高档住宅区管家式服务服务要点规范

高档住宅区“管家式服务”的服务要点

(一) 未入住业主服务要点管家为各未入住业主建立完善的服务档案,全面了解业主从接触物业开始时的各类信息,以便业主入住后更有针对性的向其提供服务。

1、 定期问候业主管家每月或根据不同节日及业主的生日,对未入住业主作定期的问候,令其随时觉得管家在关注他,并受到管家特别的尊敬。

2、 健康服务由健康管家为其建立健康档案,提供各种健康建议,并通知其参加应享受的健康服务。

3、 入住前的全程跟进在业主入住前,管家为其准备好各项工作,收楼安排、家具购买建议或搬迁、入住后的生活服务等,令业主对入住后的生活完全信赖和无需担忧,也就增加了对管家的信任及认可。

4、 房屋整改的全程跟进在房屋整改期间每日巡查整改现场,做好文字及照片记录,每三天向业主通报整改状况。整改完成后,通知精装修部、工程部、销售部联合验房,验收通过后通知保洁再次做室内保洁,然后与业主约定时间再次验房。业主验房时应提前通知原验房陪同人员陪同验房,在业主确认整改完毕后应在原房屋验收单上注明问题已整改完毕。

5、 房屋代管根据业主需求与业主签订《钥匙代管协议》,每周巡视业主房屋,并开窗通风。

(二) 业主入住时服务要点

1、 向业主介绍项目尊贵物业服务体系,包括:基础物业服务、管家式服务、酒店式服务、生活园区服务(健康服务、文化教育服务、会所服务)。

2、 编制《入住温馨提示》,并告知业主相关注意事项,包括告知业主出入哪个门、搬家车辆停业放位置、家具如何搬运、电梯桥厢大小,是否需代购炭包等,以便于业主搬家。向业主介绍各类市政设施如何启用等信息。

3、 向业主讲解户内设施设备的功能、如何使用,提供户内设施设备维修保养计划。

4、 妥善记录业主提出的户内工程问题,并实时跟进,做好沟通协调工作。

5、 业主搬运全程礼宾服务。

(三) 已入住业主服务要点

1、 按照既定的服务内容为业主提供周到、贴心、及时、有效的个性化服务。

2、 关注业主入住后晾衣架安装等事项,既为业主解决晾衣问题,又规范了园区外立面管理。

3、 为抵达园区的业主做好车辆出入宾服务。

4、 在日常服务中与业主就基础物业服务、管家式服务、酒店式服务、生活园区服务等服务内容(尤其是区别与一般物业项目的服务)充分沟通,为业主营造留庄尊贵物业服务区别于一般物业服务的感受。

5、 管家每月或事务回访时访问业主,征求业主的服务需求和意见。

6、 健康管家做好健康管理服务。

7、 严格管理,杜绝封闭阳台、违章使用露台、绿地等情况的发生。

8、 管家应熟悉业主的姓名、房号、体貌特征、服务偏好、车辆、每周定期分析业主的服务需求。

9、 礼宾员应熟悉业主的姓名、房号、体貌特征、车牌号码。

10、 为业主编制户内设施设备维修保养计划,并组织实施。