餐饮服务流程环节标准作业指导书

一、自我介绍作业指导书

各位领导,中午(晚上)好,欢迎到____来就餐,很高兴为您服务,我是本房间服务员A__ __ ,大家叫我小A好了,餐中不足之处请领导多多指导,祝各位领导用餐愉快。谢谢!

二、 站立迎宾作业指导书

在餐前准备结束后,规定的时间站在相应的位置上站立迎宾,按正规站姿站立,服务人员站立时,要头正肩平,挺胸收腹,两眼平视前方,嘴微闭,面带微笑,女服务员双手交叉放在体前,虎口相对,右手握住左手,两脚V型,脚后跟自然并拢,男服务员双手交叉放于体后,虎口相对,右手握左手,两脚可稍分开。

三、 接挂衣帽作业指导书

客人有脱衣举动后,服务员及时站在客人身后,脚呈丁字形,左手勾衣领,右手随客人的习惯来帮助客人宽衣,中途不许换手,并按要求挂好衣帽,同时运用服务语言:先生/女士(或直呼其称),我来帮您。

穿衣动作:在客人身后自然站立,两手抓衣领肩处敞开,根据客人穿衣习惯为客人穿衣,最后衣服穿好两手捏肩部一拉即可。

四、 拉椅让座作业指导书

身体前倾,两手把住椅背1/2处,右脚在前,左脚在后,轻轻抬起椅子,脚向后移,不得声音过大,拉开的距离距桌边40公分左右,根据客人情况而定,右手打手势,运用服务语言,领导请坐,向前送椅子时,动作要轻,客人能感觉自己坐得舒服为主。注意:轻、准、稳。

五、 询问茶水作业指导书

正规姿势站立,身体稍向前倾,眼睛注视客人眼睛三角区,并运用服务语言;打扰一下,请向咱们今天喝点什么茶水呢如果是老客户:您看,__领导,今天还喝您喜欢的__茶吗

六、 递送香巾作业指导书

从主宾开始,使用托盘,托盘放有香巾夹,根据客人人数取出香巾,并有规则的摆放,从主宾开始,在主宾右侧侧身站立,左手托盘,右手拿香巾夹一端封口处,夹住香巾一侧,保持香巾原状,放入客人手中或放在香巾托里。

七、 斟倒茶水作业指导书

左手托盘,右手斟到倒,四指托起垫盘底布,拇指别住茶壶柄处,放置于右手中,与身体呈45度,要求拿取平稳,从主宾开始,右脚在前,左脚在后,低于客人肩部,运用服务语言,壶嘴与茶碗距离保持两公分,缓缓地将茶水倒入杯中,要求斟倒七分满,待斟满时,茶壶有向上挑的感觉,避免最后一滴洒在桌面或客人身上,原路返回,继续斟倒。

八、 拉口布、撤筷套作业指导书

拉口布动作规范:打口布、撤筷套站在客人右侧,从主宾开始,运用服务语言,侧身站立,右脚在前,左脚在后,右手拿口布1/3处,置于客人身后,将口布打开,正面朝上,右手在前,左手在后,平铺在客人腿上或接碟下面,压于口布1/3处,将口布原路返回,将筷子放于筷架上,左手拿住筷套,用食指无名指别住筷套的1/2处,顺时针,遵循三步走。

九、 询问酒水服务作业指导书

__领导,今天咱们来点白酒还是啤酒呢要求各类酒水推荐2种就足够。

十、 展示酒水作业指导书

1、 单瓶托起,走到主陪或副主陪右侧一米处,身体保持站立姿势,右手托住酒瓶底部,左手按住酒盒顶端,商标正面朝向客人,运用服务语言:__领导,打扰一下,这是咱们点的__酒,是否可以打开

2、 客人点多瓶的酒水时,用托盘进行操作,保持端托姿势,与客人保持一米半或两米的距离,商标正面朝向客人,从左至右依次进行介绍,运用服务语言,__领导,打扰一下,这是咱们点的__酒,您看可以打开吗用右手进行推荐。

十一、撤换骨碟作业指导书

1、 左手托托盘,内放干净的接碟,从主宾开始,站在客人的右侧,左脚在前,右脚在后,成丁字形,运用服务语言:打扰一下,__先生/女士,把接碟给您换一下。撤换接碟时,要平行,不过高,放下接碟,打手势说请。注意托盘要最大限度向后托,避免碰到客人,遵循三步走,依次撤换。

2、 撤换接碟,是在凉热菜交替时,客人盘中食品有两种(杂物)时,席间服务随脏随换。上果盘前,将接碟换一遍。

十二、 撤换烟缸作业指导书

烟缸内不准超过两个烟头。当烟缸中有壳或杂物时,及时撤换。

撤换烟缸时,站在烟缸时,站在客人的右侧,同时运用服务语言:对不起,打扰一下,把烟缸换一下。然后把干净的烟缸放在代换的烟缸上。平移到桌后边拿起,注意不要过肩。干净烟缸放下时,按照同样路线,将烟缸品字摆好。

十三、 撤空盘作业指导书

撤空盘时,站在副陪的右侧,双脚呈丁字形,注意是侧身,把空盘转到副陪与三席之间,征求客人同意,服务语言:打扰一下,__先生/女士,把这空盘撤掉好吗

注意不要过肩,平行撤下,并后退。最后那转盘上的菜品摆匀,保持台面的美观。

十四、 征询面食作业指导书

服务员上完最后一道菜后应上前主动征询面食,站在副陪右侧,小声询问:__领导,咱们的菜已上齐,您看是否需要提前准备一下面食并根据客人要求提前准备。

十五、 结帐作业指导书

当客人上齐面食后,不再要求其它物品,应提前报好帐单。当客人要求结帐时,主动将帐单呈给客人,并为客人报好帐单。现金结帐时,收钱后,要当面点清、并确认:__领导,收您__元,您稍等。结帐后,递给客人:__领导,收您__元,找您__元,您收好。签支票、信用卡结帐时,要求客人到吧台买单。

十六、 送客作业指导书

当客人起身离开时,主动向前,帮客人拉椅,并运用服务语言:__领导,请带好自己的随身物品。并检查餐台,将客人送出酒店,协助迎宾、保安将客送到车上。运用服务语言;领导走好,欢迎下次光临。送客人车远去后回店。

十七、 撤台作业指导书

检查餐台,回收上交物品后,通知传菜部撤台,顺序如下:

摆椅子

4.6 备注:上菜前先划菜单,上菜前要检查菜品的颜色、温度、质量、气味、配料等是否齐全。如不符合要求应及时退回,并注明上菜时间,对于叫起的菜,通知上菜时应注明叫起时间;根据上菜情况合理控制上菜速度。

五、 分餐:分为叉、刀分餐;接桌分餐;转盘分餐

5.1 叉刀分餐:左手托菜盘,菜盘底下垫一块口布,菜盘与客人的骨碟虚延1—2厘米,右手拿分叉、勺进行分餐,中指、小指、无名指夹住勺,食指在上,大拇指食指捏住叉,(叉在上,勺在下),右臂紧贴身体,站在客人右侧,左脚在前,右脚在后,身子与客人保持一定距离,腰部弯曲,将菜品放在客人骨碟中,对于较滑的食物,可将叉扣过来;

5.2 接桌分餐法:首先在接桌上备好干净的餐具,放在一侧,并备好叉、勺等分餐用具,服务员把菜品放在转盘上向客人展示一下后取下,放到桌上进行分餐,接桌上分餐要迅速,均匀的分到备用的餐具内,分好后,从主宾开始右侧进行依次送到客人面前;

5.3 转盘分餐:在客人的右侧操作,直接将食物放到客人骨碟中,注意做好防护;

5.4 备注:

A、分餐时要注意给客人介绍菜品的口味,主副科及营养价值等;

B、分餐要掌握好数量,做到分餐均匀,姿势规范,手法卫生等;

C、分餐时做到一勺准,不要一勺分给两个客人,更不允许从客人的盘中往外拨菜给另一位客人;

E、在分餐的过程中,语言服务要跟上,并且要到位。

六、 口布折花

6.1 折花的要求及注意事项:

A、选择好的口布,口布要干净、平整,无破损,并根据具体情况选定花样,做到既能点缀台面,又能方便来宾观赏,还不要遮住餐具,并方便服务员值台操作;

B、折花时,字他要正确,手法灵活,用力得当,角度要算准,折褶要均匀,力争一次折成,折花方法有:叠、折、卷、穿、翻、拉、捏等;

6.2 花形正面要对正席位,便于观赏,不同花形搭配要合理,色泽要对称,距离要适当。

6.3 已学口布花花式:

(1) 皇冠

(2) 三明治

⑶ 和服

(4) 一帆风顺(2种)

(5) 生日蜡烛

(6) 马蒂莲

(7) 满天星

(8) 扇面

(9) 扒皮香蕉

服 务 六 大 要 素

1、 为什么要微笑

自己:微笑能给自己带来好的心情,是一个人精力充沛、热情洋溢的体现;是一个人乐观向上积极进取的体现;也是一个人自信的体现,总之最好的自卫方式是微笑。

他人:微笑能给同事之间带来好的心情,增加同事之间的友谊,使工作氛围更加健康和谐、积极向上。

客人:对客人发自内心的真诚的微笑,能使客人感到亲切、温暖、如沐春风的感觉;微笑是能使你在服务中化干戈为玉帛,解决服务中一些难言之隐;微笑让客人对你产生信任,让对方产生一种安全感、信任感。笑能拉近与客人的距离,使你与客人的关系更加亲切、和谐。

同时,微笑代表着企业的形象,是员工精神面貌、企业团队精神的一种体现,同时也是企业严格管理,人员素质涵养的表现。

当你甜甜的微笑时,感觉整个世界是如此的可爱,到处流光溢彩、生机勃勃。反之,世界则是一片昏暗、冷淡,从而影响工作、生活。

以同理心双赢原则分析一下,所有人都祈望自己永远幸福、快乐,都希望自己能每天接受笑脸与鲜花,那么,我们能做到的,首先是笑对别人,笑对人生,如同那要得到别人的尊重,首先要尊重别人,只有这样,我们的人生才会更加绚丽多彩,世界才会充满激情。

2、 微笑的要求

A、微笑必须是发自内心的,必须是真诚能感化人心的微笑。

B、微笑必须是有始有终的。

C、微笑必须要适时、适度。

3、 微笑的作用(案例)

A、微笑是与客人拉近距离的第一步,当客人进入房间,你甜甜的、发自内心的微笑,使客人立刻就会有一种如沐春风的感觉,非常受欢迎,那么,就为你一餐中更好地为客人服务奠定了一个好的基础。

B、 调节餐桌气氛,使整个场面生动。

例1:一次,有几位客人在餐桌上谈生意。当时似乎有点冲突,双方辩的红光满面其中的一位侧陪十分不高兴,一转脸看了我一下,我正在思量该如何做。但觉得这场面热烈的让人兴奋,所以一直挂着微笑侧身倾听,当他看我时,我注意到他的不高兴,所以冲他点了点头,表示些许善意的理解,马上他的面部表情柔和了许多,并开始调节起餐桌气氛来,让争辩暂休,心平气和地把问题解决了,他也十分开心了

C、给客人一个面子,让其对自己更有信心

有的客人唱歌,并非悦耳动听,但我还是冲着他微笑,需要时鼓一下掌声,让客人感到十分有面子。

D、让客人感觉自己十分正确,倍受尊重。

E、客人想说什么时,即使你不发表个人观点,只微笑地静静地认真聆听,客人会十分开心,因为他认为自己是能让别人感兴趣的人。

F、即使工作做的多,但面无表情,也不被客人认可。

例1:刚上岗时去一房间帮忙,客人说道:那位小姐心情不太好,好像不太欢迎我们,我们觉得她好像是在例行公事,做什么都那么死板和程序,无感情,真没劲,虽然你刚来,没有她做得快,但我们冲你这态度,认为你做得好。这一番肺腑之言,让我们深思良久。

例2:有的服务员心情不好,见了客人不打招呼,餐中服务也是冷冰冰的脸孔,不小心把客人盘中剩下的鱼肉撤换掉了,客人便会发问:小姐,怎么这么不小心,连笑都不会,像个木头。可见,不会笑的服务是不会得到客人认可的。

例3:当客人因对酒店结帐的不理解,认为多收了他的钱,他便会大发雷霆。这时,你耐心地解释,笑脸相迎,客人也是有感情的,听着你的解释,他也会在你的笑脸中融化,消除了不解与困惑,反之,若你认为自己做的很对,客人是无理取闹,而露出不耐烦或者语言苛刻些,后果会怎样呢可想而知。

G、化干戈为玉帛事情的解决轻而易举。

二、 语言

1、 为什么要运用语言

A、语言是服务中与客人沟通的桥梁,通过语言的交流,我们可以和客人建立一种和谐、融洽的关系,为客人创造一种温馨、亲切的就餐气氛。

B、语言能让客人明确你为他做事的意义。通过语言可以让客人尽早知道你是真正站在他的角度替他着想,取得客人对你的信任。

C、语言的发挥可以体现你自身真正的内涵。只有借助语言,才能将你博涉的知识、丰富的经验传递给对方,从而让对方更好的认识你、了解你,增强你自身的自信心。

D、语言是宣传餐饮文化、企业文化的重要途径。文件是一种氛围,代表着一种企业精神的沉淀。借助于语言,客人才会深刻体会到企业文化的独特内涵和银东人独有的文化深度。

2、 语言的要求

A、语言真诚、注意自己的语气语态。

B、站在客人角度为客人着想。

C、吐字清晰、音量适中、打动客人。

D、讲话一定要注意实事示是,不能信口乱讲。

E、要运用同理心,让客人感到温馨愉快。

3、 语言的作用(案例)

A、让客人明确你是为他好。

例1:客人点菜时点了一个海鲜疙瘩汤,后来又要加一个汤,我看桌上的菜特别多,根本吃不了,就对客人说:先生,咱们今天的菜很多了,再加就浪费了,不如把这条清蒸鱼为您做个酸辣汤,这个汤的味道也很鲜美。这样即不浪费,又可以解酒,您看可以吗客人很高兴地答应了。

例2:客人吸烟很厉害,有2个不吸烟的,被炝的睁不开眼睛,我看到这种情况,就把他们的烟缸倒了些茶水,客人看看不知道为什么,我忙对他们说:这样倒些茶水,就不会炝眼睛了,也没有灰了客人点点头笑了,说小姐真聪明。

例3:客人吃到最后要加八只盐水大虾,打包带走,听客人谈话说明天早上在路上吃,你便征求客人意见:胡科长,如果明天早上吃,就给你带活的吧,您回家自己做就可以,如果现在做熟了,明天早上吃起来就会影响口味,您看怎么样客人忙说可以,就按你说的。

B、某些关键词的运用,让客人感觉更亲切,更受尊重。

例1:与谢局长在交流中,我得知他喜欢吃胶东的手面,特别是芸豆做的汤,当征求主食时,我说:谢局长,您爱吃的胶东面条已准备好了,您看是不是现在上来呢我可以看出来,他心里很高兴。

例2:刘总不喜欢喝茶,也不喜欢喝酒,在开餐前,我为刘总倒了一杯白开水,放在他面前说:

刘总,我记得您不喝酒,上次来的时候喝的是热露露,不知今天是否还喝这个,我已经给您准备好了两听热好的露露。刘总听了,连声说:好、好,谢谢你,小姑娘。

例3:张局长走入房间,你立记得说:您好,张局长,欢迎您!等张局长坐定后,你可以说:张局长,还来您喜欢喝的乌龙茶,好吗

例4:客人要点菜,你对客人说:你稍等一下,我让我们主管亲自把菜给您安排一下,好吗当席间客人需要加酒时,你说:我立刻就来。等等此类的话语。

C、巧妙幽默的语言,让客人更容易接受。

例1:在卢先生要加黄瓜醮酱时,我说加七根吧!因为他们是七位,卢先生说:不能加七根我说听说 年的吉利数字是7,7协音是起,是雄起的意思,咱们今天多吉利,就餐客人是7,点的菜也是7客人竖起了大拇指。

例2:当凉菜上来后,副陪便说:他们这里四个凉菜都挺贵的。我说:他们的营养价值高呀,再加上现在的海资源比较少,市场价格又比较贵,所以价钱就要高了。徐先生说:那饼子,营养价值也挺高,怎么饼子没那么贵我说:领导,那可没办法比了,饼子的营养是高,可玉米有很多人种,假如海参也能种出来的话,我相信您就不会那么喜欢吃了。

例3:客人有时会问:小姐,你家的拌海螺是怎样做的,可以介绍一下吗对于这一商业秘密,我们可以委婉的说:先生,若我告诉你,你可以为我保守秘密吗客人说:当然可以。我们可以说:先生,您可以保守这个秘密,那我也可以。我想,这一问题一定会一笑了之。

D、满足客人的隐含需求,创造超值服务。

例1:在换接碟时,张经理想把鱼留下,却不好意思说,我说:把鱼为您拔到干净的盘子里吧她说:胶东姑娘很好

例2:余总最喜欢吃白菜肉水饺,今天中午是他妻子点的菜,六个人点了半斤水饺。以往,余总都得点8两,当水饺上桌后不一会儿,就只剩下几个了,我急忙通知厨房又加了3两。然后对余总说:余总,我看水饺不太多,所以又给您加了3两,您看行吗余总马上说:好,我正想说呢。

例3:能看得出省工行的陈主任不是一个很大方的人,点的菜不算很多,吃到最后,陈主任没说加菜,面食吃完后,桌子上的盘子也全光了,为了不让陈主任太丢面子,我在一边说道:陈主任,您看今天菜点的真好,吃的正好,也没浪费。陈主任听完在一边附和着:对呀,谁让你们这也不让多点。我说:这也是为了客人着想呀。

例4:下级请上级时,点了高档菜,你可以帮客人道出真意。咱家这大舌头鱼是最名贵的,也是王主任特意挑选出来的。大家趁热尝一尝,也不辜负了王主任的一番盛情这样,一方面让上级感受到尊重,另一方面又下级对你表示感谢。

E、化解尴尬,体现自身素质。

例1:高主任忘了结帐,但我什么也没说,当他把客人全送上车后,正要走时,我对他说:高主任,您看咱们今天吃得怎么样他说很好,然后我趁机说:咱们今天一共消费了1757元,您是否需要看一下帐单呢他恍然大悟,一直说对不起,我对高主任说:没事的,您也是咱这儿的常客,我们怎么会担心您不付钱呢

例2:由于没找到点菜员,我先领外经贸的周主任在海鲜池点菜,他要点大闸蟹四只,他挑几只让我给他捞,那一刻海鲜池挺忙,没有满足他的需求,回到房间看到情绪不太好,便在发牢骚之前向他解释:并不是不给您捞,需要先下单子,海鲜池人员才给捞,这是一个程序。这样解释出来,周主任也不觉得没面子了,由这个事例我想到,一旦问题出现苗头,先下手为强,把它消灭在萌芽中。

例3:于师傅是王书记的司机,他离开餐桌要先走,我看他直接拿了口布出门,我没在房间叫住他,而是跟他出门,走出门口后,我上前一步说:打饶一下,您看都是我不好,没提前向您讲清,口布不是一次性的,真对不起。于师傅一下明白了,顺水推舟说:噢,小姐,对不起,我不知道这是一次性的,我没别的意思,你拿回去吧。

例4:当我把洗手茶放到主陪身边时,特意大声说:请用洗手茶。其他人说洗手茶不能喝,可我走到二席位置,他就把洗手茶喝了一口,我怕他继续喝,马上回去撤了下来。一个小孩喊了起来:阿姨,你怎么把洗手茶给撤下呢那位先生的脸马上红了,我马上说:真不好意思,我当时说的不清楚,导致这位先生把洗手茶听成醒酒茶了。那位先生接着说:我就是听成醒酒茶才喝的。我说:没关系,这茶盅咱们也是每餐消毒的。

F、宣传服务宗旨,倡导企业文化

例1:杨所长最后点面食时,我向他推荐了家常炒饭,菜上来之后,我说:这是咱今天推出的新品种,在座的各位都是美食专家,请提出宝贵意见,不合口我们再接再厉,不断完善,以满足各位的需要。杨所长高兴地说:瞧,银东的服务真入微,怪不得菜越做越好,花样越来越翻新。我说:杨所长,这也是各位指导的对。杨所长听了,嘴都合不上了。

例2:在吃完饭后,上口香糖时,我说:您看,这是咱酒店为感谢您的光临,特意赠给您的小礼品,饭后吃点口香糖,品腔清新。客人说:谢谢你,小伙子,老板想得很周到。

例3:客人就餐过程中,我忽然听到一位客人说:咱们是吃得越多,小姐越高兴。我说:我们是希望您吃得合适,吃得开心,不多不少,那样才会高兴。这位客人对其他客人说:哎,胶东的小姑娘就是会说话。我说:胶东人是会说话在说得都是实在话,您在这里就餐可以放心、安心,银东决不会欺骗您。客人听了,都连连点头,表示赞同。

三、 观察

1、 为什么要观察

2、 观察的要求

用心、细致、全面、抓住客人的心理,提供不同的服务。

3、 观察的作用(事例)

A、通过观察,可以提供针对性的服务,满足精神上的需求。

例1:有一位客人刚刚坐定,便从兜里拿出几颗药,这时,你立刻倒了一杯白开水,轻轻地送到客人面前,微笑着示意说:先生,待水稍凉一会,您再喝药吧!或者再聊一些天气之类的话题,客人肯定对此报以感激的微笑,连声说:谢谢。

例2:餐前,你发现一位客人连续打喷嚏,就通知厨房做了一碗姜汤,给客人送了过去,恰好客人是一位来自外地的,又不慎患了重感冒,这时客人手捧姜汤,心里会是什么样感觉—家,真正体会到家的感觉。再者就是对老人、小孩提供针对性服务;主动寻问客人是否有忌口的东西。

例3:通知点菜、餐中的服务,你了解到坐在侧陪的那位客人是结帐的客人,你对他照顾有佳,你想,结帐时你会多顺利。

B、细致周到的观察,可以避免盲目的为客人提供服务。

例1:一位客人走出包厢,你想到刚强调的要主动上前寻问,是否需要帮助,是否去卫生间,要服务于客人开口之前。这时,你马上指点:先生,洗手间在大厅右拐即到。不料客人却说:在哪儿点菜这种场面是多么的无奈。

例2:餐中你发现有一位女士,茶水总是很快变淡,你轻轻走上前,说:您看,把茶水换杯热的好吗

当你转身时,闻见一股酒味,你立刻意识到,她在朝茶碗里吐酒。于是你在以后的服务中,茶水总是给她倒六分满,而且又总是很勤的给她更换。这样,每次她总会向你报以感激的一笑。

例3:主陪让你给主宾把酒倒满,而且你通过观察,主宾确实不能喝酒,于是你悄悄的趁客人不注意,交酒换成矿泉水,然后眼神示意或小声告诉主宾,这样一方面又让主陪感觉满意;另一方面,又让主宾感到高兴。

C、通过观察,提供个性化服务,使客人能记住你,记住银东。

例1:今天你发现就餐的客人是商业谈判成功到这儿来庆祝的,你可以在上果盘前,通知厨房在果盘上写上:合作愉快,友谊长存的祝福语句,待果盘上桌时,你可以说:看到大家合作的如此愉快,特意让厨师赠上一个果盘,祝大家生意越做越好。相信,所有的人都会向你抱以感激的一笑。

D、通过观察,能给客人带来更多的物质利益。

例1:主宾的司机想趁聚会私拿香烟,悄悄走到门外,对你说拿两盒红塔山,但你发现,这不是主陪所希望的,也是不被允许的,于是你委婉的拒绝,予以制止,维护了主陪的利益,他必对你感激无疑。

例2:朋友聚会,7个人点了13个菜,就餐过程中,你可以根据就餐情况,发现客人菜点得多,而且已经吃得差不多了,这时,你可以说先生,您看咱们这菜也差不多了,这样吧,我让厨房把那些菜给您退掉吧!如果客人要面子,非得上,你可以说大家都是好同学,好朋友,情谊可以慢慢品,咱们吃吃看,不够可以再加好吗

例3:若餐中发现主陪即要面子,又不舍得花钱,你可以向他推荐一些实惠的菜品,可以在适当的机会提醒主陪客人,需加些菜了。还可以通过打包(客菜剩的不少,主动为客打包,减少客人的利益受损)或者客人白酒剩余很多,主动提出为客人存酒,让客人感到真正为他着想,为他考虑。

四、 投入

1、 为什么要投入

投入即感情投入,就是用心去做,就是在服务中,全身心地投入到工作中,与客人融为一体,是一种积极向上,敬业爱岗的表现。只有全身心地投入,才会细致地观察到客人之所想、所为。从而提供周到满意的服务。只有全身心地投入,才会提供有血有肉、有人情味、有个性的服务;才会有一种真正的工作自豪感,才能体现你内心世界的真正内涵,否则,会给人一种造作、不自然、不亲切的感受,令人有不舒服之感。

2、 观察的要求

产生兴趣、增加爱好、专心致志、全神贯注

3、 作用(事例)

a. 工作只有投入,才会付出真情,把客人当作亲人或朋友,使客人享受到家的感觉。

例1:有一次一批同学聚会,和他们年龄相近,看他们亲切地回忆起中学时生活学习的种种,

我也不禁沉迷于其中,而且他们也对我特别亲切、真诚,于是我也仿佛融入到友情当中,把他们真正看做了是自己的同学,于是他们也享受到了那种真情,那份热忱。

a. 工作只有投入,才能使你产生灵感,使你的服务更具有内涵。

例1:某服务员在南厅188房间服务时,于总光临时,由于房间温度太高,这位服务员便关了中央空调,于总生硬的说:忙着关什么,快打开这种不投入导致的结果,使当事者都反感,当第二次为于总服务时,他提前打听了于总的饮食爱好,在餐中,巧妙地把于总的白酒换成了矿泉水,使于总改变了对他的印象,从此,这位服务员与于总成了朋友。