酒店危机调查报告

中国酒店业餐饮人才危机调查报告

公司人力资源部日前就国内部分酒店餐饮人才情况进行了调研，调研结果表明，目前酒店餐饮人才现状令人担忧。

高层次人才缺乏

随着人们消费观念的改变，餐饮市场竞争的加剧，餐饮经营管理者更需要懂经营、善创新、引导消费潮流，同时也需要高端的餐饮人才对饮食文化、理念进行开发，创新。市场对这种复合型的人才需求很大。

在酒店，餐饮的地位非常重要，它是酒店满足宾客基本需求不可或缺的经营项目。在有些酒店，餐饮的收入甚至超过了客房。由于观念的误差，酒店餐饮很难吸引和留住优秀人才，人力资源贫瘠和人才匮乏已成为目前酒店餐饮面临的共同难题，并已成为制约酒店餐饮发展的栅栏。

由于社会餐饮的迅猛发展，酒店餐饮人才大量流失，以往名厨云集、技术高超的人力资源优势已趋于淡化。随着中国加入世贸组织，外资餐饮企业进军中国市场，酒店餐饮将面临更大的挑战。没有一支专业人才队伍，酒店餐饮很难形成自己的强势品牌，因而也就难以应对国内外餐饮企业的竞争。

酒店餐饮的发展更依赖于人的因素。跨地区发展竞争优势的取得，也是基于人才的众多和技术的复制能力。然而，近年来，一些走连锁化发展道路的酒店企业越来越感到餐饮发展的后劲不足以及餐饮品牌的缺失。归根到底，酒店餐饮人力资源的不足已严重制约了餐饮的进一步发展。餐饮技术人才和餐饮管理人才的严重不足是造成这种局面的主要因素。餐饮人力资源现状

从对酒店餐饮从业人员的调查来看，目前酒店餐饮人员结构，餐厅服务及管理人员占总比例的52.66%，厨房管理人员及厨师占47.34%。目前酒店餐饮的从业人员，初中及以下学历约占总人数的24%；高中学历的约占总人数的71%；大专学历(包括进修取得的学历)的占总人数的4.66%；本科学历的占总人数的0.34%。

根据社会相关人事资料显示，目前我国酒店大专以上学历员工占总员工比例平均为11.2%，餐饮从业人员的学历比平均水平要低6.2个百分点。

从统计的数据来看，酒店餐饮从业人员中，主管以上人员的来源主要是社会上有相关经验的人员占50%，专业院校毕业的占18%，社会非相关人员占18%。进一步细化分析，厨房主管以上人员、来自社会相关人员占58%，学校占26%；餐厅部门来自社会有相关经验的占63%，无经验人员占31%，来自学校的主管级别人员仅占6%。

员工流失率：近一年来，酒店餐饮从业人员的平均流失率达到了33.6%。餐厅员工的流失率为27.1%；厨房员工流失率为37.9%。

从人员结构和学历结构来看，餐饮显然是传统的劳动密集型产业，人力集中。由于面临新时期的挑战，有必要重新审视目前这种基本构架。特别是从可持续发展的角度来看，餐饮人才的人力结构有岌岌可危之表象，迫切需要改善整个餐饮的人力资源结构状况。过高的员工流失率

从统计的数据来看，目前酒店餐饮行业的员工流失率偏高。资料统计，目前上海市四星级以上酒店的员工流失率平均为22%～23%。这种流失率究竟是因为新人流失还是优秀老员工流动，还需要进一步分析。如果是新人流失，那么有必要认真做相应的人力成本和效益产出的具体分析，采取有效的措施。比如加大培训力度，将各种管理制度变得更加具有激励性，更有效地关注员工的投入，来降低没有经过这些努力而使人才流失所造成的损失。据统计，餐饮从业人员中工作2～5年以上的占到54%；如果把这部分稳定人员算在内，可以大致计

算出0～2年新员工的流失率是非常惊人的，新员工的高度流动使餐饮人才的接班人培养十分艰难。

适度的人员流动可以优化酒店内部人员结构，使酒店充满生机和活力。但流动率过高就会带来一系列问题，如服务和菜食质量的不稳定、管理成本过高等。在从对餐饮专业人员的访谈中得知，目前餐饮管理人员疲于应付的有两大问题：一是员工流失；二是服务和菜食不稳定所带来的宾客投诉。这么高的流失率，如厨师，将近40%，差不多一年多就要“换手”，菜食质量的稳定性确实是无法保证。

薪酬水平普遍偏低

在对员工辞职率的分析中发现，在决定员工辞职的所有要素中，最重要的影响因素就是工资水平。从被调研的酒店中得知，餐饮从业人员平均工资为每月1200元；一些临时工、学徒工就更低，只有300～600元。一些员工在寻找到了能够提供更高报酬的企业后，就有可能选择跳槽。由于大量民营酒楼的兴起，为一些老员工的外部发展提供了更多的选择。薪酬原因主要是薪酬体系在同行业的竞争力问题，目前酒店的整体薪酬相对缺乏竞争力。从流失原因分析来看，反映最多的是员工另有发展和薪酬问题。实际上这也是内部向心力逐步降低，薪酬机制缺乏竞争力的一个重要旁证。但是简单的薪酬上调，绝对不是一个激励性的竞争机制的标志，应规模性地导入竞争机制，做到能者上，平者让，庸者下，培养新的餐饮人才；另外又要较好地解决目前的因为师徒团体壁垒带来的排斥，这是值得业内同仁深思的地方。

厨房的非正式组织

餐饮行业内厨房体制上有非常明显的小团体结构，大多数都是师徒相传，这种体制有较好的稳定性。如果管理顺畅也可以有非常好的执行能力，它非常适应传统的酒店餐饮。但是，这种结构的缺陷也是极其明显的，徒弟很难超越师父的厨艺，绝大多数的厨师出身学徒，缺乏扎实的理论基础，缺乏创新改良能力，这样容易形成恶性循环。而且缺乏正规教育，很可能许多员工由于社会化程度相对较低，给管理上带来很大的困难(这点从相应的违规违纪比例中可以看出)；另外，这种多个小团体的存在，容易对外来人员进行排斥。如此，整个体系将形成恶性循环。

人才发展对策

从目前酒店餐饮的整体团队来看，老员工占据了多数，并且保持高度的稳定性。如果需要进行构架变动的话，必须考虑到这个基数的庞大，比如，不能轻易进行整体调薪，应该考虑相应的投入和产出，以及不进行调薪而造成的人员流失所带来的负面成本及其影响。这种高工龄的员工管理更值得酒店管理者去花心思。比如，一名厨房的蒸灶厨师已工作了九年之久。从技术角度上来说，我们更需要这种扎根于专业岗位、技术能力强的员工。但毫无疑问，对他个人发展来说会感受到很大的危机，因为这样的员工技能单一，在日新月异的时代面前，有一种被遗弃的恐慌感。

从餐饮行业的发展来看，需要两个方面的人才：一是管理型的，就是有文化、有师承、会管理、敢创新的经营管理者；另一方面，需要有专业技术的厨师。一些专业技术厨师被提上管理岗位后，并不能胜任。而且管理者培养的周期相对来说可能会更短，比如一个大专院校的高材生，经过两年的培养，可能会成为一名主管以上的管理者。而对一名专业技术人员的培养则要复杂得多。

从对员工发展的调查来看，大多数酒店所付出的努力都是建立人才库，制定接班人计划，进行职业生涯设计。但这只是停留在书面上，看起来比较完善，但真实情况却不能令人乐观。整个酒店产业对于餐饮人才的培养比较薄弱，这点对于厨房尤其突出。

餐饮企业高端专业人才不足，没有一支专业人才队伍，中国的餐饮企业很难形成自己的核心竞争力并做成强势品牌，因而也就难以应对国外餐饮企业的竞争。面对餐饮人力资源的发展

困境，我们有许多工作要做。

建立技术顾问中心，实现技术连锁。餐饮人才培养主要分为三个部分，即管理人员、生产技术人员和服务人员。其中生产技术人员的培养难度最大，周期最长，但对餐饮的发展却起着至关重要的作用。所以，首先要考虑的是餐饮专业技术人才的培养之路怎么走。要快速地提高技术连锁复制能力，最好的办法就是———成立技术顾问中心，系统地研究和提炼餐饮技术，进行技术研究和开发，从而塑造酒店品牌菜式。

生产技术人才的培养有三个途径：近期——对现有的技术人才进行评估，并提出接班人目标。然后，依靠社会专业学院力量，举行培训班，提高这部分人员的专业知识和理论基础。中期——定向招生与定向培养，到一些专业院校招收烹饪专业的学生，经过上岗培训(由管理公司统一组织)，分配到各酒店轮岗实习，一年以后再调岗并调换酒店实习，这样通过二年左右的时间培养，将会出现一批有一定专业基础的人才。这些员工只有在文化素养和专业理论上有较好的基础，才会有发展的“后劲”。由于采取轮岗制，传统的师徒结合型关系将会淡化。相反，现在一些初中学历、师徒相授、似是而非的员工将永远无法担当连锁发展的重任。

在人才培养上建立战略联盟——出于众所周知的原因，餐饮服务人员的缺少已经非常明显，要至少与一至二所中专院校建立合作关系，是非常有必要的，这将是服务人员输入的一个重要途径。