感情服务应是中国酒店之魂

经过几年的思考和实践，我得出了一个结论：感情服务应该是中国酒店之魂。

一

在一次讨论会上，一位朋友曾经问我：“什么是感情服务，它的定义是什么？内涵是什么？外延又是什么？”当时我确实蒙住了，在万般无奈之下，突然想起某位客人说过的一句话：“用‘心’去为客人服务！”。那是1992年的一件事。丽都饭店客房部员工史良在给一位香港客人做房时，发现客人枕过的两个枕头中间有一道折痕。细心的小史想：为什么两个枕头同时都出现一道折印呢？她分析了半天认为，这只有一种可能：客人嫌枕头矮，把两个摞在一起同时对折使用。当她确认自己的判断以后，便把想法告诉了领班和主管，经领导批准，小史给客人多加了两个枕头。晚上客人回到房间，发现床前多了两个枕头，顿觉奇怪：“我没跟任何人讲过、他们怎么知道我嫌两个枕头矮呢！”他要探个究竟。第二天，客人没有外出，专等服务员做房。当他见到小史劈头便问：“你为什么把我的两个枕头换成四个枕头？史良吓坏了，连连说道：“对不起，先生，实在对不起。如果您不喜欢，我马上撤掉，您看好吗？”客人看到服务员的紧张情绪，马上笑了：“不是，小姐！我是说，你们怎么知道我嫌两个枕头矮？”小史如释重负，就把她思考的前前后后一一道了出来。客人边听边想，脸上由白变红。当小史说完全过程，他再也抑制不住自己的激动，抢前几步，紧紧握住史良的手说：“小姐，您在用‘心’为客人服务！……”

所以我想，“用‘心’为客人服务”或许可以作为感情服务的定义。这里包

括三个层次的含义：

第一，在对客服务过程中，要突出感情的投入，倡导“把客人当朋友、当亲

人、当成远道而来的贵宾”（注意：千万别提“把客人当上帝”。因为那种提法是不科学的）。使客人生活在饭店里真比在家还要温馨。

第二，要突出“想客人之所想，急客人之所急”这一服务准则，时时事事处处给客人提供方便，使客人足不出门就可以解决各种问题。而每一种问题的解决又都充满了人情、友善和欢快。在解决问题的过程中使客人得到高档次的精神享受。

第三，要突出对客服务的“深度和广度”，也就是说，“客人想到了，我们

替客人做到；客人没想到的，我们要替客人想到而且做到。”

记得在南京金陵饭店暗访时，有这样一件事；一天，我房间来了一位朋友，茶杯不够，我就给房务中心打电话，要求送个茶杯。一分半钟，听到服务员敲门声：“对不起，先生，打扰您了，您要的茶杯我给您送来了。”我道谢后，表示满意。然而服务员又说：“顺便我又多给您带了几包茶叶，您留着用！”我一愣，心说想得真周到！接着服务员说了第三句话：“我又给您打了一暖壶开水，如果您用，我就放在这儿，”他用眼扫了一下桌面：“如果现在不用，我先拿回去，用时您再给我打电话。”我不禁拍案叫绝，情不自禁地说：“真棒，不愧是金陵饭店！”“棒”在哪儿？我要了一个茶杯，我想到了，他们做到了，这仅仅是使客人满意。但是我没想到茶叶，他们替我想到了而且拿来了，我就十分满意了。妙就妙在第三句，我根本没考虑到暖壶问题，但他们却在想，多了一个人，肯定茶叶、水都需要增加，于是多打了一壶开水。当服务员发现房内桌子较小而且上面布满了文件，一旦放个暖壶在上面会影响办公时，又说出了第四句话：“如果现在不用，我先拿回去，用时您再给我打电话。”在这短暂的“真实的一刻”中，充分体现了金陵饭店对客服务的无微不至，员工把细心、爱心、诚心都献给了客人，使客人获得了无与伦比的超值享受。这就是服务中的深度和广度。

二

为什么说感情服务应该是中国酒店之魂？

第一，中国是一个具有五千年历史的文明古国，一向以“礼仪之邦”著称于世。情义二字成为我国的传统美德和民族之魂。三国时代那么多的英雄豪杰，真正让老百姓尊为神的，恐怕只有关云长，固然因素是多方面的，分析起来其实与关羽的“情、义”有着密切的关系。两千年前，孔老夫子就说过：“有朋自远方来不亦乐乎！”；由此可见，朋友之间的友情在古代已形成为人的品德。近代和现代，人们对情义越发珍重。中国几乎人人皆知的一句格言是“黄金有价情无价”，近几年来风靡社会的是“人间自有真情在”，也就是说，在中国人的眼里，感情比什么都贵重。由此可见，从某种意义上讲，感情可以说是中国人民固有的美德。因此，在我国酒店倡导“感情服务”具有得天独厚的条件。

第二，感情服务是各国人民共同的需求。经济越发达的国家，人们对感情的渴望程度越强。世界各国千差万别，尽管人们的语言不同、肤色不同、宗教信仰不同、文化历史背景不同，但是有一点是相同的，那就是人类的感情。普天之下，人们对人性好坏、品质优劣、道德高低的认识几乎达到了惊人的一致，因而对于感情的需求也达到了高度的统一。由此可见，我们提倡感情服务也是满足世界各国人民的共同需求。

另一方面，在世界一些经济发达的国家里，随着市场竞争的激化和拜金主义的泛滥，人与人之间的感情更加淡化了，金钱的铜臭腐蚀着人们的灵魂。尽管兜里美钞鼓鼓的，但是“人情薄如纸”，他们是典型的“物质上的富有，精神上的贫穷”，这些人对感情的需求更是如饥似渴。

幸运的是九百六十万平方公里的神州大地还是沙漠中的一块绿洲。我们旅游战线上的

朋友们应该珍惜她、爱护她、发展她，这是一种珍贵的资源--精神资源。

综上所述，在我们酒店业开展感情服务，最具优越条件。

三

如何在旅游涉外饭店开展感情服务呢？我想有以下五个方面：

首先，要把人情化服务贯彻到服务全过程。

这就要讲究感情的投入，真正把客人当成自己的朋友和亲人。处处为客人着想，时时为他们提供方便，使客人生活在一个充满友善温暖的大家庭中。我们经常提到“宾至如归”，归到哪里？就是归到“家”。在西方风靡饭店的“家庭式服务”就是这个内容。

一次我到北京贵宾楼，当我下车时，迎宾员看到车的底盘比较高，马上跑过来用两手搀扶我的右臂，轻轻说了一句：“老人家您慢点！”虽然仅仅是一句话，一股暖流顿时涌入心田，给人一种甜丝丝的感觉。去年我去内蒙出差，住在海拉尔的贝尔饭店。午休时服务员小伊看我开着房门便进来问候：“您今天太累了吧，岁数大还要多注意休息。”一回头，她看到我放在电视机上的冠心病药山海丹，便说：“您该吃药了吧？”我说：“不忙。”她说：“我把水给您凉上吧！”我说：“不用，一会儿自己来。”就在这个时候，我看到服务员转过身去，手拿两个茶杯，把其中一个倒上半杯开水，用两只手轻轻给我折，水从左手杯倒到右手杯，再从右手折到左手，我看着看着，视线不禁模糊了。心想：我有两个女儿，我吃了5年药，孩子们从来都没给我折过水，但服务员小伊却做到了,真比自己的女儿还亲哪！我眼里充满了泪水……。后来我暗暗下决定，无论走到什么地方，都要把贝尔饭店的深情厚意介绍给大家。

我想，这就是人情化服务的魅力。

第二，要大力倡导细微化服务。

服务的细微化主要表现在对客服务中员工要善于察颜观色，揣摩客人心理，预测客人需求，甚至于在客人未提出要求之前，我们就能替客人做到，使客人在消费中得到一种精神上的享受。一次，丽都假日饭店前台预订员小范在接待一位法国小姐的远程预订，由于她所要的饭店已经满员，只好寻找其他饭店。此时，法国小姐点燃一支香烟，边吸边等待。小范正在操作中，突然感到客人在左右摇动，抬头一看，原来小姐烟头上的烟灰已经长了，她正在寻找烟缸。柜台上只有一个烟缸，而且放在另一头，客人看不见。小范明白了，马上停下手中的电脑，说了声“对不起”，立即起身紧走几步到柜台那头，把烟灰缸拿过来放在小姐的

手下。就在此时，烟灰不掸也不行了。只见小姐的手一动，不偏不歪正好掸在刚刚放下的烟缸里。手续办完，小姐离去。她 酒店管理知识刚刚走了几步又回来了，冲小范微微一笑，认真地说道：“小姐，我下次来北京还住丽都。”她为什么还要住丽都呢，因为她在小范的细微服务中受到了“第一关注”。

第三，突出“超常服务”。

所谓“超常服务”就是超过常规服务的服务，也就是说为客人提供规范外的额外服务。这一点最容易打动客人的心，最容易给客人留下美好的印象，也最容易招徕回头客。有的学者认为这是优质服务的主要表现形式。

前年我住在厦门华侨大厦，不慎把眼镜框踩碎。凌晨我就找到总台打听什么地方能够

修，准备亲自跑一下。服务员听后笑了，他问清我的要求后说：“您甭急，放在这儿，中午回来时我保证给您修好！”我半信半疑。中午一进饭店就直奔总台，班人员已经更换，小姐却同样温馨：“您是韩先生吧？这是您的眼镜。我们员工跑了三家，才找到相同颜色，跟老板已经说好，您不满意还可更换！”我还有什么话可说呢，心里充满感激。直至现在，每当戴上眼镜，就想起了厦门华侨大厦。

可贵的是，现在不少饭店把一些超常服务的内容已纳入了规范服务的轨道。

第四，强化微笑服务。

“微笑是通向世界的护照”，“微笑是友谊的桥梁”，“微笑是美好心灵的体现”。因此，微笑服务应该是旅游饭店的最基本条件，也是感情服务的主要组成部分。客人到饭店的需求，是要得到高档次的精神享受。这主要通过员工一句温馨的语言、一个亲切的微笑体现出来。遗憾的是，直至目前为止，微笑服务对我国饭店来讲仍然是一道难题。在杭州一位日本客人对我们的经理说：“论长相，中国服务小姐比我们日本姑娘漂亮得多。论微笑，我们每位日本姑娘都比你们笑得好”。此话确实不假。我走访过许多饭店，前台员工多数面部表情是：“冷冰冰，木呆呆，阴沉沉”。平时员工之间的交谈笑意盎然，一见到客人，就立即板起面孔，一本正经，客人感受不到温馨友善的气氛。我们曾经做过测算，旅游饭店的前台员工，只要有1/3 能够笑起来我国饭店的软件服务将会提高一个档次。当然这需要我们的各级管理干部下大力气进行研究探索，不 断强化员工的服务意识，并在员工中开展感情式管理。我想不久的将来，会有大踏步的前进。

第五，在对客的感情服务中要特别讲究温馨的语言和恰如其分的体态语。

眼睛是心灵的窗户，语言是感情交流的工具。俗话说：“人受一句话，佛受一炷香。”

见到客人，一句热情的招呼，一声诚挚的问候，会使人有宾至如归之感；若能尊称其名更使客人感觉受到了“第一关注”。如果客人走在饭店的各个角落都能受到如此礼遇，客人会感到饭店的氛围似春风和煦，溪水潺潺。

语言也要讲究艺术，要善于“见什么人说什么话”，说出话来要使客人爱听、高兴。声调的高低，语音的粗细，都要根据不同对象加以调整。如北方人尊称长辈为“您”，而南方统称“你”。如果广州服务员这样称呼北方长者，就会令人不快。各国人又都有各自不同的素养和习惯：日本人讲礼貌，英国人很“绅士”，而美国人则活泼随便，最“挑眼”的莫过于第三世界了，必须格外小心，弄不好就会来个“种族歧视”。所以在语言的掌握上要特别强调“因人而宜”。

体态语是我国比较忽略的一点，应注重发扬。如一位客人连续进出餐厅，多次听到同一个字眼“你好”，就使人感到厌烦。反过来，服务员不断变换方式，时而问候，时而微笑，时而点头示意，便会使人感到新颖自然。再如看到客人提着行本走来，员工“紧走”几步，抢上前去提供帮助，客人就会感到这个饭店热情，殷勤，友善，助人。这时便是“此处无声胜有声”了。

一次到昆仑饭店大堂经理处，AM老远便站了起来，而且走出柜台迎出半步，虽仅仅半步之遥，使人感受到了特别的尊重。

因此，恰当的形体动作会给客人带来意想不到的愉快。

综上所述，我以为在我国的旅游饭店开展感情服务应是饭店管理中的“点睛之笔”，而且具有充分的可操作性。长此以往，必然形成我国旅游饭店的一大特色。当然开展好感情服务的基础应该是搞好标准化服务，两者相辅相成互为依托，将会使我国软件服务水平

逐步达到国际标准。