客服部绩效KPI考核制度

一、考核目的

通过考核加强员工工作责任感，帮助员工不断改进、提高个人工作技能。 通过考核使管理者充分了解本部门的人力资源状况。 有利于管理者提高部门工作效率。

通过考核使管理者和员工在目标行动上达成一致，有利于塑造高效率、高 目标达成率的优秀团队。

通过考核把绩效管理与公司战略目标、经营计划紧密联系起来，充分调动 各方面的积极性和责任感。 通过考核形成科学合理的薪酬

绩效管理机制，促进人力成本向人力资本的转化，实现集团公司可持续发展。 二、考核对象：

本制度适用于客服部正式员工。 三、职责：

客服部：负责本部门人员考核方案的实施。

人力资源部：负责考核方案的修订、完善、搪行和考核结果的审查。 四、考核方式：周期。

每月考核一次，当月的考核结果需在月5号之前提交人力资源部审核、呈送总经理审批后予以公布；

每月的考评由其直属主管实施考核并提交部门经理审批。 五、综合KPI指标考核。

A、回访率：100%（回访率=回访外呼总量/回访总数量）*100% B、预约率≧20% （预约率=预约成功量/总进厂量）*100%

C、顾客满意率≧90%（内部测评） （顾客满意率=满意客户量/调查客户总量）*100%

D、工作完成率=100% （客服经理检查，每天3DC、7DC回访、定保等工作日清） E、服务跟踪率≧90%（客户反馈意见，每天完成率≥90%）

F、客诉及时处理率≦100%（按客诉管理制度严格执行，100%按时间节点跟踪）

客服月度积效考核表

一、日常工作考核 回访率=100% 预约率≧20% 顾客满意率≧90%（内部测评） 工作完成率=100% 服务跟踪率≧90% 客诉及时处理率≦100% 实际情况 是否达标 扣罚金额 备注：按每项达标计算，不达标扣罚20元/项 二、业务知识考核 考试得分 备注：考核不达标扣罚50元/次 实际情况 是否达标 扣罚金额 三、日常行为规范、服务态度 总经理评分 客服经理评分 平均评分 实际得分 提成占比 备注：评分制度1-10分，这与提成直接挂勾， 总提成*评分百分比=应发提成 最终考评 扣罚金额： 提成占比 六、绩效考核面访的目的是了解员工对绩效考核的反馈信息，并最终提高员工的业绩，由直接上级安排对下属绩效考核面谈，绩效考核面谈应在考核结束后一周内由上级主管安排，并报人力资源部备案。