关于医院的调查报告

　　调查背景：

　　1、 随着居民生活水平的不断提高，对医院服务质量的要求越来越高，顾客满意度是衡量医院服务质量之一。

　　2、为了促进医院的管理工作，提升医院服务质量水平，受市卫生局的委托，我们开展了医院的顾客满意度调查。

　　调研目的：

　　客观准确的对医院进行顾客满意度评价

　　深入挖掘：

　　寻求医院服务质量中的薄弱环节； 发现存在的问题与不足；了解顾客的需求与期望；探讨如何提升服务质量，提高顾客满意度。

　　调查实施说明

　　1、本次调查对一级医院、二三级医院的满意度分开测评，其中一级医院共测评了64家，二三级医院共测评了31家;

　　2、一级医院主要针对门诊和住院顾客，二三级医院除了门诊和住院顾客外，增加了出院顾客的调查，测量指标有一定差异，其中二三级医院加入了反应性测量指标，使数据更具有说服力。

　　3、同时本次调查相比以往更具有代表性，分工作日和非工作日进行调查，延长了每家医院的调查执行时间。一级医院完成样本5438份，二三级医院共完成样本7780份，共完成有效样本量13218份，与去年相比，样本量增加了81.3%9（去年总样本量是7290份）

　　4、对门诊和住院顾客主要采取结构式的问卷调查方式，对出院顾客则采取电话访问的方式进行调查。

　　5、调查时间，一级医院从去年的11月17日开始执行，二三级医院从12月4日开始执行，最终12月30日结束 ，共用时间45天。

　　总体顾客满意度

　　20xx年深圳市一级医院顾客满意度总体得分为88.77分，从满意程度来看，位于比较满意和非常满意之间，顾客满意度水平较高。

　　一级医院的最高分是97.12分（深圳阳光医院），最低分是77.64分（深圳广生医院），中位数是88.04（深圳复亚医院、血象医院的均值），低于总体水平，说明一级医院的'整体水平较高。

　　二级指标顾客满意度

　　1、医德医风和推荐程度的顾客满意度评价较高

　　2、 医疗费用、服务理念的顾客满意度评价相对较低

　　三级指标顾客满意度

　　1、红包、推荐程度、职业道德顾客满意度评价相对较高

　　2、以顾客为中心、环境美化顾客满意度评价相对较低

　　顾客对职业道德的评价非常高，94.23分；

　　医务人员无收受红包的现象；

　　总体的推荐率为64.75%，其中推荐程度最高的达98.78%（深圳曙光医院），最低的仅28.75%（深圳广生医院）

　　深圳市一级医院资源优先配置分析

　　医疗技术、医疗安全是一级医院顾客评价相对较高的方面，由于重要性高，成为一级医院的优势保持方面，而效益感知，治疗效果是是一级医院亟待改进的方向，其次改进以顾客为中心、收费规范、医患沟通、环境美化等，继续维持医务人员的职业道德、医院的便捷服务等。

　　总体顾客满意度历年变化趋势

　　从连续四年的总体顾客满意度趋势来看，整体成平稳上升的趋势。

　　二级指标顾客满意度历年变化趋势

　　由这连续四年的满意度测评来看，顾客对医务人员的职业道德、医疗收费方面的评价上升幅度较大，（06年开始的医疗费用限价及控制有了明显的效果）

　　分类顾客满意度——公立及民营医院顾客

　　民营医院的顾客满意度总体高于公立医院，民营医院满意度为89.59分，公立医院的满意度为87.38分。尤其体现在民营医院的便捷服务、环境美化和个性服务方面民营明显高于公立。在四级指标具体体现在民营医院患者对就医环境、排队等候时间、护士的护理技术及服务态度等方面明显比公立医院的患者评价高 。

　　分类顾客满意度——门诊及住院顾客住院顾客的满意度整体上高于门诊顾客，但在医疗技术方面，门诊顾客的评价比住院顾客高，主要是护士的护理技术、护士对疾病、饮食方面的指导等，门诊顾客的感知评价比住院顾客高。

　　从顾客本身来看，住院顾客更注重服务态度、环境美化，而门诊顾客更注重清洁卫生。

　　一级医院分类顾客满意度评价特点

　　不同择医原因的顾客满意度存在显著差异;

　　不同付费方式的顾客满意度存在显著差异;

　　高学历、高收入的顾客对医院的满意度明显高于低学历、低收入的顾客;

　　顾客的抱怨对满意度产生了明显的影响;

　　对医患关系的评价也直接影响着顾客满意度。

　　1、距离近、医院信誉好、医疗质量好、医务人员态度好、医保定点医院是顾客选择医院就诊的前五大主要原因，由于医务人员服务态度好而再次选择该医院的顾客对医院的满意度评价是最高的(91.77分)，其次是由于医疗质量好而选择医院的顾客满意度(90.99)，相比之下，由于距离近而选择医院的顾客满意度最低(87.32)

　　2、深户医保的顾客满意度评价最高 ，为91.11分。其他保险或是他人付费的方式付费的顾客满意度相对最低，为87.84分，完全自费的顾客满意度为88.84分

　　3、学历与收入存在较强的相关关系，高学历的顾客相对更易于沟通

　　4、产生过抱怨的顾客满意度(77.94)明显低于没产生过抱怨的顾客满意度(88.92)，医院对顾客抱怨的处理及时、良好的医患关系建立都会直接影响顾客满意度。