业户服务手册业户接待与联系规范

业户服务手册:业户接待与联系

一、接待与联系形式

1.设立接待“窗口”,由专人负责接待业户的咨询、投诉、接洽,提供各类物业服务,管理费等费用的收取工作,受理报修、租售等。

2. 设立热线电话,全天候 24 小时开通,受理业户的报修,政策咨询,受理业户的投诉,接受业户的监督等。

3．定期走访业户,主动征求和收集业户对管理与服务等方面的意见,是对业户负责任的一种表现,会增加业户对物业管理公司管理水平与服务质量的信心,也是检验物业管理水平与服务质量高低的一面镜子。大厦或小区的管理部门应予重视并运用这一手段来定期自我检查:应注意在征求业户意见后,要及时给业户一个满意地答复,以维护公司的信誉。征求和收集意见可使用表格的方法,给业户答复可采取回访的办法。

4. 不定期召开业户座谈会,召开业户座谈会可根据管理服务上的实际情况邀请代表或以自愿参与的形式进行。通过座谈会把物业管理工作中一些情况相互沟通,增进理解,使业户参与小区的管理工作,配合和支持物业工作的开展。

5. 定期发放《业主(住户)意见征询表》,请业户对物业管理服务一个阶段的工作进行评议、评价,提建议、提意见,从而使管理部门了解管理工作的薄弱环节及业户的需求,不断提高管理服务水平。

常用语

(1) 问候语:你好!早晨(早上)好!

(2) 祝贺语:节日好!节日快乐!恭喜发财!祝您好运!万事胜意!一路顺风!

⑶ 欢迎语:欢迎!欢迎光临!欢迎指导!

(4) 见面语:请进!请坐!请用茶!

(5) 致歉语:对不起!请原谅!请谅解!

(6) 祈请语:请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步!

(7) 致谢语:谢谢!多谢关照!多谢指正!

(8) 辞别语:再见!Bye-bye!晚安!

四、 来电接待

1.应保证热线电话畅通。

2. 在电话铃响 3 次前,应立即接听电话。

3．接听电话时,讲话声音要清晰悦耳,讲话速度要适当。

4. 接听电活时,应先问候对方“您好”;其次告知对方本公司本部门名称,如“__物业”、“某某物业管理处”再报出接听人员本人姓名;同时,做好记录准备。

5. 做好来电接待记录。

6. 如来电业户要找的服务人员不在,接听人应做好转告记录,并及时告知该服务人员。

五、 走访与回访

1.根据工作需要,适时走访业户。

2. 走访面谈时,应耐心听取业户的意见和细致解答业户的问题,并做好记录。

3．对业户的投诉及时处理并回访,做好《回访记录》。对于短期内无法处理的问题,应做好解释工作。

4. 及时研究解决方案;必要时上报公司,共同确定解决计划。

5. 急修项目、房屋渗漏水项目维修后,应做跟踪回访。

6. 急修项目维修后 24 小时内回访,2天后再做 1次回访。

7. 房屋渗漏水项目维修后,3 天内回访,雨天后再做 1 次回访。

六、 报修及服务接待

1.对业户的报修及服务要求,应及时在《维修(服务)汇总表》上做好记录,填写《维修(服务)任务单》,并用对讲机通知维修(服务)人员携单在约定时间上门维修、服务。

2. 维修(服务)人员上门后,应先了解维修或服务内容,根据规定的收费标准向业户报价,在征得业户认可后开始工作。维修(服务)完毕后,由维修(服务)人员根据事先约定的收费标准在单子上填写金额,请业户在《维修(服务)单》上签字确认,维修(服务)人员不得直接向业户收费。

3．维修(服务)人员将业户签订的《维修(服务)任务单》交业户服务部,业户服务部应将维修(服务)情况在《报修(服务)汇总表》上完成相应栏目的注记,每月15 日将业户确认的收费款项填入《付款请求书》送交业户,并请其于 20 日前付费,逾期由业务员上门收款,并将收取的费用登记入账。

4. 以下项目应按急修处理

(1) 电梯失控与困人。

(2) 房屋结构性损坏而发生危险的排险解危,室内线路故障而引起的停电和漏电,水泵故障和进水表以内的水管爆裂造成的停水和龙头严重漏水。

⑶ 楼地板、扶梯踏步断裂和阳台、扶梯等各种扶手、栏杆活动、损坏。

(4) 钢门窗、玻璃、外墙渗水即将坠落。

(5) 其他涉及危险的项目。

七、 业户投诉接待

1.本着对业户负责的精神,认真听取投诉意见。

2. 对于所在部门管辖范围内出现的问题,本部门处理的,应在第一时间做出妥善安排,解决问题。

3．本部门处理不了的问题,要及时上报,并召集有关责任人迅速解决。

4. 要做到让业户满意为止,并应在事后与业户保持联系,及时沟通。

5. 处理结果要做记录,每周进行统计和总结。

6. 投诉部门:各小区管理处、办公室。

7. 投诉电话:白天:晚间: