xx卫生服务中心投诉反映登记制度

Xx卫生服务中心投诉受理登记制度

一、为规范我中心举报投诉受理工作，及时受理和做好各种医疗纠纷案件,结合我中心实际情况,制定本制度。

二、本中心主任是投诉管理第一责任人。院办室处理医疗纠纷投诉，包括来访、来信、来电的接待和处理工作。各科室指定一名责任人负责处理投诉工作。 科室 医务组 护理组 药械组 公卫组 责任人 电话 三、接待投诉要热情，并耐心、细致的做好解释和说明工作，处理纠纷要坚持公开、公平、公正、及时、便民的原则，实事求是，认真负责，积极主动的处理医患纠纷，有效化解医患矛盾。

四、接待投诉实行“首诉负责制”。投诉人向有关科室投诉的，被投诉科室应当热情接待，对于能当场协调处理的，应当当场解决；对于无法当场处理的，应主动引导至院办室处理。院办室应按规定时限向投诉人反馈处理情况和意见。

五、投诉接待人员在认真听取投诉意见后，核实相关情况信息，填写《投诉登记表》（附1），如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（盖章）确认。

六、各职能科室和临床、医技科室，事件责任人应积极配合医患关系办公室的投诉事项调查、核实、处理工作。

七、定期总结、分析、通报投诉信息，指导改进医疗、服务工作，提高医疗服务质量。

八、建立投诉档案、立卷归档、留档备查。

附1：

Xx卫生服务中心投诉反映登记表

投诉方式：□来电 □来访 □来信 □其他 投诉人姓名 患者姓名 患者年龄 投诉时间 联系电话 投诉内容： 记录人： 投诉人签字确认： 年 月 日 调查审核情况： 记录： 年 月 日 中心领导阅示： 处理结果： 记录： 年 月 日 反馈记录： 记录： 年 月 日 备注： 记录： 年 月 日 审核人：

与患者关系 患者性别 门诊号 本投诉科室/人员 地 址