复给对方。信的内容是这样的：我没有想到会收 到你这样的来信，尽管我们之间已有那么长时间的往来,但事到如今, 我不得不中止我们之间的一切交易，并且我要让所有的同行知道你的 行为！面对这种情况，琳达应该如何处理？下面有5个选项：

&、“好，我马上就办！”说完，琳达立即冋到自己的办公室， 将邮件走了。

b、如果将邮件发给对方，对公司和老总本人都非常不利。琳达 想到自己是老总的助手，有责任提醒老总，为了公司的利益，得罪了 老总也值得，于是她对老总这样说：“老总，这封邮件不能发，别发 算啦！”

C、琳达不仅没有退下去发邮件，反而前进一步向老总提出忠告: “老总，请您冷静一点!给人家回一封这样的邮件，后果会怎么样呢？ 在这件事情上，难道我们自己就没有值得反省的地方吗？ ”

d、 当天快下班的时候，琳达对已经心平气和的老总说：“老总, 可以将邮件发走了吗？ ”

e、 默默地回自己的办公室，当作什么也没听见。

请从上面5个选项中挑选出1个你认为合适的，并说明理由。

答案是d。

老总也是人，也有自己的喜怒哀乐，也有不能自制的吋候。当他 的感情一旦平静下来，必然会自我反省。在这个时候，秘书把打印出 来的信件递给老总征求他的意见，实际上就是给他创造一次重新决策 的机会。

第三章人际沟通的原则和方法

案例1:两个上司同时交办工作

琳达是春城石油公司总经理办公室的秘书，她平时负责帮两位副 总经理李总和刘总处理口常杂务。这天上午一上班，李总就让琳达为 自己准备明天的会议资料。琳达刚要坐下来准备会议文件，刘总就来 电话，让她到楼下大堂帮他订张后天出差的飞机票。面对这种情况， 琳达应该怎么办？下面有5个选项：

a. 因为李总需要的会议材料不是一时半会儿能准备好的，所以 对刘总说先给李总准备会议资料。

b、 二人交办的工作所需的时间不同，谁的先做与两位上司商量, 听听他们的意见。

C、按照先来后到的原则，先给李总起草会议资料，如果刘总再 催自己的话就下楼去帮他订机票。

d、 因为给李总准备材料要很长的时间，所以悄悄下楼先给刘总 订机票。

e、 给刘总订机票要不了多长吋间，所以对李总说先给刘总订机 请从上面5个选项中挑选出1个你认为合适的，并说明理由。

答案e

给两个上司当秘书的确有些麻烦，不过，由于事情较多，在执行 过程中就没有必要按先后顺序来做，即使刘总交办订机票的事在后， 由于所需的时间短，所以可以先做，只是在做之前跟李总打个招呼， 以示尊重。

案例2：上司又交办急活

琳达是岚风机械（武汉）公司总经理的秘书。这天下午，琳达正 在给上司赶一份材料，因为耍在下班之前交给上司，所以很急。这时, 上司乂递给她一叠材料：“请在今天下班之前打出來，我明天早晨开 会要用。”琳达一看，如果赶完手头的材料再来打这一叠材料，那今 天下班之前肯定打不完。琳达对上司说现在手头另外还有一份材料要 赶。之后，琳达应该怎样对上司说？下而有5个选项：

a、 如果一定耍今天赶出来，那我就得加班到晩上了，这样可以 吗？

b、 因为还有其它急事，我一个人今天下班之前打不完，您请其 他同事帮忙可以吗？

C、如果我暂时把手头的工作停下来，材料明天交给您的话，那 我今天就能把这叠文件打印出来。这样可以吗？

d、如果一定要把我手头这份材料先打出来，那我再来打这些材

料就会很晩了，那样可以吗?

e、如果你急着要这份材料，那我只好先暂时中断手头的工作先 先来打材料，这样可以吗？

请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。 答案C

上司让你今天把材料打出来，而你现在做的工作也是上司布置的 紧急工作。两件事都很急，如果让上司来取舍那就是为难上司，作为 助手琳达应自己拿方案给上司，所以问上司把手头的事推迟到明是不 适合的。

案例3：同事工作出现了失误

琳达是昌益食品（青岛）公司总经理的秘书。这天上午琳达的上 司外出办事，一个有预约的客人来访，不过，他预约的是17号，而 今天才11号。接受这个预约的是新来的秘书小乔。琳达在对客人说 了上司外出之后，应该如何接待客人了？下面有5个选项：

a、 不好意思，是我们在预约时出了差错，给你添麻烦了。我们 另约个时间可以吗？

b、 我们预约的时间表上是17号，那您17号再来，可以吗？

c、 我们预约的时间表上是17号，如果您事急，改在这两三天之 内，可以吗？

d、 我们预约的时间表上是17号。您是什么事，我请具体业务负 责人跟您谈，可以吗？

e、 我们预约的时间表变成了 17号，这是我们新来的秘书小乔将

11听成了 17号。下次再不允许出这样的错误了！

请从上面5个选项中挑选出1个你认为合适的，并说明理由。 答案d

同事工作出现了失误，给客人添了不少麻烦，所以要想办法尽量 减少对方的麻烦。但是，现在上司外岀了，你不能马上决定上司什么 吋候见对方。所以，在这种情况下，为了不让对方今天口跑一趟，让 具体业务负责人跟对方谈是比较恰当的做法。

案例4：上司的父亲的生日

琳达是昌达食品（南京）公司总经理的秘书。这天上午老总外出, 公司的一个大客户胡老总來电话，他对琳达说：“听说你们老总的父 亲这个月满80大寿，到底是哪一天？ ”面对这种情况，琳达应该如 何处理？下面有5个选项：

因为不知道对方问老总生口的真正的目的，所以让他找机会 问老总。

b、因为帮老总父亲订过机票，见过老总父亲的身份证，所以告 诉对方是某月某日。

C、因为这属于老总的隐私，所以说老总没告诉过口己，自己不 清楚。

d、 很警惕地反问对方：“你问老总父亲的生日做什么？ ”

e、 很惊奇地说：“没听说过老爷子要过生FI呀”

！

答案是bo

因为它把握了分寸，作为秘书当然要严防公司的商业机密的泄 漏。但哪些东曲属于公司的商业机密，应该根据内容和对方的情况来 判断。像这种场合，对方是老总的朋友，内容又是生日庆贺，所以没 有必要草木皆兵。当然，如果你真的不知道那你当然可以回答不知道, 如果你知道还要对方去问老总，那你就给对方一个没有诚意的感觉。 作为秘书，一定要能分清哪些信息是属丁公司的商业机密，哪些不属 于公司的商业机密。

第四章沟通的策略

案例1:同事请自己帮忙

琳达是天路桥梁设备（中国）公司市场部经理的秘书。这天上午 琳达的上司外出办事，销售部经理秘书小吴对琳达说：“我们明天要 开经销商会议，有些材料急着要赶出来，麻烦你给帮帮忙！”琳达估 计上司还耍1个小时才能回来，所以现在时间还是有些富余。面对这 种情况，琳达应该怎么办？下面有5个选项：

a、 老板回来后，他可能让我忙别的事。

b、 请你的老板跟我的老板说一下让我帮忙的事。

c、 因为我的老板现在出去了，这事得让他知道，所以，这事得 1个小时后等他回来再说。

d、 这事得让我的老板同意，他现在不在家，你看能不能请别的

人给你帮忙?

e、在我的老板回来之前可以给你帮忙，但帮忙这件事你可得帮 我保密。

请从上而5个选项中挑选出1个你认为合适的，并说明理由。 答案a

上司因不在办公室时，琳达时间有富余，通常是可以帮忙的。但 是，琳达毕竟是市场部经理的秘书。上司在办室室吋就意味着她是销 售部经理的秘书。所以，即使她帮忙，她的上司返回来后完全有可能 让她中止给帮忙。

案例2：爱发牢骚的客人

琳达是益群百货（上海）公司总经理的秘书。上司与供货商刘经

理就进货问题谈了几个回合了。这天刘经理来公司准备签合同，但上 司又捉出了供货中的问题，一个上午又无杲而终。刘经理回去的时候, 上司让秘书琳达送他到电梯口。在电梯口，刘经理苦笑着对琳达说:

“你们老板今天怎么变得这么婆婆妈妈的，没有一点男子汉大丈夫的 气魄？ ”面对这种情况，琳达应该如何处理？下面有5个选项：

a、 我们也经常不太知道他是怎么想的。

b、 最近他确实有些婆婆妈妈,我们也有这样的感觉。

C、真的吗？哈哈，刘经理您说的真有意思。

d、 刘经理，看来你还是不了解我们老板！

e、 刘经理，这你不能怪我们老板，你们不也老是变来变去吗?

答案是Co

在这种情况下，秘书跟对方打打哈哈，把话题岔开，能让对方心 里的不愉快自动化解，这样，既维护了公司老总的形象，又化解了对 方心里的郁闷。

案例3：上司开会时不接听电话

琳达是拓普仪器（上海）公司销售部经理丁勇的秘书。这天上午 上司在去开会之前对琳达说：“开会期间所有的电话都不要转给我， 待我开完会再说。会议估计到十二点左右结束。”十点多钟，经销商 田总打来电话：“我有些急事耍与你们丁总商量，所以想下午到你们 公司来，具体吋间看丁总方便。”。由于丁总在去开会之前说了所有的 电话都不耍转接，所以琳达告诉田总丁总现在不在。琳达在说了上司 不在之后应该怎么办？下面有5个选项：

因为是急事，所以在“尽快转达”之后说“下午的具体时间 回头再联系。”

b、马上将上司下午可能安排的吋间告诉对方，并说：“具体吋间 等上司回来确认后再联系。”

C、上司回来后我将马丄向他汇报，并会尽快跟您联系的，您随 时都在办公室吧？

d、因为事急，把上司下午没有工作安排的时间告诉对方，“你就 在这时间等着吧，我请上司在这个时间跟您谈。”

e、“您的事大概耍多长时间？ ”琳达问田总：“如果丁总安排不 过來，让具体负责业务的人跟您谈可以吗？ ”

请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。 答案d

现在对方急于想见而，但上司正在开会，而且交待了不接电话， 所以，回头再联系或与具体经办人谈都是不错的处理方式。现在上司 的具体情况你并不清楚，你就说请上司在那个时■间与对方谈，所以是 不恰当的。

案例4：上司照片的用途

琳达是东联电器股份公司总经理的秘书。最近，公司为了实现产 业升级，正在收购一家上市的生物制药公司的股份。为了避免两家公 司的股票在股票市场上的大幅波动，两家签订了严格的保密协议，规 定这件事双方只能让少数人知道。这天，负责与对方秘密谈判的公司 副总从对方的所在地给琳达来电话，说谈判己经完成，让琳达赶紧用 快件寄3张作为公司法人代表的总经理照片过去，以办理有关手续。 这天总经理正好在市政府开会，琳达一时找不到总经理的照片。就在 琳达不知怎么办好时，她看到挂在自己胸前的胸卡，想起半年前公司 为了实施CI战略，公司公关部统一为公司每个员工拍照制作胸卡， 便估计公关部留有总经理照片。琳达给公关部打电话，对方接电话的 正是琳达中学的同学小诺。小诺是公关部的办事员，公司所有人的照 片都是她拍的。她说他们那有总经理的照片，并答应马上给送过來。 当琳达刚刚松口气，公关部的雷经理来电话，问琳达耍照片做什么用。

面对这种情况，琳达应该如何处理？下面有5个选项：

8、这是总经理耍的，我不知道！

b、 我可以告诉你，但你不能对别人说。

c、 拿到报纸上去发表（因为总经理前几天刚接受一家财经报纸 的采访）。

d、 对不起，我暂时不能说。

e、 你问那么多干什么？

请从上面5个选项中挑选出1个你认为合适的，并说明理由。 答案是d。

秘书在坚持保密原则的前提下又保持了礼貌，用这种婉转而又明 确的方式拒绝对方，对方不仅能接受，而且也能理解，因为大家都是 职

场中人，知道什么事该问，什么事不该问；你点到为止，对方就能 心领神会。

第五章日常沟通的形式

案例1:客户要求尽快答复

琳达是隆泰通讯（上海）公司总经理的秘书。这天上午10点半, 上司对琳达说：“我马上要开个会，估计一个小时；在会议期间任何 电话都不要转接，待我开完会后再说。”不久，琳达接到客户李总打 来的电话，对方要求上司就双方合同中付款方式今上午给予答复。面 对这种情况，琳达应该怎么办？下面有5个选项：

a、实在不好意思，总经理正在开一个紧急会议，能否再等1个 小时?

b、非常不好意思、因为总经理正在与客户商量事情，所以总经 理会中午之前给您答复。

C、实在不好意思，总经理外出了，1个小时左右冋来，冋来后 会马上与您联系。

d、 实在不好意思、总经理不在办公室，回办公室后就马上给您 答复，请您稍等。

e、 实在不好意思，总经理止在开会，他说开会期间不接电话， 所以会议一结束就马上与您联系。

请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。 答案e

因为会议11点半左右结束，上司上午之前完全可以给对方答复, 所以，琳达只要找个借口说上司现在不能接电话就行了。告诉对方说 上司交待不要转接电话就太露骨了，所以不合适。

案例2：上司外出办私事

琳达是锦升纺织（青岛）公司财务部经理周明的秘书。这天上午 十点左右，周经理对琳达说：“我现在要去趟银行办点私事，估计个 把小时冋来。”他刚走，公司负责投资的副总裁刘总来电话找周经理, 说有几个财务数据要请他确认一下。面对这种情况，琳达应该如何处 理？下面有5个选项：

a、告诉刘总说周经理去银行办点私事去了，并问刘总周经理回 来后是否可以马上与他联系。

b、问刘总是几个什么样的财务数据需耍周经理确认，是否可以 把这几个财务指标告诉口己，等周经理回来后马上向他。

C、告诉刘总说周经理外出了，估计一个小时之内能冋来，并对 刘总说：“周经理一回来我马上转告他，让他与您联系。”

d、 琳达回答：“刘总，实在对不起，我不知道周经理做什么去 了。”

e、 琳达马上热情地说：“刘总，周经理外出办事了，我请我们 部的老王跟你说说可以吗”

请从上面5个选项中挑选出1个你认为合适的，并说明理由。 答案是Co

因为这么回答，既是实事求是对回答了刘总的问题，而且它没有 向刘总透露多余的信息，从而避免了给周经理造成不必要的麻烦。

案例3：上司去的地方不能说

琳达是亚海软件（北京）公司研发部经理的秘书。这天早晨一上 班，上司就对琳达说：“我今天耍去东兴公司商量联合开发新软件的 事，今天不回来了。这事很机密，不能对别人说。”不一会儿，市场 部黄经理来找上司，问他去哪里了。面对这种情况，琳达应该如何处 理？下面有5个选项：

a、上司外出今Fl不回来了。改在别的FI子可以吗？ b、上司外出了，没说出什么地方。他今日不回来了，改天再谈 如何?

C、您是什么事？上司现在外面办事，今天不回来了，明天再谈 可以吗？

d、 上司出去时说了他去的地方不能对外说。您是什么事，上司 打电话回来时我给您转达？

e、 上司没说去什么地方就出去了。如果您方便的话告诉我是什 么事，我想办法尽快转告上司。

请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。 答案d

可能是出于市场竞争的考虑，所以对开发新品需耍保密，即使在 公司内部也是如此。因此，如果没有什么特殊的情况，琳达就不能透 露上司的去处。但是，如果你直接对本公司的市场部经理说“不能透 露去处”，就会让对方感到你信任他，所以是不恰当的。

案例4：上司挨他上司的责骂

琳达是朗通电子（沈阳）公司总经理办公室的秘书。总经理办公 室只有3个秘书，主任老刘、琳达和小王。这天上午，琳达外出有事。 十点左右，市场部有人来电话让小王过去取份材料，她刚走，总经理 就来电话，让主任把去年的工作总结送过去。负责文件收发的是小王。 丄任左翻右翻，怎么也找不到去年的工作总结，于是等得不耐烦的总 经理在电话里大发雷霆：“怎么搞的？连份总结也找不到，你这个主 任一天到晩在干些什么？ ”有什么办法？主任沮丧地只好等小王回 来。小王刚进门，主任就把自己胸中的怒气全部朝小王头上倾泄「托 您的福，总经理给了好果子吃！你干什么去了？ ！”小王想说明，但 主任没有给她说话的余地：“废物！饭桶！”小王怎么受得了这样的 委屈，她泪流满面地冲出办公室，屋里只剩下主任对着硕大的天花板 抽闷烟。这时，琳达回来了。面对这种情况，琳达应该如何处理？下 面有5个选项：

a、 对上司说：“小王经常犯这种毛病，存完文件不说一声，我都 说过她好几次了！”

b、 赶紧找出文件递给主任。

c、 安慰主任：“老总这些天也真像吃错药了！”

d、 赶紧找出文件给总经理送去。

e、 安慰主任：“头，实在不好意思，我耍是早点回来就好了。” 请从上面5个选项中挑选出1个你认为合适的，并说明理由。

答案是d。

秘书巧妙地给了上司一个体面地下台阶的机会。自己给老总送 去，老总火气再大，他也不太可能再冲你发火，这样，这件事也就到 此为止了。如果让上司自己去送，即使老总火气己尽，他多少还会唠 叨几句。作为一个优秀的秘书，应该时时为自己的上司着想。

第七章商务谈判中的沟通

案例1:介绍信

高明是北京长信房地产公司的总经理秘书。公司的一个项目的煤 气工程不知什么原因老是批不下来。一天晩上高明与自己的叔叔在闲 聊过程中，得知叔叔正好与煤气公司一位副总关系不错，于是他请叔 叔帮忙，让叔叔给那位副总打电话，帮他疏通一下关系。对方听了个 大概之后说没什么大问题，并约好高明第二天下午两点半找他；叔叔 临走时，高明还“逼”他专门给那位副总写了封信。第二天，高明带 着叔叔的信去了那家公司。到了长信公司前台后，高明应该怎么办？ 下面有5个选项：

a、 直接找到公司副总，让副总把自己介绍给具体经办人。

b、 直接找到具体经办人。

C、让公司前台小姐把自己介绍给具体经办人。

d、 直接找到公司副总，让他指示具体经办人把事情办了。

e、 找到具体经办人的电话后约他出来坐一坐。

请从上面5个选项中挑选出1个你认为合适的，并说明理由。

选C是最佳办法。由于你有给公司副总的亲笔信，前台小姐一般 都会愿意把你引荐具体的经办人；具体经办人见你手上有给副总的 信，可你先找的是他，他就会觉得你给他面子，是信任他，这样，他 可能会自己主动给副总打电话通报你來了；有了这么一个铺垫，你后 面的事就好办多了。

案例2：酒林高手

高明是北京通程贸易公司的总经理助理。这天，公司来了一位很 重要的东北客人，由于老总身体突然不舒服，他让秘书高明代他为这 位刚下火车的客人接风。这客人也没有什么特别的爱好，就是酒量大, 只要有半斤油炸花生米就能下两斤二锅头，而且，他喝二锅头像喝啤 酒一样，不习惯用杯子。高明知道如果今晚自己能陪客人喝好，那生 意就成了一半了；如果陪不好，这单生意就很难说了，后面的单子肯 定没戏。高明虽然也有半斤二锅头的酒量，但自知绝对不是客人的对 手。面对这种情况，高明应该怎么办？下面有5个选项：

a、 明说自己酒量不如对方，自己不能陪对方尽兴，所以请客人 见谅。

b、 找借口说自己还要开车回家，所以只能象征性地喝一点。

c、 一上来就明说自己酒量不大，但愿意舍命陪君子，“醉”身成 仁。

d、 为了不醉，巧妙地用口开水代酒让自己尽量少喝，坚持到最 后。

e、 一上来就说自己滴洒不沾，自己在敬酒敬菜和插科打浑下功 夫。

请从上面5个选项中挑选出1个你认为合适的，并说明理由。

选c是最佳的。你一上來就明说自己酒量不大，但愿意舍命陪君 子，“醉”身成仁，在客户看来，这是一种勇敢和正直的的表现。一 般来说，会喝酒的人都喜欢这种人，他会觉得你够“哥儿们”，感情 深一口闷！当然，对于高明来说，这种做法可能是最无奈的，但这就 像战士耍上战场一样是一种天职。

案例3：价格战

高明是长虹科贸公司销售部经理助理。长虹公司代理国内某知名 品牌电脑在本市的销售。该市某银行系统准备采购1200台计算机更 换全市所有的储蓄所和分支机构电脑。其中第一次采购500台装备本 部。银行系统经过几轮筛选，现在高明他们只剩一个对手了，但是， 这个对手很强大，名列世界500强。与高明他们相比，对手在品牌上 占有明显的优势；但高明他们的价格优势也相当明显，所以，综合起 来比较，高明他们在性价比上略则占上风。高明通过银行内部的朋友 了解到，客户在总体上述是偏向于口己，因为计算机同质化，两家质 量相差不大，对方虽有品牌优势，但价格也高出30%以上，而」丄他 们对客户已明确表示没什么降价的可能了，而高明他们还有相当的降 价空间。如果高明他们再降5个百分点，客户肯定会选择高明他们。 面对这种情况，高明应该怎么办？下面有5个选项：

a、 给客户再降价5%。

b、 给客户增加两年的免费保修期。

c、 对客户再三说明自己也没有“降价”的余地了。

d＞给客户再降价1 %。

e、不降价，但邀请客户去在深圳的生产基地参观。

请从上面5个选项中挑选出1个你认为合适的，并说明理由。

本题的最佳选择是e。一方面保持了一定的利润率，也为以后的 价格战作好了准备，但在另一方面也客户留足了面子，更何况在去深 圳的过程中还可以做很多工作。

案例4：客户的心理价位

高明是长虹化工工程设备公司销售部经理助理。这天他与京西化 工厂的朱科长就两套检测设备的合同讨价还价。由于朱科长采购经验 丰富，不急不躁，既让高明觉得他很感兴趣，乂让高明无法向前推进, 因为他让高明对自己的心理价位一点也不摸底。面对这种情况，高明 应该怎么办？下面有5个选项：

朱科长，我只能再降3% 了，这是我的底线。

b、朱科长，这是我们在山东的用户资料和照片，他们的规模跟 你们差不多……

C、朱科长，今天打扰了您那么长时间，我先回去，星期五我请 我们经理来拜访您，您方便吗？

d、 朱科长，什么价位您才能接受？

e、 朱科长，快下班了，一起去吃顿便饭？

请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。

本题不合适的选择是d。从你的主观想法来看，你是想让对方首 先亮出自己的底牌，合适就往下谈，不合适就到此为止，不再浪费时 间。但

是，对方并不一定会亮出自己的底牌。如果他“诚实地”报出 一个你无法接受的价格，你该怎么办？如果你不接受，那是你对他不 “信

任”，你就不好再往下谈了，这样，本来有可能做成的生意也做

不成了；如果你接受，那你只有等着亏本了。

第八章沟通应注意的问题

案例1:上司老朋友的预约

琳达是东方电子（苏州）公司营销总监的秘书。这天下午琳达的 上司外出办事，琳达接到上司的老朋友唐总打来的电话，说他想明天 下午来拜访上司。上司今天不回办公室了，而且上司明下午还约了市 场部经理商量工作。琳达告诉对方上司外出了之后，接下来应该怎样 对对方说？下面有5个选项：

a、 实在不好意思，上司明天下午已经约了客户。

b、 上司明天的日程已经排满了，没法安排与您会面了。能否另 约吋间？

c、 上司明天下午的日程已经排满了，不过还有变动的可能。到 时候您来了再看吧。

d、 上司明天下午的口程已经排满了，不过，也许可以根据情况 进行调整。

e、 明天下午上司已经有安排了，但我会把您的事转告给上司， 明天下午不是没有改变的可能，所以我明天再与您联系。

请从上面5个选项中挑选出1个你认为合适的，并说明理由。 答案e

由于打电话来的是上司的老朋友，所以，尽管明天下午上司已定 好了与市场部经理商量工作，但仍然有改动的可能。所以，把这事向 上司汇报后，上司也许就会调整与市场部经理商量工作的时间（内部 的人调整起来比较方便），所以，明天再与对方联系是比较恰当的处 理方式。

案例2：上司记不起材料放在哪里

琳达是韵律文具（郑州）公司总经理的秘书。这天上午，上司突 然问琳达，说让她准备的会议材料准备好了没有。昨天下午上司让琳 达准备会议材料之后，琳达很快就将材料准备好了，并在下班之前与 另外一份复印的材料一起交给上司了。面对这种情况，琳达应该如何 处理？下而有5个选项：

a、 我昨天就交给您了。如果有必耍，我再打印一份给您，可以 吗？

b、 我昨天确实给您了。您再在您桌子上找找？

c、 我昨天与其它资料一起交给您的，要不我口己再查一下？

d、 昨天我交给您时还告诉您了。您收到后可能想不起来放在什 么地方了吧？

e、 找一找我昨天和它…起交给您的资料，也许它们还混在一起？

请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。 答案d

你把资料交给了上司，但上司思不起来放在什么地方，他又来问 你耍，这种现象并不少见。您可以提醒上司，但说话一定耍委婉，不 能让他感到你是在催促甚至责备他。

案例3：总监让上司去他的办公室

琳达是北方仪器（上海）公司市场部经理李琦的秘书。这天上午 上司止在与上海马山公司的钱经理就明年双方合作的商谈，琳达接到 公司营销总监打来的电话：“有件事要跟你们李经理商量，他能马上 到我的办公室来一趟吗？ ”面对这种情况，琳达应该怎么办？下面有 5个选项：

a、 李经理正在与客户谈判，这该怎么办？

b、 李经理止在与客户谈判，谈判结束后我再告诉他，您看可以 吗？

c、 李经理正在与客户谈判，让他现在去你那里，似乎不太合适 吧？

d、 李经理正在与客户谈判，如果事急的话，我给他递张纸条先 试试，您看可以吗？

e、 李经理正在与客户谈判，我给他发条短信试试，您看可以吗？

请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。 答案是C

虽然自己的上司正在与客户谈判，马上让他离开对客人不太礼 貌，但总监是上司的上司，他也许有更重要的事情找你的上司，所以, 作为秘书这么答复上司是不合适的。

案例4：上司突然变卦

琳达是东方投资（中国）公司总经理的秘书。公司与秦皇岛恒润 公司就合作开发新型压缩机项目己谈了大半年了，由于就专利技术转 让的估价问题分歧较大，项目进展缓慢。根拯事先约定，今天下午两 点半继续谈。上午十一点，恒润公司张总的秘书刘小姐给琳达来电话, 再次确认下午会谈的事，说他们马上开车出发。放下电话琳达马上向 上司作了汇报。下午二点琳达去给上司给材料时，提起下午二点半与 恒润公司谈判的事；听琳达这么一说，上司说自己差点把这事忘了， 并说不想见恒润的张总，让琳达自己处理一下。下午快三点了恒润公 司的张总他们才到。面对这种情况，琳达应该如何处理？下面有5个 选项：

a、 对不起，由于你们没有按时来，我们老总己出去办别的事去 了。

b、 我们老总觉得这项耳谈起来太艰难，不想再谈了。

C、实在不好意思，由于上海分公司那边出了一点意外，我们老 总下午六点的飞机去上海，现在要作些准备，不能亲自谈判，今天先 跟研发部的王经理谈谈怎样？

d、 实在不好意思，我们老总今下午太忙，改个时间再谈好吗？

e、 实在不好意思，下午一上班，商务部的人就来电话，说下午 三点半牛司长要来公司了解情况，所以只有请张总谅解。

请从上面5个选项中挑选出1个你认为合适的，并说明理由。

答案是Co

秘书用“发生意外”这个借口比较合理，对方完全能够接受，这

样，顾及了双方的面子，为下次再谈留下了后路。

第九章秘书的情商

案例1:上司希望清静一会儿

琳达是天益油脂（天津）公司市场部经理的秘书。这天上午上司 从总经理的办公室回来后对琳达说：“我耍一个人清静地思考些问题, 所以要离开办公室一下。”上司出去之后，琳达遇到下面5种场合：

a、 上司的一位老册友突然来访，琳达并没有马上转达，而是找 到上司听取他的指示。

b、 有个刚毕业的小伙子拿着上司老师写的信来找上司，琳达同 样没有马上转达，而是找到上司听取他的指示。

C、公司总经理用内线电话找不到上司，问琳达上司去哪儿了， 琳达在回答总经理之前问他找上司是什么事情。

d、 销售部经理给上司送来一份资料，说想请上司看看，琳达代 上司收下并保存起来。

e、 广告公司的刘经理突然来访，琳达说上司工作太忙，问对方 能不能先跟负责广告的王娜谈谈。

请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。 答案C

公司老总想找上司，而上司是因为刚从他那里冋来才想一个人清 静地想问题的，因此，老总找上司多少与上司耍想的问题有关；再说, 对方是上司的上司，不管与上司想的问题有没有关系，都应该告诉对 方上司在哪里，所以，先问对方找上司是什么事是不适合。

案例2：当上司可能出现失约时

琳达是百发超市（成都）公司总经理的秘书。这天上午琳达在给 上司送邮件时，听到他正在与朋友打电话，约对方在某某餐厅一起吃 午饭。琳达稍为算了一下时间，到某某餐厅去吃午饭，包括来回所需 要的时间，上司在下午一点半之前很难回办公室，可他在一点半已经 约了客人。面对这种情况，琳达应该如何提醒上司？下面有5个选项:

a. 在上司出去的时候，告诉上司说1点半有客人来访。

b、 问什么时候冋来，并说1点半有客人来访。

C、问上司如果1点半客人到了，是不是先让他等一会儿。

d、 如果上司回来之前客人已经到了，用什么理由让对方等一会 儿。

e、 如杲到了 1点半上司还没回办公室，是不是需要发个短信再 提醒一下？

请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。 答案d

在现代商业场合，都耍按时守约。如果出现意外情况，不仅耍有 应对的方式，也应该给对方合理的解释。现在上司仅仅是因为与朋友 一起用餐而可能爽约，所以，作为助手，琳达应自己想办法去向对方 解释，问上司要理由是不不适合的。

案例3 :行政部通知上司开会

珍妮是公司市场部经理的秘书。这天上午上司外出拜访客户去 To十点左右，综合办主任来电话：“今天下午1点钟总经理召开各 部门经理会，时间大约1个小时，请你们经理准时参加。”玛丽估计 上司要1点半才能冋办办室，2点钟与万马公司的李总谈合作的事。 下面是珍妮接到主任的电话后按顺序所做的几件事情：

a. 问主任：“我们经理出去拜访客户了，要到1点以后才能回来, 那该怎么办？ ”

b. 对主任说：“我马上和经理联系一下试试，看他能不能按时参 会？如果不能按时冋来，稍为迟到一会没事吧？ ”

C.由于上司正在与客户洽谈，手机关机，只好给客户打电话：“请 转告我们经理，让他在方便时给我來电话。”

d.给李总的秘书打电话，说因为下午耍参加临时会议，所以上司 不能按原计划接待李总了，希望能另约时间，回头上司会与他联系。

e・放下主任的电话不久，上司就打电话冋来了，珍妮汇报了开会 的事，上午说很难在1点钟赶回来，于是珍妮问：“那要跟主任说一 下吗？ ”

对于珍妮以上几种做法，你认为哪种选择不合适，请说明理由。

本题标准答案是D

经理会议是临时决定的，而李总氏来访是早已经定好的。所以， 尽管经理耍参加会议，但开完会还是能接待，只不过是推迟一会，这 也是没有办法的事，所以没必要对李总氏说更改见面的吋间。如果是 经理会议拖长了，那时去告诉李总另约见面的时间比较合适。

案例4：客户的电话号码

琳达是菲斯贸易（成都）公司总经理的秘书。这天上午琳达分完 邮件，在给上司送邮件时，只听到他正在与恒昌公司老总通电话:

“……你说是天地公司赵总的电话吗？我好像记得有他的名片，回头 我查一下告诉你……你们公司今年的生意如何……”正巧琳达早上整 理名片夹时无意中看到了赵总的名片，知道赵总的电话号码是 87654321c面对这种情况，琳达应该如何处理？下面有5个选项：

马上把电话号码写在便条上，放到上司的面前。

b、 当作什么也没有听见。

c、 如果上司问自己的话，就告诉他是87654321c

d、 如果上司问自己的话，就写在便条上递给他。

e、 把电话号码写在便条上，站在旁边，等待时机。

请从上面5个选项中挑选出1个你认为合适的，并说明理由。

答案是do

上司问你要电话号码，你将电话号码写在便条上交给他，既协助 了上司的工作，又没有干扰上司的工作；上司完全可以按自己的方式 去跟对方交流。