客服部管理制度

　　一、管理人员

　　1、对客服日常工作信息做好统计和分析，配合销售、企划、财务、仓储等各职能部门正常工作，提供其所需资料及数据。以利于公司适时调整产品结构和营销策略，使产品适销对路，保证销售渠道的畅通。

　　2、负责对下属员工的考勤和业绩考评，据其工作态度和业绩进行表扬、批评，向总经理提出奖罚建议或任免建议；负责制订和完善本部管理规定，不断提高客服部工作绩效。

　　3、负责定期提交所辖工作的汇报、分析和提出措施。日常工作中出现非正常问题，必须及时向总经理请示和汇报，做好上传下达。

　　4、做好与其它职能部门间横向的协调沟通。

　　二、销售客服

　　1、鉴别潜在的顾客，在初次交谈中，销售客服必须与潜在的客户建立良好的关系。

　　2、接洽买家询问，告知买家相关事项，使有意向的客户达成交易。

　　3、熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点。

　　4、准确，简洁，高效，友好的回复顾客购买时提出的各种问题，自己无法解决的求助同事或客服主管。

　　5、设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出快速反应，做到以一流的服务留住每一位优质客户，并期望以其为中心发展一批优质客户，充分挖掘客户的口碑传播效应。

　　6、通过全体成员共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并发展忠实稳定的客户群体，为销售业务的拓展打下坚实的基础。

　　7、在回复各种类型的客户的询问过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢，让客户感受到每次与我们的沟通都是愉快而有价值的。

　　8、以每次的贴心，周到，高效的服务在客户群中建立起专业，高效，负责任，值得信赖的公司形象。

　　9、在接待工作中对客户分等级加以区别记录，并上报客服主管。

　　10、配合仓储人员完成产品的出入库工作，为系统的及时性，准确性尽到自己应尽的职责。

　　11、及时正确的做好备注工作，从客服方面尽量避免发错货的情况。

　　12、严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，严防因个人疏忽给公司或同事造成损失。

　　13、加强与部门主管和其它岗位的沟通交流

　　三、售后客服

　　1、接待客户要热情大方，积极主动的帮助客户解决问题，认真解答客户提出的疑问，做到用服务创造感动、创造效益。

　　2、对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关人员妥善解决。

　　3、及时掌握目标市场的信息，定期进行市场动向、特点及目标消费群体雪球分析和预测。

　　4、做好客户服务工作，协调好和客户的`关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益；

　　5、配合公司的经营运作策略和措施，提高战斗力；如制订网络营销适用的话术，对话术进行修改。

　　6、负责每月定期向客服主管提交所担任工作的汇报、分析，日常工作中出现非正常问题，必须及时向客服主管请示和汇报。

　　7、与其它职能部门的协调工作，处理好客户和顾客的投诉、退货以及商业单位的关系；

　　8、做到当日工作，当日完成。

　　四、日常管理制度

　　1、销售报表：每个客服每天都应当做好销售报表，记录自己每天销售的产品、价格、客户信息等一些数据，做好的报表的销售额关系每月的提成奖金，客户信息数据关系以后客户投诉时找到相应的接待客户。

　　2、提成及奖励制度

　　公司员工有下列情况的予以奖励

　　1）业绩突出为公司创建显著经济效益。

　　2）挽回重大经济损失。

　　3）表现突出足为公司楷模者给予特别奖励。

　　提成分为业绩提成和特别提成

　　1）业绩提成：单位时间所完成的业绩（见表1）。

　　2）特别提成：工作勤奋，业绩突出，工作态度，敬业精神，工作表现突出和其他特殊贡献的员工酌情发放奖金。

　　五、惩罚措施

　　公司对工作表现差，或有较大工作失误的客服将视情节予以处罚。对客服日常工作采取10分制，客服人员出现以下情况时，按规定分值扣分，若当月某客服等于或低于5分，将给于口头警告。若等于或低于2分，公司将做出处罚。连续3个月等于或低于58分的，公司将严厉处罚。

　　1、上下班时间应在考勤本上登记，对忘记登记者按调休记录。

　　2、迟到一次0。5分；超过30分钟以上算缺勤，缺勤一次2分；请假和调休需事先经上级领导同意，若未经请示自行休息按旷工处理，旷工一次扣5分；请假一次可充抵调休一次，客服人员每月可有4次调休，超过4次的，每请假一次按缺勤一次扣分。

　　3、做好与同事间的调班，如有私自离岗未做好调班，按旷工处理。

　　4、上班时间，值班人员应保持千牛在线客服在线状态，如发现值班客服未登录在线客服（特别是中午时间），每月累计3次且无特别原因，则扣5分。

　　5、工作时间内，应及时接听业务电话，对在线客服消息要立即反应。由于未能及时应答业务电话或在线客服消息的，当月接到客户或者同事投诉达到3次的，扣5分，达到5次的，扣10分。

　　6、与客户交谈中，要使用礼貌用语，若因服务态度恶劣接受顾客投诉，损坏公司形象者，每次扣1分，达到3次的扣5分，达到5次的，扣10分。

　　7、客服每天除了为顾客做好服务外，还应完成其它应完成工作。若无正当理由，未能完成当日工作的，主管可视情况给予口头批评或扣0。5－1分处理。

　　8、对于工作态度差、屡教不改的，主管可报总经理进行处理。

　　1）工作原则和行为守则（附录一）

　　2）日常工作规范（附录二）

　　3）日常工作过程（附录三）

　　4）客服语言规范（附录四）

　　六、售后问题

　　委任有经验的，沟通能力强的客服担任售后工作。同时细化各种售后问题，作为应对方案，比如安抚客户的不满情绪；不同情况对客户的损失如何补偿；快递丢件如何索赔，如何追件；其他相关售后问题的。

　　七、配送及仓库管理

　　1）仓库管理人员就及时核对库存信息，和编辑保持沟通，避免店铺出售状态的产品实际无货情况的出现，缺货产品及时下架。

　　2）发货周期为一天一次；除有活动订单较多的情况外，订单一般要在24小时内发出，最迟不超过48小时；如果遇到缺货或其他问题不能及时发货的，及时通知客服，联系客户沟通，做好换货或退款事宜，极力避免缺货没有及时和客户沟通导致客户严重不满的情况的出现。

　　八、运营技巧

　　在淘宝商城运营时，运用一些小技巧，可以很好的其高业绩或者能够方便工作人员，提高工作效率。

　　九、创意拍摄

　　根据产品特性、产品定位，每款产品拍摄不少于八张照片。包括但不限于街拍棚拍、环境内拍摄、领口、袖口、吊牌、细节等照片