020 客户投诉处理管理细则

客户投诉处理管理细则

制 订：

核 准：

制订日期：2009年11月26日

实施日期：2009年11月26日

文件名称： 文件编号： QP-20 版本/版次： A/1 页 次： 第 2 页 共 4页 客户投诉处理管理细则 1目的

本程序明确规定处理客户投诉的政策和方法，确保客户投诉能及时解决，最终达到客户满意之目的。 2范围

适用于所有客户对安联锐视的产品质量或服务质量问题的投诉处理程序指引。 3定义

半个工作日：工作时间为4小时； 一个工作日：工作时间为8小时； 2.5个工作日：工作时间为20小时。 4作业流程及事项 流程图 受理客户投诉 4.1客户投诉的接收 4.1.1业务部接受客户投诉后必须立即填写“客户投诉处理单”详细记录客户投诉内容，并将产品质量问题的“客户投诉处理单”进行编号，编号原则按：国内以G字母代码，海外以H字母代码。例1： G1005001（国内2010年5月份第一份投诉）。 G 10 05 001 填写投诉处理单 份数代码（递增式） 月份 投诉处理单编号登记 年份 国内代码 例2 ：H1005001（海外2010年5月份第一份投诉）。 H 10 05 001 4.1.2将服务质量问题的“客户投诉处理单”交业务部经理处理。编号原则 以4.1.1执行 交品管部 周期4小时 4.1.3国内业务，海外业务员可将填制好的“客户投诉处理单”统一交由专人负责对客户投诉进行编号登记，并填写“客户投诉登记表”后，由专人将处理单交品管部进行处理。 4.2产品质量投诉的处理 1 4.2.1品管部针对不良现象及时明确相关责任部门，将“处理单”转到责任部门。 份数代码（递增式） 月份 年份 海外代码 流程说明 文件名称： 文件编号： QP-20 版本/版次： A/1 页 次： 第 3 页 共 4页 客户投诉处理管理细则 流程图 1 流程说明 4.2.2所有产品的质量投诉，品管部需在4小时内确认责任部门，如未能在4小时明确责任部门的，品管部与业务部须进行确认:是否要求客户寄回失效样品，当客户寄回的失效样机往来的费用损失单笔金额超过1000元时，业务部可直接报总经理决定是否需要派遣专人现场查核产品失效信息，或要求客户寄回所有失效产品等处理方案。品管部在收到失效样品后在4小时内明确责任部门。 责任部门分析原因填写短、长期措施 周期8小时 4.2.3责任部门收到“客户投诉处理单”后，产品分析内容包括但不限于：  检验记录的分析  库存产品的分析  必要时进行产品失效的重现实验安排等 并立即组织相关人员针对不合格现象，查找、分析不合格原因，判定消除不合格原因的措施方案并实施。由责任部切实落实短、长期措施，责任部门需在一个工作日内将填好的“客户投诉处理单”在一个工作日内将处理好的“客户投诉处理单”交回品管部。 品管部验证 周期4小时 业务部最终确认 周期8小时 4.2.4品管部在4小时内验证责任部门的改善结果有效后交于国内、海外的专人。 4.2.5由业务专人交于直接业务责任人传给客户或电话通知客户的相关处理方案。业务直接责任人对客户提出的信息详细记录，同时需在一个工作日内判定其是否真正被关闭，并由业务直接人填写好客户处理单的最后一栏,由业务直接人签字确认，经理审核。将客户处理单的完整版由国内，海外各专人交于品管部。 4.2.6品管部在接受到一份完整的客户处理单正常工作周期为2.5个工作日，在正常的周期未提交的，由品管部开出罚款单给责任部门，总经理或授权人批准。罚款原则为推迟半个工作日以1分绩效分计，一个工作日内以2分绩效分计，以半个工作日滚动的方式递增。是品管部责任的由业务开出罚单，总经理或授权人批准，以上述方式进行处罚。”做到层层有监督，快速反映，最终达到客户满意。当需采取纠正与预防措施时按《纠正和预防措施程序》的规定处理。 4.2.7在特殊情况下，一时不能明确责任部门的投诉时，周期为2个工作日+寄回失效样品时间=总时间周期。仓库及业务直接人需随时关注失效样品的到达时间，失效样品一到达，业务直接责任人领出失效样机，知会品管部跟踪失效样机确认责任人，交于失效样机责任部门。责任部门按4.2.3执行。延误时间按4.2.6执行。 4.2.8品管部在接收到一份完整的“客户处理单”后需在1个小时内印制、分发给相关部门。 4.3 服务质量投诉的处理 4.3.1 业务部接到服务质量投诉,立即召集与服务质量有关的部门及人员进行分析，提出改善措施并实施。并将分析结果记录在“客户投诉处理单”上回复客户。 4.3.2 业务部经理负责对改善对策的评估，跟踪其有效性。业务部经理负责将客户投诉处理结果按客户要求回复客户，并追踪客户回复意见。 最高管理者监督执行 4.4本文件解释与监督 4.4.1本文件由品管部负责解释，由最高管理者（总经理，副总经理，业务总监），文件名称： 文件编号： QP-20 版本/版次： A/1 页 次： 第 4 页 共 4页 客户投诉处理管理细则 管理者代表进行监督执行。 5职责表

活动 接受客户投诉 职责 业务部 受理批准权限 总经理 责任部门/主管、经理 工程师、主管、经理 客户反馈信息 支持 公司所有部门 公司所有部门 公司所有部门 公司 通知 业务/品管 责任部门 品管部 相关部门 解释 品管部 品管部 品管部 品管部 处理客户投诉 责任部门 效果验证 品管部 最终效果确认 业务/客户 6相关文件

6.1《纠正和预防措施控制程序》 7记录

7.1《客户投诉处理单》 7.2《客户投诉登记表》