前厅部培训计划及内容

一．前台的组织结构关系

二．前台的职能和作用，工作任务

1．前台在酒店中所担任的角色，所起的作用

2．前台在酒店中的主要任务

三．前厅部各部门的工作分工和工作内容

1．预订部分工和工作内容，为客人提供的服务项目2．前厅接待分工和工作内容，为客人提供的服务项目

3．前厅收银的分工和工作内容，为客人提供的服务项目

4．前厅总机的分工和工作内容，为客人提供的服务项目

5．前厅礼宾部的分工和工作内容，为客人提供的服务项目

6．商务中心的分工和工作内容，为客人提供的服务项目

7．大堂经理的分工和工作内容，为客人提供的服务项目

四．前台员工的素质要求

1．大堂经理的素质要求

2．预订部员工的素质要求

预订部主管

预订部员工

3．总机员工的素质要求

总机主管

总机员工

4．礼宾部的素质要求

礼宾部主管

礼宾部领班

机场接待

5．前厅接待的素质要求

接待主管

前厅接待

6．前厅收银的素质要求

收银主管

收印员工

7．商务中心的素质要求

商务中心主管

商务中心文员

五．前厅部各部门的工作描述（岗位责任制）

1．大堂经理的工作描述

2．预订部的工作描述

预订主管

预订员工

3．总机的工作描述

总机主管

总机员工

4．礼宾部的工作描述

礼宾部主管

机场接待

5．商务中心的工作描述

商务中心主管

商务中心文员

6．前台接待的工作描述

前台接待主管

前台接待

7．前台收银的工作描述

前台收银主管

前台收银

六．前厅各部门的工作标准和服务程序

1．大堂经理

如何解决客人的投诉

解决客人的要求

为VIP客人办理入住登记和离店手续

客人物品丢失的处理办法

紧急停电的处理办法

各种紧事件的处理程序

为客人提供医疗服务

客人受伤事件的处理程序

客人死亡事件的处理程序

夜班经理的工作

如何检查VIP预抵房间

客人损坏酒店公物的处理程序

大堂经理的工作日志

大堂经理与酒店其他部门间的联系和配合

如何处理当日预离房间（DUE-OUTROOMLIST）大堂经理上班前的注意事项

为客人更换房间（客人不在期间）保险箱丢失的处理程序房间钥匙丢失的处理程序在库房下班后领货的程序客人逃帐的处理处理程序如何检查房态差异如何维持酒店的正常营运秩序大堂经理的交班程序大堂经理的保险箱员工违纪的处理大堂经理的巡查（夜班巡查）如何帮助生理障碍的客人失物招领程序如何密切注意大堂和维持酒店大堂的正常活动秩序如何处理醉酒的客人DND房间的处理程序房间反锁和反锁的开启程序叫早的跟办程序如何处理高额消费和恶性消费的客人如何处理客人拒付和帮助客人解答帐单疑问如何处理当日晚结帐房间（LATECHECK-OUTROOM）2．前台接待和收印前台接待的交班本使用个人密码如何处理客人的特殊需要前台保险柜的控制普通接待入住登记手续关电脑前的准备工作（夜班的各类报表和作用）矛盾房的处理有预订散客的入住登记手续如何为住店客人换房和换房后工作客史的建立和查询VIP入住登记手续团队入住登记手续长住客的入住登记手续如何办理团队叫早和其他团队有关事宜旅行社订房，结算凭单和结算方法散客的结帐程序团客的结帐程序如何为散客和团客提前分房如何处理住店客人的晚离店要求如何处理客人的投诉

无预定客人的入住登记手续

如何检查各班前的准备工作

每个班次的检查条款

如何将客人的资料输入到电脑系统中

如何更改电脑中的客人资料，更改时所注意的问题

如何在电脑中入帐和入帐时所应注意的问题

如何使用挂帐和挂帐时所应注意的问题

酒店房价和酒店的打折，优惠政策

如何带客人参观房间和为客人介绍房间

如何使用酒店礼貌用语回答电话和解答客人问题

如何为当地导游办理登记手续

团体费用的预算，实际计算和结算方法

如何使用外语交流手册（日语，德语，法语等）

如何理解电脑中的房态描述

各类报表的的分析和作用

酒店所接受的的信用卡和一般信用卡的使用常识

酒店所允许的结算方式（前台）

酒店所允许兑换的外币种类和外币兑换程序，兑换是多应注意的问题如何兑换旅行支票和兑换旅行支票时所应注意的问题。

如何保持酒店员工的职业形象

紧急事物的处理程序

如何为住店客人留言，填写留言单，为客人保密

前台收银的备用金

如何收取住店押金

前台收银PAID-OUT政策和工作程序，PAID-OUT单的规范填写前台收银REBATE政策和工作程序，REBATE单的规范填写前台收银杂项收取政策和工作程序，杂项单的规范填写

如何送客人去房间

火情时前台接待的工作

如何检查住房率

酒店电脑系统“死机”时的处理程序

前厅部员工着装标准

酒店房间的升级制度

3．预定部

如何接新预定

如何更改预定

如何取消预定，酒店取消预定的政策

如何处理预定未到的工作程序（NO-SHOW）

如何作有担保预定

团队预定的工作程序

a.一次性团

b.系列团

一些特殊团体的预定程序

如何为VIP客人派赠品，如何填写赠品单如何为客人提供当地信息，安排行程如何为客人安排交通车辆酒店的优惠和打折政策如何提高销售技巧，如何帮助酒店销售部进行促销预定部的存档系统和保密工作预定部旺季时如何处理“WAITING-LIST”在满房时如何帮助客人选择其他酒店如何推销酒店如何控制酒店的住房率预定部如何提前分房（VIPFIT，VIPGROUP）预定部如何制作各类分析和总结报表如何关注我们的竞争对手团队预定的更改和取消工作程序，酒店关于更改和取消的政策4．总机总机的工作指南电话交换机的基本操作如何应答外线电话分机占线的处理程序叫醒服务保密入住为住客留言为访客留言传呼程序火警紧急情况处理程序如何处理客人信息查询话务员早班的工作程序话务员中班的工作程序话务员晚班的工作程序总机在接到海外电话时常用的英语用语对方付费电话的处理程序如何处理电话投诉话务员工作态度准则政府部门电话，酒店传呼，酒店对讲机总机为客人提供的信息服务总机如何象相关部门接转电话5．商务中心商务中心的部门信息上午中心的日常工作安排上午中心的交班本问候客人

商务中心的工作区域卫生

如何电话应答客人

商务中心员工的职业形象

如何处理客人的投诉

为客人复印的工作程序

如何为客人过塑文件

文件的装订

翻译工作

长途电话

打字服务

商务中心设备的出租

商务中心为客人提供的XX服务名片制作

彩扩服务

国际互联网

无法送达的传真

酒店内部所发的传真

打印服务

会议室的租赁

机票的购买

机票的确认

商务中心提供的秘书服务

商务中心提供的信息服务

发电子邮件

收查电子邮件

商务中心的钥匙管理

每日收入报告

6.礼宾部（行李生，门迎，机场接待）

如何帮助到店客人下车，开门，卸行李礼宾部的交班本

入店团队行李服务程序

离店团队行李服务程序

礼宾部如何接听电话

酒店租车服务

酒店报纸的派发

如何处理客人的投诉

雨伞寄存服务程序

行李破损处理程序

如何帮助客人寻找人

大厅服务处的日常工作

派发出租车登记卡

如何向客人推销酒店送机服务为已订车的客人送机服务VIP的送机程序机组人员的送机服务程序VIP客人的接待程序机组人员的接待程序预订客人的接机程序机场接待查询客人信息租借雨伞如何帮助客人换房客人行李丢失处理程序如何帮助客人办理离店手续接收，发送酒店邮件如何掌握和了解酒店布告栏的信息为住店客人送包裹，传真，留言等服务礼宾部升降旗制度如何帮助客人存取行李如何送客人和行李去房间火灾紧急处理程序接收酒店住客的特殊邮件，DHL，MS等如何给住点客人转交特殊邮件，DHL，MS等如何为客人预订机票礼宾部班次交接程序