景区管理规章制度

　　一、运营工作总则

　　1、为维护景区的形象，保护景区运营秩序，特制定本制度。

　　2、保障景区游乐设备的管理、经营，确保景区运营管理工作高效、及时、安全、有效。

　　3、景区运营管理的宗旨是“以人为本，游客至上，保障为先”，保证游客游览高兴而来，满意而归。

　　4、建设美化景区，为游客提供安全、优雅、舒适、干净、整洁的游乐环境。

　　二、票务工作管理制度

　　（一）目的和范围

　　1、规范领票、售票、检票等项工作，使游客满意进入景区旅游。

　　2、票务管理部门负责景区门票和景区内演出活动门票的售票工作及景区的入园检票工作。

　　（二）领票

　　负责票务工作的员工到财务管理部门票库领取本岗位所需的各种票据，票据应当场点清并核对票号。

　　（三）售票

　　1、售票员按景区有关票务的规定向游客出售景区的门票及其他项目的票证, 售票员应熟悉了解景区有关信息和相关知识，给游客必要的提示和咨询解答。

　　2、售票员准确、清晰、迅速地唱收唱付，保证热情礼貌，售票快速准确。

　　3、售票员交接班时，应当面点清票据数量，登记票据编号，清点票款数额，并填写交接班记录。

　　4、以中外文明示景区的开放时间、售票时间、淡旺季门票价格、享受优惠票价的特殊群体（如学生、军人、老年人、残疾人等）、享受免票的特殊群体以及购票须知。其中购票须知中应明示景区内其他收费项目、套票价格。如有价格变动，应及时公布。

　　5、售票员按景区现金管理的有关规定上交售票款项。

　　6、根据游客流量设置相应数量的售票窗口，并根据实时流量开放相应数量的窗口，必要时可分设团队、散客和网络售票窗口。

　　（四）检票

　　1、检票员根据景区票务管理规定，热情、迅速、礼貌的为持有有效门票的游客提供检票服务。

　　2、检票员为符合景区免费或优惠入园规定的.游客提供相应服务，通过培训和学习熟悉各种票据，针对不同游客准确放行。

　　3、对于少购、购错票的游客，检票员应礼貌地解释说明情况，为其办理补票、换票手续。如遇游客纠缠，应及时通知主管领导到场解决，如无法当场协商解决，可引导游客通过规定的渠道进行申诉，并协助有关部门处理。

　　4、检票员应熟悉了解有关信息和相关知识，给游客必要的提示和咨询解答。

　　5、合理设定验票入口，设置专门的无障碍通道，旅游旺季应设立团队入口。

　　6、旅行团队检票程序

　　（1）要求导游或领队出示团队预订凭证，并与市场营销部门提供的团队预订情况进行核对。发现未经预订的团队，通知营销管理部门进行处理。

　　（2）要求导游或领队组织客人排队，队伍中间不可以有散客或其他团队人员。

　　（3）在导游或领队在场的情况下，开始点算团队人数。如发现团队人数与预订人数不符，告知导游或领队补办相关票务手续，如有争议，通知市场营销部门进行处理。

　　（4）导游和旅游大巴司机需要持有效证件入园。

　　7、免票接待

　　（1）客人出示免票接待证明后，与当天的免票接待登记情况核对，核对无误后放行。如未有相关登记，则联系免票接待部门证实。

　　（2）填写免票接待登记表，月底留档备查。

　　8、处理游客临时出园和再次入园事务

　　（1）一般情况下不允许游客二次入园，特殊情况由当班主管人员批准后方可同意。

　　（2）游客临时出园应留下联系方式，检票人员记录游客的特征，并给予游客二次入园的凭证。

　　（3）游客二次入园时需提供凭证，经核对无误后方可入园。

　　9、当班检票工作人员需每天分类统计入园人数，填写入园情况登记表，月底留档备查。

　　10、填写值班登记表格，记录每天当班的情况，并做好交接班记录。

　　三、客服工作管理制度

　　（一）目的和适用范围

　　1、为游客提供及时准确的咨询服务，处理各种游客服务过程中的突发事件。

　　2、包括游客现场咨询、失物认领、寻人、现场投诉、传达并协助处理园区突发事件等日常事宜。

　　（二）岗前工作

　　1、检查工服着装、工卡佩戴、仪容仪表及个人卫生。

　　2、记录当日详细天气资料、景区主要岗位值班情况、团队预订情况、景区内部活动、表演安排以及收集各种影响景区内部运营的相关信息，填写值班情况登记表。如发现异常情况，及时报告主管领导。

　　3、负责客服工作场所的环境卫生清洁。

　　（三）咨询工作

　　负责接待、回答游客的现场及电话咨询，提供信息必须准确有效。

　　（四）寻人寻物

　　1、负责失物招领、寻人寻物以及相关广播工作，处理事件严谨迅速。

　　2、失物招领和寻人寻物工作流程（待制定）

　　（五）处理现场投诉和抱怨

　　1、负责接待游客现场抱怨、投诉事件，第一时间安抚游客情绪，了解情况，通知主管领导进一步处理，并将抱怨、投诉内容书面记录在值班情况登记本上。

　　2、抱怨和投诉处理工作流程（待制定）

　　（六）协助处理现场突发事件

　　1、及时留意景区各种突发事件，必要时使用广播进行公告，保障游客安全和运营秩序。

　　2、发生突发事件后及时通知相关部门到场处理。

　　四、导览管理制度

　　（一）目的

　　保障景区导览服务规范化，以满足不同游客的需求，方便游客游览。

　　（二）职责

　　1、综合运营部门负责制定景区导览标识制作计划。

　　2、综合运营部门负责景区各类标识的规划，并进行美术设计和报批；平面设计工作人员负责导游图的设计、报批和制作。

　　3、人事行政部门和综合运营部门负责员工的培训，使全体员工熟悉景区的导览指引。

　　4、后勤保障部负责景区导览标识的制作、安装及维修，也可将标识体系的设计、安装工作外包。

　　5、综合运营部门负责标识的检查、调整和更换。

　　（三）工作程序

　　1、导览图管理

　　（1）导览图由综合运营部门安排设计。

　　（2）导览图的设计方案由综合运营部门联系合格供方制作并负责文字和版面的校对。

　　（3）印制好的导览图由综合运营部门负责分发。

　　（4）导览图印制供方的印刷质量应经过评定，不合格的应予退回。

　　2、导览咨询服务管理

　　（1）员工上岗前应经过充分培训，熟悉景点情况，了解景区活动及配套设施的活动时间、地点等信息。

　　（2）如有游客咨询，员工应热情、礼貌、准确地回答和提供服务。

　　3、景区标识的管理

　　（1）综合运营部门根据景区形象宣传和游客的游览需要，按照国家质监部门统一颁发的标准图形设计景区公共标识，经景区总经理审批后颁布执行。

　　（2）景区标牌的更新与改造，由景区总经理组织相关部门每年全面检查一次，提出整改意见，下达整改任务。

　　（3）各部门使用的临时标牌，由使用部门提出申请，报主管领导批准后下达设计制作任务。

　　（4）综合运营部门按照批准后的设计方案进行制作与安装。

　　（5）临时性标牌使用后，由使用部门及时拆除。

　　（6）综合运营部门对景区标牌进行日常检查，发现破损，由综合运营部门填写维修单并安排维修。

　　（7）定期巡视时，发现景区标牌损坏或破旧等问题，及时通知有关部门处理。

　　五、公共设施设备管理制度

　　（一）目的和适用范围

　　1、维护景区内所有水、电、基础设施、游览服务设施设备的完好，保障景区内用水、用电及相关设施设备的正常使用。

　　2、主要的公共设施设备包括景区内的公共场所及其给排水、照明、通风、空调设备，广播监控设备、网络设备，景观设备、内部指示牌体系，供配电线路设施设备，各种机械设施设备，休闲座椅、垃圾桶等，以及其他景区运营工作需要使用的设施设备。

　　3、主要公共设施设备实行全年365天监管、维修、保养制度。

　　4、公共设施设备的监管、维修、保养由工程维修工作人员负责。

　　（二）公共设施设备的使用、维护和保养、维修分工

　　1、景区公共设施设备实行谁使用，谁维护，谁保养、谁维修的责任承包制。

　　2、景区主管领导负责审批运营管理部门上报的年度维修保养计划，运营部门主管负责审批下属部门上报的月度维修保养计划。

　　3、综合运营部门负责维护保养计划的组织实施。

　　4、工程部门负责公共设施设备的使用、维护监管和具体的维修保养工作。

　　（三） 公共设施设备的使用与维护

　　1、制定公共设施设备的基本使用守则和日常维护措施说明。

　　2、根据谁使用、谁维护原则，公共设施设备的使用者必须掌握基本的使用守则，懂得日常维护措施。

　　3、公共设施设备的维护工作质量直接和设施设备使用工作人员的工作绩效挂钩。

　　（四）公共设施设备的保养与维修

　　1、公共设备设施保养维修工作实行申报填单制度，明确地点，项目，完成时限，负责人，验收人，具体要求等。

　　2、实行24小时维修保障制度，一般中、小故障，在接单后24小时之内完成维修保障，大故障在48小时内完成，特殊情况报主管领导说明后另行处理。

　　3、为保证运营秩序，维修工作人员应随叫随到，维修工作要快速、及时、安全、有效。维修工作完成后，报修部门工作人员签字确认。

　　4、为了保证安全，维修时一般应两人以上进行操作，电工在作业时，必须两人以上，并采取有效的安全措施。

　　5、制定公共设施设备保养计划，定期进行保养工作，并填写保养记录表，月底归档并交景区办公室留存备查。

　　6、运营管理部门负责人对维护保养工作进行验收，并在相应的维护保养记录上签名确认。

　　7、对于检查验收中不合格的项目，综合运营部门负责人应采取适当的补救措施或要求返工处理。

　　8、对返工或纠正后的不合格项目，应在重新维护保养后另行检查验收。

　　（五）月度检查

　　1、制定景区主要公共设施设备一览表，并每月更新。

　　2、根据主要公共设施设备一览表，由运营管理部门指派专人进行月度检查，并将检查结果存档，交景区办公室留存备查。

　　（六）公共设施设备更新、添置

　　景区设施更新、添置由使用的工作人员或部门提出，部门负责人审核，景区总经理批准，安排实施。

　　六、游乐设施设备管理制度

　　（一）目的和管理原则

　　1、确保游乐项目安全运营，保障游客安全。

　　2、游乐项目管理负责人或承包单位在经营中不能超出合同规定的经营范围。

　　3、营运前应作好游乐设施的安全检查。游乐设施必须建立营运记录、维修记录、维护保养记录等，以便明确责任。

　　4、游乐活动开始前，必须对游客进行安全知识讲解和安全事项说明，具体指导游客正确参与游乐项目，对因健康及其他原因不适合参与项目的游客，工作人员须警告、劝阻，以避免发生意外。安全知识和安全事项说明必须在现场公示。

　　5、工作人员在工作过程中必须严格按照安全操作规程操作，在游客参与游乐项目的过程中，应密切注意游客的状态，随时提醒其注意安全并及时纠正不符合安全要求的行为、举止，排除安全隐患。

　　6、游客通行路线及室内项目的安全通道，必须保持畅通，室内项目要有消防器材，工作人员必须会使用，每年应组织两次消防演练。

　　7、游乐项目管理负责人或承包单位要保持自己工作区域的整洁卫生，不允许在公共场所晾晒衣物、堆积杂物等有碍景区形象的行为，建筑物、项目器械、护栏、广告牌每年需刷漆、更新，至少保持八成新的程度。

　　8、工作人员上班期间须穿着景区统一工作服并佩戴本人上岗证。

　　9、工作人员不能在公共场所吸烟、打牌、喝酒等景区内规章制度所不允许的各类行为，否则，按景区处罚条例处罚。

　　10、所有项目建设、迁移，房屋、商亭建设须经景区审核，统一材料、尺寸等，对外宣传稿件须经景区项目管理部门审核。

　　11、游乐项目管理工作人员应服从景区的统一管理，并有义务共同维护景区的安全秩序及遵守各项规章制度。

　　（二）游乐设施日常安全管理

　　1、所有游乐设施均应严格按照操作规程进行操作。

　　2、所有游乐设施每周应进行一次常规设备运行状况和安全检查。

　　3、所有设施应按规定进行润滑处理。

　　4、所有设施每月进行一次大型检修，对隐患及时修理排除，保证设施的完好性和正常运行。

　　5、所有设施每个季度进行一次系统维修检查，对周、月维修计划进行总结并记录在案，排除各种故障。

　　6、每年针对设施的磨损程度、使用程度进行维修，保证设施正常运行。

　　7、定期对设施的维修、保养情况进行检查并做好记录，

　　8、游乐项目管理负责人或承包单位应严格执行以上制度，检查内容要详细记录，以确保设施的完好性、安全性。

　　（三）游乐设备质量检验管理

　　1、新购进的游乐设施必须有生产厂家的相关证明（包括厂家生产资格证、生产许可证、产品质量合格证等），到当地质检局领取注册登记表。

　　2、一般游乐设施，到当地县级特种设备质检部门办理注册登记表；锅炉压力容器类设备，到市级质检部门注册登记；陀螺类、滑索类游乐设备需在省质检部门办理注册登记手续。

　　3、办理好注册登记后，在质检部门领取特种设备施工备案表和特种设备注册代码单，认真填写该表的内容并上报。

　　4、得到质检部门的认证后方可让施工单位进行施工及特种设备安装、调试。

　　5、安装质量合格后，领取使用登记证方可运营。

　　（四）游乐设施操作制度

　　1、游乐设施操作人员应熟悉设备结构、工作性能，设备原理、用途，操作方式及基本维修保养规则，了解紧急情况下应采取的措施。

　　2、操作人员在操作时应精神集中，按操作程序进行并随时观察设施运行情况，严禁擅离职守，严禁酒后及身体不适者操作。

　　3、树立良好的职业道德，保证安全第一，每日营业前必须对设施进行日常安全检查，根据天气条件决定营业与否并试运行两次（手动、自动各一次），一切正常后方可迎接游客。

　　4、提醒游客注意安全事项，制止不安全现象发生。

　　5、待游客全部准备好，操作人员发出指令后，方可示意启动设备。

　　6、游乐设施运转结束后，关掉电源总开关，检查设备的完好性，发现问题立即报检修人员紧急维修，如一时解决不了的，应停止使用，待故障安全排除后方可再次投入运营。

　　7、非操作人员不得进入操作室，更不准操作设备。

　　8、认真填写每日运行记录，如进行了维修，必须明确记录在案，以备日后检查。详细填写日检、周检、月检及年度大型检修情况。

　　9、做好设备的每日清洁与保养工作。

　　10、特种设备操作人员应持证上岗，并按规定对证件年审，证件及年审档案由景区办公室审查并留档，必要时要要向有关主管部门备案。

　　（五）游览车辆管理

　　1、游览车服务

　　（1）景区内应备有游览车及其他车辆，为游客提供舒适、安全的服务。

　　（2）售票员必须提前10分钟上班，打扫票亭卫生，准备票据售票。

　　（3）售票员售出游览车票后，应告知车号及有关安全驾驶的规定。

　　（4）游览车司机负责游览车的驾驶及验票工作。必须提前上班，打扫车辆卫生，检查车况，按指定地点停放整齐。

　　（5）游客乘车时，司机应请游客出示车票，验票后请游客坐稳后方可开车并提供相关的服务。

　　（6）下班时，游览车司机应将车辆打扫干净，并将车辆停放在指定的地点充电。

　　2、游船服务

　　（1）游船码头为游客提供水上游览服务。

　　（2）码头上的售票员应提前打扫票亭卫生，准备票据。

　　（3）售票员按景区相关规定售票。

　　（4）上班前船务员提前打扫码头卫生，擦洗船只，检查油箱油量及游船电机运行是否正常，做好准备工作。

　　（4）游客租用游船时，船务人员应先检票，并按景区的有关规定做好租船和救生工作。

　　（5）下班时，船务人员应将游船擦洗干净，检查电机运行是否正常，将游船绑好，固定在码头岸边。

　　（7）船务人员应随时清点乘客人数，发现情况异常应及时处理。

　　3、车辆的维护及保养

　　（1）工程管理部维修人员负责游览车的检修工作。

　　（2）游览车、的保养及维修，按参照景区对游乐设施的相关规定执行。

　　4、持证规定

　　游览车驾驶人员应持证上岗，并按规定对证件年审，证件及年审档案由景区办公室审查并留档，必要时要要向有关主管部门备案。

　　七、内部商铺管理制度

　　（一）目的和基本要求

　　1、规范景区内部商铺经营行为，为游客提供便捷和有特色的旅游商品购买服务。

　　2、商铺数量、功能要布局合理，与环境相协调。

　　3、有统一管理措施和手段，包括质量管理、价格管理、计量管理、售后服务管理等。

　　4、诚信经营，货真价实、明码标价。

　　5、经营商品种类丰富，突出本地区及本旅游景区特色。

　　6、禁止销售过期、变质及其它不符合食品卫生规定的食（饮）品。

　　7、合法取得经营资质，建立健全财务管理制度

　　（二）商铺布局

　　1、景区内部商店应当按具体功能设置数量和、合理布局，确保游客在游览过程中及时获得相应的商业服务。

　　2、景区商店从功能上可分为常规副食饮料商品类、休闲主题茶饮场所类、精品饰品类、旅游特产类、租赁业务类和综合功能类等。

　　3、商店布局原则

　　（1）按照商业功能分布。

　　（2）按照游客动线分布。

　　（3）按照游客消费习惯分布。

　　（三） 营业场所管理

　　1、环境卫生管理

　　（1）营业场所卫生整洁有序，照明充足，窗明几净，桌椅摆放整齐。

　　（2）货架干净整齐，商品合理归类摆放，主题明确。

　　（3）操作间整洁有序，所有原材料合理科学存放，操作用具和机械要每天清洁消毒。

　　（4）负责营业场所周围环境卫生，随时打扫。

　　2、营业准备

　　（1）营业工作人员负责检查营业场所状态，随时整理。

　　（2）检查货架商品是否齐全整齐，及时整理。

　　（3）检查食品制作的原材料、工具等是否已经准备好，根据当天原料情况确认销售商品清单。

　　（4）向有关部门了解当天的游客预估情况，做好商品和人手的使用计划。

　　3、游客服务

　　（1）主动微笑迎客，介绍商品特色，但要察言观色，不引起游客反感。

　　（2）清晰明确了解游客需求，提供准确、优质的商品服务。

　　（3）游客使用过的设施设备在游客离开5分钟内收拾整理，随时保持营业状态。

　　（4）游客结帐要准确迅速处理，清晰唱收唱付，礼貌欢送客人。

　　（四）人员管理

　　1、根据营业点数量合理配置人手，以满足平日运作为原则，节假日调用其他部门工作人员或聘用临时人员。

　　2、每周、每月组织例会，及时总结和分享，调整员工精神面貌，保持最佳状态。

　　3、定期组织专业技能培训，所有营业人员都按一专多能的原则进行培训，以配合在节假日期间的岗位调动。

　　（五）帐务管理

　　1、由财务部门指派专人负责现金和帐务管理，定期培训。

　　2、建立商品进货、销售台账，随时备查。

　　3、由综合运营部负责人实施每月盘点制度，及时发现和处理问题。年度总盘点由财务部门派员参与，合理处理盘亏盘盈。财务部门可适时安排抽盘工作。

　　4、景区内部商业帐务由财务部门统一管理。

　　（六）对外承包管理

　　1、对于已经对外承包的商业项目，参照以上规定进行监督管理，一旦发现不合理的情况，及时通报整改。

　　2、加强对承包项目的人员管理，按照景区服务人员的要求严格管理。

　　3、记录承包项目的经营管理情况，作为承包项目的续签工作的依据。